ISO9001 고객불만접수 예
ISO 9001에서는 고객 불만케이스의 처리를 체계적으로 관리하도록 요구하고 있습니다. 이를 위해 작성된 고객 불만 접수에는 아래와 같은 내용이 포함될 수 있습니다.
1. 고객 정보
고객명, 연락처, 이메일 등 고객에 대한 정보를 명시합니다.
2. 불만 내용
고객이 제기한 불만 내용을 기록합니다. 불만 내용은 가능한 구체적으로 작성되어야 하며, 불만 내용에 대한 확인 절차 및 조치 계획 등이 함께 기록될 수 있습니다.
3. 불만 접수 일자 및 처리 기간
불만이 제기된 일자와 불만 처리 기간을 명시합니다.
4. 불만에 대한 조치 계획 및 처리 결과
불만 내용을 검토하여 조치 계획을 수립하고, 조치 계획의 실행 결과를 기록합니다. 조치 계획은 고객 불만의 종류와 심각도에 따라 다양한 형태로 제시될 수 있습니다. 예를 들어, 제품 불량이 발생한 경우 제품 교환, 수리 또는 환불 등의 조치 계획이 수립될 수 있습니다.
5. 불만 처리 담당자 및 검토 담당자 정보
불만 처리 담당자와 검토 담당자의 정보를 명시합니다. 불만 처리 담당자는 불만 조치 계획을 수립하고 실행하는 역할을 맡으며, 검토 담당자는 불만 조치 계획의 효과성을 검토하고 검토 결과를 기록합니다.
6. 불만 처리 상태 및 결과
불만 처리 상태를 기록합니다. 불만 처리가 완료된 경우에는 처리 결과를 기록합니다. 처리 결과는 고객에게 통보될 수 있습니다.
7. 추가 조치 사항
불만 조치 계획을 실행하는 과정에서 추가로 필요한 조치 사항이 있는 경우, 해당 조치 사항을 명시합니다.