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자원봉사활동의 갈등과 관리 북구종합자원봉사센터 Ⅰ. 과거 몇 년 전까지만 해도 자원봉사는 마음이 선하고 착한 사람, 종교적 신념이 투철한 사람, 돈과 시간의 여유가 있는 사람. 이런 사람들만이 하는 일처럼 생각되었으나 이제 대다수의 국민들이 왜 자원봉사가 필요한지를 인식하고 기회가 주어지면 참여하겠다는 것이 일반적인 생각이 되고 있다. 또한 자원봉사활동이 특정영역에 한정되지 않고 광범위하게 확대되어 활성화되고 있다는 점이 이 시대의 자원봉사활동의 특징으로 나타나고 있다. 이렇게 되기까지 자원봉사자 관련 단체나 조직에서 자원봉사 의식고취와 다양한 계층에 이르는 자원봉사인력 확보를 위한 노력과 활동영역의 개발, 봉사활동 유형의 개발을 위해 많은 노력을 기울인 결과라고 생각한다. 이러한 자원봉사가 특정 단체와 집단에 국한되지 않고 각계가 참여하는 범사회적 운동으로 발전되기 위해서는 자원봉사단체나 조직들이 보다 체계적이고 조직적인 준비가 필요하다. 특히 자원봉사자의 활동을 지속적으로 유지할 수 있도록 관리하는 일이 더욱 중요하다고 생각된다. 한국자원봉사활동의 현황조사(복지넷 자료실) 결과 자원봉사자들의 활동기간이 1년 미만의 단기활동자가 57.6%로 1년 이상의 장기적인 활동자 보다 더 많은 것으로 나타났다. 이는 자원봉사활동의 중도 탈락율이 높다는 것을 의미하며 중도 탈락의 원인으로 여러 가지가 있겠으나 자원봉사자의 갈등이 큰 요인으로 작용한다고 볼 수 있다. 따라서 자원봉사활동 과정에서 자원봉사자들이 느낄 수 있는 갈등과 그 원인은 무엇이고 어떻게 관리해 왔었는가를 서로 나누어 보면서 갈등의 유형에 따른 바람직한 갈등관리 방법을 모색해 보고자 한다. Ⅱ 갈등이란 서로 개별적이며 다양한 가치관과 이해관계를 갖는 인간사회에 필연적인 산물이다, 자원봉사도 마찬가지이다. 자원봉사자들은 나름대로의 의지와 목표, 전략을 통해 자원봉사활동을 수행해 나가는 것으로 이 과정에서 당사자간의 갈등은 비정상적인 현상이 아니다. 오히려 갈등 없는 것이 비정상적인 것이다. 문제는 이러한 갈등이 잘못 관리되면 자원봉사 활동 과정에 커다란 장애가 되기도 하지만 잘 관리되면 한층 성숙한 자원봉사가 될 수 있는 촉매제가 될 수 있다는 점이다. 자원봉사는 한 사람만의 의지와 행동으로 이루어 질 수 없다. 즉 자원봉사는 자원봉사자, 클라이언트, 관리조정자의 상호작용을 통해 구현되는 활동이자 조정체계이다. 그러나 긴말한 상호작용 속에 수행되는 자원봉사활동 과정에는 각자의 서로 다른 입장과 자원, 그리고 목표 때문에 다양한 형태의 갈등이 발생한다. 대구에서 실시하는 프로그램 중에 지난해 4월부터 거동이 불편한 독거노인 43세대에 매일 점심 도시락을 제공하고 있다. 경제위기로 인한 결식노인의 건강유지 측면에서 보건복지부가 지원하는 프로그램으로 직원회의를 통해 검토한 후 어려운 여건이지만 지역의 새로운 자원봉사자를 확보할 수 있고 그들에게 지역의 어려운 이웃에 대한 봉사활동에 참여케 함으로서 지역문제 해결 뿐 아니라 기관의 이미지를 높일 수 있다고 보고 이 일을 맡게 되었다. 하지만 이 프로그램이 생각보다 쉽지 않았다. 대상자 선정상의 어려움으로 43명을 선정하는데 3개월이 초과되므로 독촉을 많이 받았다. 대상자 선정이 어려웠던 이유로는 한번 대상자로 선정되면 종료시키기가 어렵다는 점으로 인하여 적용의 엄격성이었으며, 거동이 불편한 대상자 노인이 아닌 활동 가능자를 선정했을 경우 자원봉사자의 선의가 무시되어 자원봉사자의 활동을 지속시키는데 어려움이 있어서이다. 두 번째 과제는 도시락 배달할 봉사자의 확보와 배달 방법의 어려움이었다. 도시락 수급자들은 대부분 사회복지관과는 멀리 떨어져 있고, 슬럼지역으로 자동차 진입의 어려움이 있어 배달에 어려움이 많았다. 또 지역이 광범위한 점, 일요일을 제외한 매일 중식시간에 도시락을 보급해야 한다는 점등이 난점이었다. 밥을 짓고 반찬을 만들어 담아 4개 지역으로 나누어 자동차로 배달하는 데에 따른 어려움은 실로 힘에 부치는 일감이었다. 도시락 배달, 건강체크, 그리고 해당 가정과 노인의 일상생활을 파악하여 파일에 기록을 하고 그 기록에 따라 사회복지사와 간호사 및 관계 봉사자가 간병 및 병원의뢰 및 치료에 도움을 주고 있다. 대상자들은 중풍, 관절염, 치매, 골수염, 신체장애, 정신관계장애로 어려움을 겪는 분들이다. 이 프로그램을 진행하면서 자원봉사활동 과정에서의 문제점은 자원봉사자와 직원과의 갈등, 자원봉사자와 대상자 클라이언트와의 갈등, 동료 자원봉사자와의 갈등으로 나누어 볼 수 있다. 먼저 자원봉사자와 직원과의 갈등에 관한 예이다. 자원봉사자의 확보도 힘든 사항이지만 봉사를 자청한 이들의 관리에 있어서도 어려움은 있었다. 약속한 일자에 사정상 불참하는 문제, 처음 시작의 마음과 달리 의욕의 상실로 곧 그만 두는 문제, 기대에 미흡한 봉사 자세, 시간약속의 불이행, 너무 과분한 요구, 기대에 미치지 못하는 대우 등으로 자원봉사자의 스트레스는 극도로 높아지고 직원도 또한 스트레스를 받아 좋은 만남이 아쉬운 문제로 번지게 된 경우가 많았다. 무엇보다 유급직 봉사자를 쓰는 것이 더 낳겠다고 바뀔 정도였다. 다음은 자원봉사자와 대상자와의 갈등이다. 도시락 서비스를 받는 할머니 한 분으로부터 항의 전화를 받았다. 자신이 누구라고 밝히시며 하시는 말씀이 "2시 반이 넘어서야 보내주니 이게 점심이라 할 수 있느냐, 급하다며 주고 가는 것이 마치 불쑥 던지다 시피하고는 가는 것이 너무 불쾌하다"며 불평이 대단했다. 사정을 다시 알아본 결과 일정시간에 오지 않음과 배달일정에 바빠 배달 그 자체에만 얽매인 점, 애정은 오간 데 없고 시혜인양 느껴지는 데서 오는 수급자들의 자존심의 손상 등 복합적 감정들이 반항적인 자세로 나타나고 그 태도를 본 자원봉사자는 고마움도 모르고 염치도 없는 노인네라고 섭섭해하고... 그 대상 노인 집에 가기를 꺼려하고 대화조차 없는 관계로 발전하고 만 경우라 하겠다. 세 번째는 동료 자원봉사자 간의 갈등의 예이다. 도시락 배달은 보통 팀을 이루어서 활동하는데 급식 조리과정, 배달과정, 배달 후의 세척과정 및 사후 회의과정, 치료 및 원조과정으로 구분된다. 급양 서비스 프로그램은 도시락만의 배달이 아니라 야쿠르트, 밑반찬, 푸드뱅크의 빵과 음식이 함께 보내지고 후원자의 생활후원금도 전달되며 이·미용서비스, 파출원 생활 보조, 간호사 파견 등이 함께 포함되는 다목적 재가 서비스의 한 부분이다. 문제는 사람 사는 곳에는 언제 어디서나 일어나듯이 인간관계의 마찰과 문제이다. 대부분 자원봉사자들은 좋은 성품과 인품을 지니고 있다. 그러나 그렇지 못한 이들도 있는가 보다. 수다장이 자원봉사자 그분은 한 팀이 되지 못하는 경우가 있었고, 남자 운전 자원봉사자는 다른 여자 자원봉사자와의 껄끄러운 관계로 말썽이 되기도 한 적이 있다. 약간의 인격장애가 있는 분도 자원봉사를 한 경력이 있는데 그 자원봉사자를 그만두게 하는 데에도 많은 어려움이 있었다. 여러 번 수퍼비젼을 제공하기도 했고, 자원봉사자 재교육에도 의무적으로 참가시키기도 해본 적이 있으나 굳어진 인격에의 재교정은 다른 어떤 것 보다 힘들었다. 그 외에도 여러 가지 원인과 유형의 갈등이 발생할 수 있다. 다음의 프로그램에서 자원봉사자들의 활동이 중단된 또 다른 유형의 예를 들어보자 여러 프로그램 중에 "결손가정 자녀의 fosterhome 결연사업"이다. 1999년부터 사회복지공동모금회의 지원을 받아 운영해 오고 있는 프로그램으로 여러 가지 원인으로 인해 가족이 붕괴된 가정의 자녀들이 아동일시보호소에서 생활해야만 하는 아이들을 위해 육아원에서 생활하지 않고 건전한 가정에서 양육 받게 하는 양연사업으로 아이들을 돌보아 줄 위탁가정을 모집하여 결손가정의 세대주가 다시 가정을 꾸릴 수 있는 여건이 조성될 때까지 위탁양육을 지원해 주는 프로그램이다. 이 프로그램에 35세대의 가정이 위탁가정으로 참여하고 있으며 29명의 아이들이 건전한 위탁가정에서 보호를 받고 있다. 이 프로그램에 참여하고 있는 가족자원봉사자들은 가족이나 사회적 인식으로 갈등의 경험을 하기도 한다. 위탁가정으로 신청한 A씨는 남편하고 결혼한지 1년 정도 되었으며 아직 아이가 없는 주부로 남편의 동의를 얻어 참여하게 되었다. 담당자가 아이를 양육한 경험이 없어 곤란하다고 하였으나 잘할 수 있다고 부부가 간청을 하여 마침 급하게 위탁가정을 찾는 아이가 있어 16개월 된 아이를 맡기게 되었다. 그런데 다음날 아침 담당자에게 전화를 해서 밤새 아이가 잠을 자지 않고 울어서 둘 부부 모두 한숨도 못 잤으며 도저히 이 아이는 못 키우겠다고 하여 다른 위탁가정을 찾을 수밖에 없었다. 위 사례에서 감상적이고 충동적으로 자원봉사활동에 임한 가정에 충분한 오리엔테이션 없이 사정이 급하다고 어린아이를 맡기게되어 그 아이에게도 고통을 주었으며, 위탁가정에게도 모처럼의 자원봉사활동에 대한 아픈 기억을 갖게 했던 사례이다. 다음 사례는 가족간의 갈등으로 인해 자원봉사활동을 중단한 사례이다. 위탁가정으로 참여하였던 가족 중 B씨 가족은 부부와 8세 된 아들 1명과 생활하고 있었다. 평소 혼자서 노는 아들이 안쓰러워 하던 중에 홍보를 보고 위탁가정에 참여하기로 합의하고 신청을 하여 12개월 된 남자아이를 위탁 양육하게 되었다. 처음에 우려했던 것과 달리 아이도 잘 적응하고 아들도 동생이 생겼다고 기뻐하였으며 만족해하고 있었다. 그러나 6개월이 지난 무렵 부인의 친정어머니가 남의 아이를 데려다 키운다는 것을 알게되어 당장 데려다 주라고 하며 갈등이 시작되었다고 한다. 계약기간이 몇 달 남지 않아 그때까지만 돌보아 줄 수 있도록 친정어머니에게 사정을 해도 막무가내로 반대를 하여 결국 중도에 그만두게 되었다. 친정어머니가 반대한 이유는 사위의 사업이 잘 안되고 있었는데 그때 마침 남의 아이를 데려다 키우고 있다는 것을 알게되었고 그 아이로 인해 사업이 잘 되지 않는 것이라고 확신하고 있었던 것이다. Ⅲ. 위의 사례 외에도 자원봉사활동에는 기관이나 단체에서 자원봉사자에게 요구하는 사항이 많은데 다음과 같이 인용해 본다. Ｏ 책임감이 부족해서 일을 맡길 수 없다. Ｏ 시간관념이 없고 결근을 할 때도 전화 연락조차도 없으며, 늦게 출근을 해도 미안해 하지 않는다. Ｏ 기관의 지도 감독을 받으려 하지 않으며, 기관의 운영체제를 완전히 무시하고 행동 한다. Ｏ 공과 사를 구별하지 못하며 업무시간 내에 사적인 전화 등 행동을 한다. Ｏ 봉사활동 기간 및 시간이 적으며, 일을 할 만하면 그만두게 된다. Ｏ 자원봉사 모집 및 훈련에 투입되는 비용을 감안할 때 자원봉사자의 운영은 별반 실 용적이지 못하다. Ｏ 자기 개인의 목적을 위해서 자원봉사활동을 하는지, 다른 사람을 위해서 하는지 모르겠다. Ｏ 자원대상자를 대하는 기본 자세에 문제가 있다. 자원봉사자들이 느끼는 고충도 자원봉사 활동처에는 많이 볼 수 있다. Ｏ 육체적인 일을 너무 많이 시켜 몸과 마음이 피곤하다. Ｏ 똑같은 일을 항상 반복 시켜 로봇이 되어가고 있는 것 같다. Ｏ 나의 기대에 전혀 빗나갔으며, 자원봉사활동이 무엇인지 미리 정확하게 교육을 받지 못한 점이 아쉽다. Ｏ 초등학생도 할 수 있는 무의미한 일만 시켜서 흥미를 잃게 된다. 내 자질을 인정 해주지 않는다. Ｏ 나의 헌신적인 봉사를 알아주는 사람이 없다. Ｏ 다른 직원들은 우리 봉사자들을 '봉'으로 생각하고 일만 시킨다. Ｏ 시간을 너무 많이 빼앗긴다 Ｏ 무보수일 뿐만 아니라 사람 대접이 마음에 안 든다. Ｏ 교통이 불편하고, 사무실 공간도 협소하고, 점심 먹을 곳도 마땅치 않다. Ｏ 대상자들에게 봉사를 하는데 있어서 내 능력의 한계를 느낀다. Ｏ 담당 직원은 우리 봉사자들을 이용만 하며, 활동 감독도 비능률적이다. Ｏ 내 개인으로는 얻는 것이 아무 것도 없다. Ｏ 봉사자에 비해서 직원이 너무 군림한다. Ｏ 담당직원이 사명 의식이 약하고, 헌신적인 노력이 부족하다. Ｏ 할 일이 없어서 도우려 왔다는 투로 취급한다. 자원봉사자들이 겪는 대상자 클라이언트와의 갈등들 Ｏ 노인의 가정을 방문할 때 무엇인가를 가져오기를 바라는 것처럼 느껴진다. Ｏ 돈을 받고 하는 사람 혹은 사회사업가인 줄 알고 대상자가 요구를 많이 한다. Ｏ 술이나 먹고 빈둥대는 모습을 볼 때 도움의 필요성이 있는지 무의미해진다. Ｏ 고마워 하거나 감사한 마음이 없어 안타깝다. Ｏ 변화하는 자세, 태도가 전혀 없는 듯 싶다. Ⅳ. 직원과 봉사자간의 마찰예방책 1. 프로그램에 자원봉사자를 참여시킬 것인지, 또 참여시킨다면 어떻게 활용할 것인지를 결정하는 과정에 유급직원을 반드시 참여시켜라. 왜냐하면 어떤 사람은 뜻밖의 일을 즐기지 않기 때문이다. 2. 자원봉사자들을 위한 지휘, 감독, 지원, 업무내용 등을 반드시 미리 계획하라. 이런 일들은 그냥 놔두면 절대로 저절로 해결되지 않는다. 3. 자원봉사자의 자격이 미달되면 원하는 곳일지라도 배치하지 말라. 왜냐하면 자원봉사 활동은 양보다 질이 우선하기 때문이다. 4. 자원봉사자는 누구나 일을 하면서 그들이 필요한 기술과 교육을 습득할 수 있다고 가정하지 말라. 만일 자원봉사자들에게 훈련받을 것을 권고, 또는 주장한다면 훈련과정에 같이 일할 유급직원과 함께 교육을 받게 하라. 5. 유급직원은 적절한 자원봉사자 활용방법에 대한 모든 것을 이미 알고 있다고 가정하지 말라. 유급직원이라고 자원봉사자보다 더 나은 교육과 훈련을 받아야만 된다고 생각지 말라. 6. 자원봉사자가 수용기관에 기여하는 공헌을 당연한 것으로 여기지 말라. 그들은 말로 다 할 수 없을 만큼 중요하기 때문이다. 7. 유급직원이 직무상의 일을 한다고 하여도 자원봉사자와 함께 협동 일을 잘하면 포상과 격려를 해주어야 한다. 8. 유급직원은 자원봉사자와 함께 일할 때 봉사자들을 지도하도록 하라. 당신이 비록 자원봉사자 조정자일지라도 모든 권한을 다 가지려 말고 유급직원에게 일정한 자원봉사자 지도감독 권한을 주어야 한다. 9. 자원봉사자와 유급직원간에 발생하는 어떤 문제도 그냥 덮어두지 말고 귀기울여 들어라. 10. 분쟁이 일어나면, 직원과 봉사자 사이의 어느 편도 들어주어서는 안되고 시비를 정확히 가려주라. 토의 1. 당신은 자원봉사활동 중에 조정자로서 역할을 수행하면서 어떤 갈등을 경험 하셨습니까? 토의 2. 당신은 위의 갈등을 일으킨 원인이 갈등 당사자 각자에게 어떤 것이었다고 생각하십니까? 토의 3. 당신은 위의 갈등을 해소시키거나 관리하는데 있어 긍적적인 영향을 미치는 것 이 어떤 것(행위, 조건, 조치 등)이며 부정적인 영향을 미치는 것은 어떤 것이라 고 생각 합니까? 참고문헌 1. 김 광한, 여성자원봉사자 전문교육, 한국여성개발원, 2000. 2. 박 윤애, "자원봉사자 수퍼비젼 및 동기부여",대구광역시 자원봉사센터, 2000 3. 이 성록, 자원봉사활동관리조정론, 학문사, 1995. 4. 조 휘일, 현대사회와 자원봉사, 홍익제
자원봉사활동의 갈등과 관리 북구종합자원봉사센터 Ⅰ. 과거 몇 년 전까지만 해도 자원봉사는 마음이 선하고 착한 사람, 종교적 신념이 투철한 사람, 돈과 시간의 여유가 있는 사람. 이런 사람들만이 하는 일처럼 생각되었으나 이제 대다수의 국민들이 왜 자원봉사가 필요한지를 인식하고 기회가 주어지면 참여하겠다는 것이 일반적인 생각이 되고 있다. 또한 자원봉사활동이 특정영역에 한정되지 않고 광범위하게 확대되어 활성화되고 있다는 점이 이 시대의 자원봉사활동의 특징으로 나타나고 있다. 이렇게 되기까지 자원봉사자 관련 단체나 조직에서 자원봉사 의식고취와 다양한 계층에 이르는 자원봉사인력 확보를 위한 노력과 활동영역의 개발, 봉사활동 유형의 개발을 위해 많은 노력을 기울인 결과라고 생각한다. 이러한 자원봉사가 특정 단체와 집단에 국한되지 않고 각계가 참여하는 범사회적 운동으로 발전되기 위해서는 자원봉사단체나 조직들이 보다 체계적이고 조직적인 준비가 필요하다. 특히 자원봉사자의 활동을 지속적으로 유지할 수 있도록 관리하는 일이 더욱 중요하다고 생각된다. 한국자원봉사활동의 현황조사(복지넷 자료실) 결과 자원봉사자들의 활동기간이 1년 미만의 단기활동자가 57.6%로 1년 이상의 장기적인 활동자 보다 더 많은 것으로 나타났다. 이는 자원봉사활동의 중도 탈락율이 높다는 것을 의미하며 중도 탈락의 원인으로 여러 가지가 있겠으나 자원봉사자의 갈등이 큰 요인으로 작용한다고 볼 수 있다. 따라서 자원봉사활동 과정에서 자원봉사자들이 느낄 수 있는 갈등과 그 원인은 무엇이고 어떻게 관리해 왔었는가를 서로 나누어 보면서 갈등의 유형에 따른 바람직한 갈등관리 방법을 모색해 보고자 한다. Ⅱ 갈등이란 서로 개별적이며 다양한 가치관과 이해관계를 갖는 인간사회에 필연적인 산물이다, 자원봉사도 마찬가지이다. 자원봉사자들은 나름대로의 의지와 목표, 전략을 통해 자원봉사활동을 수행해 나가는 것으로 이 과정에서 당사자간의 갈등은 비정상적인 현상이 아니다. 오히려 갈등 없는 것이 비정상적인 것이다. 문제는 이러한 갈등이 잘못 관리되면 자원봉사 활동 과정에 커다란 장애가 되기도 하지만 잘 관리되면 한층 성숙한 자원봉사가 될 수 있는 촉매제가 될 수 있다는 점이다. 자원봉사는 한 사람만의 의지와 행동으로 이루어 질 수 없다. 즉 자원봉사는 자원봉사자, 클라이언트, 관리조정자의 상호작용을 통해 구현되는 활동이자 조정체계이다. 그러나 긴말한 상호작용 속에 수행되는 자원봉사활동 과정에는 각자의 서로 다른 입장과 자원, 그리고 목표 때문에 다양한 형태의 갈등이 발생한다. 대구에서 실시하는 프로그램 중에 지난해 4월부터 거동이 불편한 독거노인 43세대에 매일 점심 도시락을 제공하고 있다. 경제위기로 인한 결식노인의 건강유지 측면에서 보건복지부가 지원하는 프로그램으로 직원회의를 통해 검토한 후 어려운 여건이지만 지역의 새로운 자원봉사자를 확보할 수 있고 그들에게 지역의 어려운 이웃에 대한 봉사활동에 참여케 함으로서 지역문제 해결 뿐 아니라 기관의 이미지를 높일 수 있다고 보고 이 일을 맡게 되었다. 하지만 이 프로그램이 생각보다 쉽지 않았다. 대상자 선정상의 어려움으로 43명을 선정하는데 3개월이 초과되므로 독촉을 많이 받았다. 대상자 선정이 어려웠던 이유로는 한번 대상자로 선정되면 종료시키기가 어렵다는 점으로 인하여 적용의 엄격성이었으며, 거동이 불편한 대상자 노인이 아닌 활동 가능자를 선정했을 경우 자원봉사자의 선의가 무시되어 자원봉사자의 활동을 지속시키는데 어려움이 있어서이다. 두 번째 과제는 도시락 배달할 봉사자의 확보와 배달 방법의 어려움이었다. 도시락 수급자들은 대부분 사회복지관과는 멀리 떨어져 있고, 슬럼지역으로 자동차 진입의 어려움이 있어 배달에 어려움이 많았다. 또 지역이 광범위한 점, 일요일을 제외한 매일 중식시간에 도시락을 보급해야 한다는 점등이 난점이었다. 밥을 짓고 반찬을 만들어 담아 4개 지역으로 나누어 자동차로 배달하는 데에 따른 어려움은 실로 힘에 부치는 일감이었다. 도시락 배달, 건강체크, 그리고 해당 가정과 노인의 일상생활을 파악하여 파일에 기록을 하고 그 기록에 따라 사회복지사와 간호사 및 관계 봉사자가 간병 및 병원의뢰 및 치료에 도움을 주고 있다. 대상자들은 중풍, 관절염, 치매, 골수염, 신체장애, 정신관계장애로 어려움을 겪는 분들이다. 이 프로그램을 진행하면서 자원봉사활동 과정에서의 문제점은 자원봉사자와 직원과의 갈등, 자원봉사자와 대상자 클라이언트와의 갈등, 동료 자원봉사자와의 갈등으로 나누어 볼 수 있다. 먼저 자원봉사자와 직원과의 갈등에 관한 예이다. 자원봉사자의 확보도 힘든 사항이지만 봉사를 자청한 이들의 관리에 있어서도 어려움은 있었다. 약속한 일자에 사정상 불참하는 문제, 처음 시작의 마음과 달리 의욕의 상실로 곧 그만 두는 문제, 기대에 미흡한 봉사 자세, 시간약속의 불이행, 너무 과분한 요구, 기대에 미치지 못하는 대우 등으로 자원봉사자의 스트레스는 극도로 높아지고 직원도 또한 스트레스를 받아 좋은 만남이 아쉬운 문제로 번지게 된 경우가 많았다. 무엇보다 유급직 봉사자를 쓰는 것이 더 낳겠다고 바뀔 정도였다. 다음은 자원봉사자와 대상자와의 갈등이다. 도시락 서비스를 받는 할머니 한 분으로부터 항의 전화를 받았다. 자신이 누구라고 밝히시며 하시는 말씀이 "2시 반이 넘어서야 보내주니 이게 점심이라 할 수 있느냐, 급하다며 주고 가는 것이 마치 불쑥 던지다 시피하고는 가는 것이 너무 불쾌하다"며 불평이 대단했다. 사정을 다시 알아본 결과 일정시간에 오지 않음과 배달일정에 바빠 배달 그 자체에만 얽매인 점, 애정은 오간 데 없고 시혜인양 느껴지는 데서 오는 수급자들의 자존심의 손상 등 복합적 감정들이 반항적인 자세로 나타나고 그 태도를 본 자원봉사자는 고마움도 모르고 염치도 없는 노인네라고 섭섭해하고... 그 대상 노인 집에 가기를 꺼려하고 대화조차 없는 관계로 발전하고 만 경우라 하겠다. 세 번째는 동료 자원봉사자 간의 갈등의 예이다. 도시락 배달은 보통 팀을 이루어서 활동하는데 급식 조리과정, 배달과정, 배달 후의 세척과정 및 사후 회의과정, 치료 및 원조과정으로 구분된다. 급양 서비스 프로그램은 도시락만의 배달이 아니라 야쿠르트, 밑반찬, 푸드뱅크의 빵과 음식이 함께 보내지고 후원자의 생활후원금도 전달되며 이·미용서비스, 파출원 생활 보조, 간호사 파견 등이 함께 포함되는 다목적 재가 서비스의 한 부분이다. 문제는 사람 사는 곳에는 언제 어디서나 일어나듯이 인간관계의 마찰과 문제이다. 대부분 자원봉사자들은 좋은 성품과 인품을 지니고 있다. 그러나 그렇지 못한 이들도 있는가 보다. 수다장이 자원봉사자 그분은 한 팀이 되지 못하는 경우가 있었고, 남자 운전 자원봉사자는 다른 여자 자원봉사자와의 껄끄러운 관계로 말썽이 되기도 한 적이 있다. 약간의 인격장애가 있는 분도 자원봉사를 한 경력이 있는데 그 자원봉사자를 그만두게 하는 데에도 많은 어려움이 있었다. 여러 번 수퍼비젼을 제공하기도 했고, 자원봉사자 재교육에도 의무적으로 참가시키기도 해본 적이 있으나 굳어진 인격에의 재교정은 다른 어떤 것 보다 힘들었다. 그 외에도 여러 가지 원인과 유형의 갈등이 발생할 수 있다. 다음의 프로그램에서 자원봉사자들의 활동이 중단된 또 다른 유형의 예를 들어보자 여러 프로그램 중에 "결손가정 자녀의 fosterhome 결연사업"이다. 1999년부터 사회복지공동모금회의 지원을 받아 운영해 오고 있는 프로그램으로 여러 가지 원인으로 인해 가족이 붕괴된 가정의 자녀들이 아동일시보호소에서 생활해야만 하는 아이들을 위해 육아원에서 생활하지 않고 건전한 가정에서 양육 받게 하는 양연사업으로 아이들을 돌보아 줄 위탁가정을 모집하여 결손가정의 세대주가 다시 가정을 꾸릴 수 있는 여건이 조성될 때까지 위탁양육을 지원해 주는 프로그램이다. 이 프로그램에 35세대의 가정이 위탁가정으로 참여하고 있으며 29명의 아이들이 건전한 위탁가정에서 보호를 받고 있다. 이 프로그램에 참여하고 있는 가족자원봉사자들은 가족이나 사회적 인식으로 갈등의 경험을 하기도 한다. 위탁가정으로 신청한 A씨는 남편하고 결혼한지 1년 정도 되었으며 아직 아이가 없는 주부로 남편의 동의를 얻어 참여하게 되었다. 담당자가 아이를 양육한 경험이 없어 곤란하다고 하였으나 잘할 수 있다고 부부가 간청을 하여 마침 급하게 위탁가정을 찾는 아이가 있어 16개월 된 아이를 맡기게 되었다. 그런데 다음날 아침 담당자에게 전화를 해서 밤새 아이가 잠을 자지 않고 울어서 둘 부부 모두 한숨도 못 잤으며 도저히 이 아이는 못 키우겠다고 하여 다른 위탁가정을 찾을 수밖에 없었다. 위 사례에서 감상적이고 충동적으로 자원봉사활동에 임한 가정에 충분한 오리엔테이션 없이 사정이 급하다고 어린아이를 맡기게되어 그 아이에게도 고통을 주었으며, 위탁가정에게도 모처럼의 자원봉사활동에 대한 아픈 기억을 갖게 했던 사례이다. 다음 사례는 가족간의 갈등으로 인해 자원봉사활동을 중단한 사례이다. 위탁가정으로 참여하였던 가족 중 B씨 가족은 부부와 8세 된 아들 1명과 생활하고 있었다. 평소 혼자서 노는 아들이 안쓰러워 하던 중에 홍보를 보고 위탁가정에 참여하기로 합의하고 신청을 하여 12개월 된 남자아이를 위탁 양육하게 되었다. 처음에 우려했던 것과 달리 아이도 잘 적응하고 아들도 동생이 생겼다고 기뻐하였으며 만족해하고 있었다. 그러나 6개월이 지난 무렵 부인의 친정어머니가 남의 아이를 데려다 키운다는 것을 알게되어 당장 데려다 주라고 하며 갈등이 시작되었다고 한다. 계약기간이 몇 달 남지 않아 그때까지만 돌보아 줄 수 있도록 친정어머니에게 사정을 해도 막무가내로 반대를 하여 결국 중도에 그만두게 되었다. 친정어머니가 반대한 이유는 사위의 사업이 잘 안되고 있었는데 그때 마침 남의 아이를 데려다 키우고 있다는 것을 알게되었고 그 아이로 인해 사업이 잘 되지 않는 것이라고 확신하고 있었던 것이다. Ⅲ. 위의 사례 외에도 자원봉사활동에는 기관이나 단체에서 자원봉사자에게 요구하는 사항이 많은데 다음과 같이 인용해 본다. Ｏ 책임감이 부족해서 일을 맡길 수 없다. Ｏ 시간관념이 없고 결근을 할 때도 전화 연락조차도 없으며, 늦게 출근을 해도 미안해 하지 않는다. Ｏ 기관의 지도 감독을 받으려 하지 않으며, 기관의 운영체제를 완전히 무시하고 행동 한다. Ｏ 공과 사를 구별하지 못하며 업무시간 내에 사적인 전화 등 행동을 한다. Ｏ 봉사활동 기간 및 시간이 적으며, 일을 할 만하면 그만두게 된다. Ｏ 자원봉사 모집 및 훈련에 투입되는 비용을 감안할 때 자원봉사자의 운영은 별반 실 용적이지 못하다. Ｏ 자기 개인의 목적을 위해서 자원봉사활동을 하는지, 다른 사람을 위해서 하는지 모르겠다. Ｏ 자원대상자를 대하는 기본 자세에 문제가 있다. 자원봉사자들이 느끼는 고충도 자원봉사 활동처에는 많이 볼 수 있다. Ｏ 육체적인 일을 너무 많이 시켜 몸과 마음이 피곤하다. Ｏ 똑같은 일을 항상 반복 시켜 로봇이 되어가고 있는 것 같다. Ｏ 나의 기대에 전혀 빗나갔으며, 자원봉사활동이 무엇인지 미리 정확하게 교육을 받지 못한 점이 아쉽다. Ｏ 초등학생도 할 수 있는 무의미한 일만 시켜서 흥미를 잃게 된다. 내 자질을 인정 해주지 않는다. Ｏ 나의 헌신적인 봉사를 알아주는 사람이 없다. Ｏ 다른 직원들은 우리 봉사자들을 '봉'으로 생각하고 일만 시킨다. Ｏ 시간을 너무 많이 빼앗긴다 Ｏ 무보수일 뿐만 아니라 사람 대접이 마음에 안 든다. Ｏ 교통이 불편하고, 사무실 공간도 협소하고, 점심 먹을 곳도 마땅치 않다. Ｏ 대상자들에게 봉사를 하는데 있어서 내 능력의 한계를 느낀다. Ｏ 담당 직원은 우리 봉사자들을 이용만 하며, 활동 감독도 비능률적이다. Ｏ 내 개인으로는 얻는 것이 아무 것도 없다. Ｏ 봉사자에 비해서 직원이 너무 군림한다. Ｏ 담당직원이 사명 의식이 약하고, 헌신적인 노력이 부족하다. Ｏ 할 일이 없어서 도우려 왔다는 투로 취급한다. 자원봉사자들이 겪는 대상자 클라이언트와의 갈등들 Ｏ 노인의 가정을 방문할 때 무엇인가를 가져오기를 바라는 것처럼 느껴진다. Ｏ 돈을 받고 하는 사람 혹은 사회사업가인 줄 알고 대상자가 요구를 많이 한다. Ｏ 술이나 먹고 빈둥대는 모습을 볼 때 도움의 필요성이 있는지 무의미해진다. Ｏ 고마워 하거나 감사한 마음이 없어 안타깝다. Ｏ 변화하는 자세, 태도가 전혀 없는 듯 싶다. Ⅳ. 직원과 봉사자간의 마찰예방책 1. 프로그램에 자원봉사자를 참여시킬 것인지, 또 참여시킨다면 어떻게 활용할 것인지를 결정하는 과정에 유급직원을 반드시 참여시켜라. 왜냐하면 어떤 사람은 뜻밖의 일을 즐기지 않기 때문이다. 2. 자원봉사자들을 위한 지휘, 감독, 지원, 업무내용 등을 반드시 미리 계획하라. 이런 일들은 그냥 놔두면 절대로 저절로 해결되지 않는다. 3. 자원봉사자의 자격이 미달되면 원하는 곳일지라도 배치하지 말라. 왜냐하면 자원봉사 활동은 양보다 질이 우선하기 때문이다. 4. 자원봉사자는 누구나 일을 하면서 그들이 필요한 기술과 교육을 습득할 수 있다고 가정하지 말라. 만일 자원봉사자들에게 훈련받을 것을 권고, 또는 주장한다면 훈련과정에 같이 일할 유급직원과 함께 교육을 받게 하라. 5. 유급직원은 적절한 자원봉사자 활용방법에 대한 모든 것을 이미 알고 있다고 가정하지 말라. 유급직원이라고 자원봉사자보다 더 나은 교육과 훈련을 받아야만 된다고 생각지 말라. 6. 자원봉사자가 수용기관에 기여하는 공헌을 당연한 것으로 여기지 말라. 그들은 말로 다 할 수 없을 만큼 중요하기 때문이다. 7. 유급직원이 직무상의 일을 한다고 하여도 자원봉사자와 함께 협동 일을 잘하면 포상과 격려를 해주어야 한다. 8. 유급직원은 자원봉사자와 함께 일할 때 봉사자들을 지도하도록 하라. 당신이 비록 자원봉사자 조정자일지라도 모든 권한을 다 가지려 말고 유급직원에게 일정한 자원봉사자 지도감독 권한을 주어야 한다. 9. 자원봉사자와 유급직원간에 발생하는 어떤 문제도 그냥 덮어두지 말고 귀기울여 들어라. 10. 분쟁이 일어나면, 직원과 봉사자 사이의 어느 편도 들어주어서는 안되고 시비를 정확히 가려주라. 토의 1. 당신은 자원봉사활동 중에 조정자로서 역할을 수행하면서 어떤 갈등을 경험 하셨습니까? 토의 2. 당신은 위의 갈등을 일으킨 원인이 갈등 당사자 각자에게 어떤 것이었다고 생각하십니까? 토의 3. 당신은 위의 갈등을 해소시키거나 관리하는데 있어 긍적적인 영향을 미치는 것 이 어떤 것(행위, 조건, 조치 등)이며 부정적인 영향을 미치는 것은 어떤 것이라 고 생각 합니까? 참고문헌 1. 김 광한, 여성자원봉사자 전문교육, 한국여성개발원, 2000. 2. 박 윤애, "자원봉사자 수퍼비젼 및 동기부여",대구광역시 자원봉사센터, 2000 3. 이 성록, 자원봉사활동관리조정론, 학문사, 1995. 4. 조 휘일, 현대사회와 자원봉사, 홍익제
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