이미지 등은 위 보도자료 문서파일에서 확인 해주십시오.
---
| 보도자료 |
| 수 신 | 제 언론사/방송사 |
| 참 조 | |
| 발 신 | 더불어사는 희망연대노동조합 |
| 문 의 | 희망연대노조 신희철 조직국장 010-8728-7418 |
| 쪽 수 | 총 6쪽 |
서울시 투자출연기관 콜센터 노동자,
기관 직접고용 분명히 해야
- 일부 정규직 반발에 콜센터 노동자 “노노갈등 원치 않아”, “서울시와 투자출연기관이 직접고용 분명히 해야”
1. 서울시가 투자·출연기관 고객센터(콜센터)를 민간위탁에서 직접운영으로 전환하겠다고 발표했지만 서울교통공사·서울주택도시공사(SH)·서울신용보증재단이 이를 이행하지 않고 있습니다.
2. 지난 2020년 3월 30일, '서울시 민간위탁 심층논의 필요사무 통합협의기구'가 투자출연기관 민간위탁 콜센터 직영화 및 정규직 전환 권고 '의견서'를 제시, 공공성과 효율성을 고려, 기관 직접운영으로 전환할 것을 주문한 것에 이어, 12월 10일, 서정협 서울시장 권한대행, 김상범 서울교통공사 사장, 김세용 서울주택도시공사 사장 등이 시정현안회의를 통해 ‘기관 직고용을 통한 정규직 전환’을 결정한 바 있습니다.
3. 그러나 서울시가 해당 기관들에 2020년 12월 30일까지 ‘기관 직고용 추진계획 제출’을 안내했음에도 2021년 1월 13일 현재까지 제출하지 않고 있습니다. 서울시도 기관들의 협조를 기다릴 수밖에 없다는 입장 뿐입니다. 서울신용보증재단은 현안 및 정규직 전환 사례 관련 희망연대노조 서울신용보증재단고객센터지부가 서울신용보증재단에 작년 10월 23일부터 최근까지 4차례 면담을 요청했으나 3개월이 다 되도록 응하지 않고 있습니다.
4. 해당 3개 기관 중 서울교통공사는 12월 30일, 고객센터 노동자 정규직 전환 관련 추진계획을 공지하고 1월 6일까지 근로자대표 위원으로 참여할 정규직, 비정규직, 노동조합의 신청을 받는다고 안내하면서 선제적으로 진행하고 있습니다. 그러나 이는 고객센터 외주업체와의 계약이 올해 6월 30일 이후에는 더이상 연장하기 어려운 조건이기 때문이었습니다. 서울시가 기관 직접고용을 안내했으나 서울교통공사 기획처는 12월 30일 정규직 소통망에 별도 안내글을 올려 “자회사 방식까지 고민하고 있”으며 “기존 근로자와의 형평성 등의 문제가 발생하지 않도록 신중히 검토하고 이를 최소화하는 방안으로 추진할 계획”이라고 밝혔습니다. 더욱이 근로자대표 위원은 4명으로 한다고 하면서 1월 6일까지는 신청해야 한다고 고객센터 비정규직 노동자들에게 이야기하더니 당일까지 정규직 중 신청자가 없자 정규직노조에게는 1월 8일까지 연장해주었습니다. 결국 정규직 전환 대상자인 고객센터 노동자와 소속 노동조합(민주노총 서울지역본부 더불어사는희망연대노동조합)은 4명 신청한 것과 달리, 정규직노조 중 하나인 한국노총 서울교통공사통합노조가 5명을 신청하는 사태가 벌어졌습니다. 서울교통공사가 노동자 측 4명, 사용자 측 5명, 전문가 측 2명 총 11명으로 협의기구를 구성해야 한다고 하는 것도 문제인데다, 서울교통공사는 노동자 측 4명도 직접고용 반대 입장으로 보이는 정규직 5명, 전환 대상인 고객센터(간접고용 비정규직) 쪽 4명 중 신청자들 내에서 ‘자율협의’ 통해 줄이라고 할 뿐입니다.협의기구 구성 및 근로자대표 위원 구성에서부터 변칙과 차별이 벌어지고 있는 것입니다.
5. 우리 노동조합과 서울교통공사 고객센터 구성원들은 정규직 전환 논의 과정에서 ‘노-노갈등’을 원치 않습니다. 벌써부터 일부 정규직이 서울시 방침을 어기고 자회사로 전환해야 한다는 국민청원을 올리고 고객센터, 콜센터 구성원들의 노고와 존재를 비하하는 댓글이 달리고 있음에도 우리는 꾹 참고 있습니다. 노-노갈등으로 왜곡되지 않길 바라고 서로 상처 받지 않아야 하기 때문입니다. 무엇보다 서울교통공사와 서울시가 풀어야 할 문제이기 때문입니다. 서정협 서울시장 권한대행, 김상범 서울교통공사 사장이 작년 12월 10일 시정현안회의 당시 결정했던 기관 직접고용을 분명히 하고 이에 따른 세부사항을 협의기구에서 다룰 수 있도록 해야 합니다. 공공연하게 서울교통공사 핵심 간부가 “서울교통공사는 기존 자회사로의 전환을 내부 입장으로 결정했다”는 이야기까지 하고 있음을 확인했고 기조 자회사 중 특정 자회사에 대한 언급도 있었습니다. 서울신용보증재단, SH공사의 경우 서울시장 보궐선거 이후로 정규직 전환 협의를 미루기로 했다는 이야기도 돌고 있습니다. 즉각 시정해야 합니다. 더불어 서울교통공사 변칙적인 근로자대표 위원 신청 및 구성부터 조속히 시정 역할과 책임을 해야 합니다.
6. 더욱이 서울시 투자출연기관 고객센터는 해당 기관들이 직접운영하는 것이 답입니다.
1) 서울교통공사 고객센터 업무는 직접고용이 원칙인 국민의 생명-안전과 밀접한 관련이 있는 업무입니다.
고용노동부는 가이드라인을 통해 "직종별로 전환 방식을 달리 할 수는 있으나, 국민의 생명-안전과 밀접한 관련이 있는 업무는 직접고용 원칙"이라고 분명히 하고 있습니다. “해당 업무에 (자회사, 파견·용역·민간위탁) 비정규직을 사용할 경우”, “사고 발생의 우려가 있으므로 직접고용이 원칙”이라고 다루고 있습니다. 실제로 서울교통공사 고객센터의 경우 사고 발생 등 다양한 상황에서 시민 등 민원인을 바로 응대해야 하고 조치를 취해야 합니다. 자회사 등의 비정규직 방식은 갑-을-병 소통체계와 책임 떠넘기기라는 구조적 한계가 해소할 수 없습니다. 직접고용이 답입니다.
(지자체 콜센터 고용방식에 따른 공공성, 지배구조 비교.
출처 : 한국노동사회연구소 김종진 선임연구위원)
(공공기관 민원콜센터 직접운영 전환 사례. 출처 : 한국노동사회연구소 김종진 선임연구위원)
2) 서울교통공사 고객센터 업무 특수성을 보면 직접고용이 답입니다.
(1) 공공적 중요성
서울교통공사 고객센터는 서울교통공사 관할인 지하철 1~8호선에 관한 모든 민원을 상담하며, 국민의 기본적인 생활여건을 뒷받침하는 공공서비스 중의 하나인 ‘교통’ 관련 업무를 담당함.
(2) 불특정다수의 국민을 대상으로 서비스를 제공
서울교통공사 고객센터는 지하철을 이용하는 또는 이용하려는 불특정 다수의 국민을 대상으로 서비스를 제공하고 있으며, 특히 사회적인 약자(장애인, 노약자 등)들의 지하철 이용에 대해 더욱 세심한 서비스를 제공하고 있음
(3) 상시, 지속적이고 고유한 업무
1974.08. ~ 2007.10. 당시 서울메트로 콜센터(1577-1234) 1994.01. ~ 2017.10. 당시 서울도시철도공사 콜센터(1577-5678)는 모두 기관이 직접 운영하였음. 현 고객센터의 업무가 서울교통공사의 고유의 업무임을 보여줌.
- 반면, 2007.10.부터는 신자유주의 외주화 정책으로 서울메트로 콜센터를 민간위탁하여 2007.10. ~ 2016.03.에 효성itx에, 2016.04부터 서울교통공사가 출범한 지 여러 해 지난 현재까지는 ktcs에 민간위탁.
※ 상기한 (1)~(3) 기준만으로도 ‘민간위탁 타당성 기준’에서 ‘민간위탁’이 아닌 ‘직접운영’ 대상.
3) 고객센터 업무 개선을 위해서도 직접고용이 답입니다.
○ 정보접근 제한 등으로 고객센터 업무장해 발생
사내정보시스템에 접근할 수 있는 권한은 오직 정규직에게만 있어 고객접점에 있는 고객센터의 업무에 상당한 지장을 초래. 이를 자회사 통해 개선하는 데는 근본적으로 한계. 콜센터의 업무는 기관과 밀접하게 연관되어 있고 상호 협업이 반드시 필요한 영역으로서, 직고용 외 공영화(자회사)로의 전환은 부적절함.
- 담당부서에서 고객센터를 모르고 있거나 정보를 공유해야 한다는 인식 자체가 없다 보니 서울교통공사의 새로운 이벤트, 정책 등의 변경사항을 고객센터에서 사전에 알지 못하고 고객들을 응대해야 하다 보니 그로 인해 2차 민원이 발생(서울교통공사 고객센터가 왜 모르고 있냐!)하거나 서울교통공사 대표 고객접점 고객센터를 유명무실하게 하는 등 이미지 실추의 원인이 됨.
- 지하철 콜센터의 특성상 실시간으로 열차정보를 확인하는 것이 중요함에도 정규직이 아니라는 이유로 개선 논의조차 할 수 없음.
○ 정규직이 아닌 이유로 인한 감정소모
고객센터 상담사들은 외부적으로는 고객에게 “직원도 아닌데 말 해서 뭐 하나”. “용역이라서 그러는 거냐” 라는 등의 말을, 내부적으로는 정규직원으로부터 “직원도 아니면서..” “건방지게...”라는 말을 들으며 근무하고 있는 실정. 이로 인해 감정소모가 적지 않음. 이를 자회사 통해 개선하는 데는 근본적으로 한계.
- 2020년 2월 서울교통공사가 마련한 “감정노동종사자 보호 종합대책”을 보면, 콜센터(외주), 보안관, 역직원이 상시적으로 감정노동에 노출되어 있고 우울증상 유병률, 자살생각, 감정규제 분포, 감정부조화 분포, 고객의 정신적 성적 폭력 등에 노출되어 있다고 진단하면서도, 직접고용하지 않은 콜센터 노동자들에 대한 감정노동 총괄부서ㆍ전담팀 설치, 감정노동담당자 배치, 감정노동정책 심의의결기구 설치, 민원처리 기준 확립, 감정노동 교육 개선, 상담 및 치료 지원, 감정노동 홍보 강화, 악성민원 사례의 법적대응 정례화 등에 대해 서울교통공사의 책임과 역할을 다루고 있지 못함.
: 실제, 고객센터 악성고객 고발을 계기(최근 대법원에서도 징역형 확정)로 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 컨설팅 및 실테조사 통해 서울교통공사 ‘감정노동종사자 보호 종합대책’이 마련되게 된 것이지만 해당 종합대책 통해 배치하게 된 감정노동전담기구는 정규직원을 위한 전담기구.
끝.