[인터넷 사업 성공사례] QVC, 꾸준함과 묵묵함의 승리
QVC.com은 1995년 미국의 홈 쇼핑 케이블 회사인 QVC에서 설립한 온라인 쇼핑 사이트입니다.
QVC는 품질(Quality), 가치(Value), 편리(Convenience)의 첫 글자를 따 만든 이름입니다. 1986년 처음 문을 연 QVC는 하루 24시간 일년 365일 방송되는 홈 쇼핑 네트웍으로, 매주 300여 개의 아이템이 소개되고 있으며, 오늘날 미국 내 8400만 가구가 시청하고 있습니다.
QVC는 원래 브랜드와 확장과 쇼핑의 편리함을 더 하기 위한 목적으로 QVC.com을 개설했습니다. QVC의 QVC 쇼핑 채널의 일종의 '디지털 확장 버전'이었습니다. QVC 쇼핑 채널에서 소개된 상품들을 웹에서도 구입할 수 있도록 한다는 목적으로 만들어 졌던 것이죠.
사실 홈 쇼핑 채널은 온라인 쇼핑 분야에 진출하기 유리한 조건을 갖추고 있습니다. 고객 서비스와 배송, 인벤토리 관리 기능이 이미 활성화 돼 있기 때문이죠. 당시 QVC 같은 유명 홈 쇼핑 채널이 온라인에 진출하는 것은 무척 자연스러운 일이었습니다.
홍보도 없이 시작한 닷컴 사업
1995년 당시 한창 닷컴 열풍이 몰아치던 시기에 온라인 사이트 개설하면서도 QVC.com은 이를 외부에 알리지 않았습니다. 온라인 사업 시작을 알리는 것만으로 커다란 주가 상승 효과를 기대할 수 있었는데 말이죠. 하지만 QVC.com은 주가 상승보다는 온라인 사업으로 고객과 회사에 어떤 실질적인 이득을 가져올 수 있을지에 더 많은 관심이 있었습니다.
QVC.com은 사업을 시작한 뒤에도 다른 닷컴 기업들과 달리 마케팅이나 광고에 법석을 떨지 않았습니다. QVC.com는 대대적인 홍보 활동을 통해 새로운 고객을 끌어 모으기 보다는, 기존의 QVC 고객들을 온라인으로 유도하는데 집중했습니다. 당시 QVC의 시청자 수는 미국 내 25만 가구를 넘어서고 있었고, 이들에게 웹사이트를 홍보하는 것만으로도 이미 충분한 마케팅 효과가 있을 것으로 기대했던 것이죠. 아직도 QVC.com은 다른 매체에 광고를 하고 있지 않습니다. QVC.com 사이트 방문객은 기존의 QVC 시청자들과 입 소문을 듣고 찾아온 소비자들이 전부라고 합니다.
QVC.com는 이렇게 기존의 수많은 홈쇼핑 시청자들을 끌어 들일 수 있었을 뿐만 아니라, 케이블과 사이트 어느 한쪽도 소홀히 하지 않고 양자를 튼튼하게 엮어 줌으로써 시청률과 트래픽이 동시에 오르는 효과를 보기도 했습니다.
온라인과 오프라인의 통합적인 운영은 의류 카탈로그 판매 업체인 랜즈 엔드(Lands' End)에서도 볼 수 있습니다. 랜즈 엔드 역시 1995년 자사의 온라인 쇼핑 사이트를 개설해 놓고 이를 기존 카탈로그 판매 사업을 확장하기 위한 서비스로 운영했습니다. 기존의 사업과 기본에 충실한 사이트 운영은 1999년 랜즈 엔드에게 1억 3800만 달러라는 큰 수익을 가져 다 주었습니다.
화려한 약속보다는 우직한 실천
QVC.com은 웹사이트 운영에서도 외양보다는 내실을 튼튼히 하는데 주력했습니다. QVC.com 사이트에는 화려한 그래픽이나 기능들이 거의 쓰이지 않으며, 특히 메인 페이지 광고는 최대한 자제되고 있습니다. 상품 메뉴도 복잡하게 늘어 놓지 않고, 메인 페이지 위쪽에 제일 커다란 카테고리만 보여 주고 있습니다.
기본적으로 QVC.com은 기술보다는 기본적인 고객 서비스에 더 많은 투자를 했습니다. QVC.com은 하루 24시간 고객들이 자신의 주문, 반송, 계좌 상황을 확인할 수 있도록 인터렉티브 고객 서비스를 마련해 두었습니다. 또한 고객이 담당 직원과 직접 전화 통화를 할 수 있는 서비스와 e메일 상담 서비스를 운영하고 있으며, 고객 서비스 직원들과 하루 24시간 실시간 채팅을 하실 수 있는 기능까지 제공하고 있습니다.
또한 회원들 중심으로 채팅과 게시판 서비스를 운영하면서 이들이 어떤 이야기와 의견을 내놓는지 주의 깊게 살펴보고 있습니다. 채팅, 게시판 서비스를 통해 회원 어느 하나라도 ‘무시’당하는 일이 없도록 관리를 게을리하지 않는 것이죠.
QVC.com은 지키지 못할 선심 공약 따위는 하지 않았습니다. 오히려 소비자들의 기대치를 낮추고 실제로는 경쟁사보다 훨씬 양질의 서비스를 제공했습니다. 예를 들어, 다른 온라인 쇼핑 사이트에서 2-3일 배송 공약을 내걸고 있을 당시 QVC.com은 오히려 배송 기간을 7일에서 10일로 늘려 잡았습니다. 그리고는 대부분의 주문 제품을 2-3일 내에 배송해 주었습니다. 약속을 지키지 못하는 것보다는 기대를 '초과하는' 것이 낫다는 판단 때문이었죠.
만일 약속된 배송 날짜를 지키지 못할 경우, QVC.com은 거기에 대한 철저한 보상 정책을 마련해 놓고 있습니다. 몇 년 전 QVC.com에서 보석이 박힌 NFL 기념 반지를 판매한 적이 있었는데, 공급이 늦어져 제시간에 배송이 불가능해진 적이 있었습니다. 이때 iQVC는 반지를 주문한 모든 고객들에게 NFL 자켓을 보내면서 곧 반지가 도착할 것이니 기다려 달라는 사과의 메시지를 전했다고 합니다. ("No Cheap Imitation" Business 2.0, 27 March 2001)
온라인으로 오프라인을 보완한다
QVC.com은 오프라인 사업 중심으로 운영됐지만 결코 인터넷이 제공하는 이점은 놓치지 않았습니다. QVC.com에는 7만 5000가지의 아이템이 제공되고 있으며, 각각의 아이템에는 자세한 설명이 함께 하고 있습니다. 홈 쇼핑 채널은 기껏해야 일주일에 300개의 아이템이 소개되고 있으며, 상품에 대한 소개와 설명은 한번 지나가면 다시 볼 수 없다는 점을 인터넷으로 보완한 것이죠. (QVC.com의 평균 1회 구매량은 QVC 홈 쇼핑의 두 배인 60달러에 달하고 있습니다.)
또한 QVC.com는 사이트 고객의 데이터를 분석하는 작업도 게을리 하지 않았습니다. IQVC는 사이트 방문객들의 행동 패턴과 취향을 파악하기 위해 데이터베이스 분석 소프트웨어를 활용하는데 적극적이었습니다.
진실함이 가져온 보상
이런 '속 깊은' 사업 운영은 QVC.com을 온라인에서 가장 만족도 높은 쇼핑 사이트 중 하나로 만들어 주었습니다. 2000년 포레스터 리서치(Forrester Research), 해리스 인터렉티브(Harris Interactive) 등에서 실시한 쇼핑 사이트 만족도 조사에서 QVC.com이 아마존(Amazon.com)이나 바이닷컴(Buy.com) 같은 유명 온라인 쇼핑 몰을 제치고 1위를 차지합니다.
게다가 QVC.com은 처음 목적대로 실적을 높이는데 커다란 성과를 거둡니다. QVC.com은 1996년 하반기부터 줄곧 흑자를 기록했으며, 1999년엔 9700만 달러의 매출을 올리기도 해(QVC 전체 매출은 28억 달러) 매출 면에서도 JC 페니(Penny)와 아마존에 크게 뒤지지 않고 있습니다.
QVC.com의 성공 비결은 무엇보다 기본에 충실한 꾸준함이었습니다. 다른 기업들이 온통 IPO과 주가 상승에 정신이 팔려 있는 상황에서도, QVC.com은 오직 고객을 만족시키고 실질적인 수익을 올리는데 묵묵히 매진했습니다. QVC.com은 온라인 사업이라고 특별히 다르게 취급하지 않았습니다. 이들은 오프라인에서 하던 것과 마찬가지로 우직하고 성실하게 서비스를 제공하면 결국엔 보상을 받을 것이라는 사실을 알고 있었던 것이죠.
(출처) 코리아인터넷닷컴 / 이종운 / http://korea.internet.com
QVC.com은 1995년 미국의 홈 쇼핑 케이블 회사인 QVC에서 설립한 온라인 쇼핑 사이트입니다.
QVC는 품질(Quality), 가치(Value), 편리(Convenience)의 첫 글자를 따 만든 이름입니다. 1986년 처음 문을 연 QVC는 하루 24시간 일년 365일 방송되는 홈 쇼핑 네트웍으로, 매주 300여 개의 아이템이 소개되고 있으며, 오늘날 미국 내 8400만 가구가 시청하고 있습니다.
QVC는 원래 브랜드와 확장과 쇼핑의 편리함을 더 하기 위한 목적으로 QVC.com을 개설했습니다. QVC의 QVC 쇼핑 채널의 일종의 '디지털 확장 버전'이었습니다. QVC 쇼핑 채널에서 소개된 상품들을 웹에서도 구입할 수 있도록 한다는 목적으로 만들어 졌던 것이죠.
사실 홈 쇼핑 채널은 온라인 쇼핑 분야에 진출하기 유리한 조건을 갖추고 있습니다. 고객 서비스와 배송, 인벤토리 관리 기능이 이미 활성화 돼 있기 때문이죠. 당시 QVC 같은 유명 홈 쇼핑 채널이 온라인에 진출하는 것은 무척 자연스러운 일이었습니다.
홍보도 없이 시작한 닷컴 사업
1995년 당시 한창 닷컴 열풍이 몰아치던 시기에 온라인 사이트 개설하면서도 QVC.com은 이를 외부에 알리지 않았습니다. 온라인 사업 시작을 알리는 것만으로 커다란 주가 상승 효과를 기대할 수 있었는데 말이죠. 하지만 QVC.com은 주가 상승보다는 온라인 사업으로 고객과 회사에 어떤 실질적인 이득을 가져올 수 있을지에 더 많은 관심이 있었습니다.
QVC.com은 사업을 시작한 뒤에도 다른 닷컴 기업들과 달리 마케팅이나 광고에 법석을 떨지 않았습니다. QVC.com는 대대적인 홍보 활동을 통해 새로운 고객을 끌어 모으기 보다는, 기존의 QVC 고객들을 온라인으로 유도하는데 집중했습니다. 당시 QVC의 시청자 수는 미국 내 25만 가구를 넘어서고 있었고, 이들에게 웹사이트를 홍보하는 것만으로도 이미 충분한 마케팅 효과가 있을 것으로 기대했던 것이죠. 아직도 QVC.com은 다른 매체에 광고를 하고 있지 않습니다. QVC.com 사이트 방문객은 기존의 QVC 시청자들과 입 소문을 듣고 찾아온 소비자들이 전부라고 합니다.
QVC.com는 이렇게 기존의 수많은 홈쇼핑 시청자들을 끌어 들일 수 있었을 뿐만 아니라, 케이블과 사이트 어느 한쪽도 소홀히 하지 않고 양자를 튼튼하게 엮어 줌으로써 시청률과 트래픽이 동시에 오르는 효과를 보기도 했습니다.
온라인과 오프라인의 통합적인 운영은 의류 카탈로그 판매 업체인 랜즈 엔드(Lands' End)에서도 볼 수 있습니다. 랜즈 엔드 역시 1995년 자사의 온라인 쇼핑 사이트를 개설해 놓고 이를 기존 카탈로그 판매 사업을 확장하기 위한 서비스로 운영했습니다. 기존의 사업과 기본에 충실한 사이트 운영은 1999년 랜즈 엔드에게 1억 3800만 달러라는 큰 수익을 가져 다 주었습니다.
화려한 약속보다는 우직한 실천
QVC.com은 웹사이트 운영에서도 외양보다는 내실을 튼튼히 하는데 주력했습니다. QVC.com 사이트에는 화려한 그래픽이나 기능들이 거의 쓰이지 않으며, 특히 메인 페이지 광고는 최대한 자제되고 있습니다. 상품 메뉴도 복잡하게 늘어 놓지 않고, 메인 페이지 위쪽에 제일 커다란 카테고리만 보여 주고 있습니다.
기본적으로 QVC.com은 기술보다는 기본적인 고객 서비스에 더 많은 투자를 했습니다. QVC.com은 하루 24시간 고객들이 자신의 주문, 반송, 계좌 상황을 확인할 수 있도록 인터렉티브 고객 서비스를 마련해 두었습니다. 또한 고객이 담당 직원과 직접 전화 통화를 할 수 있는 서비스와 e메일 상담 서비스를 운영하고 있으며, 고객 서비스 직원들과 하루 24시간 실시간 채팅을 하실 수 있는 기능까지 제공하고 있습니다.
또한 회원들 중심으로 채팅과 게시판 서비스를 운영하면서 이들이 어떤 이야기와 의견을 내놓는지 주의 깊게 살펴보고 있습니다. 채팅, 게시판 서비스를 통해 회원 어느 하나라도 ‘무시’당하는 일이 없도록 관리를 게을리하지 않는 것이죠.
QVC.com은 지키지 못할 선심 공약 따위는 하지 않았습니다. 오히려 소비자들의 기대치를 낮추고 실제로는 경쟁사보다 훨씬 양질의 서비스를 제공했습니다. 예를 들어, 다른 온라인 쇼핑 사이트에서 2-3일 배송 공약을 내걸고 있을 당시 QVC.com은 오히려 배송 기간을 7일에서 10일로 늘려 잡았습니다. 그리고는 대부분의 주문 제품을 2-3일 내에 배송해 주었습니다. 약속을 지키지 못하는 것보다는 기대를 '초과하는' 것이 낫다는 판단 때문이었죠.
만일 약속된 배송 날짜를 지키지 못할 경우, QVC.com은 거기에 대한 철저한 보상 정책을 마련해 놓고 있습니다. 몇 년 전 QVC.com에서 보석이 박힌 NFL 기념 반지를 판매한 적이 있었는데, 공급이 늦어져 제시간에 배송이 불가능해진 적이 있었습니다. 이때 iQVC는 반지를 주문한 모든 고객들에게 NFL 자켓을 보내면서 곧 반지가 도착할 것이니 기다려 달라는 사과의 메시지를 전했다고 합니다. ("No Cheap Imitation" Business 2.0, 27 March 2001)
온라인으로 오프라인을 보완한다
QVC.com은 오프라인 사업 중심으로 운영됐지만 결코 인터넷이 제공하는 이점은 놓치지 않았습니다. QVC.com에는 7만 5000가지의 아이템이 제공되고 있으며, 각각의 아이템에는 자세한 설명이 함께 하고 있습니다. 홈 쇼핑 채널은 기껏해야 일주일에 300개의 아이템이 소개되고 있으며, 상품에 대한 소개와 설명은 한번 지나가면 다시 볼 수 없다는 점을 인터넷으로 보완한 것이죠. (QVC.com의 평균 1회 구매량은 QVC 홈 쇼핑의 두 배인 60달러에 달하고 있습니다.)
또한 QVC.com는 사이트 고객의 데이터를 분석하는 작업도 게을리 하지 않았습니다. IQVC는 사이트 방문객들의 행동 패턴과 취향을 파악하기 위해 데이터베이스 분석 소프트웨어를 활용하는데 적극적이었습니다.
진실함이 가져온 보상
이런 '속 깊은' 사업 운영은 QVC.com을 온라인에서 가장 만족도 높은 쇼핑 사이트 중 하나로 만들어 주었습니다. 2000년 포레스터 리서치(Forrester Research), 해리스 인터렉티브(Harris Interactive) 등에서 실시한 쇼핑 사이트 만족도 조사에서 QVC.com이 아마존(Amazon.com)이나 바이닷컴(Buy.com) 같은 유명 온라인 쇼핑 몰을 제치고 1위를 차지합니다.
게다가 QVC.com은 처음 목적대로 실적을 높이는데 커다란 성과를 거둡니다. QVC.com은 1996년 하반기부터 줄곧 흑자를 기록했으며, 1999년엔 9700만 달러의 매출을 올리기도 해(QVC 전체 매출은 28억 달러) 매출 면에서도 JC 페니(Penny)와 아마존에 크게 뒤지지 않고 있습니다.
QVC.com의 성공 비결은 무엇보다 기본에 충실한 꾸준함이었습니다. 다른 기업들이 온통 IPO과 주가 상승에 정신이 팔려 있는 상황에서도, QVC.com은 오직 고객을 만족시키고 실질적인 수익을 올리는데 묵묵히 매진했습니다. QVC.com은 온라인 사업이라고 특별히 다르게 취급하지 않았습니다. 이들은 오프라인에서 하던 것과 마찬가지로 우직하고 성실하게 서비스를 제공하면 결국엔 보상을 받을 것이라는 사실을 알고 있었던 것이죠.
(출처) 코리아인터넷닷컴 / 이종운 / http://korea.internet.com
다음검색