우리 병원 고객 응대 매뉴얼 만들어 보기

[초우]

직원마다 타고난 능력과 성격이 다르기 때문에 고객 응대에 있어서도 제각기다.

선천적인 사교적 성격으로 대화를 매끄럽게 유도해 나가는 직원이 있는가 하면 마음은 그렇지 않은데 표현이 서툴러 엉뚱한 결과를 초래하는 직원도 있다.
고객응대 매뉴얼은 우리 병원의 이미지에 맞는 표준 응대안을 정립해서 어느 고객에게든 일관된 서비스를 제공하는데 그 의의가 있다.

 

1. 병원의 고객접점(MOT) 사이클을 그려본다.

*고객접점은 고객(환자)과 서비스 제공자(병원임직원)가 상호 작용하는 지점을 말한다.

 

<병원 고객접점 사이클 사례>

고객의 입장에서 병원을 접하는 처음 순간부터 진료를 마치고 해피콜을 받는 사후 관리까지의 모든 순간을 나누어 보면 우리 병원의

진료 프로세스를 알 수 있다.

 

고객 접점은 관리 측면에서 다시 재분류하여 세분화한다.
① hardware : 고객이 물리적으로 체험하는 요소
   주차 시설, 건물 청결도, 진료실 분위기, 의료기기의 수준 등
② software : 고객이 접하는 의료 시스템
   진료 절차, 예약, 업무 처리, 대기실 운영, 해피콜 등
③ humanware : 의료진의 응대 태도에 대한 만족도
   친절도, 용모, 태도, 의사 소통, 신뢰성, 이미지 등

 

<리셉션 고객 접점 사례>
- 고객이 병원 문을 열고 들어오는 순간
- 접수증을 제시하는 순간
- 예약 누락에 대한 설명을 드리는 순간
- 진료 지연에 대한 안내를 해야 하는 순간
- 검사비에 대한 질문을 듣는 순간
- 전화로 담당 의사를 찾는 순간
- 배웅 인사를 하는 순간

위와 같은 순간에 대한 대화 내용, 표정, 음성, 시선, 자세, 동작 등을 세부적으로 정립하는 것이 고객 응대 매뉴얼의 표준안이다.
이러한 고객 응대 매뉴얼 관리는 고객 만족을 위한 지속적 개선과 함께 잠재되어 있는 문제점의 조기 파악 및 신속한 조치가 가능하여 직원들은 좀 더 적극적인 응대를 할 수 있다.

 

메뉴얼 제작시 유의 사항

① 매뉴얼의 실질적인 활용을 위해서는 병원 임직원 스스로의 고객 접점 체크가 필수적이다.
② 신입 직원 교육용 교재로 활용하기 위해서 부서별 업무 분장에 대한 기록을 체계적으로 다룬다.
③ 매뉴얼 제작시 직원들의 동참에 대해 격려를 아끼지 않고 무리한 작업일정은 피하도록 한다.
④ 적극적인 활용을 위해 매뉴얼을 교재로 정기 교육이 필요하다.

Tip

 case1.
검사 결과를 알려 달라고 부탁하는 경우
▶ 검사 결과를 궁금해 하는 환자의 마음을 이해하고 확인할 수 있는 방법을 설명해 드린다.
▷ 검사 결과가 궁금하시죠? 진료실에 들어가시면 의사 선생님이 알려 드릴 겁니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?

 

case2.
돈이 부족하다고 할 경우
▶ 돈에 맞추어 검사를 받을 수 있도록 안내하고 부족한 부분은 다음 방문시 하실 것을 권유한다.
▷ 네, 그러십니까? 그러시다면 오늘은 00검사와 00검사를 하시고 나머지 검사는 내일 받으시면 되겠습니다.

 

case3.
먼저 진료해 달라고 부탁하는 경우
▶ 병원 규율을 존중해야 함을 표현하고 협조하고 싶은 마음을 표현한다.
▷ 죄송합니다만. 순서에 따라 진료해 드리고 있습니다. 빨리 진료 받으실 수 있도록 도와드리겠으니 조금만 기다려 주시겠습니까?