하우스키핑의 역할 및 업무내용
1. 객실관리부(Housekeeping)의 역할
고객이 호텔을 선택하는데 있어 고려하는 중요 사항 중에 청결과 쾌적한 분위기를 간과할 수가 없다. 특히 많은 사람들이 왕래하며 시설을 이용하는 호텔은 고객이 항상 만족할 만한 공간을 만들어 내는데 관심을 기울여야 한다.
고객에게 쾌적하고 안락한(comfortable)서비스를 제공하기 위해서는 흠 잡을 데 없는 청결이 필요하고, 편리를 제공하기 위해서는 설비, 가구, 비품류의 고장이나 미비 사항이 없도록 점검에 만전을 기해야 하겠다.
하우스 키핑은 호텔의 주 상품인 객실을 생산하고 유지 관리하는 기능을 갖고 있다. 이러한 관점에서 볼 때, 하우스 키핑의 업무는 호텔 수익에 중대한 영향을 미치며 호텔 운영 경비의 절감, 호텔 재산의 관리, 호텔 제품의 생산 및 창조에 있어서도 큰 비중을 가지고 있다.
따라서 하우스 키핑은 고 품질 객실 상품의 생산에 최선을 다해야 하며 호텔의 재산 관리와 비용 절감을 위해서도 노력해야 한다.
하우스 키핑의 역할은 다음과 같다.
* 객실 청소(room cleaning)와 객실 설비(facilities), 시설(furniture & fixtures), 비품(guest supplies)관리
* 호텔 내 레스토랑(restaurants), 화장실(restroom), 라운지(Lounges), 주방(Kitchens) 등 호텔 전역의 공공 지역(public areas)관리
* 린넨 류(Linens), 직원 유니폼(staff uniform)의 지급과 수선(repair), 세탁
2. 하우스 키핑(Housekeeping)의 조직
직무를 조직적으로 구성, 수행하고 종업원의 능력을 최대화하기 위해 조직을 체계화하지 않으면 안 된다. 즉, 하우스 키핑 부서는 특히 관계 부서와의 협력을 조화롭고 원활하게 할 수 있어야 하며, 종업원의 직무 배정 및 한계를 명확하게 하여야 한다.
3. 하우스 키핑(Housekeeping)의 기능별 직무
1) Executive Housekeeper
Executive Housekeeper는 모든 객실, 사무실, 공공 지역, 세탁실, 정원, 계단, 소독 관리, 청소 계약, 유리창 청소 등에 관한 일일 운영에 대해 책임을 진다.
ⓐ노동조합과 노동법 요구 조건에 맞게 성수기 및 비수기의 팀원 근무 스케줄을 적절 히 조정한다.
ⓑ고객 린넨 재고를 책임 관리하고 식 음료 린넨 재고 관리를 보조한다.
ⓒDirector of Operations를 보조하여 호텔 청소 용역 계약에 관하여 협상을 하고 관리 하며 개발한다.
ⓓ지원자를 면접하고 선발하며, 채용을 위해 Director of Operations와 인사부에 적합한 인재를 추천한다.
ⓔ새로운 팀원들에게 오리엔테이션을 하고 교육 프로그램을 실시한다.
ⓕ일일 근무 팀원들을 감독하고 관리하며 부서 내 모든 팀원들의 스케줄을 관리하고 업무를 지정하여 준다.
ⓖ안전, 청결, 유지 보수를 위해서 호텔 구역들을 정기적으로 점검하고, 습득물은 Director of Operations에게 보고한다.
ⓗ모든 객실이 항상 완벽한 상태를 유지할 수 있도록 한다.
ⓘ객실에 관한 특별 지시 사항들에 대해서는 프런트 데스크나 관리자와 상의하도록 한다.
ⓙ관리자나 타 부서 팀원들과 원만한 의사소통을 유지하도록 한다.
ⓚ운영 예산뿐 아니라 세탁실과 객실 관리부의 연간 FF&E를 작성한다.
ⓛ급여 및 스케줄이 정확히 관리되도록 한다.
ⓜ특별 프로젝트 수행에 있어 Director of Operations를 보조한다.
ⓝ장기 체류 고객과 우수 고객에게 우선적으로 서비스를 제공한다.
ⓞ근무지에서 팀원들을 코치 및 상담을 하고 칭찬하는데 동참한다.
ⓟ객실 용품과 청소 용품 및 기물의 주문과 구매 업무를 관리한다.
ⓠ객실 관리부와 세탁실 팀원들의 업무 수행 평가를 한다.
(2) Order Taker
Order Taker는 객실 지정을 조정하고, 객실 관리부 사무실과 객실 층, 객실 관리부와 타 부서 간의 업무 활동을 책임지고 관리한다.
ⓐ일일 보고서를 준비하고, 객실 관리부와 관련된 특별 사항들을 점검하고 입실 예정 객실 의 Room Attendant업무가 정확히 지정되도록 한다.
ⓑ객실 점유 상황에 따라 Room Attendant의 인원을 조정한다.
ⓒ정중하고 도움을 주려는 자세로 모든 전화에 즉각 응대한다.
ⓓ프런트 오피스와 객실 관리부 간에 객실 현황과 특별 요구 사항에 관한 효율적인 의사소 통을 한다.
ⓔ객실 관리부 사무실 그리고 객실 층 객실 관리부 팀원들과 타 부서 간에도 원만한 의사소 통을 하도록 한다.
ⓕ분실물을 관리하고 그에 따른 조치를 취하도록 한다.
ⓖ긴급 트러블 리포트(Trouble report)를 작성하고 후속 조치를 취한다.
ⓗ객실 관리부의 기록과 행정 업무 사항들을 유지 관리한다.
ⓘ키 관리 절차를 확인하고 준수한다.
ⓙ베이비시팅(Baby sitting) 절차에 따라 요청 시 적절한 조치를 취한다.
ⓚ신속한 처리를 위해 분실물을 준비해 놓는다.
ⓛ교육 프로그램과 회의에 참석한다.
(3) Floor Supervisor
Floor Supervisor는 지정된 층의 Room Attendant와 House Attendant에게 업무를 지시하고, 교육 및 재교육을 책임지고 실시하되 모든 호텔과 부서의 정책과 절차를 준수한다.
ⓐ수준 있고 지속적인 서비스를 위해 8시간 내에 최대 100개의 객실을 점검하며 객실 청결 도가 명시된 기준에 부합되는지 확인한다.
ⓑExecutive Housekeeper 또는 Assistant에게 매일 결과를 보고한다.
ⓒ호텔 내부 시설에 대해 완벽하게 숙지하여 고객의 질문에 성심껏 답변한다.
ⓓ항상 근무지를 청결하고 깔끔하게 관리한다.
ⓔ모든 비품을 항상 청결하게 유지 관리한다.
ⓕ호텔의 효과적이고 효율적인 운영을 위해서 필요한 모든 업무를 타 부서와 협조하여 수행 한다.
ⓖ의심 가는 사람을 발견한 경우에는 즉시 안전실에 통보한다.
(4) Room Attendant
Room Attendant는 퇴실 및 투숙 객실의 청소 업무를 수행한다. 모든 복도, 조명 기구, 객실 층계참 등을 항상 청결하게 관리한다.
ⓐ8시간의 근무 시간 동안 보통12-14개의 객실을 청소하고 호텔의 정책에 따른 모든 스탠더드와 청소 상태를 유지한다.
ⓑ항상 모든 기물을 청결하게 보관하고 언제라도 사용 가능하도록 한다.
ⓒ유지 보수에 문제점이 발생하면 Floor Supervisor에게 보고한다.
ⓓ의심 가는 사람 혹은 의심 가는 포장 물이나 행동이 발견되면 안전 실에 즉시 보고한다.
ⓔ가능한 고객의 질문 사항에 답변하도록 하고, 확실하지 않은 경우에는 고객을 Asst. Manager에게 안내하도록 한다.
ⓕ모든 분실물은 즉시 객실 관리부로 보내도록 한다.
ⓖ개인 용모 복장과 위생 상태가 호텔 정책에 맞게 따르도록 한다.
(5) Houseman
Houseman은 고객 요구 사항을 즉시 수행하고 Room Attendant를 도와 객실에 객실 용품과 사무 용품을 제공하며, 요청 시에는 세탁실 업무를 보조한다.
ⓐ전 구역을 순회하고 빠진 품목이 있는지 기록한다.
ⓑ린넨 & 객실 용품을 저장실에 비축하고 기준량에 맞게 저장되도록 유지 한다.
ⓒRoom Attendant의 카트로부터 더러워진 린넨을 수거한 후 세탁물 슈트에 비축한다.
ⓓRoom Attendant로부터 수거한 쓰레기를 제거하고 재활용 절차는 별도로 따른다.
ⓔ복도의 카펫, 천 재질의 가구 그리고 부분 청소할 카펫을 진공 청소 한다.
ⓕ담뱃재를 제거하고, 모래를 채우고 로고 스탬프로 로고 모양을 찍어 나타낸다.
ⓖ주변 구역 엘리베이터를 점검하고 얼룩과 지문을 제거한다.
ⓗ벽과 발코니 청소, 매트리스 교환 등과 같은 일반 청소 업무를 도와준다.
ⓘ무료 구두 광택 서비스(Shoes shine)의 일환으로 구두를 닦고 광택을 낸다.
ⓙ계단 벽과 층계 층을 쓸고 청소한다.
ⓚ고객 대여물을 고객의 객실로 배달한다.
ⓛ사용 기물, 진공청소기, 플로어 & 카펫 청소 기계의 청결을 유지한다.
ⓜ가구나 기물의 손상 정도를 보고한다.
ⓝ임무를 완수하면 업무 대장, 호출기 그리고 열쇠를 객실 관리 사무실에 반납한다.
ⓞF교육 프로그램에 참여하고 부서별 모임에 참석한다.
(6) Linen Supervisor
린넨/유니폼 실의 전반적인 감독을 책임지고, 모든 린넨과 유니폼의 올바른 분배를 관리하고, 항상 청결하고 좋은 상태로 유지되도록 책임을 진다.
ⓐ더러워진 유니폼과 린넨을 분류하고 처리에 적합한 장소로 건네준다.
ⓑ깨끗한 유니폼을 더러운 유니폼과 교환하고, 항상 유니폼을 사용 가능한 상태로 유지한다.
ⓒ식 음료 업장에서 보내온 요청서에 따라 테이블 린넨을 지급한다.
ⓓ세탁실과 협의하여 식 음료 업장의 특별 요청에 따른 업무를 수행한다．
ⓔ색깔과 종류에 따라 세탁한 린넨을 선반에 놓고 가지런히 보관 유지 되도록 한다.
ⓕ유니폼/린넨의 손상 혹은 분실 내용을 Asst. Executive Housekeeper에게 보고하고 수선이 필요한 품목은 Seamstress에게 건네준다.
ⓖ유니폼 & 린넨의 재고 관리 업무를 보조한다.
ⓗ약간의 수선이 필요한 것들을 처리하고 특별 지시 프로젝트가 있을 시에는 Seamstress를 도와준다.
ⓘExecutive Housekeeper로부터 지시 받은 이외의 업무를 수행한다.
ⓙ교육 프로그램에 참여하고 계획된 부서별 모임에 참석한다.
(7) Linen Attendant
호텔의 린넨과 유니폼의 분류, 분출과 보관을 책임지고 관리한다.
ⓐ더러워진 유니폼과 린넨을 분류하고 처리에 적합한 장소로 건네준다.
ⓑ깨끗한 유니폼을 더러운 유니폼과 교환하고, 항상 유니폼을 사용 가능한 상태로 유지한다.
ⓒ식 음료 업장에서 보내온 요청서에 따라 테이블 린넨을 지급한다.
ⓓ세탁실과 협의하여 식 음료 업장의 특별 요청에 따른 업무를 수행한다.
ⓔ색깔과 종류에 따라 세탁한 린넨을 선반에 놓고 가지런히 보관 유지 되도록 한다.
ⓕ유니폼/린넨의 손상 혹은 분실 내용을 Linen Supervisor에게 보고하고 수선이 필요한 품목은 Seamstress에게 건네준다.
ⓖ유니폼 & 린넨의 재고 관리 업무를 보조한다.
ⓗ약간의 수선이 필요한 것들을 처리하고 특별 지시 프로젝트가 있을 시에는 Seamstress를 도와준다.
ⓘLinen Supervisor로부터 지시 받은 이외의 업무를 수행한다.
ⓙ교육 프로그램에 참여하고 계획된 부서별 모임에 참석한다.
(8) Seamstress
린넨, 유니폼, 커튼(heavy curtain), 드레이프(Sheer curtain), 침대보와 고객 의복 수선을 책임지고 수행한다.
ⓐ린넨, 유니폼, 커튼, 드레이프 그리고 침대보를 개조하고 수선한다.
ⓑ새로운 팀원에게 유니폼을 지급하고 사이즈를 측정하며 그 기록을 유지해 둔다.
ⓒ주문 객실에는 커튼과 드레이프를 준비해 놓는다. 유니폼, 침대 및 테이블 린넨을 Executive Housekeeper와 상의하여 폐기 처분한다.
ⓔ폐기 처분한 품목들을 Laundry/Valet Coordinator와 상의하여 기록한다.
ⓕ단추, 옷단을 책임지고 수선한다.
ⓖ고객의 옷을 수선한다.
ⓗ근무지를 항상 깨끗하고 청결하게 관리한다.
ⓘ프로다운 용모 복장을 보여주도록 한다.
ⓙ유니폼/린넨의 발급을 위해 Uniform Attendant의 업무를 보조한다.
ⓚ유니폼/린넨의 재고 관리 업무를 보조한다.
4. 하우스 키핑(Housekeeping)의 주요 업무
1) 객실 청소(Guest room cleaning)
객실 청소란 호텔기업에 있어 새로운 상품을 만들어 고객에게 판매하는 기능을 한다. 일반적으로 객실 청소는 원활한 객실 판매를 위해 우선적으로 퇴실방(check out room)을 먼저 청소하고 청소요구(make up room)하는 방을 청소한다.
만약 직접 메이드에게 청소를 부탁하는 손님이 있으면 퇴실 방 보다 우선하여 청소해 준다. 그리고 마지막으로 빈방(vacant dirty)을 청소한다.
• 청소전 확인 사항
1. 문은 자동으로 닫히고 잠기는가?
2. Do not disturb sign은 잘 작동되는가?
3. safety door chain 상태
4. 비상 대피 도는 잘 보이며 이해하기 쉬운가?
5. 객실 문은 낡고 훼손되지 않았는가, 청결하고 손자국이 없는가?
6. 객실 온도는 적당한가?
7. 온도 조절 장치는 작동되는가?
8. 객실 Non smoking room일 경우 객실 문과 복도에 sign이 있는가?
9. 가구 (wood/metal)의 표면에 손상은 없는가.
10. 가구의 천은 훼손되지 않았나, 천은 깨끗한가?
11. 휴지통은 깨끗하고 망가지지 않았는가?
12. 서랍 안은 깨끗한가?
13. 바닥과 카펫은 훼손되거나 파손되지 않았는가?
14. 바닥이나 카펫은 부스러기가 없고 얼룩 자국이 없는가?
15. 벽과 천장은 훼손 되거나 파손되지 않았나, 깨끗한가?
16. 벽의 고정 설비는 망가지거나 먼지 없이 깨끗한가?
17. 창문틀과 sill은 깨끗하며 훼손 되지 않았나, 깨끗하고 손자국이 없는가.
18. 창문 여닫이는 정상적이고 잠금 장치는 이상이 없는가.
19. 커튼 여닫이는 정상적이고 깨끗한가?
20. 옷장 문은 깨끗하고 손자국이 없는가?
21. 옷장 선반은 깨끗하고 먼지나 손자국 기타 부스러기는 없는가?
22. 라운드리 주문서와 라운드리 백은 잘 정리되어 있는가.
23. 옷장 안에 옷걸이는 최소 10개가 잘 정리되어 걸려 있는가, 옷걸이 상태는 좋은가.
24. Bathrobe 은 색깔이 변하지 않고, 낡거나 얼룩이 없는가?
25. 전화번호부, 안내서는 깨끗하게 잘 놓여져 있는가.
26. Voice mail system 사용 설명서는 명확하고 편리한가?
27. 전화기 옆에 Memo Pad와 Pen이 놓여져 있는가.
28. 전화기 세트는 깨끗한가?
29. TV set 작동은 잘되고 훼손은 안되었는가
• 재실 청소 (Guest Occupied Room Daily Service)
1. 바닥과 카펫 위에 부스러기를 치운다.
2. 가구를 원위치로 옮긴다.
3. 창문에 손자국을 지운다.
4. Sheer Curtain을 닫는다.
5. Blackout drapes를 열어 둔다.
6. 전구가 나간 것이 없는지 확인한다.
7. 휴지통을 비우고 청소한다.
8. 깨끗한 재떨이와 성냥을 정해진 위치에 놓는다.
9. 돈이나 보석류와 같은 값진 개인 물품은 있는 그대로 놓아둔다.
10. Stationary 와Pads를 제자리에 정리한다.
11. Memo Pad와 Pen은 깨끗이 채워 놓는다.
12. Laundry, Pressing, Dry Cleaning bag 그리고 주문서는 깨끗하게 채워 놓는다.
13. Ice Bucket를 청소한다.
14. 구두는 잘 정리해 놓는다.
15. 옷가지는 잘 정돈해 놓는다.
16. 신문과 잡지는 잘 정리해 놓는다.
17. Collateral, brochures, Publications, 그리고 그밖에 유사한 물건들을 잘 정돈해 놓는다.
18. Sheet와 Pillowcase와 같은 린넨은 깨끗한 것을 사용하여 Bed Making한다.
19. 베드는 단정하고 팽팽하게 싼다.
20. 세면대를 청소한다.
21. 거울을 깨끗하게 청소하고 물기를 없앤다.
22. 욕조와 샤워기를 전체적으로 청소한다.
23. Shower Curtain과 Door를 청소한다.
24. Soap Dish를 청소한다.
25. 변기(Toilet) 또는 비대(Bidet)를 전체적으로 청소한다.
26. 세면대 위에 글라스 2개를 깨끗이 닦아서 커버를 덮어 놓는다.
27. 개인 세면도구를 반듯하게 정리해 놓는다.
28. 비누와 어메니트는 2/3정도 쓰면 갈아준다.
29. 새 병의 amenities는 쓰던 것 옆에 놓는다.
30. 모든 비품들은 깨끗하고 단정하게 정돈하여 놓는다.
31. 깨끗한 린넨을 잘 정돈하여 교체해 놓는다.
32. Bathrobe는 단정하게 걸어 놓는다.
33. 발코니를 청소한다.
34. 재실 방에는 매일 신문을 넣어 준다.
• 침대 꾸미기(Making bed)
침대 꾸미기(bed making)는 여러 가지 방법들이 있는데, 항상 하우스 키핑 관리자의 지시를 따라야 한다.
침대 꾸미(bed making)는 시간을 줄이기 위해 침대 상단 왼쪽에서 시작하여 시계 반대 방향으로 돌면서 진행한다. 오른쪽에서 시계방향으로 하고 싶으면 그렇게 시작해도 무방하다.
다음은 침대 꾸미기 순서이다.
1. Mattress pad를 베드 위에 놓고 싼다.
2. 시트의 상단의 외쪽 구석을 맞춘다.
3. 시트 하단의 외쪽 구석을 맞춘다.
4. 베드 위에 duvet cover를 놓는다.
5. Duvet cover위쪽에서 duvet를 집어넣는다.
6. duvet를 넣은 cover로 베개를 쌓다.
7. 침대 양쪽 상단의 높이에 맞게 늘어뜨린다.
8. 침대 양쪽 하단의 높이에 맞게 늘어뜨린다.
9. 침대 끝 오른쪽 구석을 베드 높이를 맞춘다.
10. duvet cover를 접어 넣는다.
11. 침대 오른쪽 끝 구석을 베드 높이를 맞는다.
12. 머리 쪽에 시트를 맞춘다.
13. 상단의 Duvet cover를 접어 넣는다.
14. 베개를 넣는다.
15. Duvet cover로 싼다.
• 턴다운 서비스(Turn down service)
어떤 호텔에서는 턴다운 서비스를 원하는지 여부를 손님에게 직접 공손하게 물어보거나 아니면 자동적으로 모든 개별 고객들에게 턴다운 서비스를 제공하고 있다.
다음은 턴다운 서비스의 순서이다.
1. Heavy Curtain과 sheer Curtain을 모든 닫는다.
2. 모든 전등을 약간 흐리고 켜 놓는다.
3. BGM(background music)을 낮은 볼륨으로 틀어 놓는다.
4. 손님 옷가지를 가지런하게 정리해 놓는다.
5. 작동이 안 되는 전구가 있는지 확인한다.
6. 돈이나 보석류와 같이 값진 물건들은 있는 그대로 놔둔다.
7. 신문과 잡지는 잘 정리해 놓는다.
8. 구두는 가지런히 정리한다.
9. 깨끗한 재떨이와 성냥을 정해진 위치에 놓아둔다.
10. 커피세트를 깨끗이 닦아 정리해 놓는다.
11. 휴지통을 비우고 깨끗이 해 둔다.
12. 어름 통(Ice bucket)을 닦아 둔다 /어름 서비스
13. sheet와 pillow를 꺼내 놓는다.
14. Bed cover를 맵시 있게 접는다.
15. Bed cover를 나이트 테이블 밑에 보관한다.
16. 세면대 앞에 있는 글라스 2개를 깨끗이 하여 놓는다.
17. 세면대를 청소한다.
18. 욕조와 샤워기를 청소한다.
19. 변기 물을 내린다.
20. 개인 세면도구를 잘 정리해 놓는다.
21. 비누나 Amenities는 2/3정도 썼으면 교체해 놓는다. 재실인 경우 쓰다 남은 비품을 옆에 놓아준다.
22. 모든 Amenities는 깨끗한 상태로 정리한다.
2) 공공 지역 청소(Public Area Cleaning)
객실과 욕실의 청소는 하우스 키핑의 일상 업무이지만 공공 지역, 호텔 입구, 로비, 복도, 엘리베이터, 화장실, 운동 시설물 그리고 연회장, 회의실, 사무실, 판촉 부 사무실, 비즈니스 센터 등과 같이 손님들이 직접 볼 수 있는 장소들 역시 하우스 키핑의 담당영역으로 청소한다.
(1) 공공 청소 구역
◆ 공공 지역(public area) : 로비(lobby), 바(bars), 그리고 라운지(lounge), 다이닝룸(dinning rooms), 연회장 룸 (banquet room)
◆ 후방 지역(back of the House) : 복도(halls), 주방(kitchen), 창고(store-rooms) 정원(grounds), 수영장(pool), 오락 시설(recreation areas), 실내 식물(interior plants), 상점(shop), 사무실(offices)
(2) 식음료 업장 청소
식음료 서비스 구역에 대한 하우스 키핑의 청소 임무는 호텔에 따라 다양하다. 특히 음식 준비, 상품, 창고 지역 등의 청소와 관련하여 매우 제한적인 책임을 가지게 되는데 이러한 구역을 유지 관리하는데 요구되는 특별 청소나 위생에 대한 책임은 보통 chief steward 감독 하에 있는 기물 관리과에 의해 수행된다.
그러나 일반적인 식음료 업장의 청소는 그 업장 직원들이 아침이나 점심 영업이 끝난 후에 직접 하는 경우도 있다.
하우스 키핑의 야간 청소원은 업장 영업이 시작하기 전 이른 아침이나 저녁 영업이 끝난 야간에 특별 청소(depth cleaning)를 시행한다. 따라서 객실 관리 관리자와 식음료 업장의 지배인은 서비스 구역(service area)이나 서비스 스테이션(service station) 주변의 청결이 완벽하게 유지되도록 서로 밀접하게 업무를 수행해야 한다.
따라서 호텔시설의 모든 구역의 청결이나 전체적인 미관 유지에 대한 책임은 하우스 키핑 부서에 있다.
3) 키 관리(Key control)
안전(security)과 관련하여 키 관리는 아주 중요한 문제이다. 따라서 손님의 안전과 사생활 보호를 위해 적절한 절차를 취하는 것은 매우 당연하다.
일반적으로 하우스키퍼, 슈퍼바이저, 메이드, 하우스 맨 그리고 다른 많은 용도로 사용하는 키(key)들은 최소한 한 층의 구역(section)에 있는 패스 키(pass key)나 모든 객실을 열 수 있는 마스터 키(master key)들이다.
키는 보통 하우스 키핑 사무실에 있는 전용 캐비닛에 보관된다. 그리고 슈퍼바이저나 모든 메이드들은 키를 수령하고 반납할 때마다 장부에 키의 내역을 기록하고 서명한다.
만약 직원이 키를 반납하지 않은 상태에서 퇴근하였을 경우에는 안전실 직원의 입회하에 락카 문을 열어 찾아내거나 그곳에서도 잃어버린 키가 발견되지 않으면 전화를 하여 해당 직원을 불러내어 그가 담당했던 층의 객실들을 확인하게 된다.
다음은 객실키의 종류이다.
ⓐ Emergency Keys
호텔 내 모든 시설의 문을 열수가 있다. 그러므로 이 키는 매우 안전한 장소에 보관해야 한다. 단지 소수의 부서장들에게만 이 키를 불출하게 된다.
ⓑ Master Keys
1개 이상의 객실 문을 열수 있는데 보통 3개 층 정도로 그 기능을 제한하고 있다.
ⓒ Grand master Key
이 열쇠로는 모든 객실 문과 창고 문을 열 수 있다.
ⓓ Floor master Key(pass key)
일반적으로 룸 어텐던트들이 사용하는 열쇠로서 일정한 구역이나 층의 출입만 가능한 열쇠이다.
ⓔ Guest room Keys
객실 손님에게 제공되는 열쇠이다.
4) 분실물 처리(Lost and Found procedures)
모든 분실물들은 하우스 키핑에서 보관하고 관리한다. 특히 습득물은 발견 날짜, 발견 장소(객실 번호), 내용물 설명, 그리고 포장 일련번호를 Lost and Found Log book에 기록하고 공식 요청서(written request)가 아닌 경우에는 어떤 손님에게도 분실물을 그냥 보내 주면 안 된다.
그리고 하우스 키핑은 호텔의 규정(policy)에 따라 일반품과 귀중품(valuable items)을 구별하여 관리한다. 즉 100$이상의 귀중품이나, ID Card, 신용카드(credit card), 패스 포드(passport), 항공권(airline ticket), 현금(cash) 등은 당직 지배인(duty manager)에게 보고하고 신용카드의 경우에는 경리 부장(controller)에게 알린다.
또한 병마개가 열린 알코올은 모두 룸서비스를 통해 식음료 부서로 보내져야 하며 오픈 하지 않은 알코올 병은 분실물 처리한다. 하지만 음식물은 분실물로 처리하지 않고 모두 폐기 처리한다.
100$ 이하의 가치가 있는 일반 분실물(general items)은 보통 90일간 보관하며 귀중품은 호텔 내의 안전한 캐비닛(safety deposit cabinet)안에 6개월 이상 보관하게 된다.
5) 직원 유니폼 관리(The Uniform room)
호텔 산업에서의 유니폼은 직원의 신분을 식별하고 고객에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 제공 되어지는 것으로 유니폼의 디자인과 색깔에 따라 호텔의 전체적인 이미지와 직원 의 직무 수행에 영향을 미쳐 궁극적으로는 호텔 서비스 품질에 영향을 미치게 된다. 따라서 유니폼은 편안하고 그들에게 가능한 매력을 느끼게끔 해야 한다.
또한 유니폼은 어디까지나 유니폼이다. 아무리 좋은 디자인일지라도 직원들이 자기 집에서는 입을 수도 없고 입을 생각도 들지 않게 디자인되어야 한다는 것이다. 그렇게 함으로써 지급된 유니폼이 더 빨리 훼손되는 것을 방지할 수 가 있는 것이다. 마지막으로 유니폼은 호텔 업무 용도에 맞게 효율적으로 사용되어야 한다. 즉 유니폼을 결정할 때에는 공정 기간, 품질, 외모 그리고 업무 수행 역할 등을 고려해야 한다.
이렇듯 유니폼은 고객에게 서비스를 제공하는데 있어 중요한 역할을 담당하게 된다. 따라서 이를 관리하고 일정량을 준비하는 것이 중요하다고 볼 수 있다.
6) 객실 용품과 비품(Guest room supplies and amenities)관리
객실 용품(Guest room supplies)은 객실에 있거나 객실 내에서 사용되는 것을 말하며 amenities는 고객들의 편의를 위해 제공되는 일회용의 비품을 이야기 한다, 일반적으로 amenities는 $.1.1 ~ $1.6 범위의 가격대를 가지고 있으며 기념품(souvenirs)으로서 광고 효과와 판매촉진(promotion)효과로서 사용되어 진다.
ⓐ 욕실 용품(Bathroom Supplies): towels (bath sheet and bath towels), hand towels, wash cloths, bath mat, bathrobe, scales, hair dryer, glasses and ice bucket on tray, magnifying/swivel mirror.
ⓑ 욕실 비품(Bathroom): soaps (2 and 3ounce), 2 or 3 bars (hand soap, bath soap, deodorant soap), bath power, bath gel, bubble bath, shampoo, hair conditioner, skin moisturizer, cologne, after shave lotion, toothpaste, toothbrush, clothes brush or lint remover, shower cap, mouthwash, suntan lotion, shoe polish applicator, shoe shine cloth, razor, blades.
ⓒ 객실 용품(Bedroom supplies): Theft?proof hangers, Bible, clock, table tents, telephone book, room service menu, hotel service directory, Do Not Disturb” sign, plastic tray with ice bucket and glasses, coffee maker and cups.
ⓓ 객실 비품(Bedroom Giveaways): note pad and pencil or pen, stationery, matches, plastic bag, laundry bag, laundry list and dry cleaning list.
7) 대여 (Loan items)
일반적으로 많은 고객들 특히 여성고객들은 hair dryers, iron and boards, heating pads, hot water bottles, razors, electric shaves, radios, ice packs, first kits, foam pillows 등과 같은 다양한 물품들을 빌리기를 원한다.
이러한 고객의 요구사항에 부응하고자 하우스 키핑에서는 이 물품들을 보관하고 대여하는 역할을 수행한다. 특히 이러한 물픔들은 많은 사람들이 사용하기 때문에 이 품목들을 보관하는 곳은 항상 청결히 하고 각 분류별로 표기를 해 놓아야 한다. 그리고 로그 북에 회수된 날짜를 기록해 두어야 한다.
• 다음과 같은 대여 품목들이 항상 준비되어야 한다.
- Adapters (자주 회수되지 않는 품목이다)
- After-shave lotion
- Baby carriages or strollers (유모차)
- Baby cribs
- Bed boards
- Card tables, cards, covers
- Children’s toys and games
- Clothes brushes
- Cologne (화장수)
- Corkscrews
- Extension cords
- First-aid products
- Hair dryers
- Rollaway beds
8) 베이비 시터 서비스 (Baby Sitter Service)
어린아이를 동반한 가족 여행 투숙객이 파티에 참석한다든지 그 밖의 다른 일로 어린이를 객실에 남겨 두고 외출해야 하는 경우가 있다. 이때 손님이 baby sitter를 요청해 하면 하우스키핑에서 이 서비스를 제공해 준다.
먼저 손님으로부터 baby sitter요청을 받게 되면 메이드 파일을 보고 제일 먼저 연락이 가능한 사람에게 가능 여부를 확인한다. 그리고 파일 상에 등록된 사람 중에서나 여의치 않은 경우에는 사내에서 지원자를 받는다.
특히 baby sitter는 신원이 확실하고 파일에 고용 등록이 되어 있는 사람이어야 한다. order taker는 baby sitter 로그 북(Baby sitter log book)에 기록된 과거 사실들을 세심하게 검토한 후 최종적으로 배정이 확정된 메이드의 이름을 baby sitter를 요청한 손님에게 전화로 확인시켜 준다.
일반적으로 baby sitter의 자격 기준은 첫째 책임감이 있는 사람이어야 하며 일주일 중 어느 날이든 상관없이 손님이 원하는 다양한 시간대에 근무가 가능해야 한다. 그리고 baby sitter 시행규칙과 규정(rules and regulations)을 잘 아는 사람으로 응급 처치와 같은 baby sitter 교육을 받은 사람이어야 한다.
• baby sitter가 지켜야 할 준수 사항은 다음과 같다.
- 서비스를 제공하는 동안 복장을 단정히 해야 하며 청바지와 같은 복장은 피한다.
- 어떤 문제가 발생하게 되면 당직 지배인이나 하우스 키핑 사무실로 즉시 전화한다.
- 부모가 동행하지 않고 어린아이를 호텔 밖으로 데리고 나가서도 안 되며 아기 부모가 외출하기 전에 부탁한 음식 이외는 아무 음식이나 아기에게 먹여서는 안 된다.
- 손님의 물건에 절대 손을 대서는 안 되며 아기 돌보는 일 이외 다른 일을 하지 말아야 한다.
9) 린넨 관리 (Guest room linen control)
린넨이란 고객의 편의를 위하여 제공되는 여러 종류의 직물을 의미하는 것으로 일반적으로 욕실 린넨(Bath Linens), 베드 린넨(Bed Linens), 매트래스 커버(Mattress Covers), 베개(Pillows), 베드 커버(Bed Spreads), 테이블크로스와 냅킨(Table cloths and Napkins)등 많이 사용된다. 따라서 린넨 공급이 적절하게 이루어지지 않는다면 고객에게 판매될 상품을 시간에 맞추어 준비하지 못해 결국은 수익을 발생하지 못하게 될 것이다.
특히 600실의 호텔 객실 점유율(occupancy)이 100% 인 경우 한 객실에 평균 1.6명이 투숙 한다고 볼 때, 메이드 한 명당 보통 하루에 약 250장의 린넨을 처리하게 된다.
이와 같이 호텔에서는 엄청난 양의 린넨이 사용되고 있다. 따라서 체계적이고 정확한 관리와 준비가 우선시 되어야 할 것이다.