대화의 원칙
안녕하세요. 사람과 사람사이는 대화에서 기쁨과 노여움, 슬픔과 즐거움 등 온갖 감정이 일어납니다. 대화의 내용과 질에 따라 우여곡절이 생기는 법, 대화를 통해 서로의 인격과 성품을 느낄 수 있으므로, 같은 말이라도 상대방을 배려하는 말, 정성이 담긴 언어를 사용하는 것이 기본입니다. 대화는 밝게, 쉽게, 분명하게, 김정이입을 시키는 게 핵심입니다.
그러기 위해서는 부정적인 표현을 긍정적인 표현으로, 명령형보다는 의뢰형 표현으로, 말을 부드럽게 하기 위한 ‘죄송합니다만...’ 등의 쿠숀어 표현 등으로 정중한 언어를 사용해야 합니다. 오늘 소개하는 몇 가지 대화의 원칙을 넘어서는 대화의 원칙을 세워보셨으면 합니다. 2009.12.08
3대 1의 대화의 원칙이라는 것이 있습니다
세 마디 듣고 한 마디 말하고, 3분 듣고 1분만 말하며, 세 가지 듣고 한 가지만 말하라는 것이다. 스피치의 출발은 듣기이다. 잘 듣는 데서 잘 말할 수 있기 때문이다. 잘 듣기 위해서는 자기중심 사고, 방어적 성향, 이기주의 등을 버려야 한다. 인간관계에서 가장 바람직한 패러다임은 자기중심이 아니라 상대방 중심이다. 적극적 경청은 인간관계의 패러다임을 자기에서 타인으로 바꾸는 것을 말한다.
우리는 보통 남과 이야기할 때 겉으로는 그 이야기를 들으면서 속으로는 이야기가 끝난 다음에는 나는 어떤 이야기를 할까 생각하느라 남의 이야기를 잘 듣지 않는다. 또는 내가 듣고 싶은 것, 자기가 관심 있는 것만 선택적으로 골라 듣기 때문에 커뮤니케이션에 문제가 발생한다. 이에 반해 적극적 경청은 자신보다는 상대방의 입장에서 상대를 이해하려는 태도로 듣는 것을 말한다. 인간의 가장 큰 욕구는 육체적 생존 다음으로 다른 사람으로부터 이해받고 인정받고, 존경받는 심리의 만족이다. 상대방을 공감적으로 경청하면 상대방은 심리적인 행복감을 얻는다.
우리의 삶은 커뮤니케이션의 연속이고 그것의 기본은 듣는 것이다. 내가 상대방의 말을 진심으로 경청할 때 상대방도 마음의 문을 열고 비로소 진정한 커뮤니케이션이 이루어진다.
부모들은 자녀들의 이야기를 얼마나 적극적으로 경청해왔는가를 조용히 점검, 반성해보는 것은 어떨까 싶다. 자녀들의 이야기를 끝까지 들어 보지도 않고 부모들의 기준으로 비판하고 장황한 설교만을 해오지 않았는가. 눈에 보이는 장점은 제쳐두고 눈에 보이지 않는 단점들을 들추어내면서 칭찬에는 인색하고 질책에는 앞장서지 않았는가. 다른 집 아이들과 비교하면서 자녀들의 자존심을 건드리고 아픈 상처를 주지는 않았는가. 자기의 어린 시절을 회고하면서 자기 자랑만을 늘어놓는 치기는 부리지 않았는가 반성해 볼 일이다.
‘YB(Yes, But)’ 화법이라는 대화의 원칙이 있습니다
"상사가 유독 저한테만 많은 업무지시를 하는 것 같아요. 그래도 지시니까 거절하면 안 될 것 같고 그래서 지시하는 대로 하다 보니 일도 엉망이고 스트레스만 쌓입니다." 이 말에 공감하는 것은 직장상사에게 'No'라고 말하기가 쉽지 않기 때문이다. 그렇다고 평소 'Yes'만 반복하다 보면 그 이후는 바늘방석에 앞으로는 내내 먹이사슬처럼 상대방의 먹잇감이 될 수밖에 없다. 직장생활을 잘 하려면 상사의 비위를 건드리지 않고 'No'를 말하는 기술을 익혀야 한다. 그 중 가장 좋은 방법이 바로 YB 화법을 사용하는 것! YB 화법이란 'Yes… , But…'의 화법을 말한다.
지금 당장 처리해야 할 업무도 많은데 상사가 "보고서 작성하세요. 담당은 아니지만 ○○씨밖에 보고서를 잘 쓸 사람이 없어서 말이야"라고 말할 경우 "네, 알겠습니다. 그런데 지금 하고 있는 일도 급하다고 하셨는데 새 보고서부터 작성할까요?"라고 말하는 것이 바로 YB 화법이다.
이때 "저는 좀 전에 지시하신 일을 처리하고 있는데요?"라는 대답은 위험하다. 상사에게 이미 다른 일을 시켰다는 사실조차 기억하지 못한다는 잘못을 지적하는 것처럼 들릴 수 있기 때문이다.
아무리 상사가 포용력이 넓은 사람이라 하더라도 당시의 기분에 따라 괘씸하게 들을 수도 있다. 이런 점에서 YB 화법은 기분에 따라 해석이 달라지지 않도록 해준다는 장점이 있다.
그 외에도 YB 화법은 이런 점에서 아주 효과적이다.
첫째, 상대방에게 거절에 대한 두려움을 반감할 수 있다. 무리한 부탁을 하는 사람은 상대방이 거절할 것에 대한 막연한 두려움을 갖는데 "Yes"를 듣는 순간 반감된다. 그 다음에 "But"이라고 말하면서 거절하면 훨씬 이성적으로 듣게 될 것이다.
둘째, 상사에게 거부감을 주지 않고 자신이 처한 상황을 자세히 설명할 기회를 마련할 수 있다. 처음부터 변명을 하면 업무 지시만 내리면 변명하는 것처럼 느껴져 상사조차 설명을 거부하고 "알았어"라고 말해버린다. 하지만 "Yes"라고 먼저 말하면 거절할 수밖에 없는 상대방의 사정을 끝까지 듣게 해준다. 이처럼 반복되는 상사의 부당한 업무 지시나 인격모독 등에 대해서는 YB 화법을 구사해보라.
무조건적인 예스맨은 매력 없는 직장인의 모습이다. 그렇다고 상사의 지시를 마냥 거부할 수도 없다. 불가능하다고 판단되면 자신의 의견을 명확히 전달하고 가능한 영역 내에서 최고의 결과를 끌어내는 프로다운 모습을 보여주는 것이 중요하다.
상사와의 대화에서는 YB 화법이 단연 가장 안전하게 자신을 지킬 수 있는 화법임을 명심하자.
- 글쓴이 이정숙은 KBS 아나운서로 20년 동안 근무한 '말하기의 베테랑'으로, '성공하는 여자는 대화법이 다르다' '한국형 대화의 기술' 등의 저서를 통해 직장인이 꼭 알아야 할 커뮤니케이션 스킬을 알려주고 있다.
설득력 있는 대화에는 원칙이 있습니다
좋은 대화 속에 설득력이 있다. 설득력 있는 대화의 첫 번째 원칙은 ‘질문하기’다. 일방적으로 말을 해서는 상대방을 설득할 수 없다. 좋은 질문을 하고 잘 들어준다면 누구든지 마음을 열고 대화하려고 할 것이다. 다음은『카네기 인간관계론』에 나오는 말이다.
“말주변이 있는 사람이 되기를 원한다면, 우선 주의 깊은 경청자가 되어야 할 것이다. 자신에게 흥미를 느끼게 하려면 먼저 남에 대한 흥미를 가져야 한다. 다른 사람들이 대답하기 좋아하는 질문을 던져야 한다. 그들 자신과 그들의 업적에 관해 이야기하도록 그들을 격려해 주어야 한다.”
두 번째 원칙은, 질문을 하고 상대방에게 생각하고 대답할 수 있도록 여유를 줘야 한다. 질문을 하고 나서 상대방이 머뭇거리고 있다고 바로 자신의 이야기를 시작한다면 질문은 하나마나다. 당신이 해결책을 알고 있을 때도 마찬가지다. 질문을 받은 상대방이 스스로 답을 찾아 이야기를 할 때까지 기다려야 한다.
세 번째 원칙은, 상대방 대답(해결책 계획 등)을 평가하지 말고 다시 질문하는 것이다. 예를 들어 “저는 이 방법이 좋다고 생각합니다”하고 말하면 “그 건 안 돼” “그거 참 좋군” 하고 판단하여 말하는 것보다 오히려 질문을 하면 더 효과적이다.
“자네 생각대로 그 방법을 쓰면 무엇이 가장 좋겠는가?” “그렇게 했을 경우 어떤 이익이 있을까?” 이런 질문을 받으면 상대방은 더 깊이 생각하게 된다. 그러면 더 좋고 창의적인 해결책을 찾아낼 수도 있다. 사람은 지시나 명령 또는 다른 사람 아이디어를 실행을 하는 것보다 본인이 찾아낸 방법이나 해결책을 실행할 때 더 큰 열정을 품는다.
네 번째 원칙은 질책을 하지 않고 칭찬하는 것이다. 완벽한 사람은 없다. 실수도 할 수 있다. 중요한 것은 실수 한 사람을 곤란에 빠뜨리는 게 아니라 그 사람이 실망하지 않고 다음 번에는 잘할 수 있는 기회를 주는 것이다. 그러므로 상대방 강점을 칭찬하고 실수를 성장의 기회로 만드는 대화가 설득력이 있다. 다음과 같이 질문해 보자. “자네는 이번 실수에서 무엇을 느꼈는가?” “다음에 실수를 하지 않으려면 무엇을 개선해야 한다고 생각하나?”
다섯 번째 원칙은 “같이 ~하자” “함께 ~해 봅시다”와 같은 표현을 많이 사용하는 것이다. “같이 한번 노력해 봅시다.” “이 상황에서 벗어나려면 우리가 함께 무엇을 할 수 있을까요?” “같이 이 문제를 검토해 보면 어떨까요?” 이런 표현은 일방적 지시로 생길 수 있는 거부감을 줄일 수 있다. 설득을 하기 위해 많은 말이 필요하지 않다. 이제 누군가를 설득할 일이 생긴다면 무슨 말로 설득할까를 고민하지 말고 무슨 질문을 할 것인가를 고민하라.
- 출처 : 오정환(오정환 리더십 아카데미 원장) 2009년 05월 27일