◆"고객만족"만으론 재티켓팅하지 않는다
한달에 서너 명씩 확실한 고객을 증원해 나갈 수 있다면 분명 희망적이다.
문제는 여러 유인 정책으로 어렵게 내방한 고객이 재거래를 하지 않는 것이다.
90%의 소비자가 제품이나 서비스에 '약간 만족'하지만 이들 중 해당 제품을 재구매하는 비율은 47.9%에 불과하다.
(미국:소비자조사기관 JD파워)
이탈 고객의 65~85%가 해당 제품에 '만족' 이상의 점수를 줌(베인앤컴퍼니의 조사 결과)으로
고객만족도와 매출 향상이 별 관계가 없는 것처럼 나타났다.
고객만족도가 높을수록 성과가 개선되는 것은 의심의 여지가 없다.
하지만 서비스에 대해 만족하면서도 떠나는 고객이 적지 않다.
반대로 만족하지 않으면서 대안이 없다는 이유로 남아 있기도 한다.
고객만족도가 상승할수록 고객충성도를 나타내는 지표인 '재이용의향'이나 '타인추천의향'은 높아지지만
상승 추세는 일정하지 않다.(한국능률협회컨설팅(KMAC)의 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사와
고객의 순수 추천 의향 정도를 나타내는 KNPS(고객추천지수) 조사에서 인용함.)
7단계로 조사한 고객만족도에서
'보통' 이하의 구간에선 고객충성도의 변화가 거의 없었다.
고객만족도가 보통을 넘어 약간 만족,
만족, 매우 만족으로 갈수록 충성도는 급격한 상승곡선을 그렸다.
이 조사에서 "기업은 고객을 '매우 만족'시키기 위해 노력해야 하며, 새로운 접근을 통해 고객의
감동 요인(wow-point)을 발굴하고 불만 요인(pain-point)을 제거할 필요가 있다"고 강조했다.
따라서 고객이 머무는 원인을 정확히 파악하고 매우만족시키는 맞춤형 서비스가 필요하며
떠나는 고객을 매우 만족 시킬 “매력적인 서비스”를 구현해야한다.
최근 숍 매출 부진의 원인은 서비스 제공자의 비적극성이 원인 중 하나로 지목 되는 경우가 왕왕 나타나고있다.
그중 달라진 서비스의 구간영역의 축소다.
이는 피부미용사의 업무 범위 축소와 무관하지 않다.
미용기기를 비롯한 테크닉컬 마사지의 제공의 약화에 따른 것이다.
더 문제인것은 고객 입장에선 숍에서 제공하는 서비스의 질적 약화로 오인한다는 것이다.
이 문제를 해결하기 위한 방안으론 새로운 관리 프로그램을 개발하고 적당한 이벤트로 서비스를
적극 홍보해야한다. 예를 들어 고주파 사용을 자제하기로 한 숍이라면 담열기를 이용한 서비스를
대체 상품으로 개발하고 홍보를 위한 이벤트활동을 전개 해야한다.
또 경락마사지등의 서비스 제공을 제외 하기로한 숍에선 림프드레나쥐나 스웨디쉬마사지를 응용한
보디 테크닉컬을 프로그램화해야한다. 그리고 고객에게 전해 지도록 적절한 홍보를 강행해야한다.
숍의 프로그램이 말없이 올라왔다가 조용히 사라지는 것을 본다.
13년째 직영 피부부관리 숍을 운영해오며 느끼는 것중 한 가지는
숍 활동을 고객이 이해 하지 못하고 있는 경우를 발견할때다.
아침에 방문하는 고객에게 전하는 모닝멘트 조차 바꿀때는 분명한 이유가 있어야한다.
오늘(2011.12.24) 새벽에 눈이 왔다. 이럴때는 "어서오세요 행복한 화이트 크리스마스네요"라며 밝은 표정을 보여야한다.
평소 처럼 "안녕하세요,,,,어서오세요" 만으론 부족하다.
숍이 고객에게 제안하는 프로그램이 왂짜지껄하게 올라오고 사라질땐 분명한 대체 서비스를 개발 했기 때문이란것 또한
왂짜지껄하게 축하하며 빼야한다. 그래야 고객은 숍이 제공하는 서비스의 볼륨이 축소 되었다는 오해를 떨군다.
또한 새로운 서비스에 관심을 갖게 되는 것이다.
오늘은 제가 배운 "한번 해병은 영원한 해병"을 인용해서 "한번 고객은 영원한 고객으로 만들자!"라는 구호로
마무리한다.
함께하는 크러스트의 모든 숍에서 영원한 고객만들기에 성공하길 기원합니다......2011년 크리스마스 이브에 / 백승운