“무엇을 먹을지, 입을지에 대해서까지 고민하고 싶지 않습니다. 이미 결정해야 할 일 너무 많기 때문입니다.”
버락 오바마 전 미국 대통령은 결정해야 할 사항이 너무 많기 때문에 보통 회색이나 푸른색 양복만 입는다고 한다. 고민할 시간을 최대한 줄여 국가 안보와 같은 중요 국가 현안에 집중하겠다는 것이다.
너무 많은 선택지는 소비자를 엉뚱한 구매로 이끈다
오바마의 예에서 벗어나 좀 더 간단한 예로, 인터넷 창에 ‘청소기’라는 단어를 검색해보자. 45만 건 이상의 청소기가 검색되고 가격도 천차만별이다. 이때 소비자는 현명하게 자신이 사려고 했던 청소기를 구입할 수 있을까? 이론적으로는 그렇지 않다. 한 연구조사 결과, 소비자 앞에 셀 수 없이 많은 선택지가 놓일 경우 순간적으로 정보처리에 부담을 갖게 된 소비자들은 기능이나 취향을 꼼꼼히 따지기보다 단지 눈에 잘 띄고 쉽게 구매할 수 있는 제품을 선택하게 된다고 한다. 이를 ‘부주의 맹(Inattentive Blindness)’이라고 한다.
지금은 가격을 비교해 제품 선택을 돕는 기법이 활성화됐지만 이런 기술이 없던 90년대 후반 미국에서 최초로 온라인 가격 비교 사이트인 ‘프라이스그래버닷컴’이 만들어졌다. 하지만 초기에 폭발적인 인기를 누리던 이 사이트는 얼마 못 가 소비자들에게 외면당한다. 단순히 비교 가능한 상품의 수를 늘리기에만 급급했기 때문이다.
스마트하게 정보를 제공하면 소비자는 사이트를 다시 찾는다
프라이스그래버닷컴의 실패 이후 기업들은 보다 똑똑한 상품 정보 제공에 집중하기 시작했다. 바로 소비자들이 ‘원하는 것’을 파악해 상품 정보를 제공하는 기법이다. 빅데이터가 발전하면서 이러한 전략은 더욱 발전하게 됐는데, 아마존이 제공하는 상품 정보 방식이 대표적이다. 일례로 아마존에서는 8,000여 종에 달하는 커피 원두가 100개 이상의 다양한 브랜드로 판매되고 있는데, 아마존은 커피 상품정보를 단순히 웹 화면에 나열하는 방식으로 소비자들에게 전달하지 않는다. 대신 소비자가 과거에 어떤 제품을 구매했는지. 어떤 검색어로 사이트에 유입됐는지를 자동 분석해 선택지를 한번 걸러내어 각각의 소비자들마다 달라지는 방식으로 카테고리를 보여준다. 이 맞춤형 카테고리에 따라 소비자들은 선택에서의 부담감을 줄이고 보다 현명한 선택을 할 수 있는 것이다. 선택의 폭을 늘리는 것보다 줄이는 것이 현명한 소비를 할 수 있게 하는 재미있는 원리다. 사실 아마존은 도서 추천에도 이 원리를 이용해 불과 몇 년 만에 세계 최대 인터넷 쇼핑 사이트로 거듭날 수 있었던 것이다.
시사점: 단순한 게 최고다.
관련 직무: 전략기획, 마케팅, IT기획, 영업
출처: '100대 경영사례로 끝내는 블라인드 면접비타민'
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