| 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위한 「보험회사 해피콜 가이드라인」 제정 - 고령자 가족 조력제도, 사전 알림서비스 제도 도입 - 외국인 계약자 보호강화 등 |
□ 생명보험협회(회장 김철주)와 손해보험협회(회장 이병래)는 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 ｢보험회사 해피콜* 가이드라인｣을 제정**하여 '24년 11월 15일부터 시행한다.
* 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이루어졌는지 보험회사가 확인·보완하는 설명절차(완전판매모니터링)
** 금융당국, 「제2차 보험개혁회의(‘24.8)」 논의 시 ’보험산업 신뢰도 제고방안‘ 관련 추진 과제로 선정
□ ｢보험회사 해피콜 가이드라인｣(이하 '가이드라인')은 보험업권 자율 규제로서, 보험회사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련하여,
◦ 회사별로 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고,
◦ 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입함으로써, 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.
| 《해피콜(완전판매모니터링) 제도 개요》 | |
| 구 분 | 세부 내용 |
| 근 거 | 보험업법 제95조의2(설명의무 등) 및 위임 법규 등 |
| 내 용 | 보험계약 체결단계에서 충실한 설명 의무 이행과 서류 전달 등 완전판매가 이루어졌는지 보험회사가 확인‧보완하는 설명 절차 |
| 대 상 | 변액보험, 저축성보험, 장기보장성보험 가입 보험계약자 및 피보험자(단, 피보험자는 타인의 사망을 보장하는 상품에 한함) |
□ ｢보험회사 해피콜 가이드라인｣의 주요내용은 다음과 같다.
① 고령자 가족 조력제도 도입 등 소비자 편의성 개선
ㅇ (고령자 가족 조력제도) 65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나, 앞으로는 가족을 조력자*로 지정 시 모바일을 이용할 수 있어 소비자 편의성 개선 기대
* 배우자 및 직계비속 중 만 65세 미만인 성인
ㅇ (사전 알림 서비스) 보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정하여 소비자의 예측가능성 제고
| ※ (참 고) 해피콜 사전알림서비스 안내 내용 ◦보험회사명, 보험상품 청약일자, 청약한 상품명, 해피콜 예정일자, e-클린 보험서비스 이용 안내(보험대리점, 보험설계사 정보) 등 |
② 외국인 계약자 보호 강화 등을 통한 소비자 신뢰 제고
ㅇ (외국인 계약자 보호 강화) 외국인에 대하여 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 주요 외국어*에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련ㆍ제공
* 각 사별 외국인 가입자 통계 등을 고려하여 회사별로 주요 외국어 선정
③ 대응 원칙 마련 및 해피콜 표준 스크립트 개선을 통해 실효성 제고
ㅇ (대응 원칙 마련) 해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련하여 보험회사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선
| 《오답·무응답 단계별 대응 원칙》 | |
| 구 분 | 세부 내용 |
| 1단계 | 스크립트에 따른 개방형(단답·선택형) 질문 실시 |
| 2단계 | 계약자가 오답 또는 무응답시 확인하고자 하는 사항을 해피콜 상담사가 설명한 이후 재질문 실시 동일문제 계속 반복시 담당 모집인 재설명 이후 해피콜 재실시 |
| 3단계 | 재설명 후에도 정상적인 해피콜 진행이 어려운 경우, 간략히 중요사항을 재설명한 후 Y/N질문으로 전환 또는 소비자가 희망하는 경우 청약철회 처리 |
ㅇ (스크립트 개선) 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트*를 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고 도모
* 보험업감독업무시행세칙(§2-34의2)에 따라 협회가 마련한 표준 질의‧응답
□ (향후 계획) 해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 `24. 11. 15.부터 시행‧적용되며,
◦ 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 `25. 3. 31.까지 시행된다.
◦ 앞으로도 생명보험협회 및 손해보험협회는 보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.