[학습자료]객실 오더 테이커(Room order Taker)란?

[미스호텔™]

오더 테이커는 객실에 투숙한 고객이 필요로 하는 서비스를 전화로 요청 해오는 경우 오더를 받고 해당 부서, 또는 담당자에게 조처를 취하도록 하는 직무를 수행하는데 매우 다양한 오더를 받게 된다.

가령 객실의 시설적인 면에 대한 불만, 또는 보완 의뢰를 해오는 경우는 시설부서에서 즉시 처리할 수 있도록 하고 청소 상태에 대한 불만이 있을 경우는 객실 인스펙터(Inspactor)가 재 점검하여 처리할 수 있도록 한다.

객실에 비치되지 않는 물품중에서 고객이 필요에 의해서 구입요청을 하는 경우도 즉시 구입하여 고객이 사용할 수 있도록 하는데 의약품류, 개인용품류, 서적류 등 그 종류는 매우 다양하다.

특히 장기 투숙객은 라운드리(Laundry) 서비스를 원하는 경우가 많은데 의류에 대한 특성, 세탁방법, 소유시간등 개개인의 구체적으로 원하는 오더를 별도로 하는 경우 일단 오더 테이커에게 전화로 주문을 하면 오더 테이커는 담당 직원을 바로 호출하여 해당 객실에서 주문을 받게 한다.

객실에서 오더를 직접 받을 수 있는 직원은 당일 근무 스케쥴에 해당되는 하우스 맨(House Man)만이 할 수 있기 때문에 언제든지 자신이 위치에서 호출를 받으면 즉시 오더 테이커에게 연락하여 신속한 서비스가 이루어 지도록 한다.

위와 같이 오더 테이커의 직무중 고객이 요청하는 서비스의 처리도 많지만 룸 메이드(Room Maid)가 주는 오더 또한 상당히 많다.

룸 메이드가 객실 정비 업무를 수행하는 과정에서 수시로 보완해야 하는 일들이 많이 발생하기 때문이다.

호텔 객실은 항상 판매되는 상품이고 그 상품을 사용하는 고객은 수시로 달라진다. 따라서 시설적인 것들에 대한 사용이 미숙한 고객이 많을수밖에 없고 그로 인하여 손,망실이 많이 발생한다.

따라서 객실 정비는 항상 이루어지는 것이고 오늘 현재의 객실상품 가치를 높이기 위해서는 정비 서비스를 철저히 하고 미비한 일까지도 오더 테이커에게 그 사항을 알려 조처를 취하는 것이다.

이와 같이 오더 테이커는 하루 종일 전화와 시름하게 된다. 언제 어디서 어떤 서비스를 요청해올지 알 수 없기 때문이다.

객실상태 또는 고객 요청 서비스등 신속한 조치가 이루어지지 않을 경우 바로 호텔 이미지 손상에 막대한 악 영향을 미칠 우려가 있으므로 오더테이커의 직무는 매우 중요하다고 할 수 있다.

오더 테이커의 자격은 다양한 고객의 요청을 들을 수 있어야 하므로 외국어 능력을 최우선으로 하고 직접 고객과 마주치지 않고 서비스를 해야 하므로 전화 매너를 중시한다.

오더 테이커의 직무는 24시간 교대 체제로 운영되고 객실부 하우스 키핑 소속으로 업무 체계가 이루어지는데 요즘은 인력의 효율화 측면에서 룸서비스 오더 테이킹 업무와 통합 운영하는 호텔도 많은 추세이다.


-투어리즘코리아-