준오헤어 서비스 매뉴얼
1. 복장
① 유니폼: 준오헤어 지정유니폼
② 헤어스타일: 단정하고 세련된 스타일
③ 손톱: 항상 청결하게 유지
④ 신발: 슬리퍼를 제외한 개성 있는 신발
⑤ 용모: 항상 건강하고 밝게 유지
⑥ 기타: 담배 또는 술 등으로 손님에게 불쾌하지 않도록 자기관리
2. 표정
n 항상 밝은 모습으로 고객을 응대
3. 동작
① 대기자세: 손님을 기다리거나 지시를 들을 때
허리를 편다 – 턱을 잡아당긴다. – 엉덩이에 힘을 준다. – 손은 가볍게 편다. 발꿈치를 붙인다 – 발끝은 조금 벌린다 (60도)
② 인사: 고객 내점시, 퇴점시, 안내시, 작업도중
n 작업도중: 가벼운 목례와 함께 인사말
n 가벼운 인사(15도): 손님 앞을 지나가거나, 안내하는 경우
n 정중한 인사(45도): 입점시, 퇴점시
Point: 인사를 할 때는 눈, 입, 몸이 같이 인사할 수 있도록 습관화 한다.
③ 금기 동작
n 뛰지 않는다.
n 큰 소리로 부르지 않는다.
n 잡담을 하지 않는다.
n 고객 입장 시 자리에 앉아 있지 않는다.
n 하품이나 재채기를 하지 않는다.
n 팔짱을 끼거나, 유니폼 안으로 손을 넣지 않는다.
n 귓속말을 하지 않는다.
n 고객이 보는 앞에서 군것질을 하지 않는다.
n 기타 개인의 나쁜 습관을 보이지 않는다.
4. 대화
n 대화의 기본: 밝고 뚜렷한 목소리, 올바른 발성, 기분 좋은 인사
n 접객 용어
어서 오십시오/조금만 기다리세요/많이 기다리셨습니다. /이쪽으로 오세요
죄송합니다/실례합니다/예 알겠습니다/감사합니다/또 오십시오/안녕히 가십시오
n 대화의 주제: 좋은 대화를 위해서는 폭 넓은 자기 노력이 필요합니다.
ü 일반적인 주제: 계절, 날씨, 연예소식. 최근 뉴스 등
ü 개인적인 주제: 건강, 취미, 스포츠, 스타일, 직업
ü 피해야 할 주제: 종교, 정치 등 논쟁의 여지가 있는 주제
n 잘 듣는 요령
ü 공감할 때: 아, 그래요 / 그렇겠네요 / 그렇군요
ü 되물을 때: 그러면, 결국은 이런 것입니까? / 그러면, oo같은 것이네요
ü 끝 맺음말: 좋은 이야기, 잘 들었습니다. / 다음에 또 들려주세요
5. 전화
n 전화 중 point
ü 자세: 손님이 앞에 있다고 생각하며 받아야 합니다. 그리고 주위의 다른 고객들이 보고 있다는 것을 명심합시다.
ü 전화도중 다른 사람과 대화를 해야 하거나, 전화를 바꿔줄 때 주위의 소리가 통화 자에게 들리지 않도록 상대방에게 양해를 구하고 전화용 대기 신호를 사용해야 합니다.
n 전화를 받는 요령
ü 벨이 3번 울리기 전에 받는다. 부득이 늦게 받았을 경우, 사과의 말과 함께 전화를 받는다.
ü 수신 전화 멘트: “감사합니다, 고객을 사랑하는 준오헤어입니다.”
ü 상대방을 확인한다: 상대의 이름을 확실히 듣는다. 상대방이 이름을 말하지 않거나 잘 못 들었을 경우, “실례하지만, 존함이 어떻게 되십니까 “ / 죄송하지만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까 / 죄송합니다. 그 동안 잘 지내셨습니까?”
ü 용건을 확인한다.
l 무엇을 도와 드릴까요? /누구를 찾으십니까? 전화하신 용건이 어떻게 되십니까?
l 메모를 적는다
l 통화종료: 종료인사를 정중히 한 후 상대방이 전화를 끊은 것을 확인한 후 전화를 끊는다. “ 좋은 하루 되십시오,” “ 전화 주셔서 감사합니다”
n 전화를 거는 요령
ü 전화를 걸기 전, 필요한 내용을 머리 에 정리하거나, 메모해둔다.
ü 상대를 확인하고, 먼저 본인의 신분을 밝힌다.
ü 용건을 정확하게 전달한다.
ü 통화 종료
ü “예, oo씨요? 지금 바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다리십시오”
ü “예, oo씨는 지금 용무로 지금 자리를 잠시 비웠습니다. 메모 전해 드릴까요?
6. 가운 입히는 법
n 실례합니다. 가운을 입으시죠
7. 대기
n 안내
ü 바로 서비스를 할 경우를 제외하고는 손님을 대기실로 안내한다. 이때 정중히 손가락을 나란히 펴서 대기실을 가리키며, 바쁘지 않을 때는 직접 안내하도록 한다.
ü 죄송합니다. 이쪽(저쪽)에서 잠시만 기다려 주십시오, 곧 모시겠습니다.
n 음료 및 잡지 서빙
ü 대기실에서 기다릴 동안 손님이 필요한 잡지, 음료 등의 제반 서비스를 책임 지도록 한다.
n 손님이 많이 기다리는 경우
ü 직원들의 대기 손님에 대한 관심이 필요하며, 지명일 경우 담당 디자이너가 직접 손님께 양해를 구하는 것이 필요하다.
8. 샴푸대
n 대기실에 있는 손님을 정중히 샴푸대로 모신다.
ü 손님 오래 기다리셨습니다. 이쪽으로 오십시오
n 손님을 샴푸대에 앉힌다.
ü 이 쪽에 앉으십시오
n 손님에게 샴푸 수건을 걸친다.
ü 실례합니다. / 불편한 곳은 없으십니까?
n 무릎 덮개를 넉넉히 다리에 걸친다.
ü 실례합니다.
n 샴푸중: 물의 온도는 적당합니까? / 가려운 곳은 없으십니까?
n 샴푸종료
ü 수건으로 간단히 말린 후에는 무릎덮개를 치우고 세트 대로 안내한다(1:1 안내)
9. 작업대
n 고객을 작업대에 앉힌다.
ü 여기 앉으세요
n 손님이 앉은 후 디자이너는 자기소개를 하고, 손님의 머리카락 및 두상의 모양 등을 체크하면서 손님의 헤어 스타일을 상담한다.
ü 반갑습니다. 디자이너 ooo 입니다. 잘 부탁 드립니다.
10. 시술
n 드라이 보를 착용시킨다.
ü 불편하지 않으십니까?
n 커트 보를 손님의 눈보다 밑에서부터 착용시킨다.
ü 불편하지 않으십니까?
11. 시술종료
n 머리카락을 페이스 브러시로 털어낸다.
ü 실례합니다.
n 커트 보호대, 커트 보를 떼어 내고, 목 부근의 머리카락을 마저 털어낸다.
ü 수고 하셨습니다.
n 샴푸, 드라이 셋팅
ü 이때 시술내용에 대한 이야기와 헤어 스타일에 대한 이야기를 손님과 나눈다.
n 마무리: 거울을 이용해 옆이나 뒤의 스타일을 고객에게 보여드린다.
ü 마음에 드십니까? / 어색한 곳은 없습니까?
ü 질문에 좋은 대답이 나오면 “감사합니다”라고 응대한다.
n 가운을 푼다. 가운을 풀 때는 뒤에서 양손으로 소매를 벗긴다.
n 손님의 소지품과 옷을 챙겨 드린다. 이때 귀중품을 확인하고 전달한다.
n 고객을 카운터로 안내한다.
ü 수고하셨습니다. 카운터는 이쪽입니다.
12. 계산
n 카운터에서는 의외로 민감한 고객과의 마찰이 일어날 수 있으므로 신중 한다.
ü 담당 디자이너나 스텝이 카운터에 전표를 사전에 제출하여 계산 준비한다.
이때 해당 고객의 시술내역이 전표상에 반드시 기재되어 있어야 한다.
n 카운터에서는 고객이 오면 시술내역과 금액을 정확히 고지한다.
ü 이때 담당 디자이너나 스텝이 가급적 옆에 있어 시술내역과 금액을 친절히 안내하는 것이 좋다.
n 카운터에서는 보관하고 있던 회원카드를 꺼내 확인 후 고객에게 돌려준다.
n 고객에게 돈을 받을 때는 두 손으로 받고, 금액에 대한 확인을 시켜준다.
ü 받은 돈은 금방 금고에 넣지 않는 것이 요금 수취에 대한 오해를 없애준다.
n 인사
ü 배웅
배웅은 접객의 마지막 과정으로 고객에게 좋은 인상을 주도록 특별히 신경 써야 한다.
담당디자이너와 스텝은 가급적 문 앞까지 고객을 배웅하도록 하며, 다른 직원들도 고객에 대한 예의를 표시한다.
n 기타 사례
ü 계산이 고객과 서로 틀릴 경우
천천히 고객과 함께 확인을 해야 하며, 받은 돈을 이미 금고에 넣어 버린 후라면 즉시 고객의 주장을 받아드려야 한다.
ü 고객의 돈이 모자라거나, 돈을 깜박 잊고 가져오지 않은 경우
고객을 잘 아는 경우는 다음 방문 시에 받도록 하고, 신규고객일 경우에는 간단한 연락처만 기록해 놓고 요금을 보내 달라고 부탁한다. 이때 고객의 고의성이 보이지 않으면 고객이 당황하지 않도록 친절하게 응대해야 한다. 그리고 고객에게 온라인 번호를 알려주어, 입금을 유도하는 것도 좋은 방법이다. 이 경우 입금 확인 후에는 반드시 감사전화를 드려야 한다.
13. 클레임처리
n 고객 클레임은 언제, 어떤 상황에서 일어날 지 누구도 모른다. 하지만 서비스업에 종사하는 직원은 모든 관점을 고객의 입장에서 바라 보아야 한다. 그리고, 모든 클레임은 관리자에게 발생시점에 보고하도록 하는 것을 원칙으로 한다.
n 재 시술의 경우
ü 언제, 누구에게 시술을 받았는지 확인을 하고, 담당 디자이너와 상의한 후 재 시술 약속일자를 정한다. 고객에게는 양해를 구하고, 잠시 후 연락을 드린다고 말한다.
n 기타의 경우
ü 고객의 기분이 상하지 않도록 본인의 잘못을 무조건 인정한다. 적어도 다른 고객이 있는 매장 내에서는 고객과의 마찰이 일어나지 않도록 우선 고객의 분위기를 맞추어 진정시킨다.
ü 이후 해당 클레임 건에 대해 시시비비를 가려 대처한다. 고객에게는 사후 관리 차원에서 전화 또는 우편물로 다시 한번 정중히 사과하도록 한다.
14. 조회
n 조회준비
ü 유니폼은 청결한가?
ü 두발은 전문가의 품위를 유지하고 있는가?
ü 여성의 경우, 화장이 짙거나, 조악하지 않은가?
ü 복장의 다림질 상태는 양호한가?
ü 유니폼은 정확하게 착용하였는가?
ü 신발은 직장의 분위기에 어울리는가?
ü 단추나 벨트 등은 정확하게 붙어 있는가?
ü 수염은 단정하게 정리되어 있는가?
ü 어깨에 비듬이 떨어져 있지 않는가?
ü 착용하고 있는 복장이 너무 야하지 않는가?
ü 손톱과 발톱의 청결상태는 어떤가?
ü 안색은 어떤가?
ü 전체 인상이 촌스럽지는 않은가?
15. 서비스 상벌제도
n 서비스 고객 평가제
ü 고객의 소리함을 만들어 대 고객 서비스를 부정기적으로 검증하여, 친절사원에게는 포상을 문제 사원에게는 서비스 리 트레이닝을 시키도록 한다.
n 서비스 리 트레이닝제도
ü 불친절 직원은 각 점의 실장 관리하에 서비스 리 트레이닝을 받도록 한다.
n 용어 및 호칭정리
ü 실무용어 통일 /단골 고객 – 고정고객 /뜨내기 – 신규고객
16. 호칭제도
n 디자이너 상호간: ooo 선생님
n 스텝 상호간: ooo씨
n 하급자가 상급자에게(직급이 다를 때): 원장님, 부원장님, 실장님
n 하급자가 상급자에게(동일 직급일 경우): ooo 선생님, ooo 선배님
n 상급자가 하급자에게(직급이 다를 때): ooo 선생님, ooo씨
n 상급자가 하급자에게(동일 직급일 경우): ooo 선생님, ooo씨
ü 매장 내에서는 사적인 호칭을 피하고, 항상 서로를 존중하는 마음으로 상대방에게 의사전달
종합응대사례
고객 입점 시부터 출점 시까지 서비스 순서 별 정리
1. 어서 오십시오: 내점 시 인사
2. 어떤 서비스를 원하십니까? : 서비스 내역확인
3. 찾으시는 디자이너가 있으십니까? : 고정고객여부확인
4. 회원카드를 가지고 오셨습니까? 카드를 확인하여 방문내역을 디자이너에게 전달
5. 손님, 사물을 보관해 드리겠습니다. 개인사물보관
6. 손님, 이쪽으로 오셔서 잠시만 기다려 주십시오, o 분 후에 모시겠습니다. 대기시간예고
7. 커피와 녹차가 준비되어 있습니다. 어떤 음료를 드릴까요? 음료 서빙
8. 잡지를 갖다 드릴까요? 잡지 서빙
9. 손님, 죄송하지만 앞으로 o 분 정도만 더 기다려 주시기 바랍니다: 15분 이상 기다릴 때
10. 손님, 매우 오래 기다리셨습니다. 오래 기다렸을 경우
11. 이쪽으로 앉으십시오: 삼푸대로 안내
12. 물의 온도는 적당하십니까? 가려운 데는 없으십니까? 손님의 머리카락은 건, 지성이기
때문에 샴푸 시 ooo하시면 좋습니다, 수고하셨습니다. : 샴푸시응대
13. 이쪽으로 앉으십시오: 시술대로 안내
14. 반갑습니다. 디자이너 ooo 입니다. 잘 부탁 드립니다. 디자이너 소개
15. 실례합니다. 머리카락이 들어가지 않도록 하기 위해서 커트 보를 착용하겠습니다.
16. 불편하지 않으십니까? : 타월, 커트 보의 감촉 체크
17. 커트(퍼머, 염색등) 하시려고요? 주문의 확인
18. 이런 스타일은 어떻습니까? oo시술이 필요하겠는데요: 디자인의 제안
19. 어색한 곳이 있으면 말씀해 주십시오, 알겠습니다. 그렇게 해드리겠습니다. :
20. 서비스 확인
21. 이쪽으로 오십시오. 샴푸대 안내
22. 수고 하셨습니다. 샴푸종료
23. 사용하시는 스타일링 제품이 있습니까? : 스타일링제의 선호를 물음
24. 지금 사용한 트리트먼트 제품은 손님에게 적합한 제품입니다. 필요하시면 저희
미용실에서 회원가로 제공해 드리겠습니다. 제품필요여부확인
25. 마무리가 끝났습니다. 디자인은 어떻습니까? 마음에 드십니까? 최종 디자인 확인
26. 수고 하셨습니다. 좋은 하루 되십시오: 인사
27. 손님의 사물이 맞으신 지요? 사물전달
28. 회원카드를 발급 받으셨습니까?
29. 그럼 여기 용지에 간단히 적어 주시면 즉시 회원카드를 만들어 드리겠습니다.
30. 저희 회원카드의 혜택은 ooooo습니다: 회원카드발급
31. 손님의 서비스 요금은 ooooo원이 되겠습니다. 종목과 요금의 설명
32. oooo원 받았습니다: 받은 금액 확인
33. 거스름돈 ooo원 여기 있습니다. : 거스름돈 설명
34. 회원카드를 받으십시오, 회원님의 보너스 점수는 oooo점 입니다: 보너스 점수 안내
35. 안녕히 가십시오: 배웅 및 인사.