서비스종사원이 지켜야 할 10계명
서비스 맨은 타고난 기질이 중요하다고 한다. 그래서 서비스 맨은 교육, 훈련되어지는 것이 아니라 태어나는 것이라는 말이 있다. 친절 서비스를 베풀 수 있는 타고난 성품이 있어야 한다는 이야기다.
따라서 서비스 기질이 몸에 밴 종업원을 선발하는 것이 서비스 기업체에서는 서비스의 질을 높이는 관건이 된다. 하지만 타고난 성품만으로는 고객의 다양한 욕구를 충족시키기에는 부족하다. 좀 더 고객의 입장에서 고객을 끌어들이려는 자세가 요구된다.
1. 고객의 입장에서 생각하고 판단하라
공자는 역지사지(易地思之)할 것을 대인관계의 근본으로 삼으라고 외쳤다. 상대방과의 입장을 바꿔 놓고 생각해 보라는 얘기이다. 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다. 기업이나 경영주 측면에서 훌륭한 시설이 분위기를 연출했다고 자부해도 고객이 불편하게 느낀다면 아무리 화려하고 투자를 많이 했다손 치더라도 그것은 좋은 서비스가 될 수 없다.
기업의 고객관리, 마케팅 정책, 경영주의 서비스 마인드, 종업원의 태도 하나하나가 결국은 고객을 위한 고객을 즐겁게 할 수 있는 시각에서 나와야 한다.
외식업체의 경우 고객의 식생활 태도 변화를 면밀히 주시하고 선호하는 메뉴를 개발하여 고객이 원하는 메뉴를 판매해야 한다. 또한 고객의 입장에서 바라볼 수 있는 경영 마인드와 서비스 정책을 가져야 한다.
이를 위해서는 단골 고객을 모니터 요원으로 활용하여 주기적으로 서비스에 대한 평가를 받는다든지 고객이 쉽게 접근할 수 있는 곳에 고객의 의견을 묻는 앙케이트 설문지를 비치하여 반응을 수렴하는 방법을 활용할 수도 있다. 궁극적으로 고객이 즐거워야 훌륭한 서비스이지 경영주가 서비스의 질을 평가하는 것은 아니기 때문이다. 사소한 일이라도 예를 들어 매장의 동선, 사용하는 언어, 부가 서비스, 분위기, 상품의 디자인, 인테리어 등도 고객이 즐길 수 있는 방향으로 잡아 나가야 한다.
기업측면에서 아무리 훌륭한 시설이라 하여도 고객의 눈 밖에 나면 서비스의 질이 떨어지기 때문이다.
2. 따뜻한 미소로 고객을 녹여라
적절한 시기에 단 한 번의 미소가 천 마디의 말보다 빛을 발휘할 수 있다. 서비스맨이 미소를 잃는다면 생명을 잃는 것과 같다. 미소는 만국의 공통어라고 한다. 언어의 장벽을 뛰어넘어 커뮤니케이션이 이루어지는 것은 따뜻한 미소 덕분이다. 정성어린 웃음은 머리에서 나오는 것이 아니라 마음에서 나온다. 그래서 포근하고 정감을 느끼게 된다.
우리 사회는 전통적으로 유고 사상에 젖어 있고 서비스 기질이 약하다 보니 당연히 웃음이 적고, 웃는 데 인색하다는 평을 많이 듣는다. 하지만 경영학 측면에서 볼 때 웃음은 원가가 없고 무한대의 부가가치를 생산할 수 있는 경영 효과를 갖는다.
특히 서비스는 미소라고 할 만큼 서비스맨이 미소 짓는 것은 기본적인 자세이다. 하지만 웃음에도 등급이 있다고 한다. 고객의 품위를 존중할 줄 아는, 고객에게 감사의 마음을 전달할 줄 아는 품위 있는 웃음을 간직해야 한다. 미소는 서비스맨뿐 아니라 일상생활에서도 대인 관계의 기본이다. 그리고 혼자 있을 때 웃을 수 있는 마음의 평화를 구하는 것도 인간이 누릴 수 있는 행복의 척도가 될 수 있을 것이다.
대개 미소는 다음과 같은 역할을 한다.
<읽어보기> 미소의 역할
1․ 미소는 환대를 상징한다.
2․ 미소는 자신감을 갖게 한다.
3․ 미소는 마음의 패배감을 없애 준다.
4․ 미소는 고민, 비판, 의기소침을 없애 준다.
5․ 미소는 소극적인 감정을 치료한다.
6․ 미소는 타인의 반대를 용해시키는 역할을 한다.
7․ 미소는 화를 낼 수 없게 만든다.
8․ 미소는 행복하다고 느끼게 한다.
9․ 미소는 자연스러움, 안정감, 온정, 희망, 기쁨을 느끼게 한다.
10․ 미소는 국경 없는 만국의 공통 언어다.
11․ 미소는 원가가 없다.
12․ 미소는 무한한 부가가치를 창출한다.
아무리 음식 맛이 뛰어나고 종업원의 유니폼이 화려하다 해도 서빙 하는 종업원의 얼굴이 굳어 있고 부드럽지 못하면 레스토랑 전체의 이미지를 어둡게 만든다. 반면, 시설이 좀 뒤진다해도 종업원의 따뜻한 미소가 전체 이미지를 돋보이게 하는 것이 미소의 역할이다.
웃음을 팔지 못하는 사람은 출근하지 말라.
매일 아침 출근하기 전에 거울 앞에서 웃는 자신의 모습을 테스트하라.
매일 반복하다 보면 부드럽게 미소 짓는 자신의 모습을 발견하게 될 것이다.
미소가 최고의 유니폼이라는 사실을 깨달아라.
3. 고객의 이름을 불러 주어라
고객을 자신을 기억해 주는 레스토랑이나 호텔에 대해서 호감을 갖게 된다. 고객에 베푼다는 것은 결국 고객의 이름이나 직책, 소속 회사 정도를 아는 데서부터 출발한다.
고객의 이름을 외워두는 것은 서비스의 출발이다. 손님, 선생님, 사장님의 호칭보다는 ○○○ 님, ○○○ 사장님이 더 친근감 있고 준비된 서비스를 제공하는 것이다. 이를 위해서는 고객과 가까이 하며 부담 없이 대화 나눌 수 있는 분위기 조성이 중요하다.
고객은 단골이라고 생각하여 자주 방문하는데 어느 누구도 그의 이름이나 개인 정보를 모른다면 고객관리는 0점이다. 고객 개개인의 개인 정보를 데이터베이스화하여 관리할 수 있는 자세가 요구된다.
4. 진실의 순간(MOT) 15초 안에 고객을 OK시켜라
스칸디나비아 항공사(SAS) 얀칼슨 사장은 고객과의 접점을 서비스의 질을 좌우하는 결정적인 시간으로 보고 고객과의 첫 만남이라는 짧은 시간 15초 관리에 최선을 다했다.
고객과의 첫 대면이 이루어지는 15초간의 짧은 시간이 회사의 이미지나 서비스 수준을 나타내 주는 결정적인 시간으로 보고 이를 진실의 순간(MOT : Moment of Truth)이라 불렀다.
이 같은 얀칼슨의 진실의 순간 관리는 고객관리의 핵심적인 내용으로 오늘날 고객 접점의 중요한 비중을 차지하고 있다.
호텔에 투숙하는 여행객이나 비행기를 타고 여행하는 고객은 그 회사의 부장이나 지배인을 만나서 필요한 정보를 얻거나 업무에 관한 이야기를 나누는 것이 아니라 최일선에 근무하는 종업원과의 만남을 통해서 필요한 대화를 나누게 된다. 하지만 여행객이 이 회사의 종업원과 마주치는 시간은 길어야 15초, 즉 짧은 만남 속에 대화를 나누게 된다.
항공사를 이용하는 여행객의 경우 대리점 직원이나 창구 직원과의 대화를 통해서 왜 비행기가 늦어지는가, 몇 번 출구로 탑승하는가, 화장실은 어디에 있는가, 몇 시에 도착하는가, 물 좀 한 컵 달라는 등의 짧은 대화를 나누게 된다. 길어야 15초밖에 안 되는 짧은 시간을 통해서 고객은 그 회사의 전체 이미지와 서비스의 질, 종업원의 태도를 평가하게 된다. 따라서 현장에서 고객과 마주치는 종업원은 회사를 대표하는 사람이며 그 종업원의 태도, 언어, 행동 등이 서비스의 질을 말해 준다.
SAS항공사는 15초 논리에 착안하여 15초 동안에 고객을 만족시키기 위해 일선 근무자에게 책임과 권한을 부여하는 정책을 수립하여 고객이 진심으로 바라는 것을 찾아서 경영 목표를 수립하도록 하고 있다.
고객과의 접점, 첫 만남이라는 짧은 시간인 15초 안에 고객을 만족시키기 위해서는 고객과의 접점이 이루어지는 순간을 잘 관리해 나가야 할 것이다.
고객의 입장에서 보면 서비스에 대한 가장 생생한 인상은 고객이 서비스 회사의 어느 일부분(물적 혹은 인적 서비스)에 접하는 순간에 받게 된다.
고객이 기업의 서비스 품질을 느끼게 하는 시점이 바로 서비스 접점이다.
서비스 접점은 고객만족과 재구매, 재방문 여부에 영향을 미치게 되는 결정적인 순간이다. 따라서 기업측면에서는 물적 시설물이나 종업원의 행동을 통한 서비스 접점을 통하여 서비스 품질을 고객에게 제공하여 고객만족을 이끌어 내고 고객 애호도를 증대시킬 수 있는 기회로 삼아야 한다.
호텔에 투숙한 고객이 체크아웃할 때까지 100번의 서비스 접점을 체험한다면 이 중에서 어느 한 부분이라도 부정적인 경험을 하게 된다면 호텔 이미지 전체에 대한 평가는 부정적일 수밖에 없다.
고객이 정하는 서비스 접점은 그 회사와 만나는 첫인상을 형성하게 되며 서비스 품질과 관련하여 고객의 지각에 막대한 영향을 미치게 된다, 예를 들어 항공사에 전화예약을 하기 위하여 전화를 통화하는 고객은 전화통화 자체만으로도 항공사의 직원과 보이지 않는 접점을 체험하게 되므로 불성실한 전화태도를 체험하게 되면 항공사를 방문하지 않더라도 그 항공사 전체에 대해서 부정적인 이미지를 형성하게 된다.
이러한 접점의 유형에는 크게 세 가지로 나누어 볼 수 있다.
첫째, 원격접점이다.
원격접점이란 어떠한 경우에도 종업원과의 인적 서비스 접점 없이 이루어지는 서비스 형태를 말하는데 자동판매기에서 커피를 빼먹는다거나 현금출납기에서 돈을 인출할 때 자동티켓 발매 기구를 통하여 티켓을 구매하는 행위 등이 여기에 해당된다. 또한 기업이 각종 정보제공 자료나 청구서 등을 우편으로 발송하는 경우도 해당된다.
비록 그 회사의 종업원과 인적서비스 접촉은 이루어지지 않지만 편리성이나 간편성 혹은 시간절약을 통한 부가가치를 통하여 서비스품질 평가에 영향을 미치게 된다. 따라서 원격접점에서는 고객의 서비스품질 형성에 영향을 미치는 유형적 단서를 제시한다거나 서비스의 흐름을 원활히 할 수 있는 기술적 프로세스 관리에 최선을 다해야 한다.
둘째, 전화접점이다.
전화접촉을 통해서 이루어지는 서비스체험 과정인데 고객은 전화 받는 종업원의 목소리, 정성어린 태도, 응답시 친절도에 따라 그 회사의 전반적인 이미지나 느낌을 받는다. 번갈아가면서 전화를 돌린다거나 적절한 조치 없이 무작정 기다리게 하는 행위는 부정적인 영향을 미치는 요소가 된다.
쉐라톤 워커힐 호텔이 선보이고 있는 ‘24시간 One Dial 서비스’는 이러한 문제를 효과적으로 대처해 나가는 접점관리라고 할 수 있다.
24시간 One Dial 서비스 시스템은 자동안내전화의 앵무새 같은 답변이나 담당부서로 돌려대는 데 짜증을 내는 현대인들이 늘고 있는 것에 착안하여 모든 호텔상품과 서비스를 안내하는 문의-예약 시스템을 개발하여 고객이 문의하면 즉시 안내가 가능한 제도다.
전화접점에서 서비스 품질 수준을 향상시켜 나가기 위해서는 전화 받는 종업원의 지식과 업무처리능력, 효율적인 소비자 문제해결이 관건이다.
셋째, 종업원과 고객이 직접 만나는 대면접점이다.
대면접점에서는 종업원의 언어적 태도만이 아니라 비언어적인 태도도 중요한 역할을 한다. 종업원의 복장, 걸음걸이, 옷차림, 인테리어 시설물 등이 고객의 서비스 지각형성에 미치는 중요한 요인들이다.
칼 알브레이트는 서비스 경영의 이론적인 기반을 이 같은 결정적인 순간에서 발견할 수 있다고 말한다. 그는 결정적인 순간이란 고객이 조직의 한 면과 접촉하여 서비스 품질에 대해서 어떤 인상을 받는 모든 일이라고 설명한다. 서비스 기업체에서 종업원과 마주치며 일어나는 모든 순간순간이 서비스의 질을 결정하는 진실의 순간이며 결정적인 순간이다. 따라서 고객과 접하게 되는 어느 한 순간도 게을리 할 수 없다.
이 같은 결정적인 순간에 서비스의 질을 향상시키고 서비스 매니지먼트를 충실히 이행해 나가기 위해서는 최일선에 근무하는 종업원에 대한 권한 위임과 책임을 부여하는 일이 중요하다. 최일선에 근무하는 종업원이야말로 고객접점(MOT)을 관리할 수 있는 책임자이기 때문이다.
<읽어보기> 삼성 에버랜드 종업원의 권한과 책임부여
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조 직 |
책 임 |
권 한 |
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마케팅 |
․ 입장객 예측 및 유지 ․ 손님에 대한 신속한 정보 제공 ․ 다양한 행사로 볼거리 제공 |
․ 입장객 유치를 위한 전략 수립 ․ 광고, 홍보방향 수립 시행 ․ 손님을 위한 행사 내용의 결정 ․ 패키지 요금의 결정 |
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손님 만족실 |
․ VOC 분석 및 수집 ․ 손님 기대 심리 파악 ․ 컴플레인의 처리 ․ 손님의 이용편의 제공 |
․ 피해 손님에 대한 보상(30만 원) ․ 드롭 커튼, 오프 스테이지 권한 ․ 팀 운영시스템 결정 |
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영업팀 |
․ 어트랙션의 안전한 운행관리 ․ 원활한 매․수표 관리로 손님 편의제공 |
․ 영업 운영 시스템에 관한 결정 ․ 영업시간 결정 ․ 팀 운영시스템 결정 |
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식음료팀 |
․ 식음료 부문 맛에 대한 책임 ․ 신속하고 정확한 서비스 ․ 청결, 위생에 관한 책임 |
․ 식당 운영 시스템에 관한 결정 ․ 메뉴의 결정 ․ 질 높고 신선한 메뉴의 선택 ․식당의 Open/Close의 결정 |
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상품팀 |
․ 질 높은 상품의 판매 ․ 다양하고 우수한 디자인 ․ 다양한 상품개발 |
․ 상품 개발 방향 수립 및 시행 ․ 매장의 구성 ․ 디자인 및 판매 상품의 결정 |
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환경 안전팀 |
․ 파크의 청결유지 ․ 원활한 교통소통 ․ 파크의 안전관리 ․ 손님의 안전관리 |
․ 청소 용역 업체의 결정 ․ 주차 정리 및 차선의 변경 ․ 불안전한 시설의 드롭 커튼 ․ 피해 손님에 대한 보상 |
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시설팀 |
․ 시설의 고급화 ․ Park 시설의 Maintenance ․ 각종 시설의 개보수 ․ 공기 준수 |
․ 신축 또는 개보수 결정 ․ 재료의 선택 ․ 디자인 설계의 결정 ․ 공기의 결정 |
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업무 지원팀 |
․ 적기 공급(상품, 식자재 외) ․ 우수한 재료 구입, 업체 선정 |
․ 납품업체 선정 ․ 자재의 선택 가격에 관한 결정 |
따라서 현장접점 종사원에게 권한을 위임하고 업무 처리해 나갈 수 있는 시스템을 도입하는 것이 바람직하다. 음식에 이물질이 들어 있어 고객이 클레임을 걸어 올 경우 최일선에서 그 사실을 발견한 종업원이 처리해 나갈 수 있는 권한을 부여해야만 고객 불만을 줄여 나갈 수 있다.
지배인 찾고 담당자를 찾아 헤맨다면 이미 고객은 실망의 단계를 넘어선 시점이다. 최일선 종업원의 업무처리 능력을 향상시키는 일이 곧 고객관리의 서비스의 질을 향상시키는 일이다.
다음에 열거한 사례처럼 고객은 매 순간순간마다 종업원과의 접점을 통한 커뮤니케이션을 이루기 때문에 어느 한 순간도 소홀히 할 수 없는 시간상에 놓여 있다. 18개의 접점 중에서 어느 한 순간의 접점에 고객에게 실망과 질 나쁜 서비스를 제공한다면 결국 18번 모두의 접점이 고객 실망의 접점이 되고 말 것이다.
<읽어보기> 레스토랑의 고객 접점(MOT)사례
1. 방문 전 예약전화 → 예약 담당직원과 첫 대면
2. 고객 주차장 도착 → 주차요원과의 첫 대면
3. 현관도착 → 서비스맨과의 대면
4. 좌석 안내할 때
5. 음료수 제공할 때
6. 메뉴판 전달할 때
7. 메뉴 주문할 때
8. 애피타이저 서빙할 때
9. 메인 요리 서빙할 때
10. 식사 도중 음료수 리필할 때
11. 디저트 주문할 때
12. 디저트 서빙할 때
13. 식사 중 3번 정도는 마주침과 대화할 때
14. 카운터 도착할 때
15. 계산서 주문할 때
16. 출구 도착할 때
17. 주차장 도착할 때
18. 주차장 문을 나설 때
<읽어보기> 르네상스 서울 호텔의 고객접점(MOT) 관계
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고객접점 |
관리/사무직 |
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직원의 외모와 태도 Grooming & Attitude Smile, Eye Contact, Greeting, Farewell |
직원의 외모(Grooming & Appearance) |
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즉각적인 손님 인식 Imediate Recognition of Guests |
직원의 태도(Employee Attitude) |
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상품 지식(Product Knowledge) |
예절바른 언어 사용(Courteous Language) |
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고객 이름 기억하기(Name Remembering) |
의사소통(Communication) |
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전화예절(Telephone Courtesy) |
타부서에의 업무 협조 Cooperation / Support to Other Depts |
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올바른 불평처리 Proper Handling of Complaints |
전화예절(Telephone Courtesy) |
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경어의 사용(Use of Courteous Language) |
일 처리 신속성(Promptness) |
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적시성 및 신속성(Timeliness / Promptness) |
부서의 정리 정돈(Problem Solving) |
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고객이 묻기 전에 서비스 제공하기 Providing Service Before Asked |
문제처리 및 해결[Atmosphere(Clean / Tidy)] |
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과외의 서비스 제공 Serving Any Extra Service |
팀워크(Teamwork) |
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주인의식과 르네상스에 대한 자부심 |
주인의식과 르네상스에 대한 자부심 |
따라서 고객과 마주치는 매순간이 서비스의 질을 결정하고 고객만족을 충족시킬 수 있는 결정적인 순간이라 할 수 있다.
5. 고객의 존재를 부추겨 세워라
고객을 존중하라.
고객은 누구나 위엄을 갖추고 싶어 하며 중요한 대접받기를 원한다. 그리고 자신의 기대와 욕구를 알아서 채워 주기를 기대한다. 고객의 이러한 기본적인 속성을 깨닫고 그의 존재 이유를 들어 주는 것이 고객과 가까워지는 일이다. 이를 위해서 서비스 제공자가 해서는 안 될 수칙이 있다.
왕이든 거지든 고객이라는 측면에서는 다를 바가 없다. 단돈 1,000원짜리 라면을 먹고 가든 10만여 원 어치의 매상을 올려 주던 모두가 가치 있고 잠재 구매력을 갖는 고객일 뿐이다. 고객은 오늘의 고객으로서 끝나는 것이 아니라 내일의 자산이며 무한한 잠재고객을 몰고 올 수 있는 역할을 하기 때문이다.
한 사람 한 사람의 존재를 높이 평가하라.
얼마든지 무한한 부가가치를 창조할 수 있는 힘을 갖고 있다.
6. 고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라
고객은 판매 대상이 아니다. 만족시켜야 할 대상이다. 그렇게 해야 만이 고객으로부터 돈이 나온다. 수요가 공급을 초과하던 시대에 고객은 그저 상품의 판매 대상이었을 뿐이다. 그러다 보니 기업 마음대로 움직일 수 있었고 조정 가능했다. 이때는 마케팅 개념도 고객의 취향, 구매 태도 등 소비자의 속성을 무시한 채 물건을 만들어 시장에 내다 팔던 판매자 중심의 Seller's Marketing 전략이 시장을 리드해 나갔다. 그러나 이제는 판매자 중심의 마케팅이 아니라 고객의 욕구와 필요를 사전에 파악하여 분석하고 여기에 맞는 제품과 서비스를 공급하는 이른바 소비자가 시장을 리드해 나가는 구매자 마케팅(Buyer's Marketing)이 효과적이다.
<읽어보기> 서비스맨이 해서는 안 될 일 10계명
1․ 고객 앞에서는 사담을 피한다.
2․ 고객 앞에서는 불평을 하지 않는다.
3․ 고객에게 속된 언어를 사용하지 않는다.
4․ 고객을 흥분시키지 않는다.
5․ 고객이 이해할 수 없는 말을 고객 앞에서 동료들과 이야기하지 않는다.
6․ 불필요한 말은 되도록 삼간다.
7․ 고객과 논쟁을 벌이지 않는다.
8․ 고객이 저지른 실수를 보고 웃지 않는다.
9․ 지나치게 사치스러운 의상을 피하라.
10․ 막연히 “모릅니다.”라는 말을 하지 말고, 도와 줄 수 있는 사람에게 안내하라.
고객은 나의 주인이다. 고객이 없으면 나도 없다는 신념을 가져야 한다. 고객은 판매 대상이 아니라 기업이 책임지고 만족시켜야 할 대상이며 서비스의 질은 기업의 서비스 문화의 질과 같다.
7. 궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라
고객은 한마디로 돈이다. 기업은 이윤 추구를 하는 목적이 있으며, 이를 달성시키기 위해서는 고객을 만족시켜야 한다. 고객을 만족시키기 위해서는 다양한 개념의 서비스 기법이 요구된다. 서비스를 통한 고객만족이야말로 고객을 돈으로 만드는 기술이다. 고객은 돈이다. 하지만 모든 고객이 돈이 될 수는 없다. 만족한 고객만이 돈이 된다. 만족한 고객이야말로 확실한 돈이다.
8. 불평하는 고객을 존중하라
만족스러운 고객보다 기업의 눈을 뜨게 하는 것은 불평하는 고객이다. 고객의 불만족스러운 항의를 환영해야 한다. 그래야 또 다른 유사한 실수를 방지할 수 있고 고객을 잃지 않는다.
불만족한 고객 한 사람이 300명의 고객을 빼앗아 간다는 통계가 있다. 그러나 불만족스러운 고객을 잘 대하여 마음을 바꾸어 놓으면 그 고객은 최고의 PR맨이 될 수 있다.
단골 고객도 서비스가 시원치 않으면 언제든지 떠날 준비가 되어 있다는 생각을 잊어서는 안 된다.
<읽어보기> 고객이 떠나는 이유
1․ 사망하는 경우 : 1%
2․ 고객이 이사 가는 경우 : 3%
3․ 고객 주변 사람의 영향력 때문에 : 5%
4․ 라이벌 회사의 영향력 때문에 : 9%
5․ 상품에 불만족한 경우 : 14%
6․ 종업원․오너․매니저의 무관심한 태도 때문에 : 68%
불만을 가진 고객 중 고충을 말하는 고객은 4%에 불과하다. 나머지 96%는 다만 화를 내고 두 번 다시 오지 않을 뿐이다. 또한 고충이 1건 있으면 똑같은 불만을 가진 사람을 평균 26명이 있다. 그 중 6명은 대단히 심각한 문제를 안고 있다고 추정한다.
불평을 말하는 고객에게 더 친절히 대하고 더 가까이에서 경청하는 습관을 길러야 한다. 불평하는 고객이 서비스의 질을 향상시킨다. 만족스러운 고객은 서비스를 향유할 뿐이다.
불평하는 고객이 초일류기업을 만든다는 사실을 명심하라. 고객의 소리를 경청할 줄 아는 자세가 요구된다.
<읽어보기> 레스토랑에서 고객의 기분이 엉망일 때
1․ 메뉴상의 메뉴가 판매되지 않을 때
2․ 안내가 느릴 때
3․ 주문한 메뉴가 아니라 엉뚱한 메뉴가 나올 때
4․ 메뉴상의 가격과 다를 때
5․ 화장실이 불결할 때
6․ 종업원의 떠드는 소리가 시끄러울 때
7․ 다른 손님과 차별 대우할 때
8․ 음식 맛이 엉망일 때
9․ 비싼 메뉴만을 권유할 때
10․ 종업원의 태도가 불손할 때
11․ 주문한 메뉴가 늦게 나올 때
12․ 점포 내부가 지저분하고 질서가 없을 때
13․ 주차 시설, 교통 편의가 불편할 때
14․ 따뜻한 배려가 없을 때
15․ 주방에서 소음이 들릴 때
16․ 종업원의 말투가 반말조일 때
17․ 레스토랑 음악이 시끄러울 때
18․ 매상을 많이 올리는 고객과 차별 대우할 때
19․ 음식 값의 계산이 틀릴 때
20․ 어린이를 위한 배려가 없을 때
21․ 음식이 본래의 색상을 잃을 때
22․ 메뉴에 대한 충분한 설명을 못할 때
22․ 경영주의 태도가 교만할 때
9. 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라
경제 상황이 고객의 욕구와 필요에 맞춰 변해 가고 있다. 과거에는 기업이 기획하는 대로 시장의 흐름이 바뀌고 소비자도 추종하는 자세를 보였으나 이제는 기업이 소비자의 트랜드에 추종하는 관계로 변해 간다. 이러한 시장 환경 속에서 고객은 단순한 손님이 아니다.
서비스는 원래 라틴어의 ‘Servitude(노예처럼 주인을 섬김)’라는 단어에서 유래했다. 경쟁이 심화되고 서비스의 차별화가 강조되면서 서비스는 주인을 섬기는 일이라는 개념이 더욱 실감난다.
내가 주인이 아니다. 고객이 주인이다. 우리는 주인을 섬기고 행복하게 만들고 우리를 떠나지 않도록 최선을 다할 뿐이다. 이러한 고객들은 자신을 보통 고객 중의 한 사람으로 대우하는 것을 싫어한다. 내가 대접받고 싶은 대로 고객을 대접해야 한다. 고객은 이성적이면서도 오히려 자질구레한 감정을 소유하고 있는 변덕스러운 존재임을 깨달아야 한다.
10. 서비스맨이라는 자부심을 가져라
서비스는 눈에 보이지 않는다. 그것을 전달하는 사람의 눈빛, 언어, 행동, 옷차림, 걸음걸이 등 서비스맨의 생활 자체가 서비스 상품이다. 곧 서비스의 질이 사람의 질이고 종업원의 질이 곧 서비스의 질을 결정한다. 종업원은 매사에 예의바르고 뛰어난 서비스맨이라는 자부심과 함께 자질을 갖추어야 한다.
고객이라는 대중을 만나는 것이 아니라 천차만별의 개성과 각기 다른 감정을 갖고 있는 개개인을 만나는 것이 서비스맨이다. 서비스 맨은 직업에 대한 긍지, 자신이 하는 업무에 대한 자신감, 고객을 대하는 기쁨, 최고의 서비스맨이라는 자부심, 최첨단 서비스 문화의 개척자라는 자부심을 가져야 한다.
<읽어보기> 리츠칼튼 호텔 서비스맨의 기본 수칙
1. 고객을 접대할 때 항상 ‘신사, 숙녀’가 된다.
2. 가능하면 고객의 이름으로 구별한다.
3. 고객이 도착하는 즉시 접대한다.
4. 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받는다. 항상 전화 예절을 지키고 ‘상냥한 목소리’를 염두에 둔다.
5. 서비스 직원은 항상 단정하고 프로다운 태도로 접대한다.
6. 고객의 요구에 항상 유쾌하게 응대한다.
7. 식당을 나설 때 항상 고객에게 찾아 주신 데 대해 감사하고 따뜻하게 인사한다.
8. 매일의 근무일지는 근무지 출구에 계시하고 직원 출입구에 사본이 비치되어 있다.
9. 조식을 제공하는 식당에 일간 신문이 비치되어 있고 혼자 식사하는 고객에게 제공한다.
10. 전 직원은 호텔의 일정과 정기적인 행사를 숙지한다.
11. 모든 식당과 연회 행사 음식은 예정된 시간 15분 전에 준비되어야 하며, 커피 휴식
시간은 20분 전에 준비되어야 한다.
12. 비어 있는 테이블은 항상 리츠칼튼 고객이 이용할 수 있도록 한다.
13. 테이블보는 구멍, 얼룩 또는 너덜너덜한 곳이 없어야 한다.
14. 깨진 도자기, 유리제품, 구부러졌거나 흠이 난 은제품은 모두 사용하지 않는다.
15. 식음료 서비스 장비는 연회시 또는 교대시 깨끗이 준비한다.
16. 테이블 세팅을 항상 단정하고 깨끗하게 균형에 맞춰 준비한다.
17. 메뉴판은 반드시 깨끗하게 한다.
18. 조식을 드는 고객은 자리에 앉는 동시에 신선한 주스와 뜨거운 커피를 제공한다.
19. 카페인 없는 커피는 구별하여 표시한다.
20. 차는 식당뿐 아니라 연회에서도 뜨거운 물 한 주전자와 같이 제공한다.
21. 고객이 자리에 앉은 후에 여분의 테이블 세트는 치운다.
22. 고객이 자리에 앉는 즉시 빵과 버터 그리고 물을 제공한다.
23. 모든 식음료는 손님의 오른쪽에서 접대하고 치운다.
모든 소스는 고객에게 불편을 드리지 않는 한 왼쪽에서 건넨다.
24. 식사를 제공하기 전에 알맞은 식기를 제공한다.
25. 조식, 중식, 석식이 모두 제공되는 식당에서는 최소한 하루에 2번의 특별 요리가 제공되어야 한다.
26. 뜨거운 음식은 뜨거운 접시에, 차가운 음식은 차가운 접시에 담는다.
27. 빈 테이블이 없을 때는 고객이 다른 시간에 식사할 수 있도록 한다.
28. 메뉴에 있는 음식은 모두 항상 준비할 수 있어야 한다.
29. 고객의 합당한 모든 요구에는 주방 직원들이 시기 적절하게 응대한다.
30. 고객이 식사를 끝마쳤을 때는 식기를 모두 치운다.
31. 고객이 물, 커피, 아이스티를 다시 요청하기 전에 미리 제공한다.
32. 가구는 흠이 나 있어서는 안 되고 테이블보도 모두 구멍, 얼룩 및 너덜너덜한 곳이 없어야 한다.
33. 칵테일은 주문한 후 즉시 서빙 한다.
34. 블러디 메리 믹스는 새로 만든다.
35. 음료는 잔의 3/4가 비면 다시 채운다.
36. 최상의 품질로 대접한다.
37. 모든 라운지에서 저녁 8시까지는 칵테일을 주문한 경우 스넥을 8시 이후에는 술을 주문한 경우 초콜릿을 무료로 제공한다.
38. 점심식사 고객에게는 리츠칼튼의 와인을 한 잔씩 제공한다.
39. 저녁시간에는 모든 테이블에 와인 리스트를 비치한다.
40. 3식 제공 식당, 룸서비스 및 연회부에는 Cuisine Vitale이 항상 제공된다.
41. 3식 제공 식당에서는 어린이용 메뉴가 있고 룸서비스에도 역시 어린이용 메뉴가 있다.
42. 재떨이에 담배꽁초가 1개 이상 남아 있어서는 안 된다.
43. 본 요리를 다 먹고 난 후 디저트 메뉴를 보여 준다.
44. 계산서는 모두 깨끗한 가죽 덮개와 리츠칼튼 펜과 함께 건네준다.
45. 아침식사 계산서는 미리 준비해 두었다가 고객이 요청할 경우 즉시 건네준다.
46. 점심과 저녁식사 계산서는 미리 준비해 두었다가 고객이 요청할 경우 즉시 건네준다.
47. 룸서비스는 신속히 주문음식을 제공하고 테이블과 그릇은 1시간 내로 치운다.
48. 썩기 쉬운 음식은 지시에 따라 다음 날 보충한다.
49. 룸서비스의 콘티넨탈 아침식사나 1인분 음료는 15분 내에 제공한다.
50. 룸서비스 아침 식사는 주문한 후 30분 내에 제공한다.