2.고령 금융소비자가 금융회사 고객센터 이용시 AI 상담 외에 일반상담원과도 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내절차를 개선해 나가겠습니다.
[ 배경 및 문제점 ]
□최근 금융회사가 고객센터를 통한 고객응대를 일반상담원에서 AI(인공지능)로 전환하는 과정에서 금융소비자의 소통 불편이 발생한다는 언론의 지적과 민원 등이 제기되고 있습니다.
| AI 상담 불편 관련 최근 기사 및 민원 | |
[언론 기사] ▸대출 묻자 “모르겠다”... 불편 떠넘기는 은행 AI 대전환 → 대학생 A씨가 은행 AI 챗봇상담을 통해 전세대출 조건을 문의하였으나, AI가 “이해하지 못합니다”라고 반복하여 결국 지점을 찾아야 했음 ▸“AI 대세라는데... 속 터지는 챗봇“ 결국엔 상담사 → 직장인 B씨가 은행 고객센터에 대출 필요서류를 문의하였으나, 챗봇·콜봇 모두 구체적인 답변을 해주지 않아 20여분동안 씨름 끝에 일반상담사 연결을 통해 해결 [민원] ▸C씨는 은행에서 콜센터 AI 상담을 도입하였으나, 금융소비자가 일반상담원을 연결하는 방법을 알기 어렵고, AI가 원하는 상담을 잘 해주지 못하는 경우가 많아 불만 | |
◦특히, AI․디지털 환경에 상대적으로 취약한 고령 금융소비자가 AI 상담시 느끼는 거부감과 불편함*은 더 클 것으로 생각됩니다.
*AI 상담은 상황 판단, 공감 표현, 창의적 문제해결 등 사람의 능력을 완전히 대체하는 데 한계가 있을 수 있고, 고객별로 다른 상황에 대한 맞춤형 상담이 어려운 측면 등에 기인
◦이에, 금융회사가 고령 금융소비자에 한해 일반상담원을 우선 연결하거나 모든 금융소비자에게 선택권을 부여하는 경우도 있는 반면,
-일부 금융회사는 고령 금융소비자에게도 일반상담원을 연결하는 선택권을 부여하지 않은 채 우선적으로 AI 상담을 거치도록 운영하고 있고, 일반상담원 연결 방식*에 대한 안내도 부족한 상황입니다.
*AI 상담 과정에서 별도로 요청(예: “일반상담원 바꿔줘” 등)하는 경우 일반상담원 연결 가능
[ 개선방안 ]
□고객센터 AI 상담을 운영중인 금융회사와 협의하여 고령 금융소비자가 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내절차를 개선*하겠습니다.
*안내절차 개선방식 예시
①상담 연결 최초 안내시, 고령 금융소비자가 AI 상담과 일반상담원 중 선택(예: “0번”→AI 상담, “00번”→일반상담원)하도록 하는 방안
②고객정보가 등록된 고령 금융소비자에 대해서는 AI 상담이 아닌 일반상담원을 연결하는 방안
③현행처럼 AI 상담을 우선 연결하되, AI 상담 과정에서 일반상담원 연결방법을 명확히 안내 및 쉽게 연결(필요시, AI 상담 거절 등록도 병행)하는 방안
□또한, 향후 AI 상담을 도입하려는 금융회사에 대해서도 금융소비자의 선택권 및 편의성을 고려하여 시스템을 마련하도록 지도하겠습니다.