서비스 프로세스 매트릭스
서비스업체와 제조업체의 특징이 다르기 때문에, 서비스에 대한 프로세스 설계는 제조업체의 프로세스 설계와 다르다. 그래서 서비스 프로세세를 설계할 때에는 제조업체와는 다른 각도에서 보아야 한다. Schumenner는 다음처음 서비스 프로세스를 분류하기 위해 서비스 매트릭스를 개발하였다.
서비스 매트릭스
Schumenner는 고객과의 접촉 정도와 주문 화, 그리고 노동집약형태에 의해 서비스를 네 가지 형태로 분류한 서비스 매트릭스를 개발하였다.
그림. 서비스 매트릭스
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고객과의 접촉 정도와 주문화 | |||
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낮 음 |
높 음 | ||
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노 동 집 약 의
정 도 |
낮 음 |
서비스 공장 |
서비스 숍 |
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항공사 |
병 원 | ||
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화물운반트럭 |
자동차 수리소 | ||
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호 텔 |
기타 수리소 | ||
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리조트 |
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높 음 |
대량 서비스 |
전문서비스 | |
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소매상 |
변호사 | ||
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도매상 |
의 사 | ||
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학 교 |
회계사 | ||
서비스 매트릭스의 왼쪽에는 서비스를 창출하는 과정에 있어서 노동집약의 정도를 표시하고, 위쪽에는 고객과의 접촉 정도와 주문 화 정도를 표시한다. 고객과의 접촉 정도는 서비스를 설계하거나 또는 고객에게 제공하는 과정에 고객이 참여하는 정도를, 그리고 주문 화는 고객의 주문 정도를 말한다. 그래서 서비스 매트릭스는 이 두 개의 분류에 따라 네 가지 서비스조직으로 분류된다. 서비스공장은 고객과의 접촉 정도가 낮으면서, 노동집약의정도도 낮은 서비스업체이다. 서비스공장에서는 제조업체처럼 대개 대규모 설비를 이용하여 고객에게 제공하는 서비스가 대체적으로 표준화 되어 있다. 그래서 서비스공장은 서비스업체에서 가장 제조업체에 유사한 서비스업체라고 할 수 있다. 서비스공장의 목적은 대량서비스를 통해 비용을 낮추는 것이다. 서비스공장의 예로는 항공사, 대부분의 수송회사, 호텔, 그리고 리조트 등을 들 수 있다.
고객과의 접촉과 주문화의 정도가 점차로 많아짐에 따라 서비스공장은 서비스 숍(service shop)이 된다. 서비스 숍에 오는 고객은 보다 욕구가 일률적이지 않고 다양하지만 수요가 많다. 그래서 서비스 숍에서는 비교적 큰 수요를 충족시키기 위해 어느 정도의 설비시설을 갖추고 있다. 서비스 숍의 예로는 병원, 정비소 등을 들 수 있다.
대량서비스(mass service)는 노동집약적이면서 고객의 주문 화 정도가 낮은 서비스조직이다. 대량서비스의 예로는 소매상, 도매상, 은행, 학교 등을 들 수 있다. 고객과의 접촉과 주문화 정도가 증가함에 따라 대량서비스는 전문서비스가 된다.
전문서비스(professional service)에는 변호사, 의사, 회계사 등이 속한다. 전문서비스에 대한 수요는 비교적 크지 않지만, 전문성 때문에 비용은 대체적으로 높다. 서비스 매트릭스는 서비스업체사 매트릭스의 어떤 부문에 속하는가에 따라 각 서비스업체의 경영자에게 시사하는 바가 다르다. 그래서 노동집약의 정도가 낮은 서비스업체는 다은과 같은 의사결정에 중점을 두어야 한다.
⦁토지, 설비, 기기와 같은 자금결정
⦁새로운 테크놀로지에 대한 결정
⦁비수기와 성수기의 수요에 대한 결정
⦁서비스공급의 스케줄링에 대한 결정
한편 노동집약의 정도가 높은 서비스조직에서는 인력자원을 관리하는 데 대한 가음과 같은 의사결정에 중점을 두어야 한다.
⦁고용
⦁훈련
⦁직무수행에 방법과 통제
⦁인력자원에 대한 스케줄링
⦁복지후생
고객와의 접촉과 주문 화 정도가 높은 서비스업체에서는 다음과 같은 사항들에 대해 중점을 두어야 한다.
⦁일관된 서비스품질 유지
⦁종업원의 충성심
⦁소비자와 접촉할 때 종업원의 임무
한편 고객과의 접촉과 주문 화 정도가 낮은 서비스업체에서는 다음과 같은 사항들에 대해 중점을 두어야 한다.]
⦁마케팅
⦁서비스의 표준화
⦁서비스시설
서비스 매트릭스는 서비스를 유형화하고, 각각의 유형에서 경영자가 중점을 두어야 할 경영 시사점을 제공한다. 그러나 동일한 사업이 반드시 같은 유형에 속할 필요는 없으며, 다른 유형으로 이동할 때 차별화에 의한 새로운 사업기회가 생길 수 있다.