고객으로부터 불만 리뷰를 받는 것은 언제나 불쾌한 일입니다.
미용실 운영에 위기가 될 수 있으니까요.
하지만, 효과적으로 처리하면 위기를 기회로 만들 수 있어요.
오늘은 미용실 불만 고객 클레임에 대처할 수 있는 리뷰 답글 가이드라인을 소개해드릴게요.
미용실 운영하는 많은 원장님들께서
가장 많이 고민하시는 부분이 있다면 무엇일까요?
많은 고민거리가 있지만 그 중 가장 골치 아픈 부분은 바로
불만 고객 클레임일 것 같아요.
특히 매장에 클레임을 거는 것에 끝나지 않고
불만 리뷰를 작성해 우리 매장의 이미지에 큰 타격을 입히기도 하지요.
그러나 불만 고객의 리뷰에 대처할 수 있는 답글을 작성하는 방법을 알아두면
고객들의 불만과 의심이 만족과 신뢰로 바뀐답니다.
다년 간의 뷰티샵 노하우를 가진 헤어짱이
불만 고객의 클레임을 칭찬으로 바꿀 수 있는 리뷰 답글 작성법을 안내해 드릴게요.
1. 명확하게 원인 파악하고 신속하게 답변하기
클레임을 제기한 후 불만 리뷰를 작성한 고객은
이에 대한 답변을 기다리고 있어요.
신속하게 답변을 작성해 고객의 불만을
진지하게 받아들이고 있다는 것을 보여줘야 합니다.
답변 내용에는 고객이 불만을 가지게 된 이유를
명확하게 파악하고 적절한 대처 방안이 포함되어야 해요.
전혀 관련 없는 내용으로 사과하거나 의견을 무시한다면
고객을 더욱 화나게 만들 수 있으니 유의해야 합니다.
2. 불만에 대해 사과하기
안녕하세요 [고객명]님, 000 디자이너 입니다.
불편을 드려 진심으로 사과드립니다.
불만의 원인이 매장 실수 때문이라면
잘못한 점은 인정하고 사과해야 합니다.
사과는 고객의 감정을 달래고 클레임을 해결하기 위한 첫 걸음이지요.
리뷰 답변 첫 문장은 “죄송하다"는 말로 시작하는 게 좋습니다.
진심을 담은 사과는 화난 고객의 마음을 열리게 해요.
3. 불만 상황 해명하기
모발 손상으로 인해 부득이하게 추가 비용이 발생했습니다.
시술 전 고객님께 말씀드린 부분 외 비용은
발생하지 않았으니 오해 없으시길 바랍니다.
고객의 불만 리뷰 내용에 오류가 있다면 적극적으로 해명하세요.
사실과 달라 오해가 소지가 있는 부분은 정확하게 설명해야 합니다.
물론 고객의 의견을 존중하는 태도는 유지해주세요.
4. 해결책 제시하기
고객님의 불만 해결을 위해 재시술 도와드리고자 합니다.
클레임이 제기된 부분을 해결할 수 있는 방안을 구체적으로 제시하세요.
단순히 사과만 하는 것보다 추가적인 보상, 시술 A/S 제공,
재방문 혜택 등을 제공하면 고객의 불만을 잠재울 수 있습니다.
불만의 원인이 다시 발생하지 않도록 고객 응대 프로세스도 함께 체크해 보세요.
예시1 ) 대기 시간 관련 클레임 응대
> 예상 대기 시간 명확하게 전달하기, 중복 예약 관리하기
"앞 시술이 지연되어서 10분 정도 기다려주실 수 있을까요?
양해해 주셔서 감사합니다."
"토요일 1시에는 이미 예약이 차있어서 많이 대기하실 것 같아요,
11시는 바로 시술 가능한데 예약 시간 변경해드릴까요?"
예시 2) 추가 시술 비용 관련 클레임 응대
> 추가 시술 여부 확인하기, 추가 결제되는 비용 인지시키기
"다운펌 시술하시면 3만원 추가 되세요.
추가로 시술 받으시겠어요?"
"총 시술 비용 15만원인데 고객님은 10만원 선결제하셔서
5만원만 추가로 결제해주시면 되세요."
5. 서비스 개선 약속하기
이와 같은 문제가 다시 발생하지 않도록
지속적인 서비스 개선을 약속드리겠습니다.
고객의 불만 사례를 통해 미용실 서비스나 제품을
개선하겠다는 의지를 보여주세요.
같은 문제가 재발되지 않도록 노력하는 모습은 고객에게 신뢰를 줄 수 있어요.
불만 고객의 클레임에 대처할 수 있는 리뷰 답글 작성법 확인하셨나요?
실제 운영에 적용해보실 수 있게 예시 템플릿 문구까지 헤어짱이 정리했어요.
불만 상황과 해결방안에 맞게 활용해보세요~
[불만 고객 리뷰 답글 예시 템플릿]
안녕하세요 [고객명]님, 000 디자이너 입니다. 중복예약으로 시술 시간 지연된 점 진심으로 사과드립니다. 주말에는 평소보다 예약이 몰리다 보니 당일 예약 건을 미처 확인하지 못해 중복 예약이 되었던 것 같아요. 많이 불편하셨을 텐데 죄송합니다. 고객님께서 의견 주신 대로 예약 불가한 타임은 빠르게 막아 예약 관리에 차질 없도록 개선하겠습니다. 다만 시술 과정의 모든 단계는 제가 모두 체크하여 진행하오니 오해 없으시길 바랍니다. 시술 후 불만족스러우신 부분은 매장으로 방문해주시면 직접 확인하여 재시술 도와드리겠습니다. 이번 일을 계기로 부족한 점을 돌아볼 수 있었습니다. 미흡한 부분은 제가 책임지고 개선해 더욱 만족스러운 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다. |
모든 고객을 만족시키기란 쉽지 않은 일이지요.
불만고객의 클레임과 리뷰는
매장의 단점을 보완하고
더 성장할 수 있는 밑거름이 될 거에요.
불만 리뷰와 클레임엔 정성 들여 답변해 대처하고
새로운 긍정 리뷰를 더 많이 쌓아가는 데 집중하면 어떨까요?
고객에게 매장의 진심이 전해지고
적절한 고객응대로 고객의 클레임 해결에
도움이 되길 바랍니다. :)
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