서비스의 기본은?
Communication (대화) 이다.
서비스 기본 화법 : 1,2,3 법칙
1번 말하고
2번 이상 들어주고
3번 이상 맞장구 쳐라.
Magic Word
-안녕하십니까
-반갑습니다.
-무엇을 도와 드릴까요.
-감사합니다 / 고맙습니다.
-죄송합니다 / 미안합니다.
-실례합니다.
-잠시만 기다려 주시겠습니까.
-오랫동안 기다리셨습니다.
-안녕히 계십시오.
-안녕히 가십시오.
Yes의 미학
네, 곧 해드리겠습니다.
네, 알겠습니다.
네, 안내해 드리겠습니다.
바른말 사용
우리 회사 → 저희 회사
나, 집, 나이 → 저, 댁, 연세
말씨, 병 → 말씀, 병환
같이 온 사람 → 함께 오신분
누구세요? → 실례지만 누구십니까?
또 오세요 → 다시 한번 찾아주시겠습니까?
전화하세요 → 죄송합니다만, 다시 전화주시겠습니까?
다시 한번 말해주세요 → 죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
미안해요 → 죄송합니다.
모르겠어요 → 죄송합니다만, 잘 모르겠습니다. 잠시 기다려 주시면 확인해서 알려드리겠습니다.
없는데요 → 죄송합니다만, 지금 찾으시는 물건이 준비되어 있지 않습니다. 대신 이것은 어떠십니까?
잠깐만요 → 죄송합니다만, 잠시 기다려주시겠습니까?
자리에 없는데요 → 죄송합니다만, 지금 자리를 비우셨습니다.
알았어요? → 네, 잘 알겠습니다.
안됩니다 → 죄송합니다만, 좀 어렵겠습니다.
칭찬 용어
-대담 찬사법
-감탄 찬사법
-반문 찬사법
-호칭변형 찬사법
-간접 찬사법
-단순 찬사법
-비유 찬사법
-소유물 찬사법
-사의 찬사법
말하기의 5대 금기사항
①말버릇이 지나치게 많은 것.
②어미를 필요 이상으로 늘이는 것.
③외래어, 전문용어, 약어, 유행어 사용은 피할 것.
④말을 장황하게 하는 것.
⑤반말 비슷하게 끝맺는 것.
어떻게 말 할 것인가?
①명랑하게.
②분명하게.
③부정형을 긍정형으로.
④명령형을 의뢰형으로.
⑤쉽게.
⑥공손하게.
⑦아름답게.
Pausing… 숨쉬기
①그 새끼 양을 잘 키워야 할텐데…
②철수는 울면서 떠나는 순이를 배웅했습니다.
③고속버스가 중앙선을 넘어 마주오던 택시와 정면 충돌했습니다.
먼저… 듣는 자세를 갖추자
①상대방을 응시하라.
②대화를 도중에 끊지마라.
③맞장구를 쳐라 (단순법, 중복법, 반복법)
④몸가짐을 주의하라.
고객들이 싫어하는 말. 말. 말 …
안됩니다.
모릅니다.
없습니다.
제 일이 아닙니다.
~해 주세요.
바쁘니까 다음에 하세요.
