CRM CEM
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CRM(고객관계관리) |
CEM(고객경험관리) |
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내부지향적이며 운영지향적 |
고객중심적 |
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고객욕구가 아닌 기업의 목표자체에 초점을 두고 마케팅 및 교차판매를 목적으로 고객의 정보를 수집하고 분석 |
기업에 대한 고객경험을 향상시키기 위해 시스템과 기술 및 단순화된 프로세스를 활용 |
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기업이 고객에 대해 파악한 것을 찾아 내어 활용 (고객과의 상호작용 기록이 생긴 후에 시작되는 것) |
고객이 기업에 대해 생각하고 느끼는 것을 파악 (고객 상호작용의 순간, 즉 ‘접점’에서 시작) |
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수요가 있는 제품들과 그렇지 않은 제품들을 묶어 교차판매를 유도하는 후행(Lagging)의 성격 |
고객의 기대와 경험 간의 차이가 있는 곳에 제품이나 서비스를 위치시켜 판매하는 선행적 성격 |
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판매시점 데이터, 웹사이트 클릭자료, 자동화된 세일즈 추적 등을 통해 모니 터링 |
설문, 관찰, 타킷 고객조사, 고객의 소리(VOC) 등을 통해 모니터링 |
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