통화연결음 등 감정노동자 보호 사례
- 희망연대노조 소속 지부, 지회 사례를 중심으로
- 더불어사는 희망연대노동조합 조직국장 신희철 010-8728-7418 , hopesd10@gmail.com
| 사례 |
딜라이브지부 텔레웍스지회 | - 통화연결음 : ‧ “...2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대근로자보호조치가 시행되고 있으며 상담원에게 폭은을 하거나 무리한요청을 반복할경우 상담이 제한될 수 있습니다. 고객님의 존중과 배려에 저희 상담원들도 최선을 다하겠습니다.”
- 단협 등 : ‧ 추가 휴식시간 : 50분/일. ‧ 업무시스템 개선 : 감정노동 스트레스 방지 노력. 50분의 휴식(이석시간 포함) 부여 원칙. ‧ 조합원 보호 : 고객 등이 폭언, 욕설, 성희롱 등 인격권을 훼손하거나 안전 침해 언동 경우 상급자에게 적절한 조치 요청 가능. 이를 이유로 한 불이익 조치 금지. ARS 멘트 작성하여 사용. ‧ 감정노동수당 월 5만원 지급. 감정노동보호휴가 ‧ 딜라이브 산업안전보건위원회에 노동자위원(상담사 대표 포함)으로 참석, 개선 중. |
다산콜센터지부 | - 통화연결음 : 2019.5.31. 19:00부터 적용. 2018년 10월 감정노동보호법 시행, 2018년 말 서울시 감정노동센터 컨설팅 결과 후속 논의 등에 따라. ‧ “시민 님의 말 한마디가 시민응대 상담사를 아프게 할 수 있습니다. 산업안전보건법 고객응대근로자 보호조치에 의거하여 고객응대근로자에게 성희롱, 폭언 등을 하지 말아주세요. 이를 위반할 경우 관련법에 의해 법적조치 될 수 있음을 알려드립니다.”
- 단협 등 : ‧ 추가 휴식시간 : 60분/일. ‧ 장기재직휴가 ‧ 산재 예방 : 신체적 피로와 정신적 스트레스 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경 조성, 안전과 보건 유지증진 하며 산재 예방 노력. ‧ 조합원 보호 : 고객 등의 폭언, 욕설, 성희롱 등의 경우 상급자에게 적절한 조치 요청 가능. 재단은 이에 대해 적절한 보호 조치 및 재발방지 노력. ‧ 직무스트레스 등의 예방 : 소진방지프로그램 시행 노력. 건강문제 발생가능성 및 대비책 등에 대해 교육 받을 기회 제공 노력. 민원대응매뉴얼 개선 노력. ‧ 안식휴가, 안식휴가비. ‧ 직장 내 성희롱 예방 : ... 성희롱 발생 시 최종판단 이전이라도 필요한 경우 가해자와 피해자 간 격리조치 포함 배치전환, 징계 등 이에 준하는 조치. 피해자에게 고용상 불이익 조치 금지. ‧ 서울시 120다산콜재단 산업안전보건위원회에 노동조합 차원에서 노동자위원(상담사 대표 포함)으로 참석, 개선 중. |
경기도콜센터지부 | - 통화연결음(2종) : 2019.2.18.부터 적용. 2018년 교섭 시 현안 제기 후 별도로 사측이 의견수렴 후 진행. ‧ "안녕하세요, 박수홍입니다. 잠시만 기다려 주시면, 친절한 우리 가족이 상담 드릴 예정입니다. 내 가족 같은 마음으로 상담해 주세요“ ‧ "안녕하세요, 박수홍입니다. 전화해 주셔서 감사합니다. 대한민국에서 최고로 친절한 상담을 받게 되실 거예요. 최고로 친절하게 물어봐 주세요“
- 고객응대업무매뉴얼 : 2018.10 시행에 따라 사측 본사(한국코퍼레이션) 차원에서 마련. ‧ 강-악성 고객 업무지원팀 이관, 유급휴게시간 30분 등 - 추가휴게시간 : 주간팀 40분, 저녁팀 35분, 야간팀 40분 |
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