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| 고객에게 지지받는 피부관리실은 무엇이 다른가? 기술, 접객, 인테리어 하나하나에 신경 쓴 타협하지 않는 살롱 만들기 |
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(직원MT에서) 이 정 범 (주)웰캄 스파솔루션 대표 |
본 기사는 일본의 격월간 전문지 Esthe Net Vol. 3에 실렸던 기사로서 잡지사의 양해 하에 완역된 것임을 밝혀둔다. 한·일간의 전문용어의 차이는 있으나 정확한 의미 전달을 위해 되도록 그대로 직역하였다. 일본의 피부관리업계는 건강한 아름다움을 가꾸는 나름대로의 역할에 충실하여 국민들로부터 꾸준히 사랑받아 경기침체기임에도 불구하고 지속적인 성장을 해오고 있다. 이런 지속적인 성장의 이면에는 법의 테두리 안에서 최선을 다하는 종사자들의 노력이 있었음을 주시해야 한다. 고객을 만족시키기 위해서 눈에 보이는 훌륭한 인테리어·향·테크닉·제품·기기 등에도 세심한 주의를 기울였겠으나, 무엇보다도 고객을 향한 마음에서 우러나오는 정성, 그 정성이 전문인처럼 느껴지는 기술, 그 기술을 연마하기 위한 끊임없는 자기개발 노력 등 오히려 눈에 보이지 않는 노력들이 성장의 원동력이 되고 있다는 사실이다. 말보다 행동이고, 보이는 것보다 보이지 않는 것에 노력하는 일본사람들, 일본 피부관리업계를 글로써나마 접하고, 영감을 얻어 변화를 일으키는 초석이 된다면 필자의 보람이겠다. (필자주) | |
 ▒ 크라르떼 도스(동경 시부야) |
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| 최고의 만족을 느끼게 하기위해 철저히 고객의 관점에서 생각한다. | |
| 클라르떼 도스를 경영하는 마미 레비 씨가 처음으로 살롱을 연 것은 1992년 4월. JR메구로역 앞의 여러 건물중에서 에스테틱에 아로마테라피를 도입시킨 작은 살롱이었다. 그 뒤에 규모를 확대시키면서 시타메구로, 미타로 이전해서 1998년 현재의 살롱을 오픈 했다. 순조롭게 살롱경영을 계속해가면서 광고 등으로 고객모집을 한 적은 한번도 없었다. 단, 지금까지 한 미디어의 취재는 약 600번. 일본 아로마테라피의 제일인자로서 알려져 있는 레비 씨 이기 때문에, 살롱뿐만 아니라 그녀 자신도 많은 매스컴에 등장하고 있다. 그렇다고는 해도 잡지에 실린 것만으로 경영이 순조로울 리는 없다. 클라르떼 도스가 손님의 지지를 받는 비밀은 살롱개업이래 현재까지 계속해서, 철저히 손님입장에서 생각한 살롱을 만들어온 점에 있는 것이다. 살롱의 요금시스템은 기술력으로 평가받는 것을 목표로 한번의 시술마다 지불하도록 되어 있다. 살롱의 방침은, 어떤 손님이든 '사용한 돈과 시간에 맞는 만큼의 서비스를 받았다'라고 반드시 만족할 수 있도록 하는 것. 하지만, 예를 들면 10대와 40대의 손님은 각각 만족하는 포인트가 다르다. 개인에 따라 느끼는 방법이 다른 만족감을 어떤 손님에게나 제공하기 위해, 높은 기술력과 섬세한 접객, 그리고 살롱내의 향, 음악, 내장, 인테리어까지 배려한 살롱을 만들고 있는 것이다. 또, 단골고객이 항상 만족하기 위해서는 기술과 접객의 퀄리티를 높이는 것 또한 빼놓을 수 없다. 이를 위해서 직원교육에 상당히 힘을 쏟고 있으며, 월 2회의 강연회와 아침·저녁의 기술연습회, 또 정기적으로 기술과 접객을 체크한다. 하지만, 단지 엄하기만 한 것은 아니다. 이 교육이 손님의 만족감을 이끌어내고, 이것이 직원의 기쁨으로 전환되는 것에서, 직원의 자신감과 기술자 의식이 향상되어 연대감도 더욱 깊어진다고 한다. | |
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기술, 접객뿐 아니라 공간에도 신경을 쓴 살롱 만들기 |
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살롱 안은 인간의 오감에 호소해서 전신이 편안함을 느낄 수 있도록 고안되어 있다. 핑크를 기본으로 한 2층의 로비는 유럽교외에 있는 작은 호텔을 연상시키며, 시술용 다섯 개의 개인실은 느긋한 공간을 확보했다. 각각 이미지가 다른 내장이 갖춰져 있으며, 그 내장에 맞춘 장식품, 계산된 간접조명이 품격 있는 안정된 분위기를 연출한다. 그리고 실내를 떠도는 향은 손님에게 맞춰서 고르는 등, 마음부터 안정시켜주는 세심한 배려가 곳곳에 있다. |
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*관리비용 1,000엔당 1,000원 적용 |
| ■ | 살롱 프로필 |
 사업형태 - 법인(주식회사 클라떼) 통괄매니저 - 마미레비(35세 , 기술자)영업면적 - 약 150평(오피스, 스쿨포함)침대수 - 5대(전부 개인실)직원수 - 8명영업시간 - 11:00 ~ 20:00정기휴일 - 화요일월평균 내점고객 - 약 350명평균내점주기 - 월2회판매비율 - 약 35%주된 고객모집방법 - 미디어에 의한 소개, 살롱의 브랜드성, 고객의 소개인기메뉴 - 아로마를 사용한 릴렉세이션 마사지, 슬리밍코스 | |
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주메뉴 |
| ＊페이셜 페이스 유어 퓨처 - (75분) 9,000엔 (9만원) 레이 오브 헤븐 - (90분)15,000엔 (15만원) 더 프로페셔널스 초이스 - (120분)18,000엔 (18만원) 리치 앤드 해피 - (150분)30,000엔 (30만원) ＊바디 데톡스 - (90분)18,000엔 (18만원) 웰빙 상반신 - (120분)20,000엔 (20만원) 레그 & 힙 - (120분)20,000엔 (20만원) 전신 - (180분)357,000엔 (357만원) 스컬프추얼 포밍 트리트먼트 상반신 - (90분)20,000엔 (20만원) 레그 & 힙 - (90분)20,000엔 (20만원) 펌퍼 유어셀프 - (120분)35,000엔 (35만원) ＊케어 마사지 그랫 올 오버 - (90분)15,000엔 (15만원) 핏 퍼스트 - (40분)8,000엔 (8만원) 스트레스 버스터스 - (40분)8,000엔 (8만원) |
| ▒ 에스테틱살롱 LIZ(동경 신주쿠) |
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| 침착하고 매력적인 직원과 정성스러운 시술과 몇 번이고 다닐 수 있는 저가의 가격, 고객과의 깊은 쇤뢰관계를 중시한 살롱 | |
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에스테의 일상화를 목표로 과감하게 저가 요금시스템으로 핸드마사지를 하거나 발을 마사지하거나 - 얼굴팩을 하는 동안에도 에스테티션의 손은 쉬는 일이 없다. 게다가 어떤 메뉴든지 1시간의 단가는 1만 엔 이하. JR요츠다니역 근처의 골목뒤에 있는 작은 에스테틱살롱 LIZ는 정성스러운 시술과 합리적인 요금실정이 입선전으로 퍼져서 언제나 1~2개월까지 예약이 되어 있다. | |
| 에스테티션의 매력과 따뜻한 대응으로 편안함을 준다. | |
| LIZ의 매력은 정성스러운 시술과 높은 퀼리티, 가격, 오너인 고야니기 씨를 비롯한 직원들의 매력에 있다. 승무원에서 에스테티션으로 전직한 후츠기시(45세), 대규모살롱의 에스테티션이었던 야마우찌 씨(35세), 그리고 고야나기 씨가 고객 한사람 한사람에게 실로 친절하고 친밀한 대응을 해준다. 게다가, 모두 품위가 있으며 지적이고 아름답다. 직원의 퍼스널리티가 매력적이어서 그들의 따듯한 대응에 고객이 정신적으로 편안함을 느끼는 것이다. 살롱자체는 결코 내장이 세련됐다거나, 비일상적인 기분에 빠지게 하는 사치스러운 공간은 아니지만, 그것을 결점이라고 느끼게 하지도 않는다. 세명의 에스테티션의 성의가 담긴 접객과 꾸미지 않은 분위기가 오히려 가정적인 살롱으로서의 특징을 나타낸다. 또, 직원의 연령층이 높은 것도 손님이 안심하고 마음을 푸는 이유 중에 하나이다. 상담 시에도 말하기가 쉽고 그만큼 손님과 직원의 관계도 깊어지며, 시술에 의한 릴렉세이션은 말할 것도 없고, 살롱에 다니면서 이들과 대화하고 만나는 시간자체가 리프레시가 되는 것이다. 한 명의 직원이 대응하는 하루의 평균 고객 수는 손기술 중심의 메뉴이기 때문에 3~4명이 한계. '손님이 기뻐하는 것이 우리들 에스테티션의 보람이라고 생각합니다. 그래서, 아무리 피곤해도 철저할 프로의식으로 결코 꾀를 부리지 않습니다. 대규모살롱에서는 할 수 없는 배려가 우리들의 비결이니까요'라고 말하는 고야냐기 씨. 멋진 에스테티션에게는 멋진 사람이 모인다고 한다. 멋진 주인에게 멋진 기술자가 모이고, 그런 살롱에 손님들이 모인다. 이것이 이 살롱이 인기 있는 비밀이다. | |
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*관리비용 1,000엔당 1,000원 적용 |
| ■ | 살롱 프로필 |
| 사업형태 - 개인(연내 법인화 예정)경영자 - 고야나기(43세, 기술자)영업면적 - 약 15평영업시간 - 10:00 ~ 20:00직원수 - 2명침대수 - 페이셜2대, 바디1대, 탈모1대정기휴일 - 화요일월평균 내점고객 - 약 200평평균내점주기 - 월 2회월평균 매상 - 약 200만 엔판매비율 - 약 20%주된 고객모집방법 - 고객이 소개인기메뉴 - 초음파 미용 | |
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주메뉴 |
| ＊페이셜 오리지널/베이직 - (60분) 3,000엔 (3만원) 초음파 미용 - (75분)6,000엔 (6만원) 리프팅 코스 - (100분)15,000엔 (15만원) 천연허브코스 - (120분)15,000엔 (15만원) ＊바디 밴티지 - (90분)5,000엔 (5만원) 바디 2시간코스 - 10,000엔 (10만원)⊙ ＊바디트리트먼트 오리지널 트리트먼트 - (90분)13,000엔 (13만원) 타라소테라피 - (90분)15,000엔 (15만원) 전신고마쥬 - 18,000엔 (18만원) |
| ▒ 루크랑셰(동경 부쿠라노) |
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| 압도적인 기술력으로 고객의 회전율을 높여서 저가격으로 고객을 불러 모으는 탈모전용살롱 - 전문점으로서, 기술력과 저가격을 무기로 고객의 요구에 응한다. | |
| 루크랑셰는 대규모살롱에서 신입교육과 전기탈모 인스트럭터를 하고 있던 마츠기 씨가 그 경력과 인맥을 살려서 1998년에 오픈한 탈모전용 에스테틱살롱. 이곳의 매력은 겨드랑이털 완료코스 98,000엔이라는 저가설정에 있다. 바늘실 전기탈모로 1분에 30개 이상을 처리할 수 있는 직원을 갖춰서 인기인 겨드랑이털 완료코스가 12~15시간 안에 완성된다고 한다. 다른 살롱에서는 흉내 낼 수 없을 만큼 단시간에 처리할 수 있으며, 전기탈모이기 때문에 안전하다. 그리고 저가라서 탈모를 희망하는 소비자의 요구에 모두 부응했다고 말해도 좋을 것이다. 루크랑셰는 숙련된 테크닉으로 고객의 회전율을 높임과 동시에 매력적인 가격설정으로 신규고객이 끊이지 않는 것이다. 이 경영수법에서 가장 중요한 것은 직원의 기술력, 확실한 경험과 기술력을 갖춘 직원으로 이루어진 시스템은 업계 내에서 넓은 인맥을 가진 마츠기 씨였기 때문에 가능한 살롱의 형태이다. 현재 여성직원 2명도 업계경력 14년의 베테랑이다. 물론, 기술자인 마츠기 씨도 시술을 한다. 고객의 대부분이 여성이지만 남성 에스테티션인 마츠기 씨에게 시술받는 것에 거부반응을 나타내는 사람은 거의 없다고 한다. 마츠기 씨를 포함해서 항상 세 명의 직원이 할 한 명당 7~8명의 고객을 맞는다. 또, 손님이 집중되는 여름철 전에는 아는 에스테티션을 아르바이트로 써서, 원활하게 고객대응을 할 수 있는 체제로 만든다. | |
| 전문점만의 리스크는 있지만 경비를 들이지 않고 확실한 흑자를 낼 수 있다. | |
| 루크랑셰가 있는 기츠죠우지는 상업지역이며 주택가이기도 하다. 또, 젊은 독신 생활자들에게 인기 있는 곳이기도 하며, 연간 20% 정도에서 2지역의 주민과 점포가 바뀐다고 한다. 이러한 입지조건으로 타운지에 광고를 게재해서 쉽게 신규고객을 모을 수 있다. 그 신규고객의 카운슬링은 풍부한 경험과 지식을 살려서, 마니아라고 할 수 있을 정도로 철저하게 피부구조나 탈모의 메커니즘을 과학적으로 설명하는 것도 살롱의 특징이다. 시술에 대한 불안을 없애주고, 전문점이기 때문에 안심과 신뢰감을 얻을 수 있다. 그리고 '탈모에 관한 모든 질문에 바로 대답할 수 있다'는 자신이 있기 때문에 그 평판이 입선전으로 퍼지는 것이다. 그만큼 다른 점포에서 예산이 맞지 않아 탈모를 단념했던 사람, 레이저탈모로 만족할 만한 결과를 얻지 못했던 고객도 많이 찾는다고 한다. 루크랑셰의 한달 운영비에서 인건비를 제하고 가장 많이 드는 것이 광고비, 타운지 4개의 광고비가 약 35만 엔 노선버스의 사내광고, 홈페이지 등의 광고비가 6만 엔 정도 든다. 이 비용은 항상 신고객을 모아야만 하는 탈모전문점의 숙명이라고도 할 수 있을 것이다. 그렇다고는 해도 종합살롱보다 경비는 많이 들지 않고, 입지적으로 탈모를 희망하는 젊은 여성이 광고만으로도 많이 온다. 막대한 이익을 내는 것은 불가능해도 매월 확실한 흑자를 내는 살롱이다. | |
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*관리비용 1,000엔당 1,000원 적용 |
| ■ | 살롱 프로필 |
| 사업형태 - 법인(유한회사 루크랑셰)경영자 - 마츠기(37세, 기술자)영업면적 - 약24평침대수 - 4대(탈모)직원수 - 2명영업시간 - 평일 11~20시(토, 휴일 - 18시)정기휴일 - 목요일월평균 내점고객 - 약 400평평균내점주기 - 월2회월평균매상 - 약350~500만 엔판매비율 - 거의 없음주된 고객모집방법 - 타운지광고, 고객소개인기메뉴 - 겨드랑이털 완료코스 | |
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주메뉴 |
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＊영구탈모 |
| ▒ 일 비얼(동경 미나토쿠) |
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| 간판을 걸지 않고 입선전만으로 고객을 모아 프라이빗살롱을 연출해서 일대일 대응으로 고객단가를 올린다. - 도심 속 은신처 같은 살롱을 손님 혼자서 독점할 수 있다. | |
| 도자기 등의 안틱숍이나 고급부틱이 늘어선 미나미아오야마의 골동품거리에 접한 맨션에 있는 살롱, 그것이 일 비얼이다. 도내에서 가장 비싼 곳에 있는 살롱임에도 불구하고 통로에는 간판이 없고 살롱이 있다는 느낌조차 들지 않는다. 조금 '은신처'같은 살롱이다. 오너인 기타이 씨는 원래 대규모 살롱의 에스테티션, 약 6년 전에 독립을 결심한 기타이 씨는 대규모 살롱을 퇴직한 뒤에, 네일과 풋케어기술을 습득하기 위해 아는 네일살롱에 근무해가면서 공부하다가 약 2년 전에 현재의 개인살롱을 열었다. 기타이 씨의 에스테에 대한 자세는 각각의 손님에게 맞춘 기술과 서비스를 제공해서 그 결과로 손님에게서 평가를 얻는 것. 강습회나 연수에는 부지런히 발길을 재촉해서 항상 기술을 연마한다. 또 메이크업을 포함한 미용전반에 관한 학습에도 열심이다. '이 일에는 여기까지다 라는 것이 없어요. 항상 공부하지 않으면 기술자로서도 살롱으로서도 도태되고 마니까요'라고 말하는 기타이 씨. 손님은 고객의 소개에 의한 입선전이 전부. 요금은 1회시술시마다 지불하는 것을 기본으로 한다. 하루의 고객 대응수는 평균 4명. 시술에서 경영에 이르기까지 기타이 씨가 혼자 하고 있기 때문에, 대응할 수 있는 고객 수에는 한계가 있다. 하지만, 손님에게 있어서는 다른 손님과 만나는 일 없이 살롱을 독점할 수 있어서 느긋한 시술을 받을 수 있다는 점이 매력이다. 타인의 존재를 느끼지 않도록 일대일로 대응함으로써, '당신을 위한, 당신만의 살롱' 이라고 어필할 수가 있다. 대응 수에는 한계가 있지만 단골고객을 획득하기 쉬운 시스템인 것이다. 그 일대일 대응에서 중요한 것이 한사람 한사람의 고객정보를 얼마나 파악하느냐 하는 것. 기타이 씨는 접객 중에 손님의 생활리듬을 알 수 있는 대화를 이끌어 내어 그것을 시술이나 접객서비스에 반영시킨다고 한다. | |
| 풍부한 메뉴구성으로 미용의 토털 어드바이스가 가능하다. | |
| 페이셜이나 바디에 리플렉솔로지, 속눈썹퍼머, 등, 어깨 트리트먼트, 왁스탈모...등 메뉴가 풍부한 것도 일 비얼의 특징. 네일살롱의 기능도 있어서 한번의 내점으로 네일도 에스테도 시술할 수가 있어서, 손님 한사람당의 매상을 늘릴 수가 있다. 또, 단골이 여러 가지 메뉴에 가볍게 도전할 수 있도록 메뉴는 단품으로 되어 있다. 오픈 당초에는 네일만 하는 손님이 많았지만, 점차로 에스테틱 메뉴까지 함께 희망하는 손님이 늘어났다고 한다. 손님의 미용에 관한 수요에 가능한 대응해줌으로써 고객단가를 높인다. 이것을 원투원 마케팅수법이라고 말할 수 있을 것이다. 물론 그것을 뒷받침하는 것은 기타이 씨의 기술력이다. 기술력이 있기 때문에 손님과의 신뢰관계도 쌓기가 쉬우며 다른 메뉴도 시험해보고 싶어지는 것이다. 기타이 씨는 앞으로도 얼마동안은 광고 등으로 고객모집을 하지 않고, 현재의 손님을 소중히 여기면서 활동할 것이라고 한다. | |
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*관리비용 1,000엔당 1,000원 적용 |
| ■ | 살롱 프로필 |
| 사업형태 - 개인 경영자 - 기타이(31세, 기술자) 영업면적 - 약 14평 침대수 - 페이셜1대, 바디1대, 네일2대 직원수 - 없음 영업시간 - 11:00~20:00 정기휴일 - 수요일 월평균 내점고객 - 약 80명 월평균 내점객 - 월 5회(네일포함) 월평균매상 - 약 100만 엔 판매비율 - 약 10% 주된 고객모집방법 - 고객이 소개 인기메뉴 - 네일, 바디전반 | |
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