웃고 있어도 눈물이 나요.
백화점, 대형 할인매장, 호텔 같은 서비스업 사업체에서는 단정한 유니폼을 입은 종업원들이 밝은 미소를 지으며, 반가운 얼굴로, 상냥한 목소리와 겸손한 자세로 손님들을 맞이합니다. 고객들이 짜증을 내고 싫어하는 소리를 해도 조금도 싫어하는 기색을 보이지 않습니다. 손님의 입장에서 보면 이러한 웃음과 상냥한 태도의 안내가 즐겁고, 마음이 흐뭇해서 매출을 신장시키고 기분을 좋게 해서 쇼핑을 즐겁게 합니다.
그러나 종업원의 입장에서 보면 서비스 업종을 직업으로 가지고 있으면서 직업상 고객을 대할 때 자신의 본성의 감정을 숨기고, 항상 미소를 지어야 하고, 밝은 표정으로 고객을 맞이해야 하기 때문에 그렇게 쉽고 간단한 문제만은 아닙니다. 인사를 할 때도 허리를 90도로 굽혀서 해야 하고, 말도 곱고 상냥하게 해야 하고, 언제나 미소를 지으면서 상냥하게 안내해야 하는 일을, 매일 되풀이 하면서 자신의 감정을 속이는 생활인 것입니다.
이와 같이 자신이 아닌 전혀 다른 사람이 하는 이중적 자아를 느끼게 하는 일을 하는 사람을 ‘감정노동자’라고 하였습니다. 미국의 UC버클리 대학교 교수인 알리 러셀 혹스차일드(Arlie Russell Hoch-schild)는 직업상 원래 감정을 숨기고, 얼굴 표정과 몸짓으로 행동하는 상황을 만드는 노동을 ‘감정노동’(emotional labour)이라고 표현한 것에서 기인합니다.
이렇게 서비스 업종에 근무하는 사람들은 교언영색(巧言令色)으로 매일을 살아야 합니다. 억지로 웃는다는 것이 얼마나 어려운지, 예쁜 말을 골라서 한다는 것이 얼마나 어려운지 체험해보신 분들은 잘 알 것입니다. 이런 일을 매일 되풀이해서 1년을 넘게 하다보면, 엄청난 스트레스를 받고, 심리적으로 무거운 짐을 억지로 지는 경우와 같아집니다. 이런 결과로 정신장애로 발전이 되어 고생을 하며, 쫒기는 삶을 살아가는 사람들을 감정 노동자라고 할 수 있을 것입니다.
그런데 감정 노동자들이 근무하는데 감시 카메라를 설치하여, 직원의 태도를 하루 종일 녹화하여 평가의 도구로 삼고, 종업원을 감독하고 감시하는 새로운 직업 ‘미스터리 쇼퍼’(Mystery Shopper : 일반 고객으로 가장하여 매장을 방문해서 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람, 또는 ‘내부 모니터 요원’이라고도 함)를 통해 수시로 직원들을 감시해서 인사고과로 삼기 때문에 감정노동자들은 하루 종일 긴장된 상태에서 근무할 수밖에 없습니다. 또한 자기 자신이 아닌, 전혀 다른 사람으로 근무를 해야 하기 때문에, 더욱 강한 스트레스를 받으며, 갈등을 겪고, 긴장된 직장을 벗어나면, 자기의 하루 행동에 대해서 ‘내가 왜 이렇게 살아야 하는가?’하는 자책으로 자기를 미워하면서 감정의 통제가 안 되는 행동을 하게 된다고 합니다. 그래서 불안하거나 우울증에 빠지고, 폭음을 하거나 응어리진 충동이 발작하면 폭력적이거나 파괴적인 행동을 하기도 합니다.
서비스 업종이 많아지고, 감정 노동자들이 겉으로는 웃고 있어도 속으로는 울고 있기 때문에 진정한 서비스를 받지 못하는 것이 우리 사회의 모습입니다. 진심으로 고객을 대해야 서비스 산업도 발전하고, 사회의 질도 향상될 수 있습니다. 그리고 종업원들의 정신건강에도 좋지 않습니다. 과공비례(過恭非禮 : 지나친 공손(恭遜)은 오히려 예의에 벗어남)라면 오히려 서비스를 받지 않는 것이 더 좋습니다. 서비스는 진심으로 이루어져야 합니다. 예수님은 진리와 진심으로 세상 모든 사람을 사랑하셨고, 제자들도 사랑하셨기 때문에 정성을 다하여 발도 씻어주신 것입니다.
마찬가지로 예수님께서 제자들의 발을 씻어주신 것처럼 그렇게 사랑과 진심으로 성직자들이 신자들을 대하고, 모든 사람들이 이웃을 대하고, 가족을 대하고, 정치가들이 국민을 대하고, 경영자들이 고객을 대한다면 진심과 진리로 사랑의 사회가 될 것입니다. 겉으로는 웃고, 속으로는 울고 있는 감정노동자의 웃음도 진심이고 자연스러울 것이며, 상냥한 말도 진심일 것입니다. 그 모든 것이 진심에서 우러나오는 것일 테니까 말입니다.
예수님께서 제자들의 발을 씻어 주신 다음 그들에게 말씀하셨다. “내가 진실로진실로 너희에게 말한다. 내가 보내는 이를 맞아들이는 사람은 나를 맞아들이는 것이고, 나를 맞아들이는 사람은 나를 보내신 분을 맞아들이는 것이다.” (요한 13, 16 - 20-21)
하느님을 사랑하는 것은 하느님께서 보내신 예수님을 사랑하고, 하느님의 말씀을 전하는 사람들을 따르고 사랑하는 것입니다. 세상 모든 사람들이 서로 예수님을 대하듯 진심으로 대하고, 서로 하느님을 대하듯 그렇게 산다면 얼마나 좋은 세상이 되겠습니까?
