부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임
공감력
지은이 토니 베이츠 · 나탈리 페토프
옮긴이 이선애 ǀ 발행일 2024년 1월 30일
체제 152*225㎜, 356쪽, 무선제본
정가 21,000원 ǀ 대상 독자 성인
분류 사회과학 > 경제·경영
경제 경영 > 경영 > 경영전략/경영혁신
자기계발 > 성공학/경력관리
ISBN 979-11-6363-785-1 (03320)
■ 책 소개
비즈니스의 패러다임을 ‘공감력’으로 바꾼다
세계 유수의 경영자와 언론이 극찬한 신시대 비즈니스 필독서 『부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임, 공감력』은 미국의 클라우드 서비스 기업인 제네시스(Genesys)의 CEO인 토니 베이츠와 수석 고객 경험 전략가인 나탈리 페토프 박사가 쓴 고객·직원 경험 중심 경영 전략서이다.
이 책은 비즈니스에 중점을 둔 기존의 경영 전략이 어떤 문제가 있는지 실제 사례를 들어 설명하고 있으며, ‘공감’을 바탕으로 한 새로운 경영 전략을 제시하고 있다. 기술 발전이 인간관계를 가로막는 장벽이 된 지금, 공감은 더 좋은 세상과 더 나은 비즈니스를 위한 필수 조건이 되었다. 새로운 기술과 공감의 융합만이 치열한 경쟁에서 승리를 거머쥘 수 있는 열쇠인 것이다.
사진 시장의 85%를 점유하던 코닥이
디지털카메라를 처음으로 발명하고도 망한 이유는?
1976년 코닥은 카메라와 사진 시장의 85%를 좌지우지했다. 그러나 코닥은 과거의 성공에 사로잡힌 나머지 빠르게 다가오고 있는 미래를 깨닫지 못했다. 코닥이 다른 경쟁사들을 인식하고 고객 경험을 제공하는 데 집중했다면, 이들은 최초의 디지털카메라 개발사라는 브랜드 효과를 등에 업고 혁신적인 기술의 수혜를 가장 먼저 누릴 수 있었을 것이다.
하지만 코닥은 혁신적 디지털 디바이스 아이폰이 출시된 지 단 1년 만에 시장에서 사라지고 말았다. 코닥의 실패 사례는 우리에게 경종을 울린다. 디지털카메라가 카메라 시장을 독식했음에도 불구하고 코닥은 시장에서 밀려나고 만 것이다. 코닥의 생각은 이랬다. ‘전자 화면에서 사진을 보고 싶어 하는 사람이 있을 것 같은가?’ 바로 코닥이 망한 이유다.
여러분이라면 무엇을 선택하겠는가?
비용 절감이냐, 고객의 충성도냐?
지은이인 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 비용 절감을 위한 경영 전략은 ‘효율성+효과성’을 얻을 뿐이지만, 충성도를 위한 경영 전략은 ‘효율성×효과성’의 공감 제곱을 얻을 수 있다는 공식을 만들었다. 공감 실천 공식을 따른다면 여러분이 기업을 경영할 때 무엇을 선택해야 하는지 그 길이 보일 것이다.
■ 저자 소개
지은이 토니 베이츠(Tony Bates)
제네시스의 회장이자 CEO. 100개 이상의 국가에서 회사의 전략, 방향, 운영을 이끌고 있으며, 5,000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리한다. 시장의 중대한 전환이 일어나고 급속한 확장이 일어나는 시기에 수십 년 동안 B2B
와 B2C 회사를 경영한 경험을 가지고 있다. 세계에서 가장 존경받는 몇몇 글로벌 SaaS 기업에서 비즈니스 통찰력을 빠르게 얻으면서 신뢰할 수 있는 경영진 역할로 승진했다. 주요 경력으로는 시스코에서 서비스 제공 사업을 이끌면서 B2B와 B2C 사업부의 연간 매출을 200억 달러 이상으로 성장시켰다. 스카이프에서 CEO로 재직할 때 1억 7,000만 명 이상의 연결된 사용자를 대상으로 사업을 확장했다. 스카이프가 마이크로소프트에 인수된 후 그는 사장으로서 통합 커뮤니케이션을 담당한 후 사업 개발 및 개발자 담당 부사장을 역임했다. 제네시스 외에도 VM웨어와 이베이 이사회 일원으로 지속적으로 활동 중이다.
지은이 나탈리 페토프(Natalie Petouhoff)
제네시스의 수석 고객 경험 전략가이자 비즈니스 컨설턴트. 세일즈포스, 매리어트, 제너럴 모터스, 제너럴 일렉트릭, 소니 픽처 엔터테인먼트, PWC 컨설팅, 휴 일렉트릭, 펩시, 버라이존, 베스트바이, 프록터 앤드 갬블, 쉐보레 등의 회사에서 일하고 컨설팅을 하면서 기술과 고객·직원 경험 분야에서 다년간 경력을 쌓았다. 캘리포니아대학교에서 재료 과학 및 공학 박사 학위를 받고 ‘로켓과학자’로 수년간 활동했으며, 기술의 진화와 사람 사이의 상호 작용에 중점을 둔 연구를 해 왔다.
옮긴이 이선애
연세대학교에서 정치외교학을 전공하고 동 대학 국제학대학원에서 국제통상금융 석사 학위를 받았다. IBK투자증권에서 애널리스트로 활동하다 신한은행 심사 그룹에서 분석 업무를 수행하였으며, 이후 하이브 투자전략실에 근무하였다. 현재는 인터벤처스에서 스타트업과 비상장 기업 컨설턴트로 재직 중이다. 저서로 『바로 간다 네이버』가 있으며 역서로는 『결국 직장에서 이기는 법칙』 『소매상을 복구하라』 등이 있다.
■ 차 례
들어가며 산업의 변화 둘러보기: 기술의 발달과 함께 높아지는 세상의 공감 수준
Chapter 01 기술: 진화, 경험 그리고 공감
Chapter 02 5차 산업 혁명: 개인화
Chapter 03 과거로부터 예견된 고객 경험 문제
Chapter 04 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로
Chapter 05 경험이 이익의 질을 결정한다
Chapter 06 직원 경험의 개선
Chapter 07 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험
Chapter 08 일의 미래에 대한 재구상
Chapter 09 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다
Chapter 10 공감의 변화
맺음말 고객·직원 존중 운동에 불을 붙이며
주석
■ 책 속으로
많은 기업은 스스로 훌륭한 고객·직원 경험을 제공하고 있다고 생각하지만 대부분의 고객이나 직원은 이에 동의하지 않을 것이다. 한 연구 결과를 보면 인식의 차이가 왜 이렇게 자주 발생하는지를 알 수 있다 — 71%의 기업이 고객 경험을 전략적 평가 척도 중 가장 중요하게 여긴다고 답변했지만, 자사의 고객 경험 점수를 10점 만점에 9점 이상으로 평가한 기업은 그 중 13%뿐이었다. 대부분의 기업은 여전히 비즈니스 중심 목표에 집중하면 시장을 선도할 수 있고, 그러면 엄청난 성장을 구가할 수 있다는 낡은 생각을 바탕으로 운영되고 있다.
-p28, 기술: 진화, 경험 그리고 공감
기술 발전으로 인한 다양한 비즈니스 기회를 연구하면서 우리는 기업의 성공을 평가하는 기준은 뒤늦게 바뀐다는 사실을 깨닫게 되었다. 기업의 우선순위는 비즈니스를 중심으로 하던 과거에 머물러 있는 경우가 많았다. ‘조하리의 창’을 발표한 조셉 루프트와 해리 잉햄을 따라, 우리는 이러한 구식 경영 방식과 진부한 패러다임을 비즈니스의 사각지대라고 부르기로 했다. 좋은 의도에서 비롯되는 경우에도, 비즈니스 사각지대는 회사가 성공할 수 있는 가능성을 크게 저해할 수 있다. 급격히 발전하고 긴밀하게 연결된 디지털 세계에서는 특히 더 그러하다. 이러한 사각지대를 눈여겨보고 사람들이 발견할 수 있도록, 우리는 각 장마다 별도의 텍스트 상자에서 사각지대를 설명하였다.
-p38, 기술: 진화, 경험 그리고 공감
기하급수적 기술의 개념을 쉽게 이해하기 위해 우리 일상생활에 이제는 깊숙이 자리 잡게 된 스마트폰을 살펴보자. 현대인의 삶에서 빼놓을 수 없는 이 디바이스는 기하급수적 기술이 전화라는 제품에 대한 우리의 정의와 경험뿐만 아니라 일을 하는 핵심적인 방법까지도 어떻게 변화시켰는지 보여주는 완벽한 사례이다. 전화가 스마트폰으로 발전하면서 이전에는 별도의 제품이나 서비스였던 것들이 수십억 달러 가치의 애플리케이션 시장으로 신속하게 전환되고 통합되었다. 스마트폰은 결국 디지털 시계, 카메라, 비디오 플레이어, 음악 재생 기기, 데스크톱 화상 회의 도구, 디지털 음성 녹음기, 백과사전 등을 대체했다. 모든 기능이 단 하나의 혁명적인 디바이스에 통합되면서 과거에는 번창하던 수백 개의 기업들이 퇴출되었다.
-p82, 5차 산업 혁명: 개인화
과거에는 다양성을 단순히 표현의 동의어로 정의했는데, 이는 <하버드 비즈니스 리뷰>에 실린 ‘포용성 없는 다양성은 존재하지 않는다’라는 기사의 논지와 같이 크게 잘못된 개념이다. 공감을 재구상하기 위해서, 우리는 ‘다양성’과 ‘포용성’은 다른 과정이라는 사실을 이해해야 한다. 다양성을 추진함에 있어 진정한 포용성이 전제되어 있지 않다면, 혁신과 같이 다양성에서 발생하는 이익이 상실되고 만다. 진정한 포용을 위해서는 공감하는 동료와 공감하는 리더십의 문화적 DNA가 기업에 꼭 필요하다.
- p251, 일의 미래에 대한 재구상
고객은 열악한 고객 경험을 제공하는 회사에 맞서 싸우는 방법을 찾는다. “유나이티드 항공은 내 기타를 부수네”라는 노래에 얽힌 이야기를 떠올려 보라. 밴드의 리더인 데이브 캐롤이 유나이티드 항공 비행기에 탑승하면서, 기타를 수하물로 부쳤는데 하역부가 그 기타를 망가트렸다. 캐롤은 보상을 청구했지만 거부당했다. 그래서 데이브와 밴드는 열악한 고객 경험을 성토하는 뮤직 비디오를 만들었다. 이 영상은 유튜브에서 2,000만 이상의 뷰를 기록했다. 노래가 온라인에 올라온 지 4일도 되기 전에, 그 역풍으로 벼락을 맞은 유나이티드 항공의 주가는 10% 하락했고, 주주는 1억 8,000만 달러의 손실을 입었다.
-p318, 공감의 변화
■ 추천사
내가 사업을 할 때 가장 중요하게 생각하는 원칙은 고객에 대한 집착이다. 고객의 욕구를 진정으로 이해하고 예측하는(즉, 공감하는) 것은 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 핵심적인 요소일 뿐만 아니라 리더들이 최고의 기업조차 발을 헛디딜 수 있는 사각지대를 앞서 나갈 수 있게 해주기도 한다. 토니는 인터넷으로부터 화상 통화, 비디오 게임 앱 그리고 현재는 서비스형 고객 센터에 이르기까지 산업의 전환을 주도해 왔다. 그는 공감을 통해 고객 경험을 개선하는 것에 대해 사업적으로 더 폭넓은 논의를 할 수 있는 신뢰성과 경험을 보유하고 있다.
- 존 챔버스, 시스코 명예 회장 · JC2 벤처스 CEO
업종을 불문하고 모든 성공적인 비즈니스의 기본 토대는 탁월한 고객 서비스다. 이 책은 과거에 충분한 고객 경험을 제공하지 못했던 이유를 살펴보고 더 우수하고, 공감하는 고객 경험을 바탕으로 펼쳐질 새로운 세계에 대한 상상력을 자극한다.
- 존 도나호, 나이키 회장·CEO
디지털로 연결된 세상으로 영구적으로 전환되면서 우리가 생활하고, 배우고, 기도하고, 놀고, 일하는 모든 방식이 형성되고 있다. 이 책은 리더들이 공감과 경험을 함께 활용하여 더 나은 사업 성과를 이끌어낼 수 있는 기회에 대해 깊은 통찰력을 제시한다. 내 친구 토니는 항상 소비자 경험에 열정을 쏟아 왔다. 『공감력』은 고객·직원 중심 접근 방식을 통해 현재 상황을 넘어서 획기적인 혁신과 성공으로 우리를 이끌어 준다.
- 팻 겔싱어, 인텔 CEO
빠르게 변화하는 디지털 경제에서, 성공적인 기업들은 세계 최고 수준의 완전한 고객 경험을 제공하는 데 집중하고 있다. 나는 고객의 기대를 미리 예측하고 이를 실현하는 공감의 힘에 대해 새로운 관점을 얻을 수 있었다. 고객 경험을 혁신하고자 하는 모든 사람에게 이 책을 추천한다.
- 샨타누 나라옌, 어도비 이사회 의장 · CEO
고객과 직원을 생각한다면, 전체 조직 구성원들이 『공감력』을 읽도록 권한다. 이 책은 고객·직원 경험에 대한 접근 방식을 다시 생각해 보기 위한 가이드로써 우리가 알고 있는 비즈니스 혁신을 위해 패러다임 전환을 무릅쓸 수 있는 사람들을 위한 잠재력을 가지고 있다.
- 샌디 카터, AWS WWPS 파트너 및 프로그램 담당 부사장
스타트업이든 사내 벤처든 간에 이 책은 고객과 직원에 몰입할 수 있게 해주는 열쇠가 되어 줄 것이다. 저자가 제시하는 4개의 공감 기둥 — 듣고, 이해하고 예측하고, 행동하고, 배우는 — 은 기존 질서를 뒤엎고 혁신을 이끄는 핵심 개념이다. 나의 학생과 고객들에게 이 책을 탐독하기를 권한다.
- 잰 라이언, 텍사스 대학 교수 겸 창업 및 혁신처 전무 이사이자 캐피털 팩토리의 파트너
■ 출판사 리뷰
공감력 결핍으로 고민하는 당신에게
기업 경영에 있어 ‘비용 절감’을 최우선으로 할 때가 많다. 내부적으로는 주인 의식을 가지고 사소한 물품 하나라도 아끼라고 하고 외부적으로는 고객을 우선으로 생각하라고 한다. 하지만 이제는 이런 비즈니스적 관점을 버리고 고객·직원 경험 관점으로 바꿔야 할 때이다. 지금은 ‘공감력’이 돈이 되는 시대이다. 수십 년 동안 세계 유수 기업에서 패러다임을 전환하면서 매출 신장은 물론 고객·직원 경험을 연구하고 실천한 토니 베이츠와 나탈리 페토프는 이 책을 통해 이렇게 말하고 있다.
“공감 실천을 목표의 최우선순위에 두어라. 지금 시작하라. 중간에 멈추지 말라.”
우리는 살면서 여러 사람과 부딪친다. 사적으로는 가족이나 친구, 공적으로는 직장 상사나 부하 그리고 고객들이 있을 것이다. 생각이 다른 사람과 잘 지내기는 쉬운 일이 아니다. 다른 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 절대로 그 사람을 판단하지 말라는 말도 있지만, 이 또한 실천이 쉽지 않다. 여기서 ‘다른 사람의 입장이 되어 보는 것’이 바로 ‘공감력’이다. 만약 주변 사람과의 관계에서 크고 작은 충돌이 끊이지 않는다면, 그로 인해 업무나 생활에 지장을 초래한다는 자각이 있다면 이 책을 반드시 읽어 보길 바란다.