지금 직장인들은
어떤 시대보다도
마음의 병 심해...
그들의 감정을 다독여주지 않고
성공할 기업은 없다.
-2년간 美직장인 심리분석
베스트셀러 작가
앤 크리머
"월가에서 웃으며 인사를 건네는 풍경이 사라졌어요. 정신과 병원과 리햅(rehab. 알코올이나 마약 중독 치료재활원)에 사람이 몰렸고, 부동산 재벌 도널드 트럼프가 "You're fired(넌 해고야)'하고 소리치는 서바이벌 프로 '어프헨티스(Apprentice.견습생)'가 대히트를 쳤죠. 사회 곳곳에 분노와 절망이 독처럼 퍼졌습니다. 금융위기 이후 3년간 , 병든 건 경제뿐 아니라 사람들의 마음이었죠.
비즈니스 잡지 '패스트 컴퍼니'의 컬럼니스트 앤 크리머(Anne Kreammer.55)는 2008년 금융 위기 이후 2년간 미국 전역을 자동차로 여행하며 직장인들의 심리 상태를 조사했다. 미국인들이 불황속에서 얻은 마음의 병이 심각하다는 판단에서였다. 900명을 대상으로 인터뷰와 설문조사를 벌였다.
최근 직장 생활에서 가장 많이 경험하는 감정은 무엇입니까'라는 질문에 4명 중 3명꼴(73%)로 좌절(Frustration)이라는 부정적인 감정을 써냈다. 분노 역시 만연했다. '최근 1년간 상사가 불같이 화를 내는 것을 본 적이 있습니까'라는 질문에는 60%가 그렇다고 답했다. 이들 대부분은 '경제 위기 전보다 상사가 화를 내는 횟수가 늘었다'고 답했다. '상사가 화를 낼 때 어떻게 하고 싶은가'라는 질문에, 응답자 절반이 '울고싶다' '뭔가를 던지거나 때리고 싶다'고 답했다.
크리머가 만난 이들 중 하나인 다프네 포저(46)는 폭력을 통해 화(火)를 다스리고 있었다. 최근 불황으로 일거리가 줄자, 도시 개발 프로젝트 책임자인 포저의 업무는 고객 유치가 됐다. 고객의 피드백에는 무조건"맞습니다. 다시 검토하겠습니다"로 응대하고, '여자가 뭘 안다고'하는 눈으로 바라보느 ㄴ상사 눈치도 봐야 했다. 집으로 돌아오면 포저는 혼자 물건을 던지고 회사에서 못한 욕설을 퍼부었다.
전직 잡지사 기자 월터 컨(40)은 걸핏하면 흐르는 눈물 때문에 우울증 치료약을 먹고 있다. 불황 속 잡지 시장이 위축되자 회사는 구조조정에 들어갔고 두 아이를 둔 이혼남 컨은 하루아침에 해고됐다. 같은 상황에 처한 동료가 많다 보니 일거리도 많지 않았다. 쌓여가는 청구서를 바라보며 그는 매일 불안.분노.공포를 차례로 느끼고 있다.
"최악의 경제 위기를 겪으면서 곳곳에서 미국인의 삶이 무너지고 있었습니다. 단기 실적에 급급해 습관적으로 소리를 지르는 상사. 극단적인 인력 감축 때문에 만성피로에 시달리는 직장인들. 모두들 툭 건드리면 언제라도 울음을 터뜨릴 것 같았죠. 드렇지만 기업.정부 누구도 신경쓰지 않았어요. 아니, 여력이 없었죠"
크리머는 1970년대 직장 생활을 시작해 어린이 전문 케이블 채널인 니켈로데온(Nickelodeon)부회장을 지냈다. 30년 넘는 직장 생활 경험과 2년간 벌인 설문조사를 통해, 크리머는 지난 4월 'It's Always Personal'을 펴냈다. 불황 속 직장인들의 심리를 살피고 위로를 건네는 책이다. 출간 직후 타임.월스트리트저널.뉴욕타임스 등 언론 매체가 그의 책을 소개했다. '미국이 처한 현실을 반영한 책' '기업과 직장인들의 필독서'라는 평과 함께 Weekly Biz가 뉴욕에서 크리머를 만났다.
지난 8월 앤 크리머는 변호사 친구와 주말을 함께 보냈다. 오전 9시 잠에서 깬 친구는 이메일부터 확인했다. 모닝커피를 마시며 대화를 하다가 또 습관처럼 이메일을 열어봤다. 9시~9시20분 사이에 도착한 이메일이 총 30통. 동료와 고객들이 '급히 처리 요망'이라는 추신을 붙여 보낸 것들이었다. 친구가 일하는 로펌은 최근 수십명의 변호사를 해고했다고 한다. 기존에 2명이 하던 일을 혼자 하게 되면서 주말이 없어졌다는 것이다. 그날 크리머의 친구는 호텔방에서 노트북과 스마트폰에 매달려 오전 내내 업무를 처리했다.
"미국인들이 퇴근 후나 주말에 자기 시간을 갖는다고요? 그게 언제적 얘기죠? 9to5(9시 출근. 5시 퇴근)의 업무 환경이 가능한 시대는 갔어요. 경제위기 이후 기업들의 최우선 순위는 비용 절감이죠. 해고된 동료들의 몫까지 떠안고서 모두들 두에 사람 몫의 일을 하고 있어요. 스마트폰.태블릿PC같은 기기들 덕에 집에서도 얼마든지 업무를 볼 수 있게 됐죠. 사람들은 초인적인 멀티스테킹 능력을 발휘하고 있습니다. 지금 직장인들이 일터에서 받는 압박감은 상상초월이에요. 조직에선 그 압박감을 (부하 직원에 대한)분노로 해소하는 상사들이 증가했고요"
그가 미국의 직장인 900여명을 대상으로 한 설문조사에서도 응답자의 60%가 "최근 1년간 상사가 불같이 화내는 것을 본 적이 있다"고 했다.이들 대부분이 '업무가 아닌 개인적 공격이라고 생각했지만 불만을 제기하지 않았다'고 했다. 해고될까 두려워서다,
"미국 기업들의 목표는 더 이상 혁신적인 물건을 만드는 것이 아닙니다. 주식 가치. 매출, 순익 같은 숫자들이에요. 그러다보니 상사들은 단기 실적 앞에서 비이성적으로 화를 내기 시작했어요, 사람들은 대안이 없으니 그런 분노를 꾸역꾸역 참아내고 있고요"
◆분노가 습관이 된 상사... 병원에 가보라
월가에서 헤지펀드 매니저 짐 크레이머(56)와 일하는 것은 '악마와의 거래'로 통했다. 돈은 벌지만 영혼을 팔아야 하기 때문이다. 직원이 실수를 저지르면 셔츠의 안과 밖을 바꿔 입은해 회사 복도를 돌아나니게 했다. 한 직원이 오판으로 고객이 큰 손실을 입게 돼자 크레이머는 그 직원에게 "아드님이 회사에서 나쁜 짓을 저질러서요, 제가 자르려고 합니다'라는 메노를 건네줬다. 집에 가서 엄마에게 확인 사인을 받아오라는 것이었다
"믿을 수 없겠지만 , 월가에서 크레이머같은 '분노형 상사'는 수도 없이 많아요. 금융위기 이후 이들의 분노는 정당화되기까지 했죠. 누구도 돈이나 일자리를 잃고 싶지는 않으니까요. 그러나 습관적이고 대상이 불분명한 분노는 병입니다. 병원에 가야해요. 크레이머도 집에 와서가지 소리를 지르게 되자 가족들의 충고를 받아들여 약물치료를 받기 시작했어요"
버클리대 심리학과 대처 켈트너(Keltner)의 연구에 따르면 '분노형 상사'들은 뇌의 특정 부위가 손상돼 있었다. 이 부위는 공감능력, 사회적으로 적절한 행동을 하도록 유도하는 능력과 연결된다. ①분노가 정확한 대상을 타깃으로 하는가 ②화를 낸 뒤에 분위기를 바꾸고 상황을 컨트롤할 수 있나 ③화를 낸 후 상대의 태도가 개선됐거나 스스로 새로운 교훈을 얻었는가. 이 세 가지 중 한 가지도 충족하지 못한 분노하면 당장 병원에 가야 한다.
상습적인 분노에는 조직에도 득이 되지 못한다.
"협력도 안 되고 업무 효율도 떨어지죠. 유능하고 좋은 사람들이 하나 둘 떠나기 시작해요. 남은 이들도 조직에 앙심을 품은 채 떠날 궁리만 하죠. 상사가 시도때도 없이 화를 낸다면 '우리 두 살배기가 오늘 또 떼를 쓰는 구나'하고 무시하세요. 그래도 안된다면 차라리 그만두는 게 낫습니다"
◆분노 유발자 대처법
"최근 1년간 직장에서 가장 많이 느낀 감정은 무엇입니까"
크리머의 설문결과 응답자의 73%가 '좌절(trustration)'이라고 적었다. '그런 감정을 느끼는 이유는 무엇입니까'라는 질문에는 '동료가 저지르는 실수를 참아내기 어렵다'라는 답이 가장 많았다.전 같으면 간단한 식사나 대화로 풀었겠지만, 지금은 감정이 앞선다고 햇다. 크리머는 "서로 웃으면 안부를 묻고 , 너그럽게 용서하던 마음의 여유가 미국 직장문화에서 사라져가고 있다"고 했다.
에드 화이트(42)는 텔레커뮤니케이션 기업의 프로젝트 매니저다. 주식시장 애널리스트가 전화로 회사의 분기 실적을 발표하면 그걸 간부들에게 보고하는 것이 그의 일이다. 하루는 예정 시각인 오전 7시가 넘어도 실적 발표가 들어오지 않았다. 10분, 30분, 한 시간이 지나도 마찬가지였다. 전화를 받아 업무를 처리해야 할 여직원에게 "망할(Goddamn it)! 이건 네가 할 엿같은(fucking)일이라고!"소리쳤다. 분노 자체는 정당했지만, '망할,' '엿같은' 두 단어가 구실이 됏다.
"여직원은 경영진을 찾아가 울며 불며 하소연했어요. 에드는 그녀에게 공식 사과를 해야 했어요. 이렇듯 기업에는 (감정이라는 이슈에 대해)명확한 원칙이 없습니다. 분노형 상사만큼이나 조심해야 할 것이 '분노 유발자'들이죠. 이들이 잘못하는데 감정을 무조건 억누르라는 게 아닙니다. 구실을 주지 않으면서 분노를 효과적으로 전달해야 해요"
만약 도를 넘었다고 생각되면 재빨리 사과해야 한다. "미안해, 그런데 당신 일 처리에 문제가 있었잖아. 그건 인정해야지"라는 식의 자기중심적 사과보다"심하게 말해 미안해, 다신 그러지 않을께"와 같은 단순한 방식이 좋다. 그런 다음 상대가 무슨 말을 하고 싶어하는지 기다리고 경청하라는 것이다.
◆울고 싶지만 울 수 없다.
"최근 1년간 직장에서 운 적이 있습니까?"
이 질문에 여성 응답자 41%가 그렇다고 답했다. 남성의 경우 9%였다.
"직장에서 울어도 괜찮다고 생각하나요?"
이 질문에는 남성 응답자의 절반이 '그렇다'고 했지만, 여성은 40%만 '그렇다'고 했다. '직장에서 여성 동료가 우는 것을 부정적으로 보나'라는 질문에는 여성의 48%, 남성의 32%가 그렇다고 답했다.
"여성은 화가 극단적으로 치달으면 많은 경우 울음을 터뜨려요. 그렇게 되면 조직내에서는 '믿고 일을 맡길 수 없는 여자'라는 낙인이 찍히죠. 여성들도 눈문의 대가를 알고 있어요. 울고 나서도 남여 차이가 극명했죠. 여성은 끝없이 자학하짐나, 남자들은 정신이 또렷해지고 긍정적인 태도를 가졌다고 답했어요. 여성은 화를 내기만 해도 조롱과 경멸의 대상이 됩니다. 남성은 오히려 지위가 상승했지만요. 설문조사 결과 남성 42%가 분노를 효과적인 조직 관리의 도구라고 했지만 같은 응답을 한 여성은 23%였어요"
2007년 예일대 빅토리아 브레스콜(Brescoll) 교수 연구팀은 한 가지 실험을 했다. 남녀 배우들에게 직장에서 일하는 모습을 연기하게 해 이를 사람들에게 보여줬다. 남녀가 동일한 상황에서 똑같이 화를 내는 장면을 본 후 사람들의 반응은 엇갈렸다. 여성 배우에게는 '원래 분노 조절이 안되나 봐' '신경질적이네'. 남성 배우에게는 '일이 고되네' '보고서가 엉망이군'이라는 평이 돌아갔다.
"감정 표현에 대해 여성에게 다른 잣대를 들이대는 문화 속에서 여성은 감정을 억누르기 바쁘죠. 다프네 포저처럼 폭력적으로 화를 푸는 여성들도 많아졌어요. '직장생활의 화를 어떻게 풀고 싶은가'란 질문에 가장 많은 여성들(22%)이 '뭔가를 때리거나 치고 싶다'고 답했죠"
◆가십. 결근. 소송... 감정들의 비용들
"미국 직장인이 한 직장에 머무는 시간은 평균 4년입니다. 비용 절감에 쫒기는 기업들로서는 직원들의 감정 코치에 투자할 여유가 없는 거죠, 그러는 사이 조퇴. 결근율은 올라가고 사내엔 가십과 분란, 소송이 끊이지 않아요. 이게 모두 비용입니다. 직원들이 감정을 잘 다스리고 동료들과 강한 유대감으로 묶이면 조직에 헌신합니다. 어려울 때일수록 기업에 이만한 이득이 있을까요?"
크리머는 '감정'을 바라보는 시선부터 달라져야 한다고 말했다.
"감정은 인간이 외부 위협으로부터 자신을 보호하는 방식입니다. 원시 사바나에서 인류는 길 위에 떨어진 게 뱀인지 나무토박인지 알아내야 했어요. 몸 안에서는 온갖 흥분물질이 분비되고 , 이것이 불안.공포 등의 감정을 일으킵니다. 뱀일 경우 대비해 도망칠 준비를 시키는 것이죠. 현재 인간의 몸은 원시 사바나 시절과 크게 다르지 않아요. 하지만 요즘 기업들은 '감정은 집에 두고, 오직 이성만 가지고 출근하라'고 하죠. 그래서 직장인들이 더 힘든 겁니다."
그는 감정의 원인을 이성적으로 들여다 봐야 한다고 했다. 원인을 알아야 문제 해결이 가능하기 때문이다.
"부모들은 어린 아이가 우는 소리만 들어도 배가 고픈건지, 화난 건지, 졸린 건지 알아차리고 재빨리 행동에 나섭니다. 우리도 자기감정 속에 숨은 의미를 알아라치고 그에 맞게 대처해야 하죠"
어떤 사람들이 직장에서 행복감을 느낄까? 크리머의 설문 조사 결과 직장생활에 만족한다고 답한 이들은 대부분 인간관계가 좋은 사람들이다.
"인간의 행복을 좌우하는 가장 큰 요소는 '관계'입니다. 직장에 정을 붙이고 싶다면 사람들과 어울리세요. 가십과 상사 험담에 열을 올리란 뜻이 아닙니다. 쇼핑이나 운동처럼 무언가를 같이 해보세요. 금융위기 이후 퇴근 후 술자리를 갖는다는 미국인들이 늘었어요. 속내를 보일 방법이 별로 없으니까 술자리에서라도 발산하는 거죠. 책상 서랍 안에 가족사진이나 학창시절 일기 같은 물건을 넣고 나쁜 감정이 북받칠 때마다 꺼내보세요. 그런 식으로라도 감정의 비상구를 만들어야 합니다. 어차피 불황은 계속될 테고, 직장 내 모든 걸 내 맘에 들도록 바꿀 수는 없으니까요"