편의점은 다른 소매점과 달리 '서비스'업에 가깝습니다.
좋은 상품을 싸게 파는 곳이 아니라 편리한 서비스로 경쟁하는 곳이죠...
편의점의 가장 기본적인 서비스는 24시간 열려있는 서비스입니다.
편의점하면 대한민국 사람 누구나 '24시간 열려있는 곳'을 떠올립니다.
결국, 24시간 영업을 하지 않으면...가장 기본적인 서비스를 포기하는 셈이 됩니다.
편의점은 이미 판매가는 정해져 있기 때문에
얼마나 편의를 제공하고...친절하고..청결한가가 중요한 요소입니다.
요즘 메이저편의점도 할인행사, 그리고 1+1을 많이 하는데...
상품을 싸게 파는 것이라기 보다...사실 고객에게 새로운 서비스를 제공하는 쪽에 가깝습니다.
그래서 상품을 싸게 팔기 보다는 궁합이 맞는 상품을 더 끼워주는 형태를 많이 취합니다.
햄버거를 사면 콜라를 주는....
좋은 입지를 선정하는 것도...사실 편의제공의 한 부분입니다.
할인마트는 멀어도 갑니다. 싸게 대량으로 사는게 목적이니까..차를 타고라도 가죠...
하지만 편의점은 가까이 있고..편해야 합니다.
편의점 운영의 가장 큰 포인트는 '객수를 늘리는 데' 있습니다.
매출을 늘리는 것과 객수를 늘리는데는 미세한 차이가 있습니다.
마트에서 할인행사를 하면..객수하고는 크게 무관하죠..
싸게 팔아서...객단가를 높이는 쪽이 포인트입니다. (물론 할인 행사 하면 일시적으로 객수가 증가합니다. )
그러나 '객수를 늘리는 노력'은 편의점에서는 조금 다른 의미입니다.
한 번 점포를 찾은 고객은 또 다시 그 점포를 오기 때문에...일시적으로 늘거나 줄지 않습니다.
객수가 평균 1000명인 점포를 가맹하면서(메이저)
객수를 2500명까지 늘린 경험이 있습니다.
편의점은..매출은 올리기 힘들어도..객수를 늘리기는 쉽습니다.
객수를 늘리기 위해서...주말마다 천원짜리 200장씩 준비하고...
(주변 식당 사장님 잔돈 떨어지면 다 바꾸어 주었죠...)
신분증만 제시하면..아무것도 사지 않아도 수표 잘 바꾸어 주었습니다.
하다 못해...쓰레기봉투까지 카드로 결제해 주었습니다.
그냥 포인트 적립해 준다고 생각했지요...
명절 연휴때 선물세트 쌓는 것 보다 더 중요하게 생각한 것이 잔돈을 여유있게..
그것도 주변에 바꿔줄 잔돈까지 준비하는 것이었을 정도니...
저는 출근하면 매출보다는 객수가 얼마나 늘었나를 살폈습니다.
방문하는 고객에 포인트를 맞추면..점포를 운영하는 '경영관'이 바뀝니다.
학생들이 지저분하게 컵라면을 먹고 가도 그 고객이 소중한 생각이 들고...
단지 길 물어보러 들어오는 손님도 소중한 생각이 듭니다.
손님을 소중하게..그래서 친절한 서비스로 섬기면...
반드시 객수가 늘게 되어있습니다. 그것도 충성스런 고객으로요...
1000명이던 고객이 1500명이 되고 2000이 되고..2500명이 됩니다.
저는 편의점 운영할때 현급지급기 돈 떨어졌는데...업체에서 돈 채우는 일을 늑장 부리면..
전화로 바로 독촉하는 것이 점포의 중요한 매뉴얼이었습니다.
그 여파인지..지금도 지급기 업체를 선정할때...사후 관리를 가장 중요하게 따집니다.
저는 우리점포에 돈을 인출하러 왔는데...돈이 없어서..손님이 헛걸음하는거...
그래서 우리점포에 불편한 인상이 남는거 정말 싫었거든요...
저는 난방비를 아끼지 않았습니다. 에어컨 전기료도 아끼지 않았죠...
캔커피 하나를 먹고 가더라도...따뜻하게...그리고 여름엔 시원하게...
제가 할 수 있는 최선을 다했습니다.
적어도 손님이 계실때 카운터에 앉아서 손님을 접객해 본적도 없구요...
그랬더니 정말로 객수가 늘어납니다.
객수가 늘어나면...장담합니다만...반드시 매출도 늘게 되어있습니다.
처음에는 잔돈만 바꾸던 분이 10번째는 아이들 간식을 사가기 시작하고..
처음에 수표만 바꾸어가던 모범택시 기사분도...출출할때 들러 간식을 먹고 출발하십니다.
저는 메이저편의점에서..직영점 점장으로 가맹점 점주로 14년을 일했지만..
매출이 떨어져본적이 없습니다. 객수 관리를 잘 했기 때문입니다.
돈이 안되도..티머니 충전/지불서비스는 갖추어야 합니다.
돈이 되지 않아도..상품권을 팔 준비가 되어 있어야 합니다.
현금지급기를 소중하게 생각해야 합니다.
이른 아침 껌하나를 사고 만원을 내더라도..친절하게 접객할 수 있어야 합니다.
담배 한갑을 카드로 사더라도....친절하게..정말 고맙게 생각할 수 있어야 합니다.
이러한 정성과 노력이 있다면...2년안에 객수 반드시 2배로 늡니다.
객수가 늘면 매출은 당연히 따라 옵니다.
편의점은 친절과 청결, 그리고 높은 서비스를 판매하는 곳입니다.