고객인지 프로그램
리츠칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스를 제공하는 것으로 유명하다. 이 호텔을 찾은 고객의 95% 정도가“추억에 남을만한 방문”이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해주는 것은, “고객 인지 프로그램”이라고 불리는 고객 정보관리 시스템이다.
리츠칼튼의 모든 체인점에는 한두 명의 고객 코디네이터가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스 의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다.
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