고객서비스 모니터링 이해하기
고객서비스 모니터링이란
우리공사는 지난 1999년부터 고객서비스 모니터링 제도를 운영해 오고 있다. “미스테리쇼퍼(Mystery Shopper)"를 활용하여 전화 및 방문 서비스 수준을 측정하는 형태로 연중 상시 운영된다. 고객서비스 모니터링의 시행목적은 우리공사의 서비스 수준을 정확히 측정하고 어떤 점이 개선되어야 할 것인지를 고객의 입장에서 좀 더 자세히 알아보는 것이다.
미스테리 쇼퍼(Mystery Shopper)란
“미스테리쇼퍼"란 손님을 가장해 접점의 서비스를 평가하는 사람이다. 이들은 서비스 수준을 체크하여 개선을 점을 기업에 제안하는 역할을 한다. 손님인 것처럼 행동하며 일반손님들과 똑같이 구매활동을 하며, 이러한 과정에서 서비스 수준을 체크하고 어떤 점이 개선되어야 할 점인지에 대해 모니터링을 하는 것이다.
미스테리쇼퍼의 모니터링 결과는 우리공사의 발전과 이미지를 만드는데 매우 중요한 역할을 한다. 따라서 미스테리쇼퍼는 반드시 모니터링 조사방법에 대한 명확한 이해를 바탕으로 객관적인 조사를 수행해야 하며, 신분이 노출되지 않도록 철저히 주의해야 한다.
고객서비스 모니터링 점수 추이(최근 10년간)
고객서비스 모니터링 점수 이해하기
1) 지수 산출(차수별)
2) 지수 해석
모니터링 지수는 고객이 우리공사의 서비스수준을 몇 점으로 생각하는지를 측정하는 것이 아니다. 우리공사에서 측정하고자 하는 서비스 행동들을 정리해서 해당 행동들이 실제 현장에서 얼마나 실천되고 있는지를 확인하는 것이라고 하는 게 적당할 것이다. 따라서 우리공사의 고객서비스 모니터링 점수 97.23점을 매우 우수한 서비스 수준이라고 판단하고 안주하는 것은 위험한 발상이다.
모니터링 주관부서는 체크리스트 및 가중치 등을 지속적으로 개선하여 고객접점의 서비스 수준이 향상될 수 있도록 해야 한다.
고객서비스 모니터링 조사항목
방문모니터링은 인사예절, 업무지식, 업무스킬 및 복장/환경상태에 대해 접점별 12~19개 문항으로 구성되며, 전화모니터링은 최초수신, 통화태도, 내용설명능력, 종료태도에 대한 17개 문항으로 구성된다.
고객서비스 모니터링 조사 대비
모니터링 조사는 연중 시행된다. 따라서 ‘특정기간만 서비스를 잘 하면 된다’는 생각은 금물이며, 평소 기본적인 서비스 응대수준을 향상시키려는 노력이 필요하다. 최근에는 서비스 환경에 대한 가중치가 높아진 만큼 시설물 등에 대한 관리에 보다 관심을 기울여야 한다.
또한 미스테리쇼퍼를 파악하여 기관별로 내통하려는 움직임은 공사 전반의 서비스 수준의 정확한 측정이라는 시행목적을 훼손시킬 우려가 있으므로 절대 시도하지 말아야 한다.
2012.고객서비스 모니터링 평가시트(최종).xls