보고서 |
120경기도콜센터 상담사
정규직 전환 과정과
결과, 과제
- 경기도 민간위탁 첫 사례였던 120경기도콜센터 상담사 정규직 전환!
- 2019.7.1.자로 정규직 전환을 이룰 수 있었으나
광범위한 업무, 감정노동 특수성은 적극적으로 반영 안 되고
기존 공무직과의 형평성을 이유로 관련 규정 수준으로 결정.
- 협의 과정에서 ‘정규직 전환 철회’ 불안감 조성으로,
상담사들의 표현의 자유와 일인시위, 기자회견 막아 재발 방지 절실
- 더불어사는 희망연대노동조합 경기도콜센터지부
(문의 : 희망연대노조 조직국장 신희철 010-8728-7418 , hopesd10@gmail.com)
1. 이재명 경기도지사가 지난 2019년 1월 2일, 120 경기도콜센터 상담사들의 정규직(공무직) 전환, 처우 개선을 약속한 후 6개월 만에 7월 1일부로 정규직 전환이 이뤄졌습니다. 그러나 7.1자 경기도 보도자료에도 언급되어 있듯이 협의 과정에서 공방이 불가피했습니다.
2. 본 보고서는 그 의미를 돌아보고, 민간위탁 첫 전환 사례에서 벌어졌던 문제가 다른 사례에서는 재발되지 않도록, 그리고 명실상부한 경기도 직접운영 120경기도콜센터가 될 수 있도록 하기 위함입니다.
3. 문재인 정부 공공부문 비정규직 정규직 전환 약속과 1단계 ‘기간제’, 2단계 ‘파견용역’에 이어 2019년에는 3단계로 ‘민간위탁’ 비정규직 노동자들에 대한 정규직 전환이 다뤄지는 해였습니다. 경기도콜센터 상담사들을 비롯 3단계 정규직 전환 가이드라인을 기대하고 기다렸습니다. 그러나 3단계 민간위탁 정규직 전환 가이드라인은, 1~2단계 정규직 전환이 자회사, 임금 후퇴, 졸속, 무늬만 정규직 등 논란이 불가피했을 정도였고, ‘광범위하고 전문적인’ 민간위탁에 대해 통일된 가이드라인을 내기 어렵다는 이유로, 2018년 해를 넘겨 2019년 2월 27일 ‘민간위탁 정책추진방향’이라는 이름으로 다뤄졌습니다. 그 내용은 “일률적 기준 설정이나 구속력 있는 지침 시달보다는 소관 부처 등 책임 있는 기관이 이해관계자들과의 협의를 거쳐 자율적으로 결정”, “민간위탁 노동자 노동조건 보호 가이드라인 마련” 뿐이었습니다.
4. 다행히 민주노총 경기도본부-경기도 2018년 노정교섭 의제 중 하나로 2018년 12월부터 경기도콜센터 상담사 정규직 전환이 다뤄지고 2018년 12월 24일부터 첫 실무협의가 시작된 지 얼마 후인 2019년 1월 2일, 이재명 도지사가 경기도콜센터를 방문, 정부 가이드라인과 별도로 정규직 전환과 처우 개선을 약속하면서 전국에서 손꼽히는 자발적인 민간위탁 정규직 전환 사례로, 그리고 경기도에서는 첫 민간위탁 정규직 전환 사례로 논의가 진행될 수 있었습니다.
5. 그러나 2018년 12월 24일부터 2019년 3월 26일까지 진행된 4차례의 ‘경기도콜센터 상담사 정규직 전환’ 실무협의에 참석한 경기도 담당부서는 “권한이 없고 정해진 바 없어 이야기할 게 없다”는 입장뿐이었습니다. 담당부서도 전국 시도지자체 콜센터 사례를 현장방문하고 조사했지만 자체적으로 모델을 구상하거나 결정을 내릴 수 없는 상황이었습니다. 이후 ‘권한’을 부여받은 ‘경기도콜센터 상담사 정규직 전환 노사 및 전문가협의회’가 구성되면서 4월 8일, 24일, 2차례 협의회를 진행했습니다. 그러나 의견 차이를 좁힐 수 없었습니다. “경기도콜센터 상담사들이 경기도를 대표해서 진행하는 광범위한 업무, 감정노동은 인정하지만 경기도 직군 가(일반직종), 나(위험직종), 다(전문직종) 중 콜센터 상담사는 가 직군의 ‘사무보조원’에 해당된다. 통계청 직업분류표에도 사무직종으로 나와 있다”는 경기도의 입장이 가장 큰 쟁점이었습니다. 경기도콜센터 상담사들에게 나 직군이냐, 가 직군이냐는 단지 ‘보수’ 문제가 아닌 ‘자존감’과 ‘경기도의 의지’ 문제였고, 논의 중반 시점인 4월 26일 1차 노사 소위원회에서 노동자위원 중 “나 직군만 되면 다른 처우는 정규직 전환 의제로 다루지 않겠다”는 입장까지 전달 할 정도였습니다. 단지 60여명(67명 정원, 당시 64명 재직. 7.4 현재 59명 재직)의 경기도콜센터 상담사들이 경기도의 신생 정책, 지속정책, 제반 행정에 대해 경기도를 대신하여 도민들과 소통하고 케어하고 있음이 제대로 다뤄지지 않고 있기 때문입니다. 감정노동 문제가 사회적 문제로 이미 다뤄지고 있고, 지난 2017년 정부(고용노동부)도 감정노동자들이 우울증이나 적응장애, 민원인에게 받은 감정적 상처로 인한 자살 충동, 자기 비하 및 자아 존중감 사실, 소진(Burnout) 등 정신적 건강문제에 노출되어 있고, 근골격계 질환, 피로감 증가, 심장이 빨리 뛰고 혈압이 높아지는 신체적 건강문제, 이에 따로 업무와 관련된 산업재해에 노출되어 있어, 관리 등 대책이 마련되어야 한다고 밝힌 바 있으며, 경기도도 지난 2016년 감정노동자 보호 조례를 제정한 바 있는데, 감정노동 힐링프로그램을 중심으로 논의하자는 이야기만 다뤄지고 있기 때문입니다.
6. 그러나 경기도청 내부에서는 진척된 논의가 이뤄지지 못했습니다. 희망연대노조 경기도콜센터지부가 두 차례 도지사 면담을 요청했지만 “노사전문가협의회에서 협의 중인 사안”이고 “담당부서에서 노력하고 있다”라며 면담은 성사되지 못했습니다. 오히려 이재명 도지사는 5월 15일 한 도의원의 경기도콜센터 정규직 전환 협의 난항에 대한 도정질의에 “고용 안정성과 처우개선을 동시에 만족하기 어려운 점이 있다”, “정규직화 과정에서 너무 많은 걸 요구하면 고용안정화 자체가 무산될 수 있어 부득이 한 점을 지켜봐 달라”고 할 뿐이었습니다.
7. 5월 도의회 임시회에 상정된 2019년 추경예산안에 경기도콜센터 상담사 직군을 가 직군으로 다뤘고, 경기도가 가 직군을 확정했다는 소식을 5월 17일에야 전달받은 경기도콜센터 상담사들은 분노했습니다. 5월 21일부터 24일까지 “경기도콜센터 상담사 고려 않은 가 직군 강행 규탄” 항의행동을 진행했습니다. 점심 휴게시간 등 업무 외 시간에 일인시위와 피케팅을 진행했습니다. 그만큼 절박했지만 낮은 수위로나마 구성원들이 목소리를 전달코자 했습니다. 그러나 5월 24일 이재명 도지사는 경기도 국장, 실장 등이 자리한 확대간부회의에서 “비정규직의 과도한 요구에 휘둘리지 말라”고 지시했고, 경기도 내에서 정규직 전환 철회 가능성이 수시로 언급되었습니다. 단지 며칠 진행해온 일인시위나 피케팅, 그리고 노동시민사회단체와 도의회 임시회 마지막 날인 5월 28일 진행하려한 감정노동 대책 촉구 기자회견, 심지어 경기도의회 등과 준비하던 6월 5일 “비정규직 정규직 전환, 로드맵 마련” 긴급정책토론회, 6월 11일 민생정책토론회를 진행하거나, 참석했다가 언론에 화두가 되면 정규직 전환 자체가 무산될 수 있다는 공포가 이어졌습니다.
8. 경기도콜센터 상담사들은 이러한 상황을 납득할 수 없었습니다. 우리가 무엇을 그렇게 과도하게 요구한 것인지 의아스러웠습니다. “경기도 공무직 형평성 문제가 있다면 차후에 다루겠다는 약속이라도 해달라고, 그러나 특수성만큼은 어느 정도 고려되어야 한다”는 상담사들의 요구가 과도한 요구로 취급되는 것에 대해 동의할 수 없었습니다. 노사 소위원회로 대부분 쟁점이 넘어간 상황에서, 그 자리로는 진척이 없는 상황에서, 경기도청 내 개선안 논의가 원활치 않은 상황에서, 당사자인 노동자들이 적극적으로 요구와 입장을 표현하고 행동할 수 있어야 함에도 불구하고 ‘정규직 전환 철회’ 불안감 조성으로 사실상 이러한 권리가 봉쇄되었습니다.
9. 하지만 이런 상황을 처음 겪는 경기도콜센터 상담사들은 억울한 상황이지만 더 문제를 제기했다가 자칫 7월 1일 정규직 전환마저 물거품이 되는 것 아닐까 불안해 할 수밖에 없었습니다. 5월 24일 이후 더 이상의 일인시위도 진행하지 못했습니다. 함께 하기로 한 감정노동 전문가, 인권 활동가, 노동시민사회단체들께 양해를 구하고 기자회견도 취소했습니다. 정규직 전환 긴급정책토론회에 참관만 했고 어떤 발언도 하지 못했습니다. 이런 상황에서 6월 4일 4차 노사 소위원회에서 경기도로부터 4월 초기부터 들어온 기존입장을 재확인해야 했고, 6월 24일 3차 노사-전문가협의회에서 일부 문구 수정 외에 그대로 최종합의를 할 수밖에 없었습니다.
10. 고용 안정은 보장되었지만 경기도콜센터 상담사들은 4~5년의 경력이 제로화 되었습니다. 연차유급휴가가 제로화 되었습니다. 정규직 전환 후 한달이 지나야 연차휴가 하루가 생깁니다. 여름휴가는 고사하고 콜 업무를 하는 상황에서 언제 휴식이 필요할지 모르는 상황에서 안정적으로 연차유급휴가를 행사할 수 없게 되었습니다. 감정노동 대책으로 힐링프로그램 등을 협의키로 했을 뿐이고 기약이 없습니다. 민간위탁 시절에도 경기도가 진행했던 수준을 넘을 수 있을지 미지수입니다. 지속적으로 처우 개선을 할 것이라고 하지만 이미 상반기에 경기도 공무직 교섭 창구 단일화 절차와 노사협의회 근로자위원 선출이 끝나 단체교섭, 노사협의회에 정식으로 참여할 수 없고, 경기도가 ‘교섭 창구 분리 통한 개별교섭 불가’ 입장을 고수하고 있으며, 경기도콜센터 정규직 전환 노사-전문가협의회도 연장할 수 없다며 종료 되었습니다. 대화창구가 없어진 상황에서 현재로서는 경기도의 처우 개선 약속이 이행되기를 ‘기다려야 할 뿐’입니다. 67명 정규직 전환 발표에도 불구하고 6월말 퇴사자 등으로 59명만 정규직으로 전환되어 시급히 해결되어야 하는 인원 부족 문제에 대해 경기도가 긴급 채용공고를 진행하기로 한 것, 다양하게 소통하려고 하는 노력이 이어지고 있는 부분 등 경기도도 현재 어려운 조건에서 노력을 이어가고 있어 다행이지만, 직접 운영하는 콜센터로서 조직설계, 감정노동 대책 마련 등 모델을 만들고 지속적으로 처우 개선을 노사 협의 통해 이뤄낼 수 있도록 대화창구를 만드는 것이 필요합니다.
11. 더불어 의미 있는 노력에도 불구하고 경기도콜센터 정규직 전환 과정에서 불거진 ‘정규직 전환 철회’ 공포감 조성이나 기존 공무직 전환 과정에서 거론된 ‘일부는 정규직 전환 대상에서 배제. 비정규직으로 잔류’ 압박이 재발되지 않아야 합니다. ‘근로자’가 아닌 ‘당당한 노동자’로서 노동3권과 표현의 자유가 보장되어야 합니다. 공포감을 조성하는 것은 해당 비정규직 노동자들로 하여금 손과 발이 묶이고 입막음 당한 채로 사용자인 경기도의 입장에 따르게 하는 것으로 ‘노동존중’ 정책 방향에 역행하는 것이 됩니다. 실제 경기도콜센터 상담사들이 처음으로 노동조합들을 만들어 목소리를 내기 시작하다 꺽일 위기로 내몰렸습니다. 더불어 기존 2단계 정규직 전환 논의 당시에는 비정규직 노동자들의 소속 노조 상급조직에서 노사 소위원회에 참석, 발언을 할 수 있었음에도, 이번 경기도콜센터 정규직 전환 논의 과정에서는 상급조직의 참여가 배제되었고 ‘비공개’로 진행한 것은 평가되어야 합니다. 다른 사례도 그랬다면서 노동자들이 노동조합 상급조직의 조언을 받을 권리조차 가로막힌 꼴이었습니다.
12. 경기도콜센터 정규직 전환 공방 과정에서 언급된 현행 경기도 공무직 관리규정, 보수규정에 대한 개선도 절실합니다. 1) ‘일반직종-위험직종-전문직종’ 구분이 모호하고 임금 보존 명목으로 같은 직종을 다른 이름으로 각 직군에 나눠 배치하거나 그 구분이 모호한 현행 가-나-다 직군 문제, 2) 말이 기간제, 파견용역, 민간위탁 소속이었지 경기도 업무를 수년동안 해왔음에도 서울시 공무직 등과 달리 경력을 전부 인정하지 않는 문제, 3) 직무수당을 특정직종에만 적용하는 문제, 4) 식비나 명절휴가비 등을 배제하고 호봉과 직무수당만 통상임금으로 인정하는 문제, 5) 호봉구간이 3~5만원인 서울시 다산콜재단이나 경기도 시군과 달리 단지 8~9천원 차이만 주는 문제, 6) 정년을 해당년도 말일로 하는 서울시 공무직 등과 달리 반기별로 퇴직시키는 문제와 만60세로 하고 있는 문제, 7) 기간제 노동자에게 식비, 가족수당, 자녀학비보조수당을 배제하는 문제, 8) 정규직 전환 직종의 특수성을 사실상 인정하지 않는 문제 등이 2019년 공무직 단체교섭에서라도 제대로 개선되어야 합니다. 끝.
※ 별첨 1 : 애초 경기도콜센터 상담사 요구안과 결과, 요구안 반영 여부 비교
의제 | 상담사 요구안 | 결과 | 상담사 요구안 반영 여부 | |
고용보장 | - 육아휴직자 포함 전원 전환 대상 인정. | - 콜센터 상담사 전원을 정규직 전환한다. (67명) | 반영. | |
정년 | - 정년 연장 : 주민등록상 만 65세가 되는 해의 12월 말일 - 정년 도래자 : 정년 유예로 고용 보장 (대상자 1명) | - 콜센터 상담사 정년은 만 60세로 하되,
- 정년도래자에 대해 정규직 전환일로부터 2년간 고용 보장한다. | 미반영. | |
임금체계 | ① 상담사 및 팀장은 무기계약직 나군에 적용하고 직책급 수당(팀장)을 신설한다. - 나 직군 : 민원전문상담사 신설 요청 ② 매니저는 별도의 연봉으로 협상한다 | ① 상담사, 팀장, 매니저 모두 직책구분 없이 무기계약직 가군에 적용한다. - 우선 현행 사무보조원 직종에 편재, 이후 콜센터상담사 직종 분리. | 미반영. | |
경력인정 | ① 콜센터상담업무 특수성으로 민간위탁 근로자 근무경력 인정 | ① 민간위탁근로자 근무 경력 불인정 | 미반영. | |
보수(수당) | ① 직책급수당, 직무수당(특수직무), 교통수당을 신설한다. | ① 별도의 수당은 지급하지 않는다. | 미반영. | |
보수(실적급) | ① 별도의 실적급 기준을 마련하여 지급한다. | ① 별도의 실적급은 지급하지 않는다. - (임의규정) 근무성적평정을 하여 인사 관리 및 성과상여금 지급 등에 활용할 수 있다고 규정되어 있지만 강행규정이 아님. - (경기도 현황) 현재 무기계약근로자에 대해 근무성적평정을 실시하고 있지 않으며, 향후 도 전체 차원에서 지급기준을 마련하여 지급 예정. | 미반영. | |
임금후퇴자 보전수당 |
| 모두 일반상담사로 전환. 보전수당 불가. |
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채용방식 | - 육아휴직 포함 재직자, 서류 심사만 진행. | ① ‘19.1.2 기준일 당시 상담사를 대상으로 부서 자체평가 후 전환한다 | 반영. | |
처우개선 | 시급범위조정 | ① 상담사 공무직 전환시 시급 책정 범위 조정 - 직접인건비, 제수당이 포함된 통상임금으로 시급 책정 및 적용 | 경기도 무기계약근로자 보수 규정 준용 - 현재 기본급+직무수당으로 시간외단가 적용 | 미반영. |
단체협약 | ① 공무직 전환 후 단체협약 체결전까지 ㈜한국코퍼레이션 단체협약을 전환 후에도 적용 | 고용주체 변경으로((주)한국코퍼레이션→경기도) 인해 불가한 사항임.
| 미반영. | |
복리후생 | ① 경조사 전환 전 수준 이상 유지 ② 근로자의 날, 콜센터개소일, 근로자 생일 축하금 신설 ③ 특별휴가 및 휴가비 신설 | 경기도 공무직원 및 청원경찰 관리 규정 준용하며 별도의 인정은 불가함. | 미반영. | |
프로그램 | ① 우수 상담사 해외연수 ② 힐링캠프 운영 ③ 동아리활동지원 ④ 외부교육지원 ⑤ 정신건강 개인/집단 프로그램 운영 ⑥ 소그룹 활동 지원 ⑦ 헬스키퍼 운영 | 콜센터 상담사 일반운영비(사무관리비) 예산 편성 범위내 최대한 지원하며, - 소그룹활동은 현재 예산 범위내에서 집행이 불가능하며 - 헬스키퍼는 총무과에서 운영하는 헬스키퍼 사업으로 편입
| 미반영. (전환 후 논의하기로 했으나 대화창구가 없음.) | |
20190705경기도콜센터_정규직전환_사례보고서_희망연대노조경기도콜센터지부.hwp