[지식창조]한국도로공사 고객서비스 표준 매뉴얼

[황지현_총무처]

우리공사(협력업체 포함)의 수많은 고객접점에 근무하는 수 천명의 직원들은 - 과연 동일한 서비스를 제공하고 있나요? - 신입직원에게는 동일한 서비스기준을 가르치고 있나요? - 경력직원들은 제대로된 서비스 기준을 알고 근무하고 있나요?
ㅇㄹㅇㄹ   수많은 접점과 기관에서 서로 다른 서비스를 제공하고 있으며, 서비스 기준조차 명확하지 않은 것이 사실입니다. 하지만 고객들은 균일하고 수준 높은 서비스를 원합니다.   오랜 기간 한 분야에 종사하면서 경험하고 익힌 소중한 서비스 노하우를 전 직원이 공유하고 지속적으로 전수되도록 할 수는 없을까요? 신입직원이 들어오면 '이 것이 우리의 서비스 기준'이라고 설명할 수 있는 자료가 있어야 겠죠? 또한 교육내용은 모든 접점에서 동일하게 활용하는 것이라야 할 것입니다.

조직의 지식창출 과정

개인단위의 지식이 조직내에서 언어적의미로 전환되고, 개인, 집단, 조직의 정보가 공유되고 상호작용하면서 조직의 지식으로 체계화 됨

한국도로공사 고객서비스 표준 매뉴얼 제작 총무처는 올해 우리공사의 서비스 접점을 모두 아우르는 '고객서비스 표준 매뉴얼'을 제작하고 있습니다. 한국도로공사 객서비스 표준매뉴얼이란 우리공사 직원이 고객과 만나는 순간과 상황에서 제공되어야 하는 고객지향적이고 바람직한 서비스의 모습과 이행지침을 정리한 것입니다. 고객서비스 표준매뉴얼의 운용목적과 필요성  - 공사가 추구하는 고객만족에 대한 방법과 지침을 실제 서비스현장에서     공유하고 실천하기 위함입니다  - 고객만족을 위한 서비스 노하우를 집대성, 축적하여 직원들에게     지속적으로 전수될 수 있도록 합니다.  - 직원의 서비스 수준을 효율적으로 향상시키기 위한 서비스 교육자료로     활용할 수 있습니다.  - 우리 공사의 서비스품질관리를 위한 기본 방침과 내용으로 운용할 수 있습니다. 매뉴얼의 구성

1) 영업소 매뉴얼 2) 휴게소 매뉴얼 3) 주유소 매뉴얼 4) 안전순찰 매뉴얼 5) 전화응대 매뉴얼

모든 매뉴얼은 기본예절 매뉴얼과 접점별 고객응대 매뉴얼로 구성되며, 접점별 고객응대 매뉴얼에는 근무 전 점검사항에서부터 고객점점 기본 응대 방법, 예외적 상황에서의 고객응대 방법을 두루 담고 있어서 직원들이 다양한 상황에서 쉽게 활용할 수 있도록 하였습니다.

매뉴얼은 어떻게 만들어지나? 1) 정보수집 : 기존의 산재되어 있는 매뉴얼, 고객만족과 관련된 공사 방침 등을 수집한다. 2) 목차작성 : 어떤 식으로 매뉴얼을 구성할 지 전체적인 틀을 정리한다. 3) 매뉴얼 작성 : 접점별 업무 파악을 위해 직원 인터뷰를 실시한다.  4) 현장 사진촬영 : 접점별 근무자 대상 사진촬영으로 현장감을 살린다. 5) 편집 및 디자인 : 보기 좋게 편집하고 디자인한다.     + 지속적인 내용 및 어문 감수를 실시한다.  7월이면 서비스현장에서 매뉴얼을 만나실 수 있습니다.        ··Coming Soon··

[☆+:이미영+☆서대전]

저희 영업소에도 배포 되는 메뉴얼 일까요??,,,
많은 도움이 되겠네요,,기대되는데요,,
꼭 읽어 보고 고객맞이 응대에 최선을 다 하겠습니다...
빨리 도착했음 좋겠네요,,,

[임영란(점촌함창)]

동일한 서비스, 표준화된 서비스의 표본이 있다면, 여러모로 도움되겠네요. 기다리고 있겠습니다. 건강한 여름 보내시길..

[황지현_총무처]

근데.. 좀 늦어지고 있어요. 지금 검수를 마치고 최종편집 중이니 조금만 더 기다려 주세요. 감사합니다.