고용 보장! 처우 개선! 공공기관 직접운영 콜센터 위상 확립!
서울신용보증재단 고객센터 구성원들의 호소
■ 콜센터노동조합의 면담요청 경과 :
① 2020.10.23. : 면담 요청.
② 2020.11.24. : 면담 요청.
③ 2020.12.24. : 면담 요청.
④ 2021.01.11. : 면담 요청.
⑤ 2021.02.19. : 면담 요청.
⑥ 2021.04.07. : 면담 요청.
⑦ 2021.04.부터 재단 앞에서 이사장 면담 촉구 현수막 들고 집회 중....
■ 서울신용보증재단 사측의 반응 :
- 공식 회신 전혀 없음.
- 노조 담당자가 전화하자 담당부서 :
“업무가 폭증하여 여력이 없다”
“콜센터 문제는 후순위로 다룰 수밖에 없다”
“콜센터 구성원을 차별하는 것은 아니다”
“콜센터 민간위탁 연장 관련 불안해하지 말라”
“중앙회 통합콜센터 설치 여부 논의를 봐야 한다”
“...”
■ 비정규직노조 무시, 너무 합니다
불필요한 오해 없도록 가능한 내용이라도 만나서 이야기하자는 것이 과도한 요구였습니까?
민간위탁 업체와의 단체교섭에서 원청인 재단의 책임과 역할이 절실했는데 어떤 노력을 했습니까?
민간위탁 연장계약에 문제 없도록, 그리고 그간 과도한 계약 내용을 개선하고 생활임금을 제대로 보장할 수 있도록 콜센터 구성원들에게 공유해달라는, 콜센터노조와 면담하자는 게 과도한 요구였습니까?
7개월이 지나도록, 몇 시간 면담할 시간도 없었습니까?
민간위탁 콜센터 노동자들로 구성된 비정규직노조의 면담 요청은 회신 할 필요도 없었던 것입니까?
서울신용보증재단 사측의 이러한 태도는 불통이고 비정규직을 무시하는 것입니다. 이러한 우리의 지적이 과도합니까?
서울신용보증재단은 더 이상 면담을 회피하지 말고 콜센터 노동조합과 머리를 맞대고 콜센터 직접운영, 고용보장, 처우 개선 방안에 대해 논의를 시작해야 합니다.
○ 민간위탁 운영과정에서의 노동법 위반, 인권 침해
- 2019.05. 위수탁 계약 시 목표응대율 99.5%? 근로기준법의 연차휴가도 보장하지 못하는 독소조항. : 주 5일 중 월요일은 연차사용 불허, 화~금요일은 2~3명만 사용케.
<-> KS인증기준 응대율은 “95% 이상”! 서울교통공사 고객센터도 “97.5%”!
- 수 년 동안 15분 조기출근 무료노동 강요.(노조 설립 앞두고 갑자기 폐지)
- 절실한 휴식시간을 일방적으로 삭감했다가 복원, 그러나 이마저 폐지를 검토한다고?
<-> 「콜센터 직무스트레스 관리지침」 : 1시간마다 5분, 2시간마다 15분씩 휴식
○ 콜센터 민간위탁으로 인해 지속되고 있는 업무 한계와 재단 내 비협조
- 재단만 알고 있는 소상공인 문의사항을 상담사가 대신 문의했는데 거부, 재단 전산이 막혀서 상담사가 사용 못하고 있는데 오히려 상담사를 질책, 재단 지점과 통화한 고객의 보증료, 금리 문자 발송 요청을 전달하자 해당 지점 담당자가 “내가 그렇게 한가하냐 문자 못 보내준다”고 거부,...
- 재단만 아는 세부내용, 고객센터는 알지 못해 상담사들이 소상공인을 정확하고 구체적으로 응대하는 데 한계.
- 서울시, 25개 자치구마다 내용이 다르고, 사전에 고객센터 구성원들과의 공유 없이 언론 보도를 통해 먼저 다뤄져 문의하는 소상공인보다 상담사들이 오히려 내용을 모르는 경우가 이어지기도.
- 연대보증인, 정보 분리보관건 등 바로 확인해 소상공인을 응대해야 함에도, 해당 정보를 조회할 수 있는 ‘이음’ 전산시스템용 아이디는 콜센터에 민간위탁이라는 이유로 단 2개만 부여. 결국 상담사들은 일일이 해당 아이디를 사용하는 관리자 통해서야 조회할 수 있어 신속한 응대는커녕 상담사, 소상공인 스트레스 심각.
상황이 이러한 데도 콜센터 민간위탁이 맞습니까? 서울신용보증재단, 소상공인, 그리고 콜센터 구성원 모두가 피해를 보고 있습니다. 부산·경남·충남재단처럼 재단이 직접 콜센터를 운영하고 콜센터 노동자들의 고용을 보장해야 합니다.