1. 내부고객이란 무엇인가? 왜 중요한가?
지금까지 주로 고객만족 경영, 즉 외부고객을 만족시키기 위해서는 외부마아케팅을 고객지향적으로 해야 한다는 것에 대해서 이야기했었는데 외부고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객을 만족시키는 것이 중요하다. 고객만족을 위해서는 제품의 질, 가격등의 외부 마아케팅을 고객지향적으로 하는 것도 중요하지마는 외부고객과 직접 접촉을 하는 영업사원 또는 현장 종업원을 만족시켜 이들이 고객과 가지는 상호관계의 질을 높이는 것도 중요하다. 왜냐하면 조직에 만족하지 않은 종업원이 고개과 접촉하였을때 만족한 서비스를 제공하여 고객과의 관계를 좋게 만들리가 없기 때문이다.
특히 서비스 산업의 경우 서비스상품의 가지는 본질적인 속성 즉 생산과 소비를 분리할수 없다는 특성때문에 서비스를 생산하여 직접 제공하는 종업원과 동시에 이를 받아 소비하는 고객과의 직접적인 접촉이 일어난다. 따라서 이와 같은 고객과의 상호관계의 질을 높이는 것이 외부 고객만족에 중대한 영향을 미친다. 즉 서비스 제품의 질적인 측면뿐만 아니라 서비스제공자와의 상호 관계가 고객만족에 큰 영향을 미친다는 것이다. 예를 들어 의료서비스의 경우 서비스의 질적인 측면, 즉 의사의 능력과 기술도 중요하지만 의사가 고객인 환자에게 보이는 인간적 관심과 친절함등 고객과의 관계를 중요시하여 상호관계의 질을 높이려는 노력이 환자의 만족도에 큰 영향을 미친다. 제품의 질이 그다지 차이가 없는 시장의 경우, 예를 들어 단순한 감기환자의 경우에는 의료기술의 질적인 측면보다 환자에게 친절히 대하고 인간적인 관심을 보여주는 의사를 선호하는 경향을 보인다.
2 내부고객 만족은 어떻게 해야 하나?
이처럼 고객만족에 중요한 영향을 미치는 종업원과 고객과의 관계의 질을 높이려면 종업원을 내부 고객으로 인식하고 이들을 만족시켜야 한다. 만족하지 않은 종업원이 결코 고객과의 관계를 좋게 하여 고객만족을 이끌어 낼수 없기 때문이다. 따라서, 내부마케팅이란 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 고객과 접촉을 하게되는 종업원들에게 고객만족을 위한 효과적인 교육 훈련및 동기부여를 제공하며 모든 지원서비스를 제공하는 사람들이 하나의 팀으로 일하게 하는 것을 의미한다.
서비스기업의 경우 이러한 내부마아케팅이 특히 중요하다. 왜냐하면 서비스 상품의 특성중의 하나가 앞에서 말한 것처럼 생산과 소비가 분리되지 않는 것으로 생산과 소비가 동시에 일어 나거나 (예: 의사의 진찰및 수술행위) 소비자가 생산과정에 참여하게 된다 (예: 은행의 예금및 출금서비스). 이와 같은 특성을 가지는 서비스 산업에는 고객과 종업원의 직접접촉이 필수적이며, 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 종업원의 역활이 매우 중요하다. 따라서, 서비스기업에서 일관되게 높은 수준의 서비스상품을 제공하기 위해서는 모든 부서의 종업원들이 고객지향 사고를 이해하고 이를 실천에 옮겨야 한다. 마케팅부서에서만 고객지향적으로 하고 나머지 부서에서는 지금까지 하던 방식으로 해서는 고객만족을 제공할수 없다.
결론적으로 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해서는 내부마케팅이 외부마케팅에 앞서 이루어져야 한다. 서비스를 제공하는 종업원들이 준비가 안된 상태에서 자사의 서비스상품의 질적인 우수성을 광고하는 것은 우스운 일이다.
3. 내부고객 만족 성공사례
이와 같은 내부마케팅을 강조하여 성공한 사례로 세계적으로 유명한 메리오트(Marriott)호텔을 들수 있다. 이 다국적 호텔 체인의 회장인 빌 메리오트는 호텔관리자를 채용할때 후보자들에게 다음과 같은 질문을 던진다: "우리 호텔은 만족시켜야 할 세 집단 즉 고객, 종업원, 그리고 주주들이 있는데 만족시켜야 할 우선수위별로 세집단을 말해 보라." 대부분의 후보자들은 첫번째로 만족시켜야 할 집단의 고객이라고 말한다. 그러나, 메리오트회장의 논리는 전혀 다르다. 그에 의하면 첫번째로 종업원을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 종업원들이 자신들의 일을 사랑하게 되고 자신들의 호텔에 자부심을 느끼면, 호텔을 찿는 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 것이다. 이렇게 만족한 고객은 다시 메리오트 호텔을 찿게 될것이며, 행복한 고객을 맞이하는 종업원들은 더욱 일에 대한 만족감을 느껴 더 좋은 서비스를 제공할 것이며 그결과 더 많은 고객이 호텔을 다시 찿게 될것이다. 이 모든 일은 결과적으로 메리오트호텔의 이익을 높여서 호텔주주들을 만족시켜 줄 것이다.
이와 반대로 내부마케팅을 소홀히 하여 외부마케팅에 들인 투자의 효과를 극재화하지 못하는 경우도 있다. 어느 사립대학의 경우 최근 많은 돈을 투자하여 좋은 교수들을 다수 초빙하고 학교 시설들을 대폭 확충하며 또한 이러한 학교의 발전상을 많은 돈을 들여 광고도 열심히 해왔다. 그 결과 학교의 질적인 측면에 대한 평가가 최근에 급속도로 좋아졌다. 그러나 이 대학은 대학의 내부고객인 교직원들과 교수들의 후생복지및 연구지원을 소홀히 하는 바람에 내부고객들의 불만이 많고 사기가 저하되어 그 결과 학생들에 대한 교육및 행정서비스의 질이 떨어져서 학교에 대한 평가가 투자한만큼이나 크게 개선되지 못하는 경우를 본다.
이들 사례에서 한결같이 우리가 알수 있는 사항은 외부 고객을 대상으로 하여 광고 판촉등 외부마케팅을 열심히 하는 것도 중요하지만 내부고객인 종업원들을 만족시켜
종업원들이 역으로 고객을 만족시키게 하는 것이 보다 중요하다는 것이다.
지금까지 주로 고객만족 경영, 즉 외부고객을 만족시키기 위해서는 외부마아케팅을 고객지향적으로 해야 한다는 것에 대해서 이야기했었는데 외부고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객을 만족시키는 것이 중요하다. 고객만족을 위해서는 제품의 질, 가격등의 외부 마아케팅을 고객지향적으로 하는 것도 중요하지마는 외부고객과 직접 접촉을 하는 영업사원 또는 현장 종업원을 만족시켜 이들이 고객과 가지는 상호관계의 질을 높이는 것도 중요하다. 왜냐하면 조직에 만족하지 않은 종업원이 고개과 접촉하였을때 만족한 서비스를 제공하여 고객과의 관계를 좋게 만들리가 없기 때문이다.
특히 서비스 산업의 경우 서비스상품의 가지는 본질적인 속성 즉 생산과 소비를 분리할수 없다는 특성때문에 서비스를 생산하여 직접 제공하는 종업원과 동시에 이를 받아 소비하는 고객과의 직접적인 접촉이 일어난다. 따라서 이와 같은 고객과의 상호관계의 질을 높이는 것이 외부 고객만족에 중대한 영향을 미친다. 즉 서비스 제품의 질적인 측면뿐만 아니라 서비스제공자와의 상호 관계가 고객만족에 큰 영향을 미친다는 것이다. 예를 들어 의료서비스의 경우 서비스의 질적인 측면, 즉 의사의 능력과 기술도 중요하지만 의사가 고객인 환자에게 보이는 인간적 관심과 친절함등 고객과의 관계를 중요시하여 상호관계의 질을 높이려는 노력이 환자의 만족도에 큰 영향을 미친다. 제품의 질이 그다지 차이가 없는 시장의 경우, 예를 들어 단순한 감기환자의 경우에는 의료기술의 질적인 측면보다 환자에게 친절히 대하고 인간적인 관심을 보여주는 의사를 선호하는 경향을 보인다.
2 내부고객 만족은 어떻게 해야 하나?
이처럼 고객만족에 중요한 영향을 미치는 종업원과 고객과의 관계의 질을 높이려면 종업원을 내부 고객으로 인식하고 이들을 만족시켜야 한다. 만족하지 않은 종업원이 결코 고객과의 관계를 좋게 하여 고객만족을 이끌어 낼수 없기 때문이다. 따라서, 내부마케팅이란 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 고객과 접촉을 하게되는 종업원들에게 고객만족을 위한 효과적인 교육 훈련및 동기부여를 제공하며 모든 지원서비스를 제공하는 사람들이 하나의 팀으로 일하게 하는 것을 의미한다.
서비스기업의 경우 이러한 내부마아케팅이 특히 중요하다. 왜냐하면 서비스 상품의 특성중의 하나가 앞에서 말한 것처럼 생산과 소비가 분리되지 않는 것으로 생산과 소비가 동시에 일어 나거나 (예: 의사의 진찰및 수술행위) 소비자가 생산과정에 참여하게 된다 (예: 은행의 예금및 출금서비스). 이와 같은 특성을 가지는 서비스 산업에는 고객과 종업원의 직접접촉이 필수적이며, 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 종업원의 역활이 매우 중요하다. 따라서, 서비스기업에서 일관되게 높은 수준의 서비스상품을 제공하기 위해서는 모든 부서의 종업원들이 고객지향 사고를 이해하고 이를 실천에 옮겨야 한다. 마케팅부서에서만 고객지향적으로 하고 나머지 부서에서는 지금까지 하던 방식으로 해서는 고객만족을 제공할수 없다.
결론적으로 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해서는 내부마케팅이 외부마케팅에 앞서 이루어져야 한다. 서비스를 제공하는 종업원들이 준비가 안된 상태에서 자사의 서비스상품의 질적인 우수성을 광고하는 것은 우스운 일이다.
3. 내부고객 만족 성공사례
이와 같은 내부마케팅을 강조하여 성공한 사례로 세계적으로 유명한 메리오트(Marriott)호텔을 들수 있다. 이 다국적 호텔 체인의 회장인 빌 메리오트는 호텔관리자를 채용할때 후보자들에게 다음과 같은 질문을 던진다: "우리 호텔은 만족시켜야 할 세 집단 즉 고객, 종업원, 그리고 주주들이 있는데 만족시켜야 할 우선수위별로 세집단을 말해 보라." 대부분의 후보자들은 첫번째로 만족시켜야 할 집단의 고객이라고 말한다. 그러나, 메리오트회장의 논리는 전혀 다르다. 그에 의하면 첫번째로 종업원을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 종업원들이 자신들의 일을 사랑하게 되고 자신들의 호텔에 자부심을 느끼면, 호텔을 찿는 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 것이다. 이렇게 만족한 고객은 다시 메리오트 호텔을 찿게 될것이며, 행복한 고객을 맞이하는 종업원들은 더욱 일에 대한 만족감을 느껴 더 좋은 서비스를 제공할 것이며 그결과 더 많은 고객이 호텔을 다시 찿게 될것이다. 이 모든 일은 결과적으로 메리오트호텔의 이익을 높여서 호텔주주들을 만족시켜 줄 것이다.
이와 반대로 내부마케팅을 소홀히 하여 외부마케팅에 들인 투자의 효과를 극재화하지 못하는 경우도 있다. 어느 사립대학의 경우 최근 많은 돈을 투자하여 좋은 교수들을 다수 초빙하고 학교 시설들을 대폭 확충하며 또한 이러한 학교의 발전상을 많은 돈을 들여 광고도 열심히 해왔다. 그 결과 학교의 질적인 측면에 대한 평가가 최근에 급속도로 좋아졌다. 그러나 이 대학은 대학의 내부고객인 교직원들과 교수들의 후생복지및 연구지원을 소홀히 하는 바람에 내부고객들의 불만이 많고 사기가 저하되어 그 결과 학생들에 대한 교육및 행정서비스의 질이 떨어져서 학교에 대한 평가가 투자한만큼이나 크게 개선되지 못하는 경우를 본다.
이들 사례에서 한결같이 우리가 알수 있는 사항은 외부 고객을 대상으로 하여 광고 판촉등 외부마케팅을 열심히 하는 것도 중요하지만 내부고객인 종업원들을 만족시켜
종업원들이 역으로 고객을 만족시키게 하는 것이 보다 중요하다는 것이다.
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