.. 호텔 서비스 시작은 ‘도어맨’ 부터
호텔 첫 인상을 주는 도어맨, 무시와 멸시도 친절함으로 화답
손님을 위해 차량의 문을 열어주고 벨맨에게 손님의 짐을 운반하도록 지시한다. 또한 호텔입구의 주·정차 관리업무와 관광에 필요한 정보를 손님들에게 제공한다. 손님이 외출할 때는 자가용이나 택시를 호텔 입구에 대기시키고 손님이 승차할 수 있도록 차문을 열어준다.
일련의 모든 일들은 호텔 도어맨의 임무이다.
호텔의 입구 밖에서 가장 먼저 손님을 맞이하는 사람으로 손님들에게 호텔의 첫인상을 심어주는 호텔 도어맨.
도어맨은 호텔 객실팀에 소속되어 있는 파트로써 호텔의 진정한 서비스를 실현하는 부서이다.
호텔의 입구 밖에서 가장 먼저 손님을 맞이해 호텔의 첫인상을 심어주는 중요한 위치에 있을 뿐만 아니라 손님을 가장 마지막으로 배웅하여 호텔의 마지막 이미지를 결정져주는 역할까지 한다.
이렇듯 호텔의 첫 얼굴로 일컬어지는 도어맨은 언제나 품위 있고 절도 있는 행동으로 호텔 최일선에서 호텔의 얼굴임을 자부하고 있다.
호텔의 첫인상 ‘도어맨’
도어맨은 고객이 현관에 들어오면 제일먼저 고객의 불편한 점을 최소화 시켜야 할 의무를 진다.
도어맨의 주 임무는 호텔을 찾는 고객을 영접, 환송하는 중요한 업무를 책임지고 있는 고급 서비스를 제공해야 한다. 그뿐만이 아니라 호텔의 주차관리 책임까지 맡고 있고 고객의 수화물 운반업무도 도어맨 몫이다.
그들은 호텔의 정문에서 고객을 처음 맞이하여 호텔에 대한 좋은 이미지를 갖도록 한다. 어쩌면 단순 직종같이 보이지만 호텔이미지에 대한 기여도는 타 부서의 어느 고급 두뇌보다 높다고 할 수 있다. 항상 웃으면서 최 일선에서 편안한 서비스를 제공하는 그들은 투철한 직업의식이 없이는 근무할 수 없다.
언제나 본인의 생각보다는 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 철칙처럼 몸에 베어 있다.
민첩한 행동과 신속한 판단력이 생명
혹자는 도어맨을 악단에 비교하면 지휘자와 같다고 말한다. 도어맨의 지시에 따라 벨맨과 발리파커들의 행동이 정해지기 때문에 가장 핵심적인 위치에 있는 직책이라는 설명이다.
민첩한 행동으로 고객의 의도를 읽어야 이에 따른 서비스가 정해지기 때문에 신속한 판단력이 요구된다.
하루 종일 대 여섯 평밖에 안 되는 현관에서 다람쥐 체바퀴 돌 듯 빙글빙글 도는 인생이지만, 그들은 손, 눈, 귀가 제 각각의 역할대로 움직인다. 처음 도어맨과 대화를 할라치면 얼굴은 다른 곳을 보고 말로만 대화한다. 한편으론 고객을 무시하는 듯한 느낌을 받기도 한다. 그러나 그들의 근무자세를 보면 눈은 눈대로, 입은 입대로, 귀는 귀대로 자기 역할 분담에 최선을 다하고 있는 것을 알 수 있을게다.
정년퇴직까지 한결 같은 마음 고수
도어맨들은 처음부터 자청해서 근무를 시작한 경우가 대부분이다. 그 선택에 대한 책임이라도 지는 양 적게는 몇 년에서 많게는 수 십년 이라는 오랜 세월 동안 호텔의 현관을 지킨다.
대부분의 도어맨들은 중간에 하차하는 경우가 거의 없다시피, 대개 정년퇴직까지 가겠다는 마음을 가지고 있다. 한때 프라자 호텔에 근무하는 도어맨 김종성씨의 경우 정년퇴직 후에도 촉탁사원으로 발탁되어 무려 35년째 도어맨 생활만을 했다. 요즘에는 전설 같은 이야기가 되었지만 서울시내 호텔 중에서 20년 이상 근무한 도어맨도 상당수에 달한다고 관계자들은 전한다.
세월과 함께 도어맨들의 모습 또한 많은 변화를 겪고 있다.
현재 도어맨들의 역할은 과거와 달리 그들의 역할이 좀더 적극적이고 전문화된 서비스 정신으로 무장되었음을 알 수 있다. 예전에는 손님이 도착하면 차문을 열어주고 짐을 내려주는 등의 기본적인 업무 였다면 이제는 고객에게 주변의 문화정보, 길 안내 등 다양한 정보 제공자로써 보다 전문적인 역할을 담당하고 있는 것. 이에 따라 호텔 도어맨이 되기 위해서는 주변관광정보, 길안내 등을 할 수 있도록 해박한 지식을 겸비해야 한다. 물론 고객을 처음 맞이하는 사람으로써 항상 바른 자세와 건강한 신체, 건강한 마음은 기본사항이다. 항상 웃음을 잃지 않는 마음가짐도 중요하다. 또한 다양한 국적의 손님들을 맞이해야 하기 때문에 각국의 기본적인 인사나 대화가 가능하도록 어학실력 또한 겸비해야 할 사항이다.
고객이 원하는 서비스를 먼저 알아내라
겉으로 보이기에 도어맨 업무는 단순노동이라고는 하지만 눈치 하나로 수많은 고객이 원하는 서비스를 찾아 내기란 그리 쉬운 일이 아니라는 게 그들의 말이다.
그들에게도 천적은 있다. 그 천적은 다름아닌 날씨다. 도어맨들은 한결같이 무더운 여름과 추운 겨울을 가장 저주하는 계절로 손꼽는다. 또한 도어맨들이 제일 싫어하는 꼴불견은 반말하는 고객, 호텔 현관에서 술이 취해 횡성수설 하는 고객, 반바지나 런닝 차림으로 출입하는 고객, 주차지시를 무시하는 고객, 과시욕으로 고급 승용차를 끌고 다니는 고객 등이다.
한편 도어맨들이 가장 두려워하는 것은 차량도난사건이다. 1년에 2대 정도씩은 분실되어 일부 도어맨들이 변상하는 등의 일들이 벌어지기곤 한다. 호텔측은 차량도난시 도어맨에게 책임을 전적으로 떠넘기는 실정이다. 보험처리가 불가능하기 때문에 차량을 분실했을 경우 도어맨들이 각출하여 변상하고 있는 실정이라는 것. 회사측이 알게되면 개인신상에 불이익이 올 것이라는 두려움 때문에 개인적으로 처리하고 있다고 전한다.
서울시내 소재한 K호텔의 차량도난을 경험한 한 도어맨은 “지능적으로 차량을 훔쳐가는 경우가 가끔 있다. 초보 도어맨들이 속는데 방법 또한 백태다. 그들은 팁으로 유혹하는 방법, 영수증을 위조하는 방법 등을 주로 사용한다”며 “차량도난을 방지하기 위해서는 고객의 특징을 기억하는 수밖에 없다”고 말한다. 현재 도어맨들은 팁을 받지 않고 발리파킹 즉, 주차대행의 경우 정식적으로 발리파커들이 봉사료를 받는 경우가 대부분이고 개인적인 팁은 사양하는 것을 원칙으로 한다.
이정일 아미가호텔 도어데스크 사원은 “아미가 호텔은 타 호텔과 달리 여성운전자 고객들에게 무료 발렛 서비스를 시행해 큰 호응을 얻고 있다”며 “이처럼 부띠크 호텔로서의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 손님이 차에서 내리는 순간부터 다시 차에 올라 탈 때까지 조금의 불편함이 없이 내 집처럼 손님을 맞이하고 배웅하고 있다”고 전하며 호텔마다 차별화된 도어 서비스가 필요하다고 덧붙였다.
호텔들의 차별화된 경쟁력의 시작이 바로 도어맨 으로부터 시작된다는 설명이다.
글/남진선 기자
미니 인터뷰 / 박근원 르네상스 서울 호텔 도어데스크 계장
“서비스는 눈빛에서부터 시작된다”
“호텔 도어맨은 호텔 주 통행로의 원활한 소통과 주차 요원을 관리 감독하며 호텔의 얼굴로서 첫인상을 심어주는 역할을 합니다”
박근원 르네상스 서울 호텔 도어데스크 계장은 “르네상스 서울 호텔은 지역적으로 테헤란로에 위치해 비즈니스 호텔이라는 특징을 가지고 있다”며 “따라서 영어권 고객들이 많은 관계로 도어맨들이 정확한 정보를 전달하기 위해 영어 공부를 항상 열심히 할 것”을 첫째로 손꼽는다.
박 계장은 “르네상스호텔은 입사한지 얼마 안 되는 신입사원들도 기존 근무자들처럼 고객에게 올바른 정보를 준비하기 위해서 신입사원들을 위해 15년 이상 축적된 상황별 매뉴얼이 영어와 일어로 준비되어 있고 항상 이에 대한 내용이 업데이트 되고 있어 타 호텔과의 차별성을 나타내고 있다”고 설명했다.
“과거 도어맨 으로서의 역할은 단지 차량 호출, 주차 대행, 손님 영접 정도에 불과했으나 이제는 주변 환경의 발 빠른 변화에 맞춰 많은 정보의 발굴, 숙지를 통해 고객이 호텔에 머무르는 동안 더욱 편안한 생활을 할 수 있도록 하는데 역할 비중이 커지고 있다”고 설명하는 박계장은 “ 이를 위해서 도어맨들은 고객에게 편안하고 밝은 서비스를 제공하기 위한 자기관리에 철저해야 하며 기본적인 예절이 잘 갖춰져야 함을 물론이며 긍정적인 사고 방식이 기본적인 소양으로 손꼽힌다”고 말했다.
서비스는 눈빛에서부터 시작된다고 강조하는 박근원 계장.
“계절적인 변화를 직접 몸으로 겪어야 하고 필요에 따라 위엄이 넘치는 모습을 보여줘야 하기 때문에 신체적 조건이 도어맨으로서의 첫 번째 의무사항”이라고 전제하며 “게다가 많은 손님을 기억하여 고객을 환대하려는 노력을 항상 해야 하며 고객의 습관, 이름, 특성 등을 기억해 고객이 필요로 하는 서비스를 예측, 제공하려는 센스 또한 겸비해야 한다”고 강조했다.
그는 호텔과 호텔 주변의 정보 변화를 신속히 숙지하려고 노력하는 자세가 도어맨 으로서 최고의 덕목이라 덧붙였다.
박근원 계장은 “도어맨의 자질은 순발력과 냉철한 판단력이다. 그러나 그 모든 행동이 자연스럽게 표현돼야 서비스를 받는 고객들에게 거부감을 주지 않는다. 지나친 친절은 손님으로부터 오해를 자아낼 수도 있다. 도어맨은 언제나 고객의 입장에서 생각하고 그에 맞는 서비스를 제공해야 할 것 등을 후배 도어맨들에게 알리고 싶다”며 함께 어우러지는 서비스를 강조한다.
손님으로부터 가끔 무시를 받을 때 후회도 들지만 제복의 설움이려니 웃으면서 넘긴다는 박계장은 진정한 서비스맨이다.
미니 인터뷰 / 이성재 타워호텔 객실팀 도어데스크 캡틴
“고객보다 3발작 앞서서 전하는 친절한 미소”
“도어맨은 사람 대 사람으로 이루어지는 업무 특성상 많은 사람들과 다양한 내용의 대화를 하게 됩니다. 손님이 친절한 미소로 인사에 회답해 주거나 따뜻한 말 한마디 건내줄 때, 또는 제공한 정보에 대해 추후에 감사의 인사를 받았을 때 도어맨으로서 긍지와 자부심을 느낍니다”
이성재 타워호텔 객실팀 도어데스크 캡틴은 “도어데스크와 손님이 만나는 짧은 순간에 호텔의 이미지와 친절을 알려야 하는 것이 도어맨의 임무”라며 “손님과 친해질 수 있는 시간을 좀더 갖기 위해 3발작 앞서서 고객을 맞이한다”고 말했다. 멀리 호텔 입구에서부터 자동차가 들어서는 것만 봐도 어떤 고객인가를 알 수 있다고 전하는 이성재 캡틴은 “하루 4백~5백여대의 자동차를 맞이하지만 호텔을 찾은 고객의 차번호, 인상착의 등을 기억해 뒀다가 미리 불러주고 알아 줌으로써 고객이 특별한 서비스를 받고 있다는 느낌을 갖도록 한다”며 도어맨의 노하우를 귀뜸 한다.
이것이 5년 여간 도어맨 업무를 통해 습득한 노하우라며 사람 좋은 웃음을 보이는 이성재 캡틴은 진정으로 자신의 일을 사랑하고 고객 서비스를 실천하는 호텔맨이다.
“웃는 얼굴로 손님을 맞이하는 것이 도어맨의 주 업무 이지만 항상 웃는 일만 있을 수는 없다”고 전하는 이성재 캡틴은 “때로는 도어맨이라는 직업을 과소평가하고 반말이나 무시하는 어투로 말하는 고객을 볼 때 직업상의 외로움을 더욱 느끼게 된다”고 밝혔다.
도어맨을 통해 호텔의 첫인상을 결정짓기 때문에 항상 웃는 얼굴로 표정관리를 해야 하는 프로정신이 특히 발휘되어야 한다고 설명하는 이성재 캡틴.
타워호텔에서 5년간 일하면서 호텔이용법이나 길을 알려줘 도움을 받은 고객이 감사의 표시로 음료수나 초콜릿을 건넬 때, 특히 외국인 고객에게서 친절히 대해줘 감사하다는 메일을 받을 때면 피로가 싹 가신다고 말한다.
호텔리어의 길로 들어선 것을 자랑스럽게 생각한다고 말하는 이성재 캡틴.
요즘 어학공부가 한창이다. 자기개발을 위해 적극 투자하는 이성재 캡틴은 “직업 탓인지 주변 사람들이 ‘성격’을 장점으로 꼽는다”면서 “벨맨이나 도어맨을 거쳐 밑바닥부터 호텔일을 배워나가는 것이 호텔리어로서 성장하는데 도움이 된다”고 조언한다. 먼 훗날 대학강단에서 지금의 실무 경험을 후배들에게 가르쳐 주기를 희망하면서 말이다.
이것이 그가 도어데스크에서 하루 종일 쉴 틈 없이 바쁘지만 멋지게 제복을 차려 입은 그의 얼굴에서 미소가 떠나지 않는 이유이다.
호텔 첫 인상을 주는 도어맨, 무시와 멸시도 친절함으로 화답
손님을 위해 차량의 문을 열어주고 벨맨에게 손님의 짐을 운반하도록 지시한다. 또한 호텔입구의 주·정차 관리업무와 관광에 필요한 정보를 손님들에게 제공한다. 손님이 외출할 때는 자가용이나 택시를 호텔 입구에 대기시키고 손님이 승차할 수 있도록 차문을 열어준다.
일련의 모든 일들은 호텔 도어맨의 임무이다.
호텔의 입구 밖에서 가장 먼저 손님을 맞이하는 사람으로 손님들에게 호텔의 첫인상을 심어주는 호텔 도어맨.
도어맨은 호텔 객실팀에 소속되어 있는 파트로써 호텔의 진정한 서비스를 실현하는 부서이다.
호텔의 입구 밖에서 가장 먼저 손님을 맞이해 호텔의 첫인상을 심어주는 중요한 위치에 있을 뿐만 아니라 손님을 가장 마지막으로 배웅하여 호텔의 마지막 이미지를 결정져주는 역할까지 한다.
이렇듯 호텔의 첫 얼굴로 일컬어지는 도어맨은 언제나 품위 있고 절도 있는 행동으로 호텔 최일선에서 호텔의 얼굴임을 자부하고 있다.
호텔의 첫인상 ‘도어맨’
도어맨은 고객이 현관에 들어오면 제일먼저 고객의 불편한 점을 최소화 시켜야 할 의무를 진다.
도어맨의 주 임무는 호텔을 찾는 고객을 영접, 환송하는 중요한 업무를 책임지고 있는 고급 서비스를 제공해야 한다. 그뿐만이 아니라 호텔의 주차관리 책임까지 맡고 있고 고객의 수화물 운반업무도 도어맨 몫이다.
그들은 호텔의 정문에서 고객을 처음 맞이하여 호텔에 대한 좋은 이미지를 갖도록 한다. 어쩌면 단순 직종같이 보이지만 호텔이미지에 대한 기여도는 타 부서의 어느 고급 두뇌보다 높다고 할 수 있다. 항상 웃으면서 최 일선에서 편안한 서비스를 제공하는 그들은 투철한 직업의식이 없이는 근무할 수 없다.
언제나 본인의 생각보다는 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 철칙처럼 몸에 베어 있다.
민첩한 행동과 신속한 판단력이 생명
혹자는 도어맨을 악단에 비교하면 지휘자와 같다고 말한다. 도어맨의 지시에 따라 벨맨과 발리파커들의 행동이 정해지기 때문에 가장 핵심적인 위치에 있는 직책이라는 설명이다.
민첩한 행동으로 고객의 의도를 읽어야 이에 따른 서비스가 정해지기 때문에 신속한 판단력이 요구된다.
하루 종일 대 여섯 평밖에 안 되는 현관에서 다람쥐 체바퀴 돌 듯 빙글빙글 도는 인생이지만, 그들은 손, 눈, 귀가 제 각각의 역할대로 움직인다. 처음 도어맨과 대화를 할라치면 얼굴은 다른 곳을 보고 말로만 대화한다. 한편으론 고객을 무시하는 듯한 느낌을 받기도 한다. 그러나 그들의 근무자세를 보면 눈은 눈대로, 입은 입대로, 귀는 귀대로 자기 역할 분담에 최선을 다하고 있는 것을 알 수 있을게다.
정년퇴직까지 한결 같은 마음 고수
도어맨들은 처음부터 자청해서 근무를 시작한 경우가 대부분이다. 그 선택에 대한 책임이라도 지는 양 적게는 몇 년에서 많게는 수 십년 이라는 오랜 세월 동안 호텔의 현관을 지킨다.
대부분의 도어맨들은 중간에 하차하는 경우가 거의 없다시피, 대개 정년퇴직까지 가겠다는 마음을 가지고 있다. 한때 프라자 호텔에 근무하는 도어맨 김종성씨의 경우 정년퇴직 후에도 촉탁사원으로 발탁되어 무려 35년째 도어맨 생활만을 했다. 요즘에는 전설 같은 이야기가 되었지만 서울시내 호텔 중에서 20년 이상 근무한 도어맨도 상당수에 달한다고 관계자들은 전한다.
세월과 함께 도어맨들의 모습 또한 많은 변화를 겪고 있다.
현재 도어맨들의 역할은 과거와 달리 그들의 역할이 좀더 적극적이고 전문화된 서비스 정신으로 무장되었음을 알 수 있다. 예전에는 손님이 도착하면 차문을 열어주고 짐을 내려주는 등의 기본적인 업무 였다면 이제는 고객에게 주변의 문화정보, 길 안내 등 다양한 정보 제공자로써 보다 전문적인 역할을 담당하고 있는 것. 이에 따라 호텔 도어맨이 되기 위해서는 주변관광정보, 길안내 등을 할 수 있도록 해박한 지식을 겸비해야 한다. 물론 고객을 처음 맞이하는 사람으로써 항상 바른 자세와 건강한 신체, 건강한 마음은 기본사항이다. 항상 웃음을 잃지 않는 마음가짐도 중요하다. 또한 다양한 국적의 손님들을 맞이해야 하기 때문에 각국의 기본적인 인사나 대화가 가능하도록 어학실력 또한 겸비해야 할 사항이다.
고객이 원하는 서비스를 먼저 알아내라
겉으로 보이기에 도어맨 업무는 단순노동이라고는 하지만 눈치 하나로 수많은 고객이 원하는 서비스를 찾아 내기란 그리 쉬운 일이 아니라는 게 그들의 말이다.
그들에게도 천적은 있다. 그 천적은 다름아닌 날씨다. 도어맨들은 한결같이 무더운 여름과 추운 겨울을 가장 저주하는 계절로 손꼽는다. 또한 도어맨들이 제일 싫어하는 꼴불견은 반말하는 고객, 호텔 현관에서 술이 취해 횡성수설 하는 고객, 반바지나 런닝 차림으로 출입하는 고객, 주차지시를 무시하는 고객, 과시욕으로 고급 승용차를 끌고 다니는 고객 등이다.
한편 도어맨들이 가장 두려워하는 것은 차량도난사건이다. 1년에 2대 정도씩은 분실되어 일부 도어맨들이 변상하는 등의 일들이 벌어지기곤 한다. 호텔측은 차량도난시 도어맨에게 책임을 전적으로 떠넘기는 실정이다. 보험처리가 불가능하기 때문에 차량을 분실했을 경우 도어맨들이 각출하여 변상하고 있는 실정이라는 것. 회사측이 알게되면 개인신상에 불이익이 올 것이라는 두려움 때문에 개인적으로 처리하고 있다고 전한다.
서울시내 소재한 K호텔의 차량도난을 경험한 한 도어맨은 “지능적으로 차량을 훔쳐가는 경우가 가끔 있다. 초보 도어맨들이 속는데 방법 또한 백태다. 그들은 팁으로 유혹하는 방법, 영수증을 위조하는 방법 등을 주로 사용한다”며 “차량도난을 방지하기 위해서는 고객의 특징을 기억하는 수밖에 없다”고 말한다. 현재 도어맨들은 팁을 받지 않고 발리파킹 즉, 주차대행의 경우 정식적으로 발리파커들이 봉사료를 받는 경우가 대부분이고 개인적인 팁은 사양하는 것을 원칙으로 한다.
이정일 아미가호텔 도어데스크 사원은 “아미가 호텔은 타 호텔과 달리 여성운전자 고객들에게 무료 발렛 서비스를 시행해 큰 호응을 얻고 있다”며 “이처럼 부띠크 호텔로서의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 손님이 차에서 내리는 순간부터 다시 차에 올라 탈 때까지 조금의 불편함이 없이 내 집처럼 손님을 맞이하고 배웅하고 있다”고 전하며 호텔마다 차별화된 도어 서비스가 필요하다고 덧붙였다.
호텔들의 차별화된 경쟁력의 시작이 바로 도어맨 으로부터 시작된다는 설명이다.
글/남진선 기자
미니 인터뷰 / 박근원 르네상스 서울 호텔 도어데스크 계장
“서비스는 눈빛에서부터 시작된다”
“호텔 도어맨은 호텔 주 통행로의 원활한 소통과 주차 요원을 관리 감독하며 호텔의 얼굴로서 첫인상을 심어주는 역할을 합니다”
박근원 르네상스 서울 호텔 도어데스크 계장은 “르네상스 서울 호텔은 지역적으로 테헤란로에 위치해 비즈니스 호텔이라는 특징을 가지고 있다”며 “따라서 영어권 고객들이 많은 관계로 도어맨들이 정확한 정보를 전달하기 위해 영어 공부를 항상 열심히 할 것”을 첫째로 손꼽는다.
박 계장은 “르네상스호텔은 입사한지 얼마 안 되는 신입사원들도 기존 근무자들처럼 고객에게 올바른 정보를 준비하기 위해서 신입사원들을 위해 15년 이상 축적된 상황별 매뉴얼이 영어와 일어로 준비되어 있고 항상 이에 대한 내용이 업데이트 되고 있어 타 호텔과의 차별성을 나타내고 있다”고 설명했다.
“과거 도어맨 으로서의 역할은 단지 차량 호출, 주차 대행, 손님 영접 정도에 불과했으나 이제는 주변 환경의 발 빠른 변화에 맞춰 많은 정보의 발굴, 숙지를 통해 고객이 호텔에 머무르는 동안 더욱 편안한 생활을 할 수 있도록 하는데 역할 비중이 커지고 있다”고 설명하는 박계장은 “ 이를 위해서 도어맨들은 고객에게 편안하고 밝은 서비스를 제공하기 위한 자기관리에 철저해야 하며 기본적인 예절이 잘 갖춰져야 함을 물론이며 긍정적인 사고 방식이 기본적인 소양으로 손꼽힌다”고 말했다.
서비스는 눈빛에서부터 시작된다고 강조하는 박근원 계장.
“계절적인 변화를 직접 몸으로 겪어야 하고 필요에 따라 위엄이 넘치는 모습을 보여줘야 하기 때문에 신체적 조건이 도어맨으로서의 첫 번째 의무사항”이라고 전제하며 “게다가 많은 손님을 기억하여 고객을 환대하려는 노력을 항상 해야 하며 고객의 습관, 이름, 특성 등을 기억해 고객이 필요로 하는 서비스를 예측, 제공하려는 센스 또한 겸비해야 한다”고 강조했다.
그는 호텔과 호텔 주변의 정보 변화를 신속히 숙지하려고 노력하는 자세가 도어맨 으로서 최고의 덕목이라 덧붙였다.
박근원 계장은 “도어맨의 자질은 순발력과 냉철한 판단력이다. 그러나 그 모든 행동이 자연스럽게 표현돼야 서비스를 받는 고객들에게 거부감을 주지 않는다. 지나친 친절은 손님으로부터 오해를 자아낼 수도 있다. 도어맨은 언제나 고객의 입장에서 생각하고 그에 맞는 서비스를 제공해야 할 것 등을 후배 도어맨들에게 알리고 싶다”며 함께 어우러지는 서비스를 강조한다.
손님으로부터 가끔 무시를 받을 때 후회도 들지만 제복의 설움이려니 웃으면서 넘긴다는 박계장은 진정한 서비스맨이다.
미니 인터뷰 / 이성재 타워호텔 객실팀 도어데스크 캡틴
“고객보다 3발작 앞서서 전하는 친절한 미소”
“도어맨은 사람 대 사람으로 이루어지는 업무 특성상 많은 사람들과 다양한 내용의 대화를 하게 됩니다. 손님이 친절한 미소로 인사에 회답해 주거나 따뜻한 말 한마디 건내줄 때, 또는 제공한 정보에 대해 추후에 감사의 인사를 받았을 때 도어맨으로서 긍지와 자부심을 느낍니다”
이성재 타워호텔 객실팀 도어데스크 캡틴은 “도어데스크와 손님이 만나는 짧은 순간에 호텔의 이미지와 친절을 알려야 하는 것이 도어맨의 임무”라며 “손님과 친해질 수 있는 시간을 좀더 갖기 위해 3발작 앞서서 고객을 맞이한다”고 말했다. 멀리 호텔 입구에서부터 자동차가 들어서는 것만 봐도 어떤 고객인가를 알 수 있다고 전하는 이성재 캡틴은 “하루 4백~5백여대의 자동차를 맞이하지만 호텔을 찾은 고객의 차번호, 인상착의 등을 기억해 뒀다가 미리 불러주고 알아 줌으로써 고객이 특별한 서비스를 받고 있다는 느낌을 갖도록 한다”며 도어맨의 노하우를 귀뜸 한다.
이것이 5년 여간 도어맨 업무를 통해 습득한 노하우라며 사람 좋은 웃음을 보이는 이성재 캡틴은 진정으로 자신의 일을 사랑하고 고객 서비스를 실천하는 호텔맨이다.
“웃는 얼굴로 손님을 맞이하는 것이 도어맨의 주 업무 이지만 항상 웃는 일만 있을 수는 없다”고 전하는 이성재 캡틴은 “때로는 도어맨이라는 직업을 과소평가하고 반말이나 무시하는 어투로 말하는 고객을 볼 때 직업상의 외로움을 더욱 느끼게 된다”고 밝혔다.
도어맨을 통해 호텔의 첫인상을 결정짓기 때문에 항상 웃는 얼굴로 표정관리를 해야 하는 프로정신이 특히 발휘되어야 한다고 설명하는 이성재 캡틴.
타워호텔에서 5년간 일하면서 호텔이용법이나 길을 알려줘 도움을 받은 고객이 감사의 표시로 음료수나 초콜릿을 건넬 때, 특히 외국인 고객에게서 친절히 대해줘 감사하다는 메일을 받을 때면 피로가 싹 가신다고 말한다.
호텔리어의 길로 들어선 것을 자랑스럽게 생각한다고 말하는 이성재 캡틴.
요즘 어학공부가 한창이다. 자기개발을 위해 적극 투자하는 이성재 캡틴은 “직업 탓인지 주변 사람들이 ‘성격’을 장점으로 꼽는다”면서 “벨맨이나 도어맨을 거쳐 밑바닥부터 호텔일을 배워나가는 것이 호텔리어로서 성장하는데 도움이 된다”고 조언한다. 먼 훗날 대학강단에서 지금의 실무 경험을 후배들에게 가르쳐 주기를 희망하면서 말이다.
이것이 그가 도어데스크에서 하루 종일 쉴 틈 없이 바쁘지만 멋지게 제복을 차려 입은 그의 얼굴에서 미소가 떠나지 않는 이유이다.
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