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인터넷쇼핑몰을 이용하는 고객들의 가장 많은 불만이 무엇인지 알고 계십니까? 바로, 택배 등의 배송과 쇼핑몰 박스 포장입니다. 배송 과정은 쇼핑몰 사업에서 창업순서만큼이나 무시하지 못할 위치에 있습니다. 쇼핑몰 배송과 박스 포장도 쇼핑몰 아이템 선정이나 광고만큼 중요한 경쟁 요소가 되었습니다.
아래는 사이트에 가장 많이 올라오는 쇼핑몰 배송, 박스 포장관련 불만입니다.
1. 아직 배송 전인가요? 집에 자주 없는데 택배 오기 전에 미리 전화 주시나요?
2. 마사지기계를 주문했는데 언제 배송이 되는지 궁금해서 여쭤봅니다. 상품이 언제쯤
도착하는지 알려주세요. 빨리 왔으면 좋겠네요.
3. 박스가 찢어져서 안에 들어 있던 초콜릿상자까지 망가졌어요. 여친 선물할 건데… ㅜㅜ
고객의 마음을 미리 읽어 내는 배송 관리&박스 포장
배송과 포장관련 질문으로는 언제 받을 수 있는지, 결제 확인여부 등입니다. 대부분 불만사항은 실제 받은 상품이 쇼핑몰에서 본 것과 혹은 생각했던 것과 차이가 있어서 발생한 것들입니다. 아무래도 결제확인, 배송시점과 배송 시 상품에 문제가 발생했을 때 해결방안, 쇼핑몰 박스 포장에 대한 정책 등이 시급할 것입니다.
고객의 불안을 해소하는 배송관리
첫째, 주문접수/입금확인/발송확인사항을 가능하면 빨리 고객에게 알려줍니다.
쇼핑몰 호스팅 업체가 제공하는 문자메시지 전송서비스를 이용하거나, 하루에 2번 정도 주문내역을 확인해 고객의 휴대전화로 주문확인과 배송 가능 여부 등을 알리도록 합니다.
둘째, 배송내용 및 발송시점을 고객에게 알려줍니다.
발송을 못했다면 반드시 전화해서 그 이유와 향후 계획을 알려주고 고객에게 동의를 구해야 합니다.
셋째, 배송할 때 판매자의 마음을 고객에게 전달하는 노력이 필요합니다.
판매자의 마음을 전할 때는 크기나 가격이 중요한 것이 아닙니다. 판매자의 특성이나 정성을 표현하는 것이 효과적입니다. 짧은 편지나 엽서에 고객을 생각하는 마음을 적어 보내는 것은 온라인쇼핑몰 창업시 또 하나의 효과적인 쇼핑몰 마케팅이라는 것, 잊지 마시기 바랍니다.
상품이 돋보이는 박스 포장
첫째, 상품이 손상되지 않아야 합니다.
배송 과정에서 간혹 상품이 파손되어 배달될 때가 있습니다. 고객은 이럴 때 택배사보다 쇼핑몰을 원망한다는데, 이 경우 파손에 따른 비용이 지출되고 고객의 신뢰도 잃게 됩니다. 그러므로 상품이 손상되지 않도록 쇼핑몰 아이템에 따라 안전한 포장재를 선택하고, 필요하면 완충제를 써야 합니다. 특히, 파손 위험이 있는 쇼핑몰 아이템은 신경써 포장하고 ‘파손주의’ 등 스티커를 붙이는 것이 좋습니다.
둘째, 쇼핑몰 박스를 받아볼 때의 고객을 고려해 포장재료를 선택합니다.
깔끔한 포장은 상품을 돋보이게 하고 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 박스는 그 동안 상품을 안전하게 배송하는 도구였지만 이제는 다양한 디자인으로 소비자들의 눈을 사로잡는 새로운 쇼핑몰의 마케팅 도구가 되었습니다. 쇼핑몰 아이템에 따라서도 포장방식이 달라지는 것이 좋습니다.
예: 비즈노컨설팅-‘물건을 팔지 말고 가치를 팔아라’ 교재발송 박스
그림은 A4사이즈의 책이나 DVD를 발송할 수 있는 ‘교재용 박스’입니다. 보내는 곳의 주소와 회사의 경영이념 등을 박스에 미리 인쇄했습니다. 이런 박스를 받는 고객은 사업주가 포장까지 세심하게 신경을 쓰고 있다는 생각을 하게 됩니다. 멋진 쇼핑몰 제작도 중요하지만 포장도 무시 못 할 쇼핑몰 창업 절차 중 하나인 것입니다.
셋째, 박스 크기가 올라갈수록 단가는 높아집니다.
박스를 선택하기 전에 판매할 상품의 크기를 재보는 것이 좋습니다. 포장단계에서 완충제나 판촉물 등을 넣어야 할 때가 있는데, 그러면 상품에 맞는 상자는 공간이 부족할 것입니다. 따라서 실제 측정한 크기보다 10~30cm의 여유 있는 박스를 주문하는 것이 좋습니다.
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