구겨진 종이를 다시 펴기는 쉽지 않다.
손으로 다시 다듬거나 다림질을 해서 펼 수는 있으나 원상복구는 되지 않는다.
대인관계에서는 이를 '신뢰'라고 부른다.
신뢰를 회복하기란 구겨진 종이를
다시 펴는 것만큼이나 어려운 것인지도 모른다.
사랑도, 우정도 신뢰가 바탕이 되어야 관계지속이 가능하다.
그러나 신뢰는 쌍방의 노력이 있어야만 한다.
어느 일방의 작은 오해로도 신뢰는 깨질 수 있다.
그만큼 신뢰는 깨지기도 쉽고 복구도 쉽지 않다.
사업에서 단골고객을 확보하는 일은 대단히 중요하다.
전체매출의 60%를 단골고객이 만들어 주기 때문이다.
그러한 단골고객 확보는 점주와 고객간의 신뢰가 바탕이 되어야 한다.
제품 값을 속여 팔거나 저질의 제품을 양질의 제품으로
거짓 판매하거나 성의를 다하지 않으면 단골확보는 요원하다.
단골고객 한 사람을 놓쳤다가 다시 단골로 끌어들이기 위해서는
신규고객 확보를 위한 투자보다 11배의 투자를 더해야 한다.
신뢰를 져버린 대가로 10배의 노력을 더해야 하는 것이다.
그래서인지 사람들은 신뢰회복에 투자하기보다는
새로운 고객을 끌어들이는데 더 관심이 많다.
요즘 경영마인드가 부족한 인터넷 업체들을 보면 이러한 현상이 두드러진다.
신규회원 모집에는 모든 수단을 총동원하지만 기존의 고객에게 주는 혜택은 별로 없다.
"몇 번째 가입한 회원에게 상금을 준다"는 식이다.
이는 "많이 방문한 회원에게 상금을 준다"는 행태로 바꾸어야 한다.
바로 이러한 폐단을 없애기 위한 방법의 하나가 마일리지제도다.
항공사가 처음 도입해서 이제는 주유소나 백화점으로 파급되어 좋은 반응을 얻고 있다.
엄밀히 따지면 마일리지제도가 도입된 배경은 사실 다른 곳에 있다.
고객의 컴플레인을 받아들이지 않으면 단골명단에서만 빠지는 게 아니다.
이들은 주변의 사람들에게 그 사실을 알려서 나쁜 이미지를 심어주는 일이 많다.
일반 직장인들은 하루평균 8명을 만나 자신의 일을 얘기한다.
여고생들은 그보다 훨씬 만나는 사람이 많다.
무려 58명에 이르기 때문이다.
이렇게 만나는 사람에게 한마디씩만 던져도 그로 인한 손실은 대단하다.
비록 빠져나간 단골을 다시 원상 회복시키는 데 드는 비용이 11배에
이를지라도 이들에 대한 노력을 해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
역으로 생각하면 단골고객에 대한 예우만 잘해줘도 신규고객 확보는
저절로 이루어진다는 얘기가 된다.
사실 신뢰를 유지한다는 건 대단히 어려운 일이다.
양보와 이해 그리고 희생이 있어야만 가능하다.
대부분의 신뢰는 아주 사소한 오해에서 깨지기 쉽기 때문이다.
"입장 바꿔 생각하기"가 그래서 설득력을 지닌지도 모르겠다.
손으로 다시 다듬거나 다림질을 해서 펼 수는 있으나 원상복구는 되지 않는다.
대인관계에서는 이를 '신뢰'라고 부른다.
신뢰를 회복하기란 구겨진 종이를
다시 펴는 것만큼이나 어려운 것인지도 모른다.
사랑도, 우정도 신뢰가 바탕이 되어야 관계지속이 가능하다.
그러나 신뢰는 쌍방의 노력이 있어야만 한다.
어느 일방의 작은 오해로도 신뢰는 깨질 수 있다.
그만큼 신뢰는 깨지기도 쉽고 복구도 쉽지 않다.
사업에서 단골고객을 확보하는 일은 대단히 중요하다.
전체매출의 60%를 단골고객이 만들어 주기 때문이다.
그러한 단골고객 확보는 점주와 고객간의 신뢰가 바탕이 되어야 한다.
제품 값을 속여 팔거나 저질의 제품을 양질의 제품으로
거짓 판매하거나 성의를 다하지 않으면 단골확보는 요원하다.
단골고객 한 사람을 놓쳤다가 다시 단골로 끌어들이기 위해서는
신규고객 확보를 위한 투자보다 11배의 투자를 더해야 한다.
신뢰를 져버린 대가로 10배의 노력을 더해야 하는 것이다.
그래서인지 사람들은 신뢰회복에 투자하기보다는
새로운 고객을 끌어들이는데 더 관심이 많다.
요즘 경영마인드가 부족한 인터넷 업체들을 보면 이러한 현상이 두드러진다.
신규회원 모집에는 모든 수단을 총동원하지만 기존의 고객에게 주는 혜택은 별로 없다.
"몇 번째 가입한 회원에게 상금을 준다"는 식이다.
이는 "많이 방문한 회원에게 상금을 준다"는 행태로 바꾸어야 한다.
바로 이러한 폐단을 없애기 위한 방법의 하나가 마일리지제도다.
항공사가 처음 도입해서 이제는 주유소나 백화점으로 파급되어 좋은 반응을 얻고 있다.
엄밀히 따지면 마일리지제도가 도입된 배경은 사실 다른 곳에 있다.
고객의 컴플레인을 받아들이지 않으면 단골명단에서만 빠지는 게 아니다.
이들은 주변의 사람들에게 그 사실을 알려서 나쁜 이미지를 심어주는 일이 많다.
일반 직장인들은 하루평균 8명을 만나 자신의 일을 얘기한다.
여고생들은 그보다 훨씬 만나는 사람이 많다.
무려 58명에 이르기 때문이다.
이렇게 만나는 사람에게 한마디씩만 던져도 그로 인한 손실은 대단하다.
비록 빠져나간 단골을 다시 원상 회복시키는 데 드는 비용이 11배에
이를지라도 이들에 대한 노력을 해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
역으로 생각하면 단골고객에 대한 예우만 잘해줘도 신규고객 확보는
저절로 이루어진다는 얘기가 된다.
사실 신뢰를 유지한다는 건 대단히 어려운 일이다.
양보와 이해 그리고 희생이 있어야만 가능하다.
대부분의 신뢰는 아주 사소한 오해에서 깨지기 쉽기 때문이다.
"입장 바꿔 생각하기"가 그래서 설득력을 지닌지도 모르겠다.
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