[공유] 케이블-방송 유료방송 콜센터 권익보호 표준매뉴얼이 나왔어요 : 상급자의 지원, 절차 후 끊기, 응대 후 30분 이상 휴식, 교육 등
ㅇ 공유 :
2018.10. 감정노동자보호법(산업안전보건법 중) 시행으로, 고객응대업무를 담당하는 모든 감정노동자 권익보호를 위해
- 고객 폭언, 성희롱, 부당요구, 억지민원 등으로부터 보호하고(차단/분리) : 관리자의 지원, 경고 및 차단 등
- 30분 이상 유급으로 쉴 수 있도록 하고
- 이들에 대해 해당 피해 노동자에 대한 회사의 불이익을 금지하고
- 정신상담 등을 지원해야 하고
- 필요 시 고소고발 에 대해 회사가 지원해야 하고
- 이러한 내용들을 고객응대매뉴얼에 마련하여 정기적으로 교육해야 합니다.
그러나 유료방송 고객 대면/비대면 노동자들에게 제대로 적용 안 되고 있었고, 희망연대노조는 그간 해당 사례들을 취합해 왔습니다.
최근 방통위와 유료방송 원청사들이 위와 같이 포스터를 배포하기 시작했고, 지난 11월 6일부터 "상담사가 먼저 (전화를) 끊을 수 있습니다"라는 캠페인을 한 달 간 시행 중이며, '유료방송 고객응대업무종사자 권익보호 표준매뉴얼'을 배포 중입니다.
- 아래 링크에서 해당 표준매뉴얼 요약본 등을 보실 수 있습니다.
www.gov.kr/portal/ntnadmNews/2334509
ㅇ 한계 :
- '고객응대업무종사자 권익보호'라는 이름과 달리 상담원에 국한하여 다루고 있어 한계가 있지만, 현장에서 상담원 외의 다양한 고객응대 노동자에게도 적용을 요구할 수 있습니다.
- 더불어 상담원에게마저 관련 안내나 적용이 이뤄지고 있지 않은 것이 현실이고, 노동조합에 함께 하고 있지 못한 노동자들은 권리를 행사하길 주저하고 있습니다.
ㅇ 요청사항 :
1) 사례 제보
- 케이블방송-통신 각 고객 대면/비대면 응대 노동자(콜센터 만이 아닌 스케줄러, 컴프, 현장기사 등)들이 감정노동자보호법의 보호를 받지 못하고 있습니다. 고객으로부터 부당한 요구, 성희롱, 폭행 등을 당했는데도 보호 받지 못한 사례 등을 제보 바랍니다.
: 간단하게라도 12월 6일(일)까지 본조 담당(신희철 조직국장 010-8728-7418)에게 제보.
: 해당 캡처나 문자, 사진 등도 환영/.
2) 위 포스터. 각 사업장 노조게시판에 부착, 구성원과 공유
ㅇ 이후계획 :
- 12월 초 : 케이블방송통신 감정노동자보호법 미이행사례 폭로(보도자료)
: 이후, 조합원용 교육자료, 카드뉴스 발행. 2021년 요구안 마련 시 반영 제안.
- 12월 중후반 : 감정노동전국네트워크 모범매뉴얼 마련
- 12월~ 2021.초 : 고용노동부 '설치수리현장기사 등 방문노동자' 표준응대매뉴얼 발표