프론트 데스크의 역할 및 업무내용
1. 프론트 데스크(Front Desk)의 역할
프론트 오피스(Front Office)는 고객서비스의 중심부분으로 고객의 호감을 창조하는 전략적 요지일 뿐만 아니라 재 고객 창출의 선도적 역할을 수행하는 부서로 호텔과 고객을 이어주는 서비스 인카운터(Service Encounter)상의 공간으로 고객에게 호텔에 대한 상품의 충성도를 높이며 동시에 상품구매를 유도하는 중요한 역할을 담당하는 곳이다.
또한 대내적으로는 판촉정보나 각종 자료를 생산하여 마케팅활동을 돕고 일일영업을 마감하여 여신과 회계부서에 넘겨 각종 보고서의 기초 자료를 마련해 준다.
그 외 식음료업장, 조리부, 시설관리부, 객실관리부와 수시로 업무협조를 통해 고객정보, 영업상황, 각종현황, 행사안내, 비상사태 등의 정보를 공유함으로써 최상의 고객서비스를 제공하며 동시에 최고경영자에게는 필요한 업무자료와 고객동향을 보고함으로써 호텔경영에 있어 충주적인 역할을 한다.
- 호텔을 이용하는 모든 고객을 접촉하는 최초의 부서이며 체크인과 체크아웃을 시키는 마지막 부서이다.
- 객실예약, 객실배정, 체크인, 체크아웃, 출납, 고객서비스제공이 이루어지는 호텔의 얼굴인 동시에 모든 정보의 중심이 되는 장소이다.
- 프론트 데스크(Front Desk)에서 얻어진 정보와 자료를 기초로 하여 서비스를 개선하고 발전시킬 수 있는 정보의 제공처 이다.
- 객실상품을 생산하여 효과적으로 판매하기 위해서는 다른 부서와의 긴밀한 협조가 필요하다.
2. 프론트 데스크(Front Desk)의 조직
프론트 데스크(Front Desk)의 조직은 호텔의 규모에 따라 크게는 특별서비스를 제공하는 EFL, Business Center, GRO 등을 포함하는 호텔의 조직이 있으며 단순히 일반적인 프론트 데스크(Front Desk)만으로 구성된 조직이 있다.
3. 프론트 데스크(Front Desk)의 담당업무
(1) 객실판매
① 정확한 상품지식 및 현황파악
판매 가능한 객실 상태와 수를 파악하고 객실의 규모와 위치, 각 객실의 비품 및 실내 장식 그리고 요금에 관하여 정확한 사항을 알고 있어야 하며 업장 및 호텔 주변상황에 대한 정보를 가지고 고객에게 서비스를 제공하여야 한다.
② 고객 설득력
객실을 판매 시 강압적인 방법으로 객실을 판매한다는 인상을 주지 않도록 부드럽게 설득할 수 있는 기술을 습득하며 고객이 불쾌감을 느끼지 않도록 고객을 설득하여 상품을 판매하여야 한다.
③ 객실료에 대한 구체적인 정보제공
객실요금은 고객이 지불해야 하는 최종금액을 알려주도록 하고 고객이 가격을 인정할 정도로 고객에게 설명을 하여야 한다.
④ 호텔 부대업장 상품의 정보제공
호텔 내 부대업장의 프로모션 또는 패키지상품에 대한 구체적인 정보 등을 고객에게 제공하여 호텔 전체매출향상에 기여할 수 있도록 해야 한다.
⑤ 경쟁자 분석
경쟁업체의 객실 및 부대시설의 내용을 숙지하여 고객이 경쟁업체와 비교하는 경우에 있어서도 서로 간의 장, 단점 등에 대해 납득이 갈 수 있도록 설명 하여야 한다.
(2) 정보제공
정보제공은 호텔의 부대 서비스상품의 구매를 유도할 수 있는 기회가 될 수도 있으며 고객에게 정보를 제공하기 위해서는 호텔의 정책, 절차. 요금, 서비스, 상품 등의 호텔상품에 대하여 철저히 파악하고 나아가 호텔의 위치적 특성, 교통, 각종 여행상품 및 안내, 관광시설 등에 대해 잘 알고 있어야 한다.
다음은 일반적인 정보제공의 내용이다.
① 호텔이 갖추고 있는 각종 업장 및 시설에 대한 정보
② 기차, 버스, 항공기 시간에 대한 자료
③ 근교 관광지 및 교통에 대한 자료
④ 쇼핑센터와 오락시설의 위치와 특성
⑤ 향토음식과 각종 이벤트 및 행사에 대한 정보
⑥ 그 도시와 지리에 관한 자료
⑦ 근교도시 및 타 호텔에 관한 정보
⑧ 각종 유명시설에 대한 정보
(3) 객실판매관련 보고서 작성
객실판매를 주목적으로 하는 프론트 데스크에서는 객실판매에 관련된 List를 작성하여 향상된 고객서비스를 제공하기 위해 노력하며 각종 보고서를 작성하여 타 부서에 고객에 대한 정보공유를 통해 마케팅 자료 및 향상된 서비스를 제공하며 최고경영자 및 의사결정권자에게 호텔경영전반에 대한 기초정보를 제공하여 효율적인 호텔경영을 하기 위하여 보고서를 작성한다.
(4) 고객정보수집
고객이 예약을 하는 순간부터 호텔을 떠나는 순간까지 고객은 호텔에 많은 정보를 제공한다. 이 정보는 추후 호텔로 고객을 유인하는 수단이 될 수 있으며 동시에 평생고객으로 이끌 수 있는 근거가 되는 것이다.
예를 들어 고객이 특별히 요구한 사항이나 고객의 신용정보를 통해 재 방문 시 고객에게 좀더 차별화된 서비스를 제공할 수 있으며 이는 곧 고객만족으로 이어져 타 호텔과 비교해 경쟁우위를 차치할 수 있게 되는 것이다.
4. 프론트 데스크(Front Desk)의 세부 업무
1) 리셉션(Reception)
(1) 체크인(Check In) 업무
① 체크인(Check In)의 중요성
호텔을 이용하는 고객은 존경과 관심으로 대우를 받기 원하며 호텔 역시 이런 고객을 만족시켜 주기 위해서 노력을 하여야 한다.
일반적으로 호텔을 이용하는 고객은 오랜 시간 동안 집을 떠나 여행을 하면서 장시간동안의 이동, 시차에 의한 피로, 낯선 환경에 대한 긴장감 등으로 스트레스를 받아 있거나 지친 상태이다. 이런 고객에게 따뜻한 배려와 친절은 재 방문을 유도할 수 있으며 다른 고객에게 추천할 수 있는 기회를 제공하기도 한다. 이 첫 단계가 바로 체크인 단계이다.
체크인이란 고객이 호텔을 이용할 의사를 가지고 최종적으로 호텔상품을 구매하겠다는 하나의 상품구매단계이다. 이 단계에서 신속하게 객실을 제공하고 안내가 이루어지면 고객은 만족을 하게 되고 투숙하는 동안 해당 호텔에 대해 좋은 이미지를 형성하게 된다.
② 체크인 절차
체크인은 호텔과 고객의 계약이 이루어지는 순간이며 계약을 위해서는 고객은 호텔이 제공하는 양식(등록카드)을 작성하여야 한다. 등록카드에는 고객의 이름, 국적, 여권번호, 연락처, 계산방법 등을 기재하여야 한다.
일반적인 체크인 절차는 다음과 같다.
- 예약의 확인
컴퓨터와 당일예약을 적은 C/R을 통해 예약을 확인한다. 확인이 안 되는 경우에는 예약확인번호(Confirmation Number),예약회사 등 다른 예약확인방법을 통해 확인한다.
- 등록카드 제시 및 작성
예약이 있는 경우에는 기본적인 사항(고객이 예약 시 등록한 내용)이 프린트 되어서 체크인시 고객의 서명만을 통해 체크인이 이루어지지만 예약이 없는 경우에는 등록카드에 작성해야 할 항목을 체크한 후 고객에게 제시한다.
- 체제기간의 확정
고객에게 최대한 정확하게 확인을 받는 것이 중요하다.
- 객실타입 선정
객실의 종류와 각 종류별 장?단점을 설명하고 Up Selling을 유도하여야 한다.
- 요금에 대한 이해
고객에게 충분히 이해가 되도록 설명하고 동의를 받아 추후 문제가 발생되지 않도록 하여야 한다.
- 지불방법에 대한 조정
비 보증 예약이나 Walk In 고객의 경우 확실한 지불보증을 받아야 한다.
- 특이 사항 접수 및 객실배정
고객이 원하는 특이 사항(엘리베이터에서 가까운 쪽, 낮은 층, 흡연여부, 전망 등)에 대해 접수하고 최대한 고객의 의향을 따라 객실을 배정하도록 한다.
- 객실키 전달
객실번호를 확인하고 Key 봉투에 담아 정중하게 건낸다.
③ 체크인시 유의점
- 장애인 및 노약자
장애인 및 노약자가 체크인을 할 경우 고객이 쉽게 등록카드를 작성할 수 있도록 배려를 해야 한다. 특히 강요와 불쾌감을 주지 않도록 하여야 하며 고객이 요청하기 전에는 특별한 행동을 한지 말아야 한다. 그리고 대화를 할 때에는 눈높이를 맞추어야 하며 명확하고 알맞은 속도로 대화를 하여야 하며 단어와 문장선택에 있어 신중함을 기해야 한다.
- Walk-In 고객
예약이 없는 고객의 경우 지불수단의 불확실성에 따라 미리 객실요금에 대한 선지급을 받는다거나 신용카드를 확보해서 추후 발생될 수 있는 사고에 대비를 하여야 한다.
그리고 호텔의 부대시설을 이용하는데 있어서도 각 업장과 사전에 약속을 한다거나 Guest Ledger가 발생될 수 없도록 체크인시 Credit를 차단함으로써 직불을 유도할 수 있도록 하여야 한다. 또한 만취한 고객이나 행동이 수상한 고객의 경우 객실을 제공하지 않거나 보호자의 동반시에만 객실을 제공하도록 하여야 한다.
- 예약확인이 안될 경우
당일 예약에 대한 확인이 안 될 경우 No-Show List 및 회사나 단체명을 확인하여 예약을 찾거나 그래도 확인이 되지 않으면 고객의 과거투숙기록이나 회사 신분증을 통해 거기에 맞는 객실가격을 제공하여 체크인이 이루어질수 있도록 하여야 한다.
- Full House일 경우
㉮ Walk in 고객
최대한 친절하고 신뢰가 갈 수 있도록 상황을 설명하고 추후에 다시 이용할 것을 유도한다거나 주변호텔에 전화를 걸어 예약을 해 주어 잠재고객으로 확보해야 한다.
㉯ 예약고객
초과예약(Over Booking)으로 인해 예약고객에게 객실을 제공할 수 없을 경우 진실 되게 상황을 고객에게 설명 한 후 다른 호텔로 Turn Away Service를 할 수 있도록 주변호텔에 예약을 해주거나 교통편을 제공하여 다음날 다시 고객이 투숙할 수 있도록 만전의 준비를 하여야 한다.
(2) 객실배정
객실 배정(Room Assignment)이란 예약에 의한 당일도착 예정고객을 위하여 객실을 할당하여 배정하는 절차로 체크인시 시간단축 및 효율적인 업무수행을 통해 투숙객의 편의를 도모하기 위하여 실시된다.
일반적으로 체크인은 고객유형별로 차이가 있으며 공항버스나 단체의 경우 체크인하는 시간대가 같아서 복잡하고 분줄하다.
이러한 분주함에 대한 대비 및 향상되고 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 이런 사전의 객실배정이 필요하다.
① 객실배정 시 유의점
- 호텔 전 객실의 구조와 특징의 정확한 숙지
- 당일 객실 타입별 예약상황의 분석
- 객실 수에 따른 우선 배정의 원칙
- VIP, TREATMENT 제공, SPECIAL REQUEST 등의 분류별 우선 배정의 원칙
- 금연과 흡연고객의 분리 배정의 원칙
- VIP, Membership, 회원사, 특별고객 우선 배정의 원칙
- 객실 배정이후의 근무자간 가능 객실 판매방식 결정
- 체크인 시 발생 가능 변수에 대한 교차 검토
- 직원들 간의 의사통일
② 객실배정 시 우선순위
객실배정 시 우선순위는 프론트 종사원의 경험 및 회사가 정한 순위, 일반적인 사항에 따라 객실배정이 이루어진다.
즉 장애인 및 노약자의 경우는 엘리베이터에서 가까우며 낮은 층의 객실, VIP고객의 경우 조용하며 좀더 쾌적한 환경의 객실, 특별요청이 있는 경우 해당 조건에 맞는 객실, 단체의 경우 국가별, 인원별, 구성원의 특성(가족, 회의참석자, 수험생, 일반 여행객)에 따른 배정 등 고객유형 및 특성에 맞추어 객실배정이 이루어져야 한다. 그 순위를 보면 다음과 같다.
- VIP 고객
- 장애인 및 노약자
- 특별요청이 있는 경우
- Membership 소유자
- 회원사
- 단체고객
- 일반 FIT 고객
(3) 객실 및 요금 변경
객실 및 요금변경(Room & Rate Change)은 고객이 요구하는 사항에 대한 하나의 향상된 서비스제공과 직원의 실수 및 시설의 고장에 의해서 발생이 된다.
객실 및 요금의 변경은 항상 주의해서 이루어져야 한다. 즉 옮겨야 하는 객실과 옮기는 객실에 대한 정확한 인수인계가 이루어져야 하며 객실요금이 변경되었을 때는 그 상황에 합당하고 타당한 이유가 있어야 한다.
㉠ 객실 및 요금변경이 발생되는 상황
- 객실의 정비 불량 및 시설물의 고장의 경우
- 고객의 요구
- 외부에서의 요구(Upgrade 나 가격의 변경)
- 직원의 실수에 의한 경우
- Pre-Assign에 의한 경우
㉡ 객실 및 요금 변경 시 고려사항
- 고객의 요청으로 변경할 경우 고객의 요청사항과 변경객실이 잘 부합되는지 정확히 확인
- 변경 전 객실의 사용정도 여부
- 당일 예약상황 및 점유율 확인
- 변경요금의 타당성 확인
- 재정비 가능 여부
- 직원이나 시설물의 고장 시 Upgrade나 특별한 Treatment의 제공 및 사후 유사한 상황이 발생되지 않도록 직원의 교육 및 시설물의 확인
㉢ 변경 절차
- 고객의 요청을 경청한다.
- 고객의 요청을 접수하고 관련부서에 확인을 한다.
- 객실 및 요금변경 을 해야 하는 지 판단한다.
- 고객에게 객실변경을 위한 소지품을 정리를 부탁한다.
- 객실변경을 위해 변경할 객실키를 벨맨(Bellman)에게 인계한다.
- 이전 객실key를 회수한다.
- 벨맨(Bellman)이나 객실정비부서에 고객의 반응을 살펴본다.
- 고객에게 전화를 걸어 만족여부를 확인한다.
- Room Change Slip을 작성하고 객실정비부서에 통보한다.
- 컴퓨터에 객실번호를 변경한다.
- Room Rack에 정비할 객실의 판매금지와 고객에게 알리기 위해(고객이 외출할 경우) Room Change Slip을 보관하거나 특별한 조치를 행한다.
- 보고서에 기록을 한다.
(4) 정보제공
고객은 어떤 부서에서 자신이 원하는 정보를 얻을 수 있는지 알지 못한다. 그래서 호텔 로비의 중앙에 위치한 프론트로 찾아와서 자기가 원하는 정보를 얻기를 원하며 이를 충족 시켜주기 위해서는 각종 정보에 대해 프론트 종사원은 정보를 확보하여야 한다. 또한 항상 최신정보를 획득하여 고객에게 정확하고 신속하게 정보를 제공해 주어여 한다.
다음은 일반적으로 고객이 원하는 정보이다.
- 관광정보
- 호텔주변 정보
- 교통정보
- 쇼핑정보
- 목적지 정보
- 호텔상품 정보
- 문화행사 정보
- 날씨
(5) 예약
일반적으로 예약은 예약실에서 담당하는 업무이다. 하지만 호텔의 고객은 내국인에게 국한된 것이 아니고 세계 각국의 고객을 대상으로 하기 때문에 시차 및 기타 여건에 따라 예약실 업무가 종료된 시점에서도 고객의 예약은 이루어진다.
특히 당일예약의 경우 예약실을 거쳐서 예약이 이루어지면 시간의 경과나 고객서비스차원에서 악영향을 미칠 수 있기 때문에 일반적으로 프론트에서 예약을 접수한다.
또한 수시로 발생하는 예약 취소, 변경에 신속하고 유연하게 대처하고 효과적인 예약업무로 객실 판매의 극대화를 이루기 위해서 프론트에서 예약을 접수한다.
다만 주의해야 할 사항은 당일 예약이 초과되었을 경우나 고객이 원하는 객실타입이 없을 경우 고객을 다른 객실타입으로 유도하거나 Up selling으로 고객의 예약을 접수하여야 한다.
2) 프론트 케셔(Front Cashier)
(1) 체크아웃 업무
① 체크아웃의 중요성
체크아웃이란 고객이 객실, 식음료 및 부대시설 등 호텔시설을 이용한 후 프론트에 키를 반납하는 것, 즉 객실을 비우는 것을 의미하며 최종적으로는 고객에게 청구서를 만들어서 발란스(Balance)를 “0”로 만들기 위한 계산을 받는 것을 의미한다.
이는 호텔의 수입과 직접적인 관계가 있으므로 정확하며 신중하게 하여야 한다. 또한 빌(Bill)의 전기(Posting)가 잘못되어 있거나 고객이 이해하지 못하는 사용내역에 대해서도 고객에게 이해를 시켜야 하며 이는 고객의 신뢰와 연관이 되며 최종적으로는 호텔의 이미지와 관계가 된다. 그래서 체크아웃업무는 단순히 고객에게 정산을 받는 회계의 의의와 더불어 재방문고객 창출에 있어 중요할 역할을 하는 것이다.
② 체크아웃 절차
체크아웃은 체크인과 같이 신속하고도 세심한 업무처리가 요구되며 고객에게 의심을 주지 않고 신뢰를 줄 수 있는 의사전달의 능력이 요구된다.
- 키 접수
키를 접수하고 체크아웃 날짜가 맞는지 확인한다.
- 이름 확인
실제 투숙객과 키를 건넨 고객의 이름이 맞는지 확인한다. 간혹 키가 바뀌는 경우가 있으므로 확인절차를 거쳐야 한다.
- Check Out 날짜가 맞는지 확인하고 Remark를 확인
Remark에는 각종 특이사항이 기재가 되어 있는데 즉 지불방법, 고객요구사항, 불평내용, 재예약 등이 있으므로 고객에게 맞는지 확인하여 추후 미연의 사태에 대비하여야 한다.
- 당일 사용 내역 확인(조식, 미니바, 기타 부대시설 이용 등)
Mini Bar의 사용내역에 대해서는 고객편의차원에서 고객이 체크한 내역에 의해 전기가 이루어지는데 간혹 행동이 수상하거나 지불방법이 현금일 경우, Walk In 고객의 경우에는 고객에게 정중하게 기다리게 한 다음 Mini Bar에 연락해서 신속하게 점검하게 하여야 한다. 또한 조식의 경우도 아침시간에는 많은 고객들이 이용을 하므로 전송상의 오류 및 Mis Posting에 대비하여 고객에게 정중하게 문의한 후 다음 절차로 넘어가는 것이 좋다.
- 영수증을 출력
고객의 확인을 위해 영수증을 출력하여 제시한다.
- 고객에게 제시 후 이상한 내용이 없는지 확인
고객에게 영수증을 제시하며 동시에 고객등록카드, 각 업장 사용 영수증을 room Rack에서 꺼내 고객의 문의에 신속하게 대응할 수 있도록 하여야 한다.
- 지불방법 문의
지불방법에 대해 문의한 다음 기존에 보증의 의미로 보관하였던 신용카드 사본을 고객 앞에서 폐기하고 새로운 지불방법에 따라 처리한다.
- Balance가 ‘0’ 인지 확인
항상 체크아웃을 한 후 Balance가 ‘0’ 인지 확인을 하여야 한다. 간혹 Mini Bar 및 각 업장에서 사용내역을 전송 할 수도 있으며 잘못 전기를 해서 Balance가 ‘0’ 가 되지 않는 경우가 발생이 되므로 항상 재확인을 하여야 한다.
- Paid 도장과 함께 봉투에 영수증 동봉
지불이 완료가 되면 Paid 도장을 찍고 영수증을 봉투에 담아 정중하게 건낸다.
- 투숙 중 불편했던 내용이 없었는지 확인
투숙 중 불편했던 내용이나 제공된 서비스에 문제가 없었는지 확인하고 문제가 접수되면 상급자 및 당직지배인에게 보고하여 해결 가능한 사안에 대해서는 바로 처리가 될 수 있도록 하고 해결이 불가능한 경우 추후 고객에게 연락을 하겠다고 한 후 고객의 연락처를 받고 고객을 영송한다.
- 감사의 말과 함께 재방문하기를 유도
모든 체크아웃 절차가 완료되면 고객에게 다시 한번 방문해 줄 것을 유도하고 VIP고객의 경우 다음 목적지를 알아 놓아서 메시지나 외부에서 찾을 경우 안내를 하여야 한다.
③ 체크아웃 시 유의점
㉮ 지불방식에 대한 이해
- C/L(City Ledger): 후불
- H/G PAY(House Guest Pay): 투숙객 본인이 직불
- RM ONLY- C/L(Room Only-City Ledger): 객실요금에 대한 후불
- RM & B/F-C/L(Room and Breakfast-City Ledger): 객실요금과 식사요금에 대한 후불
- RM & B/F & 개인사용-C/L(Room and Breakfast and 개인사용-City Ledger): 객실요금과 식사요금 그리고 개인사용 내역에 대한 후불
- ALL CO PAY-C/L(All Company Pay-City Ledger): 모든 사용내역에 대해 회사나 다른 사람이 지불
- RM ONLY C/O TVL DIRECT PAY(Room Only Check Out Travel Agent Direct Pay): 단체에 대해 체크 아웃시 객실요금에 대한 여행사 지불
- RM & B/F C/O TVL DIRECT PAY(Room and Breakfast Check Out Travel Agent Direct Pay): 단체에 대해 체크 아웃시 객실요금과 아침식사에 대한 여행사 지불
- Billing To: 사용내역에 대해서 다른 객실에서 지불
- Billing With: 다른 객실에서 사용한 내역에 대한 함께 지불
㉯ 신용카드에 대한 승인이 안 되는 경우
고객이 신용카드로 계산을 하고자 할 때 간혹 전산상의 오류, 카드의 마그네틱의 고장, 통신장애, 신용카드의 한도초과 등에 의해 결재가 안 되는 경우가 있다.
이런 경우에는 고객에게 상황을 설명하고 다시 시도하거나 신용카드회사에 전화를 걸어 승인을 요청하거나 다른 지불방식을 택하도록 유도를 하여야 한다. 특히 신용한도가 초과할 경우에는 예약회사에 연락을 하거나 지배인에게 보고한 후 추후 계산을 받을 수 있도록 조치를 하여야 한다.
㉰ 사용내역이 잘못 전기(Posting) 되었을 경우
투숙객이 업장을 이용한 다음 체크아웃을 할때 일관 계산하는 경우 G/L(Guest Ledger)이 발생한다. 간 혹 업장에서 객실번호를 잘못 보고 전기를 할 경우 다른 객실의 계정(Account)에 전기가 되는 경우가 있다.
이때에는 고객에게 정중하게 사과를 들리고 빌(Bill)을 확인한 다음 빌(Bill)에 서명되어있는 이름과 서명을 확인 후 해당 고객의 계정으로 Transfer 시켜 손실을 막아야 한다. 이때 이미 투숙객이 체크아웃을 한 경우에는 해당 업장의 지배인과 상의 후 손실로 처리를 하거나 금액이 많은 경우 등록시 고객이 남긴 연락처로 전화를 걸어 추후 정산을 할 수 있도록 하여야 한다.
㉱ 체크아웃 시간이 경과하는 경우
일반적으로 체크아웃 시간은 오후 12:00까지 이다. 일단 12:00가 넘으면 해당 객실에 전화를 해서 연장여부 및 체크아웃 시간을 확인하여야 한다.
이때 체크인시 고객이 요구한 Late Out이나 이에 따른 추구비용(Over Charge)을 지불한다는 내용이 확인이 되어 있는 경우에는 주의를 하여야 한다. 하지만 객실을 체크한 결과 짐이 없거나 키가 없을 경우에는 등록시 고객이 남긴 연락처로 전화를 걸어 연장여부에 대해 확인을 하여야 한다.
연락이 되지 않을 경우에는 객실을 세심하게 체크한 후 일단 보류를 하고 짐이 있는 경우 17:00가 넘으면 연장을 시키며 짐이 없는 경우에는 “0” Posting 이나 체크아웃을 시킨 후 추후 고객과 연락을 취하여야 한다. 다음은 추가요금(Over Charge)에 관한 것으로 호텔마다 차이가 있으며 해당 호텔의 숙박약관에 따른다.
- 12:00-16:00 객실요금의 30%
- 16:00-18:00 객실요금의 50%
- 18:00 이후 1박 객실요금
④ 영수증에 대한 이해
영수증에는 각 계정별로 전기가 이루어지는데 크게 Credit(대변)과 Debit(차변)으로 나눌 수 있다. Credit은 고객이 지불해야 하는 금액 부분이며 Debit은 고객이 사용가능한 또는 지불한 금액이라 할 수 있다. 각 계정별로 살펴보면 다음과 같다.
㉮ Debit
- 객실요금(Room Charge)
- 봉사료(Room Service Charge): 객실요금의 10%
- 세금(VAT): 객실요금 및 봉사료에 대한 11%
- 식음료(Food & Beverage)
- 정정(Correction): 잘못 전기된 내역에 대한 수정
- 전화요금(Telephone): 전화요금은 시내, 시외, 국제전화로 구분
- 전화요금에 대한 세금(Telephone VAT)
- Paid Out: 호텔에서 고객의 요구에 의해 지불된 현금
- 잡수입(Miscellaneous): 전기할 계정이 없는 경우 사용
- 세탁(Laundry)
- 미니바(Mini Bar)
- 부대시설 이용
㉯ Credit
- 선수금(Advanced Deposit): 체크인 전이나 체크인 할 때 미리 지불하는 선납금
- 매출조정(Allowance & Rebate): 전기의 오류나 매출조정에 따른 매출액에서의 차감
- 현금(Cash)
- 카드(Card)
- 후불(City Ledger)
(2) 현금관리
① 현금관리의 중요성
호텔경영의 특수성 중 하나는 현금의 흐름이 좋다는 점이다. 이는 투자자에게 매력을 주며 동시에 은행 대출과 관련해서도 다른 기업에 비해 우위를 가지고 있다.
프론트 케셔는 객실 및 각 업장에 필요한 현금을 조달하고 환전을 담당하고 있기 때문에 원활한 영업활동을 위해서는 항상 적정금액을 일정하게 준비하여야 하며 특히 휴일이나 특정행사기간 등 상황에 따라 유동적으로 현금을 관리하여야 한다.
② 현금관리시 유의점
- 현금의 관리는 항상 프론트 케셔만이 담당을 하여야 한다.
- 영업금과 환전금을 따로 관리를 하여야 한다.
- 자리를 비울시에는 항상 현금 보관함을 잠가 두어야 한다.
- 현금이 외부인에게 보이도록 해서는 아니된다.
- 영업용 현금 보관함에는 항상 최저 금액만을 보관하여야 한다.
- 외부인이 현금보관함에 접근할 때에는 항상 주의깊게 살펴야 한다.
- 고객이 현금으로 지불 할 경우 확인이 될 때까지는 현금보관함에 현금을 넣지 말아야 한다.
(3) 발란스 관리
BALANCE란 CREDIT 과 DEBIT이 “0”가 되지 않을 경우 발생된다. 즉 고객이 사용한 내역에 대해 계산이 완료되지 않으면 BALANCE가 발생된다. 프론트 캐셔(FRONT CASHIER)에서 관리하는 BALANCE는 크게 두 가지가 있다.
① CHECK-OUT WITH BALANCE
CHECK-OUT WITH BALANCE란 C/L(후불)의 개념과 비슷하나 정상적인 후불방식이 아니다. 이는 고객이 체크아웃을 한 후에도 BALANCE가 제로로 되지 않고 남아있는 상태이다. 이에 해당하는 경우는 다음과 같다.
- 지불조건이 확실한 기업체나 고객
- 직원의 실수로 인한 발생
- 2nd CALL( 다시 체크인 하는 경우)이 있는 경우
- 업장이 마감한 후 발생하는 이월 빌
② HIGH BALANCE
HIGH BALANCE는 말 그대로 BALANCE가 높은 상태를 말한다. 실제로 고객이 등록하는 등록카드에 한도가 명시되어 있으며 호텔이 정한 한도가 넘으면 HIGH BALANCE CHECK를 통해 고객에게 중간지불을 요청하여야 한다. 이는 위험관리의 하나로 Skipper의 방지와 지불에 따른 위험을 방지하기 위해서 이다.
(4) 등록카드(Registration Card) 및 빌(Guest Ledger) 관리
등록카드는 일종의 계약서로 볼 수 있다. 고객이 CHECK-IN을 하면서 고객에 대한 정보를 기록하고 객실을 구매하겠다는 것에 동의하는 서명을 하기 때문이다.
그렇기 때문에 항상 관리가 중요하며 일정기간(1년-2년)이 지나면 소각을 해야 한다. 또한 업장에서 발생한 전표는 업장 캐셔를 통해 전달된다. 이때 발생된 전표는 모두 G/L(Guest Ledger)로 처리 된 것으로 고객의 계정(ACCOUNT)로 전기(POSTING)이 되어 있어야 한다.
간혹 OFF-LINE이 발생하거나 시스템상 오류가 발생될 경우에는 프론트 에서 일단 전기(POSTING)을 한 후 정상화가 되면 CORRECT를 시키고 해당 업장에서 전기(POSTING)가 제대로 되었는지 확인한다.
고객이 체크아웃을 한 경우에는 등록카드는 따로 보관을 시키며 업장 전표의 경우는 바로 폐기처분을 한다. 이는 양이 많고 ORIGINAL BILL은 여신과에서 따로 관리를 하기 때문이다.
등록카드(Registration Card) 및 빌(Guest Ledger)를 보관해야 하는 이유는 다음과 같다.
- 긴급상황(컴퓨터 시스템의 오류)시 등록카드에 표기된 투숙기간이나 가격 및 업장 전표를 통해 임시적으로 계산서를 만들 수 있다.
- 계산서상에 나타난 고객의 사용내역에 대해 고객에게 확인을 시킬 수 있다.
- 체크아웃 후 오랜 기간이 지나 고객이 원본 영수증을 원 할 경우 제시를 할 수 있다.
(5) 금고관리
고객편의를 위하여 투숙객에 한하여 무료로 귀중품을 일시 보관할 수 있도록 공간을 제공하는 것이 금고이다. 호텔에 따라 차이가 있지만 일반적으로 귀중품을 보관해 주기 위해 프론트 데스크 옆에 SAFETY DEPOSIT BOX를 두고 있다.
귀중품을 보관하는 방법에는 두 가지가 있다. 먼저 부피가 큰 노트북이나 현금이 없는 봉투는 SAFETY DEPOSIT TAG을 이용하여 보관하며 현금이나 귀금속 등은 그 부피에 따라 SAFETY DEPOSIT RECORD를 작성하고 금고 안에 넣는다.
금고는 두개의 키(MASTER KEY와 고객에게 부여하는 키)가 함께 있어야 금고의 문을 열 수 있으며 고객에게 하나의 키를 제공한다. 그리고 고객에게 키 관리의 중요성을 알려야 하는데 고객에게 부여된 키는 하나밖에 없기 때문에 분실할 경우 해당 금고의 자물쇠를 파기해서 금고를 열어야 하기 때문에 금전상으로나 시간상 비용이 들기 때문이다.
① SAFETY DEPOSIT TAG
SAFETY DEPOSIT TAG은 두개로 나누어져 있다. 먼저 날짜, 방 번호, 이름을 기입한 후 하나는 손님에 게 다른 하나는 물건에 부착하여 보관한다. 그리고 물건을 돌려 줄때에는 시리얼 번호가 일치하는지를 확인한 다음 물건을 고객에게 인도한다.
② SAFETY DEPOSIT RECORD
부피가 작고 현금이나 귀중품을 보관할 시 이용하는데 먼저 고객의 방 번호, 이름, 사인, 보관날짜, 시간, 보관 받은 직원의 이름을 등록한 다음 부피에 맞는 금고를 열어 고객에게 직접 보관하도록 한 후 BOX 번호를 기입한 후 고객에게 전달한다. 그리고 물건을 완전히 다 찾아갈 경우는 아래의 고객의 서명란, 날짜, 시간, 물건을 인도한 직원의 사인을 한 후 양도 한다. 이때는 항상 고객의 키와 처음에 맡길 때 고객의 사인을 대조한 후 물건을 인도한다. 계속해서 금고를 이용할 시에는 뒷면에 날짜, 시간, 고객서명, 직원서명을 한 후 고객에게 물건을 인도한다.
③ 귀중품 보관절차
- 고객이 다가오면 미소로 맞이하고 어떻게 도와드릴지 묻는다.
- 금고를 이용하고자 하는 경우 조심스럽게 그 내용물을 물어본다.
- 귀중품이 아닌 경우 벨데스크로 손님을 안내하고 귀중품인 경우 손님을 금고로 안내한다.
- 손님의 물건 부피를 본 후 귀중품(현금, 보석)이 있는지 여부를 물어본 후 단순한 여권이나 항공권인 경우 safety deposit tag을 이용하여 보관하며 손님에게는 정중히 금고의 여분이 부족하여 따라 보관한 다고 설명한다.
- 서랍에서 safety deposit record card를 내어 객실번호, 이름, 서명을 받은 후 날짜, 시간, 직원의 서명을 한다.
- 귀중품의 양을 확인한 후 금고의 크기를 정한 후 금고를 열어 box를 꺼내어 고객에게 직접 물건을 넣으라고 한다.
- 고객이 귀중품을 넣을 때는 조금 떨어져서 대기한다.
- Box를 넣은 후 키 번호를 기입하고 고객에게 키를 인도한다.
- 키를 인도할 시 키 분실에 대한 주의를 환기 시키며 safety deposit record card의 약관을 읽게 한다.
- 보관절차가 끝나면 손님의 계정(Account)로 들어가서 Remark에 금고번호를 기입한다.
- 고객이 다시 금고를 이용하려고 할 때는 키를 받은 후 safety deposit record card를 꺼내서 뒷면에 날짜, 시간, 고객의 서명을 다시 받은 후 앞면의 사인과 비교한다. 이런 절차는 금고 이용이 끝날 때 까지 계속된다.
- 고객이 금고에 있는 귀중품을 모두 가져가려고 할 때에는 직접 고객이 모든 것을 꺼내도록 한 후 박스를 비스듬히 들어 내부에 아무것도 없음을 확인시켜 준다.
- 만약 고객이 금고 열쇠를 잃어 버릴 경우는 고객에게 약관을 보여주고 시설부서와 협조하여 고객의 입회하에 금고경첩을 절단하고 귀중품을 들어낸다.
(6) 환전업무
환전은 외국환관리법 환전상 관리규정에 의한 지정외국환에 한하여 고객으로부터 외국환을 매입하는 것을 말한다. 당일 지정거래 외국환은행에서 정하는 대고객 전신환 매입율의 1/100이내로 취급수수료를 산출하여 통화의 형태에 따라 환전을 하게 된다. 환전은 현금과 여행자수표(TRAVEL’S CHECK)가 가능하다.
① 현금
호텔마다 차이는 있지만 일반적으로 미국 달러, 일본 엔화, 영국 파운드, 호주 달러, 싱가폴 달러, 홍콩 달러, 유로 등을 주로 취급하며 상황에 따라 뉴질랜드 달러, 캐나다 달러 등도 환전이 가능하다. 환전수수료도 역시 호텔마다 차이가 있으나 환전양이 많은 미국 달러와 일본 엔화의 경우는 3-5%, 그 외의 통화는 4-6%의 수수료를 부과한다.
환전을 위한 공표 환전율 계산은 다음과 같다.
현금의 경우 ‘현찰 파실 때’의 환율에 수수료 4%(미국 달러, 일본 엔화)와 5%(그 외)를 제하고 공시한다. 여행자수표는 ‘전신환 받으실 때’의 환율에 수수료 4% 를 제하고 공시한다.
예를 들어 현금 미국달러의 경우 1,144.15 X 0.96(4%) = 1,098.38 로 공시하며 여행자 수표의 경우1,154.80 X 0.96 = 1,108.60로 공시한다. 유로의 경우는 수수료가 5%가 적용되며 현금의 경우 1,458.33 X 0.95 = 1,385.41 이며 여행자 수표의 경우는 1,471.86 X 0.95 = 1,398.26 으로 공시하면 된다.
② 여행자수표
해외여행자의 현금휴대에 다른 분실 및 도난 등의 위험을 방지하기 위하여 고안된 수표로서 은행으로부터 매입할 시 해당금액만큼의 현금을 지불하고 발행 받은 수표이며 현지통화의 현금화 및 물품 구입 시 이용되며 분실 및 도난 시 재발급 받을 수 있는 수표이다.
여행자 수표 역시 위의 현금 환전 방법과 같으며 주의할 점은 다음과 같다.
- 여행자수표는 호텔 투숙객에 한해 객실번호 또는 신분을 확인 후 여권과 함께 접수한다.
- 수표 상단에 이미 서명이 되어 있어야 하며 고객이 서명하는 하단과 일치하는지 확인하여야 한다.
- 수표의 상단에 서명이 되어 있지 않을 시나 하단에 이미 사인이 되어 있으며 환전이 불가능하다.
- 환전은 반드시 원화로 환전을 시킨다.
- 환전 시 은행에서 발행한 지정된 양식(외국환 매각 증명서)을 사용해 당시 환율과 원화로 환전 시 금액, 담당자 서명, 고객의 서명과 여권번호를 기재 받은 후 앞면은 여행자수표와 부착시키고 뒷장은 고객에게 영수증으로 발부 한다.
(7) 환송
체크아웃절차에서 가장 중요한 부분으로 고객이 체크인을 한 후 체크아웃을 할 때 까지 고객이 99%를 만족하더라도 마지막 부분에서 실수를 한다거나 고객에게 서운함을 보이면 99%의 만족이 없어질 수 있으며 99%에 불만족스럽다 할지라도 마지막 환송단계에서 고객을 만족시킬 수 있다면 다시 방문할 수 있는 재 고객을 창출 할 수 있는 단계가 이 단계라 할 수 있다.
항상 고객의 입장에서 생각하며 재 예약의 여부와 특별한 내용이 있으면 다시 한 번 고객에게 환기시켜야 하며 다시 방문해 주기를 바라며 고객을 환송한다.
(8) 기타 서비스
① CASH ADVANCE SERVICE
손님이 자신의 CREDIT CARD로 FRONT DESK에서 현금 서비스를 받고자 할 때 호텔 수수료 명목으로 4%-6%(카드수수료)를 부가하여 청구하는 서비스로 원금은 PAID OUT 처리를 하며 수수료는 MISCELLANEOUS로 처리한다.
② PAID-OUT 서비스
임대업소와 기타 서비스(Tour,교통비)등을 고객이 이용할 경우 현금을 대신 호텔에서 지불하고 고객의 계정(ACCOUNT)에 전기(POSTING) 하여 체크아웃 시 일괄적으로 정산을 받는 서비스이다.
3) 나이트 오디터(Night Auditor)
(1) 객실매출정리 및 감사
당일 객실 및 객실과 관련된 부서에서 발생된 모든 매출에 대해 정리를 하고 잘못된 부문을 찾는 감사의 역할을 한다.
(2) 각 업장 매출정리 및 감사
당일 각 업장에서 발생된 모든 매출에 대해 정리를 하고 잘못된 부문을 찾는 감사의 역할을 한다.
(3) 마감작업
당일 호텔 전체에서 발생된 매출을 최종적으로 정리하고 입력하여 해당일의 매출을 관리한다.
(4) 영업일보 작성
당일 발생된 매출에 대해 경영자가 쉽게 알 수 있고 추후 영업 및 사업계획 자료로 활용하기 위해 보고서를 작성한다.
즉 일일 호텔의 전체매출을 기록한 영업보고서로 각 업장 사용인원수, 매출, 평균 객실가격, 점유율 등 당일과 전달(MTD), 전년도(YTD)를 비교할 수 있도록 보여주며 Budget 대비 현재의 매출 달성율 등을 보여주는 것으로 경영자층에 향후 사업계획 및 영업활성화를 위한 기초자료로 사용된다.
(5) 익일 영업정리
익일 영업을 위해 단체 및 처리 가능한 정산에 대해 미리 해 두어 업무의 효율화를 높인다.