*호텔맨의 제왕 - 스타틀러(1863-1928)
스타틀러는 호텔맨중의 호텔맨이란 제1인자로서의 칭호를 받고 있다. 그는 중산층들에게 합리적인 가격으로 호화로운 호텔시설을 판매하여 성공한 최초의 인물이었다.
스타틀러는 미국의 버팔로(Buffalo)에서 1908년에는 300개의 객실과 욕실을 가진 거대한 스타틀러 호텔을 탄생시킴으로써 미국호텔 산업의 새로운 역사를 전개하여, 그를 자동차의 혁명왕 포드(Henry Ford)에 비교하여 근대호텔의 혁명왕으로 평가할 만큼 창안(invention)만으로 호텔경영기술의 근대화에 공헌하게 된것이다.
1863년에 독일계 이민으로 가난하게 태어난 스타틀러는 9세때에 유리공장의 견습공에서 시작하여, 13세때 호텔의 벨맨에 종사하게 되었다. 그의 끝없는 야망과 호기심 그리고 열성 때문에 사람들은 그를 신임하게 되었다. 호텔주인 Harry McClure는 스타틀러가 15살때 “너는 언젠가 세계에서 가장 큰 호텔을 경영할 것이다”라고 말하였는데 그는 이 말을 믿었던 것이다.
그후 32세때는 버팔로시로 건너가 식당을 개업하면서, 식당의 서비스 능률을 올리기 위해 서비스 스탠드를 설치하여 주방에서 식당 홀까지의 노동 거리를 단축시키고 있었다.
또한 그는 고객을 유치함에 있어 저렴한 객실가격과 과학적인 기술, 탁월한 창조력의 독특한 경영이념으로 당시의 호텔 운영개선에 노력하였다.
1907년에는 식재료원가관리의 체계를 확립하여 1915에 와서 식품의 표준화를 위해 카네기 과학기술연구소의 경영학 교수인 스토너(C.B.Stoner)를 고용하기도 하였고, 최초로 여자를 고용하면서 유니폼을 입게 하였다.
따라서 그는 종업원에게 서비스 교육을 강화시켜, 소위 “Hotel Service is Hotel Statler Service”라는 표어로 고객에 대한 서비스는 그의 최상의 목적이었다.
특히, 그는 “The guest is always right” 라는 말을 항상 음미하며 서비스를 그의 제일의 과제로 생각하고 있었다.
무엇보다도 스타틀러는 호텔경영의 이념을 테일러리즘과 포디즘의 응용에 두어, 호텔경영을 호화성과 고가성을 베제하면서 편리성(convenience), 쾌적성(comfort), 가격의 저렴성(veasonable price)등으로 운영기술을 창안하여 능률주의의 기법으로 작업은 물론, 상품을 단순화 및 표준화시켜 서비스의 질적 향상을 도모하는데 노력하고 있었다.
이와 같이 그는 객실을 “1.2불이면 욕실달린 객실을” (A Room and a Bath for a Dollar and a Half), 식사는 “25센트면 무엇이든지 먹을 수 있다.” (All you can eat for 25 cents)”라는 표어로서 가격을 단일화시켜 이익을 증대하게 된 것이다.
스타틀러가 식당을 경영할 때는 6명의 식사를 4인분의 가격으로 할인 판매하면서 행운권을 발행하기도 하고, 매일의 물품구입은 염가 매입하고 있으면서 비싼 주방기구를 사용하고 있었다.
그는 스프도 양질의 것으로 개발하여 보다 나은 메뉴를 고객들에게 내놓게 되고, 언제나 성실한 마음으로 식사 서비스를 개선하고 있었다.
또한 그는 종업원이 네프킨, 식기, 얼음, 컵등을 서비스하는 과정에서 주방과 홀을 왔다갔다 하는 번거로움을 제거시키기 위해 세계 최초로 서비스 스탠드를 착안하여 노동거리를 축소시키는 과학적 관리를 도입하기도 하였다.
그리고 보다 많은 사람들이 앉을 수 있는 8각형의 식탁을 개발하여 수익을 증대시키면서 식당을 3년동안 운영하는 중에 고객들이 물밀처럼 몰려들어 흑자운영은 물론, 그는 비로서 미래의 가능성을 측정하게 된 것이다.
1894년 그의 나이 21세때는 년수입이 1만불에 달해, 무엇이든지 해낼 수 있는 가능성을 보이게 하였다.
그후 1901년에는 버팔로에서 전미국 박람회의 방문객을 유치하기 위해 2,100개의 객실을 갖춘 Outside Inn이라는 현대식 규모의 호텔을 개업하고 있었지만, 박람회가 부진한 관계로 객실고객 유치에는 실패하였으나 운좋게도 식당의 현금수입으로 빚을 걸머지지 않는 불사조가 된 것이다.
3년 후 그는 St. Louis에서 만국박람회를 계기로 다시 호텔업에 열을 올려 Inside Inn을 2,257개의 객실로 개업하여 이 기간동안 30만불의 순익을 올리면서 대규모의 호텔사업에 더욱 매력을 느끼게 하였다.
1908년 또한 Buffalo에서 300실의 객실과 욕실을 갖춘 호텔을 개업하였을 때 그는 비로소 그의 천재성을 보여주게 되었다.
즉, 그는 객실 중앙으로 배관공사를 설치하여 객실마다 전기배선과 식수 자동공급시설을 설비해 놓았다. 이를 Statler 배관 Soft 라고 한다.
당시 90%이상의 손님이 벨보이에 의해 식수를 공급받고 있었으나, 이러한 배관설비로 인해 서비스비용이 절감되고, 또한 손님들은 그들의 수고에 대한 팁의 번거로운 부담에서 해방되게 한 것이다.
그리고 객실마다 전화설치는 물론 독립 조명시설을 갖추어 자유자제로 독특한 분위기를 즐길 수 있게 하고 있었다.
각 객실의 욕실 거울 옆에는 타올걸이를 설치하여 손님들이 타올을 사용 후 바닥에 버리지 않고 걸어두었다가 다시 사용토록 하여 린넨과 세탁경비를 절감토록 유도하면서, 개업 첫해는 무려 이익이 35만불에 달해 경이적인 기록을 남겨 놓게 되었다.
객실에는 신문을 무료로 배부토록 하고, 객실문틈 1인치 정도 나오게끔 밀어넣어 방문을 밀치고 나가면 그것을 보게끔 하고 있었다.
또한 주방에서는 식비 조정 시스템을 단순화시켜 원가를 절감케하고 모든 식당의 종류 즉, 커피숍, 카페, 빠, 만찬식당 등의 설비는 조리부와 가장 가깝게 인접한 장소로 모아 설계하여 공간의 활용, 노동시간의 절약, 집기의 공동이용, 인건비의 절감, 창고의 공동이용 등으로 비용을 절대 감소시키는 과학적 관리의 경영기법을 최대한으로 응용한 인물이기도 하다.
그리고 스타틀러는 종업원의 복지향상에서도 관심을 크게 갖고 있었다.
즉, 그는 단체의 생명보험을 위해 연간봉사료의 형태로 대불해 주었고, 이익배당의 계획을 세워 많은 종업원들에게 지주제를 채택하여 퇴직후의 생활안정을 도와주고 있었다.
그는 항상 “인생은 서비스이다”라고 하면서 “어느 누구에게나 보도 좋고 충분한 서비스를 주어야 한다”라는 그의 경영철학은 지금에도 호텔업계 모범이 되고 있으며 그의 명성은 아직도 않고 있는 것이다.
그리하여 “The Statler Service Code” 가 그의 회사경영 정책이념으로 정착되고 있었다.
그는 그리고 1920년대에는 코넬대학 (Cornel Univ.)의 호텔 경영학과를 자주 방문하면서 Statler 재단을 설립(1,200억 달러 기금)한 후 코넬 호텔 경영학과에 Statler Hall 및 Statler Inn 과 같은 교육시설과 장학금, 교수의 급료 및 연구비로 천만달러 이상의 재정지원을 아끼지 않았다.
그리고 San Francisco City 대학에는 스타틀러 도서관을 지어주기도 하였다.
스타틀러는 항상 종업원들에게 고객들에 대한 서비스의 중요성을 인식시키고 있었다. 그리하여 “스타틀러 서비스 규칙” 은 스타틀러 호텔의 모든 종사원들이 이것을 암기하고 있어야 했으며 근무 시간 중에는 규칙 복사판을 휴대하고 있어야 했다. 그는 고객의 요구를 잘 파악하여 고객에게 만족감을 주는 것이 호텔 사업이라고 생각하고 어떤 호텔보다 더 고객에게 만족을 주는 것이 호텔 스타틀러의 과제라고 보았다.
그러나 그는 1925년 부인 Mary 가 죽은 후 그의 비서 Alice Seidler 와 재혼했으나 1년 남짓밖에 살지 못하면서 1928년 폐렴으로 세상을 떠나고 말았다. 그는 자기가 곧 죽을 것이라고 느끼고 호텔 안에 사무실을 갖고 있는 친한 친구인 치과 의사에게 마지막 고별 인사를 하기 위하여 그를 불러 “나는 당신의 우정에 깊이 감사한다. 이 말을 떠나기 전에 꼭 하고 싶었다”라고 가장 짧고 감동적인 고별인사를 하였다.
스타틀러(Ellsworth Statler)는 미국 중산층 사람들에게 일류 호텔(well-run hotel)의 편안함과 안락함을 제공해 주고자 전력을 다했던 최초의 호텔 경영자였다. 그리하여 1954년에 Statler Hotel Chain들이 Hilton에 인도되면서 스타틀러 시대는 막을 내리게 된다.