고객 응대기술의 4단계 과정
심리학자들의 연구결과를 보면 ‘초두효과’라는 첫인상이 강조되고 있고 또 다른 한편에서는 ‘화룡정점’ ‘유종의 미’라는 말처럼 마무리가 얼마나 중요한지를 깨닫게 되는데, 이러한 시작과 끝 뿐만 아니라 기승전결의 흐름을 잘 풀어가는 것이 모든일에 있어 성공의 지름길이라 하겠다.
병원을 찾는 고객을 응대하는 기술도 기승전결의 4단계를 거치게 되는데 각각의 단계는 어떤 것이고 여기서 구체적으로 점검해야 할 내용은 어떠한지 총2회에 걸쳐 살펴보기로 한다.
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제1단계, 고객을 맞이하는 분위기를 조성한다. 제2단계, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 탐색한다. 제3단계, 고객이 원하는 기대 이상의 것을 제공한다. 제4단계, 고객의 만족도를 확인한다. |
제1단계, 고객을 맞이하는 분위기를 조성한다.
1. 시각적 이미지를 관리한다.
리셉션 데스크와 응접실은 물론 진료실 곳곳의 청결과 정리정돈, 의사와 직원의 깔끔한 용
모, 자세, 맞이 인사 등이다.
2. 청각적 이미지를 관리한다.
고객을 응대하는 목소리와 톤, 화법 등을 말한다.
특히 인사말은 “어떻게 오셨습니까?”보다는 “안녕하십니까?” “안녕하세요”가 더 바람직하
다.
제2단계, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 탐색한다.
1. 고객의 욕구를 파악하기 위해 질문 한다.
이때 무조건 기다리지 않게 ‘빨리빨리’가 아니라 고객의 상황을 봐가면서 적당한 페이스를 유지하는게 중요하다. 한숨 돌릴 틈도 없이 바로 의료보험카드 제시, 진료실 안내를 서두르는 것보다는 부드러운 미소로 “OOO님, 우선 한숨 돌리신 다음 진료실로 안내 하겠습니다.” 그리고 나서 잠시 후 병원을 찾은 이유를, 증상을 중심으로 질문하고 가장 최근 다른 병원에서 진료 받은 경험이 있는 지 등을 물어보며 좀더 구체적인 요구사항을 확인한다. 소개자가 있다면 그를 통해 얻은 정보는 지금 이 사람이 우리 병원에 기대하고 있는 가치와 같다는 것을 명심한다.
2. 공감적인 경청이 중요하다.
눈을 맞추고 고개를 끄덕이며 듣되 절대 중간에서 말을 자르거나 먼저 설명하려 들지 않는
다.
잘 들었다는 표현은 “그러니까 ~하다는 말씀이시군요”라고 고객의 말을 복창하는 것이다. 이
때 적절한 표정 관리 또한 이해를 확인시키는 증거가 된다.
3. 고객이 안고 있는 문제를 해결하기 위한 우선 순위를 파악한다.
환자의 주 관심사 (C.C; Chief Complaint)에서 핵심을 요약하고 당장 해결해야 할 중요한 일과 급한 일을 선정하여 제시한다. 이때 비전문가인 환자 입장에서 중요하다고 하는 부분을 전부 무시할 수는 없지만 설득이 필요한 경우 전문가 관점에서 현재 상황과 바람직한 상황의 차이를 설명하고 중요하고도 급한 순위를 설명하되 결국 환자가 옳은 선택을 하도록 도와주는 것이 코디네이터의 역할이다.
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