제 7 장
면접과 의사소통
사람들은 살아가면서 누구나 몇 차례의 면접을 경험한다. 이 책의 독자들도 대학에 진학하면서 면접을 경험했을 것이다. 어떤 사람들에게는 면접이 매우 두렵고 힘든 경험이었을 것이고, 어떤 사람들에게는 생각보다 쉬운 것이었을 수도 있다. 우리는 학교에 입학할 때, 직장을 구할 때, 그리고 때로는 승진 시에도 면접을 경험하게 된다. 우리는 때로는 피면접인(interviewee)이 되기도 하고 때로는 면접인(interviewer)의 입장에 처하기도 한다. 예를 들면, 동아리의 신입회원을 모집하거나 학보사의 신입기자를 선발하는 과정에서는 선배로서 지원자를 면접하게 된다. 또한 면접이 일의 핵심 수단이 되는 직업인들도 있다. 의사, 간호사, 변호사, 사회복지사, 경찰관, 성직자, 신문기자 등이 해당 되는데 이들은 사람들과의 대화를 통해 정보를 알아내고, 문제를 발견하며 조언하거나 도울 수 있는 구체적인 전략을 세운다. 사회복지사에게 있어서도 면접은 사회복지실천의 기본적인 수단이며 기법이다.
사회복지실천에서 면접은 공식화되고 조직화된 체계적인 지식이다. 사회복지사는 누구나 면접의 기본을 알고 있어야 하고, 면접의 전문가가 되기를 원한다. 왜냐하면 면접은 직접적 실천의 핵심도구로, 면접을 통해 정보를 얻고 조언을 하게 되며, 때로는 면접 자체가 개입의 효과와 직결되기도 하기 때문이다. 이 장에서는 사회복지실천의 가장 기본적인 도구로서의 면접과 면접의 기본기술인 의사소통, 그리고 면접을 자료로 쓸 수 있도록 전환한 형태인 기록에 대해 살펴본다. 면접에 대해서는 사회복지실천기술론에서 더 상세히 다루어 질 것이므로 여기서는 사회복지실천 과정을 이해하기 위해 알아야 할 정도의 기본적인 내용만을 다룬다.
1. 면접의 이해
사회복지실천의 구체적 방법은 면접이다. 면접을 통한 의사소통이 잘 이루어져야 사회복지사는 클라이언트와 그의 욕구를 이해하고 개입방법을 의논하고 실행과정을 모니터하며 기술을 전달할 수 있다. 효과적이고 숙달된 면접기술은 사회복지사의 중요한 자산으로 면접을 잘하려면 클라이언트와 우호적인 대인관계를 수립하고 의사소통에 대한 지식과 관찰, 경청, 질문, 해석과 같은 면접기술을 갖추어야 한다.
1) 사회복지면접이란
우리는 일상생활에서 알게 모르게 사람들과 면접을 하면서 살고 있다. 병을 치료하기 위해 의사와 만나 여러 가지 치료법에 대한 의논을 하거나, 은행에서 대출을 받기 위해 은행원과 면담을 하기도 하고 때로는 법적인 자문을 받기 위해 변호사와 면담을 하기도 하며, 직업이나 아르바이트를 얻기 위한 면접을 하기도 한다. 사회복지면접은 면접자와 피면접자 두 사람 사이의 대화로 이루어진다는 점에서는 다른 면접과 큰 차이가 없지만 특별한 주제를 가지고 사회복지사에 의해 전문적 · 의도적으로 이루어진다는 점이 특징이다.
개럿(Garrett, 1942)은 면접이 전문적인 대화로서 사람들 사이에서 이루어지지만 인간이란 너무나 개별적이어서 일정한 공식의 틀로 묶는 것은 불가능하다고 지적하였다. 그럼에도 불구하고 능숙하고 효과적인 면접이 가능한 것은 노련한 사회복지사일수록 사람이 가지고 있는 공통적인 심리적 특징에 대한 이해와 다양한 상황에 대한 많은 경험이 있기 때문이다. 이러한 지식과 경험은 클라이언트와의 대화에서 초점을 잡을 수 있게 해 주고 불필요한 자료를 배제하고 의사소통에 적절한 한계를 설정할 수 있게 해 주어 면접의 효율성을 높여 준다. 따라서 사회복지면접은 인간의 행동과 반응에 대한 전문적 지식과 정교한 인간관계기술을 갖춘 사회복지사가 클라이언트와 그의 문제를 이해하고 원조한다는 목적을 가지고 의도적으로 이끌어 나가는 전문적 대화라고 할 수 있다.
칸과 커넬(Khan & Connell, 1957: 장인협, 1991에서 재인용)은 사회복지면접의 특징으로 첫째, 전후관계(context)나 장(setting)이 있는 점, 둘째, 목적지향적인 점, 셋째, 한정적이며 계약적인 점, 넷째, 특수한 역할관계를 수반한다는 점 등을 들고 있다. 전후관계나 장이란 면접이 이루어지는 특정한 기관이 상황적 특성을 말하는 것이며 목적 지향적이라는 점은 개입목적에 관련된 내용들로 의사소통이 제한된다는 점을 말하는 것이다. 다음으로 한정적이며 계약적이라는 것은 사회복지사와 클라이언트가 목적달성을 위해 함께 활동해야 한다는 점을 지적한 것이며 특수한 역할관계를 지닌다는 것은 면접에서 사회복지사와 클라이언트의 역할이 서로 다르다는 점을 나타내는 것이다.
2) 면접의 목적
대학 신입생을 선발하거나 신입직원을 선발하는 면접은 대개 지원자의 인품과 학업수행능력이나 업무수행능력, 그리고 다른 사람과 함께 협동할 수 있는 능력 등을 파악하는 데 중점을 둔다. 학교 상담실에 찾아 와서 쭈뼛 거리고 있는 고등학생을 대하는 면접자는 일단 이 학생이 왜 왔는지, 어떤 도움이 필요한지를 알아보는 데 주력할 것이다. 이혼 소송을 맡은 변호사는 의뢰인으로부터 승소하는 데 필요한 다양한 정보를 취득하는 것에 면접의 초점을 둘 것이다. 이처럼 면접은 그 목적에 따라 실행되는 방법과 진행방향이 크게 달라질 수 있다.
헵워스와 라슨(Hepworth & Larsen, 1990)은 면접의 궁극적 목적을 삶의 질적인 향상과 성장을 목적으로, 문제를 해결하고 이에 필요한 전략이나 행동을 모색하기 위해 정보를 주고받는 것이라고 하였다. 사회복지면접은 대개 문제상황에 처한 클라이언트에 대한 정보를 수집하고 도움을 제공하는 것이 목적이다. 즉, 사회복지면접의 궁극적인 목적은 문제를 파악하고 문제상황에 처한 개인과 그 상황을 이해하고 적합한 원조방법을 제공하여 문제를 효과적으로 해결하려는 데 있다.
한 사례에 대한 사회복지면접(예를 들어, 총 12회)의 궁극적인 목적이 공유된다 해도 매번 하게 되는 단위면접(예를 들어, 첫 번째 면접과 두 번째, 또는 세 번째 면접)의 목적은 조금씩 다를 수 있다. 바꾸어 말하면 초기 면접과정에서는 무엇보다도 서로 신뢰관계를 성립하는 일이 가장 큰 비중을 차지할 것이고, 조사 · 사정단계에서는 면접은 더 많은 유용한 정보를 얻어내는 것이 일차적인 목적이 될 수 있으며 개입실행단계에서는 면접을 통한 문제해결과 억눌린 감정의 환기를 통한 치료적 효과에 목적이 있을 수 있다. 따라서 면접에 임하는 사회복지사는 맡은 사례에 있어서 면접의 궁극적인 목적과 함께 매 세션마다의 세부적인 면접목표를 정해서 면접진행과정에서 이를 주지하고 있어야 할 것이다.
면접의 목적과 관련해서 사회복지사가 주의를 기울여야 할 점은 도우려는 마음만으로는 부족하다는 것이다. 문제상황에 대한 충분한 이해가 이루어지지 않은 상태에서 개입하려고 하면 효과적인 문제해결을 할 수 없는 것은 물론 클라이언트의 실망과 분노를 초래하게 된다. 면접자는 서두르지 말고 클라이언트가 가진 문제와 그것을 둘러싸고 있는 상황, 그리고 클라이언트 개인에 대한 정보를 수집하는 작업을 우선해야 한다. 또한, 열의가 지나친 나머지 자기가 일하고 있는 사회복지기관의 기능이나 사회복지사로서의 역할을 넘어서는 개입도 문제다. 대개의 사회복지기관은 기관의 목적, 재정 그리고 지역사회의 특성에 따라 활동의 종류나 범위가 제한되어 있기 때문에 기관에 소속된 사회복지사는 자기 기관의 특수한 기능과 활동의 범위를 명확히 인식하여야 한다. 클라이언트의 욕구가 소속기관의 서비스 범위를 넘어설 때에는 다른 기관에 의뢰하는 것이 효과적이다.
3) 면접의 구조적 조건
전문직의 면접은 면접이 이루어지는 장소, 면접 시간, 면접 기록과 같은 구조적 요인들이 특징이다. 정신과 의사가 환자를 면담할 때, 변호사가 의뢰인을 면담할 때, 상담교사가 학생을 면담할 때 아무 데서나 하지는 않는다. 시간적 한계도 분명하고 면담의 내용은 어떤 형식으로든 자료로서 기록된다. 사회복지면접도 마찬가지이다. 아무리 면접목적이 분명하고 면접자가 숙련된 기술을 갖추고 있다 하더라도 복잡한 사무실이나 길거리에서 효과적인 면접이 이루어질 수는 없다. 사회복지면접은 시간과 공간이라는 물리적 환경, 보존을 위한 기록, 비밀보장과 같은 구체적 요건을 필요로 한다.
면접은 면접이 이루어지는 장소에 의해 전체적인 인상이 큰 영향을 받는다. 조용하면서 프라이버시가 보장되고, 사회복지사가 면접시간 동안 만큼은 온전히 클라이언트에게 집중해 줄 수 있는 환경이 필요하다. 면접은 클라이언트가 자기의 문제를 호소하고 도움을 요청하는 일로서 경우에 따라 감정적인 폭발이 일어날 수도 있기 때문이다. 번잡한 사무실에서, 사회복지사가 전화를 받거나 오가는 사람들과 바쁘게 상호작용하는 환경에서는 아무리 문제가 시급해도 클라이언트가 마음속에 있는 이야기를 하기 어려울 것이다. 사회복지면접의 공식성과 전문성의 강조가 비협조적인 클라이언트들의 협조를 얻어내는 데 필요한 조건일 수있다는 점에서 면접실 혹은 상담실이라는 별도의 공간은 매우 중요하다. 물론 경우에 따라서는 가정방문을 통한 면접이나 성장을 위주로 하는 청소년 집단과의 캠프장에서의 면접 등 상담실 밖에서의 면접도 가능하다. 효과적인 면접을 위한 몇 가지 사항을 짚어 보겠다.
면접실은 딱딱한 느낌을 최대한 피하고 안락하고 마음의 여유를 느낄 수 있게 구성하는 것이 좋다. 문을 열면 정면에 책상이 있고 그 뒤에 사회복지사가 앉아 있다면 매우 권위적인 느낌이 들고 잘못하여 선생님에게 불려온 학생과 같은 느낌을 갖게 될 것이다. 안락의자에서 낮은 탁자를 사이에 두고 마주 앉거나 책상이나 테이블이라면 서로 90도 정도의 각도로 앉을 수 있는 자리 배치가 부담을 덜어 줄 것이다. 조명 역시 간접조명이 좋고, 사회복지사가 빛을 등지고 앉게 되면 사회복지사의 표정은 보이지 않고 클라이언트는 다 노출되기 때문에 부담감과 권위의식을 강조하게 되어 좋지 않다. 간단한 다과 도구나 그림 등이 있으면 마음을 안정시키는 데에 도움이 될 것이다.
면접을 하기 위해 클라이언트가 많이 기다려야 한다면 클라이언트는 자기가 무시당하고 있다고 생각하기 쉽다. 면접은 약속에 의해 시간이 정해지고, 그 시간은 예기치 못한 급한 사정이 없는 한 반드시 지켜져야 할 것이다. 사회복지사와 클라이언트가 사전에 면접 일정을 잡고, 사회복지사가 하루 전에 이를 확인하는 절차는 번거롭게 느껴질 수 있으나 클라이언트로서는 자기와 자기 시간이 존중받는다고 느껴 보다 우호적으로 반응하게 되고, 똑같이 사회복지사의 시간을 존중하려 할 것이다. 또 면접 중에 사회복지사는 가능하면 전화나 다른 사람과의 접촉을 피하고 온전히 클라이언트에게 몰두해 주는 것이 좋다.
면접시간은 얼마나 되어야 좋을까? 물론 면접의 목적에Hu라 다르기 때문에 최적의 시간을 제시하기는 어렵다. 정신과적 면접은 빈도도 잦고 시간도 길지만 동사무소에서 국민기초생활보호대상자의 자격을 확인하는 면접은 상대적으로 짧은 시간에 이루어진다. 사회복지면접도 상황과 목적에 따라 다양하지만 일반적으로 한 번에 한 시간 이상은 별 효과가 없다고 알려져 있다. 일회 면접에 40~50분이 보통이지만 이런 원칙도 클라이언트의 주의집중능력, 의사소통능력에 따라 조정되어야 한다. 시간 제한을 두는 것은 클라이언트로 하여금 자기가 하고 싶은 이야기를 사전에 한 번쯤은 생각하고 정리하도록 동기를 부여하게 할 수 있다.
모든 전문직에서와 마찬가지로 사회복지면접은 실천을 위한 정보수집의 도구이며 그 자체가 치료적 효과를 갖기도 한다. 따라서 면접에서 진행된 내용을 기록으로 남기는 것은 정보수집, 개입방법의 점검과 확인, 면접과정을 이용한 교육 등 다양한 목적을 위해 매우 중요하다. 필기로 과정 전체나 중요 사항을 메모하기도 하고, 경우에 따라서는 면접 자체에 더 열중하기 위해 녹음기를 사용하거나 비디오로 녹화를 하기도 한다. 물론 이런 경우 클라이언트의 동의를 얻는 것이 필요하다.
끝으로 사회복지면접에서 사회복지사가 반드시 지켜야 하고 클라이언트에게도 확인시켜주어야 하는 것은 비밀보장의 책임이다. 의사와 환자, 변호사와 의뢰인, 신도와 종교지도자 사이에서처럼 사회복지사와 클라이언트 사이에서 오간 내용과 정보는 클라이언트의 동의 없이는 제삼자에게 누설되지 않을 것이라는 점을 분명히 해 두어야 한다. 이는 클라이언트가 자기와 관련된 정보가 외부에 노출되거나 최소한 악용되지는 않을 것이라는 점을 확신해야 자기의 속마음을 솔직히 밝힐 것이기 때문이다. 사회복지실천에서 비밀보장의 책임은 담당 사회복지사에게 한정되는 것이 아니라 기관에 속한 모든 사회복지사에게 해당되는 것으로 보아야 한다.
2. 의사소통
커스트 애쉬맨과 헐 2세(Kirst-Ashman & Hull, 1993)는 면접을 사회적 상호작용인 의사소통과정이며 인지, 정서, 행동상의 변화를 목적으로 한 언어적 행동으로서, 문제해결을 위한 개입이라고 정의하였다. 면접 경험을 되돌아보면 상대방을 잘 모를수록, 내가 그 면접에서 무엇인가를 얻어내야 하거나 그 절박성이 클수록 부담이 느껴지고 대화가 자유롭지 못했다는 것을 기억할 것이다. 사회복지면접에서도 피면접자인 클라이언트는 대개 욕구를 드러내고 도움을 청해야 하는 입장에 있기 때문에 면접에 임하는 마음이 불편하고 두려움에 차 있을 수 있다. 반대로 면접을 통해 개입을 하게 되는 사회복지사 역시 자신의 유능성을 증명하고 개입의 효과를 얻기 위해서는 면접을 잘해야 한다는 부담을 갖게 된다. 면접의 기본 단위는 대화이고, 대화는 의사소통의 한 방법이다. 사회복지면접이 사회복지사와 클라이언트 양자 간의 관계에서 비롯된다고 보면, 사회복지 개입이 성공적이기 위해서는 두 사람 사이의 대인관계가 지속되어야 하고 대인관계를 유지하기 위해서는 명확하고 안정적인 의사소통의 통로가 확보되어야 한다.
1) 의사소통이란
의사소통은 두 사람 이상이 서로 의미를 주고받으며 점검하는 상호작용 과정으로 정의할 수 있다. 메시지의 송신자와 수신자가 있고, 송신자가 메시지를 기호와(encoding)해서 송신(transmitting)하면 수신자는 메시지를 수신(receving)하여 해독(decoding)하고, 자기의 피드백 메시지를 기호와하여 이를 다시 최초의 송신자에게 송신하게 되는 과정이 반복되는 것이다. 물론 송 · 수신의 과정에는 잡음(noise)이 있을 수 있고, 송신자나 수신자 편에서 메시지를 해독하는 과정에도 잡음이 있을 수 있다. 이 때문에 수신자는 송신자를 통해 메시지를 점검해야 하는데 이런 과정이 누락되면 의사소통에 문제가 발생한다.
2) 의사소통의 종류
일반적으로 사람들은 언어를 통하여 의사소통을 하지만 때로는 말이 필요치 않은 경우도 있다. 어머니들은 말을 하지 못하는 유아의 울음소리나 동작만으로 배가 고픈지, 기저귀가 젖어 불쾌해서인지, 아픈지 또는 졸린지를 구분한다. 일반 성인도 상대방의 표정이나 옷차림, 걸음걸이나 제스처 등을 보면 화가 났는지, 급한지, 슬픔에 잠겨 있는지, 그리고 일반적으로 그 사람이 어떤 부류의 사람인지도 구분할 수 있다. 즉, 사람과 사람 사이의 의사소통은 언어적인 것과 비언어적인 것 두 가지가 있다.
(1) 언어적 의사소통
언어를 통한 의사소통은 교환되는 내용의 명확성을 높여준다. 언어는 사람의 태도나 생각과 같이 정교한 개념들을 가장 효과적으로 전달해 주기 때문에 가장 간편하고 만족스런 방법이라고 할 수 있지만 실제로는 언어를 사용하는 사람들의 개인적 차이로 인한 편차도 크다. 사람들은 같은 단어를 서로 조금씩 다른 의미로 사용하기도 하고, 특별한 감정이나 뉘앙스를 표현하는 방법이 서로 다를 수 있고, 어휘의 풍부함과 제한으로 인한 차이도 있을 수 있다. 사회복지 클라이언트들은 특히 자기의 감정이나 생각을 말로 표현하는 데 익숙하지 않은 경우가 많다. 따라서 사회복지사는 다양한 방법으로 클라이언트와의 언어적 의사소통을 격려하게 되는데 그 방법들을 보면 다음과 같다.
➀ 클라이언트에 대한 지지적 언어 방응
클라이언트가 말을 하는 사이 사이에 긍정적인 언어 반응(예: 아, 그랬군요, 알겠어요 등)을 해 줌으로써 클라이언트로 하여금 사회복지사가 자신에게 관심을 가지고 경청하고 있음을 알려준다.
➁ 클라이언트 언어의 재구성
클라이언트의 말을 다른 단어로 재구성하는 방법으로, 예를 들면 “다른 말로 하면 그때, 이윤호 씨의 기분은 무시당한 것 같았다는 말씀인가요?” 등으로 반응하는 것이다. 이런 방법은 사회복지사가 클라이언트의 말을 제대로 이해하고 있는지를 알아보거나 클라이언트에게 자신의 말을 다시 한 번 생각해 볼 여유를 주기 위해서 사용하게 된다.
➂ 클라이언트의 감정에 대한 반응
감정의 자유로운 표현은 상당히 어려운 일이다. 그러나 개입과정에서 감정의 표현이 매우 중요한 관건일 때도 있다. 이럴 때 사회복지사는 감정이입적 의사소통을 위해 “실직하여 가족들을 볼 낯이 없다고 생각했군요.” 등으로 감정을 표현해 준다.
➃ 클라이언트 인식의 명료화
이 기법은 클라이언트가 자신의 표현을 보다 분명하게 인식하도록 하기 위해, 그리고 사회복지사가 자신도 분명히 이해하기 위해 사용한다. 제8장의 [사례 8-2]에 등장한 클라이언트가 “임신한 아이가 다운 증후군이라니 어쩌면 좋아요?”라고 말할 때, “다운 증후군에 대해서 좀 더 알고 싶고, 이 병을 가진 아이들을 돌보는 법과 예후에 대해 알고 싶으세요?”라고 묻는 것이 그 예다.
➄ 클라이언트의 장점 강조
문제와 그에 대한 해결능력의 부재로 고민하는 클라이언트들은 자신들에 대해 비판적이고 의기소침해 있기 쉽다. 클라이언트 스스로가 자신의 능력과 잠재력을 믿지 않는 한 개입의 효과를 기대하기는 힘들다. 따라서 클라이언트의 장점을 찾아내서 강조해 주는 것은 이를 활용하여 문제해결의 가능성을 모색할 수 있게 해 주며 자존감과 가치를 회복해 주는 중요한 개입방법이 된다. 위의 예에서라면 “그래도 이영희 씨는 매우 강한 엄마예요. 장애를 가진 아이를 어떻게 하면 잘 기를 수 있는지, 이렇게 미리 알아보고 준비하려고 하시잖아요.”와 같이 접근할 수 있다.
클라이언트를 돕기 위한 언어적 의사소통의 다른 방법들로는 이외에도 클라이언트에게 정보를 제공하거나 요약을 해 주거나, 클라이언트의 말을 해석해 주는 방법들이 있다.
위에서는 클라이언트와의 의사소통을 원활히 해 주는 언어적 반응들을 살펴보았으나 사회복지사의 언어적 반응 중에는 이를 방해하는 것도 있을 수 있다. 지나치게 도덕적인 판단을 한다든지, 성급하게 해결책을 제시한다든지, 비판이나 비난을 한다든지, 위협을 하거나 지적인 논쟁을 통해 설득하려 한다든지, 현실성이 없는데도 의례적인 동정이나 위로를 하는 것 등은 두 사람 사이의 관계를 악화시킬 수 있으므로 유의해야 한다.
(2) 비언어적 의사소통
사람 사이의 상호작용은 비언어적인 측면에 크게 영향을 받는다. 우리는 여자 친구 앞에서 빙판에 미끄러져 넘어진 사춘기 소년이 “하나도 안 아프다.”라고 말한다고 해서 정말 아프지 않을 것이라고는 생각하지 않는다. 오히려 많이 아프지만 여자 친구 앞에서 미끄러져 넘어진 것이 창피하여 아무렇지도 않은 척할 뿐이라는 것을 말하지 않아도 안다. 때문에 얼마나 아픈지에 대해 더 이상 관심을 표명하지 않는 것이 소년에게 도움이 될 것이라는 점도 안다. 이것은 소년의 ‘아프지 않다.’ 는 언어적 표현보다도 소년의 찡그린 표정과 몸짓과 같은 비언어적인 면들이 더 많은 진실을 전해 주기 때문이다. 이처럼 비언어적 의사소통은 언어적 의사소통의 내용과 상반된 메시지를 전달하거나 더 사실에 가까운 정보를 주는 누설적 기능을 갖고 있어 면접에서 매우 중요한 정보의 근원이 되므로 사회복지사의 주의가 필요하다.
커스트-애쉬맨과 헐(Kirst-Ashman & Hull, 1993), 그리고 쉬퍼(Sheafor etal., 1991)등은 비언어적 의사소통을 원활히 하기 위한 기법들을 다음과 같이 소개하고 있다.
➀ 눈맞춤
‘눈은 마음의 창’ 이라는 말이 있듯이 눈은 말로 하지 않는 많은 정보를 전달한다. 문화에 따라 차이는 있지만 대개 관심이 있거나 열의가 있으면 사람들은 서로 대화하는 상대에게 눈을 맞추고 지루하거나 관심이 없으면 눈을 잘 맞추지 않는다. 특히 두려워하거나 불안할 경우, 또는 솔직하지 못한 의사소통을 할 때에는 적극적으로 눈 맞추기를 피하는 것을 볼 수 있다.
➁ 옷차림과 외양
사람들은 공식적인 자리나 예의를 차려야 할 상황에서는 비교적 보수적인 옷차림과 머리모양을 한다. 청소년들은 일반적으로 다른 세대에 비해 파격적인 옷차림이나 머리모양을 통해 반항적인 발달단계적 특성을 보여 준다. 우리는 옷차림을 통해 그 사람의 직업이나 연령, 성격, 처한 환경, 현재의 기분 등을 대개 짐작할 수 있다. 따라서 클라이언트의 외양이나 옷차림을 통해서 많은 정보를 얻을 수 있는 동시에 사회복지사의 옷차림과 외양도 클라이언트에게는 많은 이야기를 해 줄 수 있으므로 사회복지사의 옷차림은 어느 정도 보편적인 스타일이 무난할 것이다.
➂ 표정
표정은 말로 전달하고자 하는 내용을 더욱 분명하게 해 준다. 눈썹을 치켜 올리거나 눈을 크게 뜨는 것은 말하지 않아도 뜻밖이거나 놀랐다는 의미이고, 찡그리거나 미소를 짓는 것은 그 나름대로의 의미를 가감없이 전달하게 된다. 따라서 사회복지사는 언어적 표현이 표정이 전달하는 내용과 서로 상반되는 일이 없도록 주의해야 한다. 언어적 표현과 비언어적 표현의 의미가 다르면 클라이언트가 사회복지사를 신뢰하기 어려울 것이기 때문이다.
➃ 자세와 몸동작
몸가짐이나 손이나 팔, 다리 등의 동작도 많은 의미를 전달한다. 팔짱을 끼고 있으면 우리는 어쩐지 방어적이라는 인상을 받게 되고, 다리를 떨고 있으면 불안하게 느낀다. 손으로 손수건이나 옷 가장자리를 비틀고 있으면 긴장하고 있음을 짐작할 수 있고, 주먹을 불끈 쥐고 있으면 분노했음을 알 수 있다. 또 높은 의자에 앉아 클라이언트를 내려다보거나, 책상뒤에 앉아 클아이언트를 책상 앞에 서게 하는 등의 자세는 매우 권위적이다. 클라이언트에게 멀리 떨어져 앉는 것은 무관심이나 열성의 부족으로 해석되기 쉽다. 따라서 지나치게 가까이 다가가거나 지나치게 멀리 떨어져 있지 않도록 하면서 편안하고 개방적인 자세를 취하는 것이 매우 중요하다.
위에서 논의한 의사소통의 기법과 관련하여 기억해야 할 것은 논의된 다양한 기법들의 의미를 사회복지사와 클라이언트 양자에게 서로 상호적이라는 것이다. 사회복지사가 클라이언트에게서 특정한 인상을 받듯이 클라이언트도 사회복지사와의 면접에서 특정한 인상을 받는다. 의사소통 양상에서도 동일하거나 유사한 기법들을 사용하게 된다. 따라서 사회복지사는 의사소통의 상호적 특성에 관해 유의하여야 한다.
3. 면접의 방법
위에서 면접이란 대화의 방식을 사용한 두 사람간의 의사소통이며, 의사소통을 잘하기 위해서는 언어적 · 비언어적인 의사소통의 기법들을 숙지할 필요가 있음을 지적했다. 그러나 의사소통의 기법들에 능숙하다고 해서 노련하고 효과적인 면접을 할 수 있는 것은 아니다. 면접을 잘하려면 인간의 상호교류에 대한 분석과 이해도 필요하지만 궁극적으로는 클라이언트를 이해하고 그를 도우려는 진정한 마음을 전달하는 것이 무엇보다 중요하다고 하겠다.
클라이언트를 이해하고 도우려면 면접자는 우선 자신의 잣대를 버려야 한다. 사람은 누구나 지금의 위치에 이르기까지 자기만의 독특한 사회화 경험을 갖고 있고, 사회화 과정을 통해 인간과 세상을 이해하는 자기 나름의 준거틀을 가지고 있다. 그런데 사회복지사는 때로 자기의 개인적 · 전문적 준거틀에 의해 클라이언트의 행동과 경험의 의미를 알 수 있다고 생각하기 쉽다. 앤더슨과 굴리쉬안(Anderson & Goolishian, 1992)은 클라이언트를 이해하기 위해서는 자기의 준거틀을 버리고 클라이언트의 견해와 인식을 클라이언트를 통해 알고자 하는 태도(not knowing posture)를 가져야 한다고 하였다. 즉 사회복지사의 눈으로 보는 선입견적인 견해와 예상을 버리고 항상 클라이언트로부터 설명을 듣고자 하는 자세를 취해야 한다는 것이다. 클라이언트를 통해 사실과 의미에 도달하려면 몇 가지 면접 방법에 숙달해야 하는데, 그 방법들은 관찰, 경청, 질문하기와 답하기, 요약과 해석으로 정리할 수 있다.
1) 관찰
클라이언트는 몸짓이나 표정과 같이 비언어적인 방법으로 정보를 주고 감정을 전달하기도 한다. 또 언어를 통한 의사소통에서도 주제를 바꾸거나 반복적으로 제시하거나 불일치하는 내용을 전달하기도 한다. 유능한 사회복지사는 클라이언트의 잦은 헛기침이나 눈을 맞추지 않는 등의 몸짓으로부터 정보의 부정확성을 눈치 챌 수 있고, 잦은 화제변경에서 민감한 주제에 대한 신호를 알아차릴 수도 있다. 따라서 관찰기술은 경청과 더불어 사회복지사가 관찰해야 할 내용은 클라이언트의 신체언어, 처음 꺼내는 말과 종결하는 말의 내용, 주제의 이동이나 반복, 그리고 말의 내용의 불일치 등이다.
클라이언트의 앉은 자세가 편안한지 아니면 의자 끝에 불안하게 앉아 있는지, 얼굴색은 어떠한지, 땀을 흘리는지, 음성의 고저는 어떠한지 등 신체언어는 언어적 표현에 비해 진실에 가까운 누설적 성격을 가지고 있다. 또 클라이언트가 처음 꺼내는 말과 종결하는 말은 클라이언트가 생각하는 우선순위나, 자기 자신이나 환경에 대한 생각, 그리고 사회복지사에게 원하는 바를 담고 있을 가능성이 크다. 클라이언트가 특정 주제가 나올 때마다 화제를 바꾸려고 한다면 이는 그 주제가 클라이언트에게는 민감한 것으로 이야기하기 싫거나 어렵다는 의미이므로 나중에라도 그 이유를 알아볼 필요가 있다. 또 한 가지 주제를 반복적으로 제시하는 것은 이것이 그에게 매우 중요한 문제라는 뜻일 것이다. 경우에 따라 클라이언트의 진술이 일관되지 않고 앞뒤 내용이 엇갈릴 경우도 있는데 이는 클라이언트가 사실을 공개하고 싶지 않다는 것을 의미한다.
2) 경청
경청이란 단순한 듣기(hearing)가 아니라 상대방의 사고와 감정을 이해하기 위한 적극적인 청취활동(active listening)이다. 주의 깊고 정중한 경청은 상대를 이해하기 위한 가장 중요한 활동이다. 클라이언트 역시 사회복지사가 자기 말을 얼마나 성의 있게 열심히 경청하는가를 평가하면서 그 정도에 따라 마음을 열게 된다. 경청은 사회복지사가 클라이언트가 가지고 있는 준거틀을 이해할 수 있게 해 주고 클라이언트에 대해 성급한 판단이나 평가를 내릴 위험을 예방해 주며 급히 문제를 해결하려는 경향을 막아 줄 수 있다. 또 사람들은 일단 하고 싶은 말을 잘 들어주는 사람에게 다 말하고 나면 감정적으로 매우 홀가분하게 정화되기도 하므로 경청은 치유의 효과도 있다고 할 것이다.
경청에서 주의해야 할 것은 침묵을 다루는 방법이다. 면접이 서툰 사람일수록 면접 중의 침묵을 부담스러워한다. 클라이언트가 말을 멈추고 침묵하면 어색해하면서 자기의 면접기술이 서투르기 때문에 클라이언트가 말을 하지 않는 것으로 오해하여 말을 재촉하거나 자기 편에서 말을 서두르는 실수를 할 수도 있다. 그러나 면접에서 침묵은 몇 가지 의미가 있다. 한 가지는 클라이언트가 자기 생각을 정리하여 표현하기 위하여 침묵하는 것이고, 다른 한 가지는 말을 하는 도중 감정이 격해져서 이를 다스리기 위해 잠시 침묵하는 것이며, 경우에 따라서는 정말 할 말이 없어서 침묵할 수도 있다. 각각의 경우에 따라 사회복지사의 반응이 달라야 한다는 것은 말할 필요도 없다. 이를 분별하기 위해서 가장 좋은 것은 침착하고 개방적인 마음으로 클라이언트의 말을 주의 깊게 경청하는 것이다.
3) 질문하기와 답하기
면접에서 가장 기본적이고 중요한 방법 중 하나가 경청이라면 사회복지사가 개입목표를 설정하고 필요한 정보를 얻을 수 있게 해 주는 또 다른 주요 방법은 바로 질문하기다. 질문은 클라이언트를 돕기 위해, 필요한 정보를 얻기 위해, 그리고 어긋나고 있는 대화의 초점을 바로 잡기 위해 꼭 필요하다. 질문을 너무 많이 하면 클라이언트는 혼란을 느끼게 되고 너무 적게 하면 클라이언트에게 면접의 부담을 지나치게 많이 지우게 된다. 질문은 클라이언트의 속도에 맞추어야 하고 적절한 시점에서 이루어져야 한다.
질문에는 개방형과 폐쇄형 질문의 두 가지가 있는데 일반적으로 폐쇄형 질문보다 개방형 질문이 더 많은 사실을 알려준다. 예를 들어, 실직으로 인해 가계가 어렵다고 호소하는 클라이언트에게 “그러니까, 생활비 보조가 필요하신거지요?”라고 묻는 것보다는 “어떤 도움이 필요한지 말씀해 주시겠습니까?”라고 개방적인 질문을 함으로써 클라이언트의 문제와 욕구를 훨씬 더 잘 이해할 수 있게 될 것이다. 개방형 질문이 더 좋은 방법이라는 것은 이런 형식의 질문이 클라이언트를 ‘알고 싶어 하는’ 사회복지사의 자세에 부합하기 때문이기도 하다.
질문을 할 때에 되도록 피해야 하는 질문도 있다. “왜 아직 취업을 하지 못했지요?”와 같이 ‘왜’로 시작되는 질문(why question)은 힐난하는 것 같은 뉘앙스를 주기 때문에 클라이언트는 자기행동을 정당화시키려고 방어적 태도를 취하게 된다. 또 유도형 질문(leading question)을 통해 사회복지사가 클라이언트의 응답을 어느 한 방향으로 이끌어가려는 것도 잘못된 질문의 형식이며, 너무 여러 가지 질문을 한꺼번에 묻는 중첩형 질문(stacking question)도 질문의 초점이 흐려져서 클라이언트들이 피상적으로 대답하거나 또한 중요한 정보를 빠뜨리게 된다.
사회복지면접에서 때로 사회복지사를 당황하게 하는 것이 바로 클라이언트가 사회복지사에게 사적인 질문을 하는 것이다. 약물남용으로 보호관찰 처분을 받은 지 얼마 안 되어서 다시 본드를 흡입하여 사회복지관 약물남용예방 프로그램에 참여하고 있는 고등학교 2학년 남학생의 예를 보자. 이 학생은 약물을 끊기가 얼마나 어려운지 아야기하다가 “그런데 선생님은 본드 불어보셨어요?”라고 질문할 수 있다. 사회복지사는 그 질문이 “당신은 약물을 사용해 본 적도 없으면서 나에게 이래라 저래라 할 수 있는 겁니까?”라는 의미를 가지고 있다고 느껴 당황할지도 모른다. 이처럼 사적인 질문은 사회복지사를 난처하게 한다. 그러나 사회복지사가 질문에 대해 답을 회피하거나 혹은 지나치게 자기 입장을 장황하게 설명할 필요는 없다. 클라이언트의 질문에 대한 사회복지사의 대답은 간결하고 솔직한 것이면 된다. 위의 예라면 “아니, 난 사용해 본 경험은 없어. 그런 경험은 없지만 나도 고등학교 시절을 지나왔고 약물남용에 대해 공부하면서 너와 같은 문제를 겪고 있는 아이들과 함께 일해와서 네 심정을 잘 이해할 수 있어.” 정도로 대답할 수 있을 것이며, 클라이언트도 만족할 것이다. 클라이언트가 질문을 하는 이유는 정말 궁금해서일 수도 있지만 자기가 의논하고 싶은 문제를 꺼내는 방법일 수도 있기 때문이다.
4) 요약과 해석
때때로 사회복지사는 클라이언트의 진술들을 요약해야 할 필요가 있다. 요약은 클라이언트의 생각, 행동과 감정들을 사회복지사의 언어로 정리해 줌으로써 사회복지사가 클라이언트의 말을 주의 깊게 경청하고 있었음을 보여 주는 동시에 자기가 정확히 이해했는지를 확인하는 수단이 된다. 요약은 본질적으로 반영적인 성격을 가지고 있으므로(Anderson & Goolishian, 1992) 클라이언트는 잘못된 부분을 바로 잡아주면서 자기의 경험을 기술하는 방법을 한 번 더 심사숙고하게 만들어 주는 효과가 있다.
해석은 요약과 달리 클라이언트가 미처 알지 못하고 있는 클라이언트의 문제까지 이해할 수 있게 되는 방법이라 할 수 있다. 때로 사회복지사는 클라이언트가 명확히 이야기해 주지 않거나 인정하지 않으려 할 때라도 클라이언트의 이야기의 내면으로 들어가서 피상적인 의미 이상의 것을 이해해야 할 때가 있다. 예를 들면, 동생을 본 아이가 갑자기 밤에 오줌을 싸기 시작했다든가, 친구들이 다 똑같은 장난감을 가지고 있는데 자기만 그 장난감이 없는 아동이 친구들이 노는 것을 보면서 “난 원래 로봇 장난감 싫어 해. 없어도 돼.”라고 말할 때는 행동이나 말 그 자체를 사실로 받아 들이기보다는 그 이면의 진실을 이해하려는 노력이 필요한 것이다. 동생이 태어남으로써 불안을 느낀 아이는 오줌을 싸는 퇴행적 행동을 통해 부모의 관심과 애정을 갈구하는 것이고, 로봇 장난감이 싫다는 아이는 사실은 아이들과 함께 로봇 놀이를 하고 싶은데 아이들이 끼워주지 않아서 소외감을 느끼고 있는 것이라고 이해하는 것이 바른 해석이라 할 수 있다.
그런데 해석은 사회복지사의 통찰력을 통해 이루어지고 클라이언트 스스로도 사회복지사의 통찰력을 통해 자신의 통찰력을 높여 나갈 수 있지만 때로는 해석한 사실을 공유하지 않는 것이 더 좋을 때도 많이 있다. 사회복지사는 클라이언트의 말과 행동의 숨은 의미에 대한 해석이 끝났더라도 클라이언트가 자기 힘으로 사회복지사가 해석한 내용과 같은 결론에 도달할 수 있게 되기까지 기다려주는 것이 필요하기 때문이다.
4. 면접의 기록
1) 기록의 목적과 활용도
사회복지실천의 기록은 사회복지사가 개입한 사례를 첫 단계부터 종결과 사후지도까지의 전 과정을 합당한 형식을 갖춘 틀에 따라 객관적으로 서술하는 일이다. 면접은 일정한 시간과 공간에서 일회성으로 일어나는 일이어서 그 내용을 기록하지 않으면 정보를 잃게 된다. 사회복지사는 서비스 내용을 기록을 통해 설명하고 평가하여 클라이언트가 기관 및 지역사회에 대한 자기 책임성을 다하여야 한다.
사회복지실천 기록은 다양한 용도를 가지고 있다. 정보를 보존하고 기관 내외의 전문가들과의 사례에 대한 의사소통과 연구를 가능하게 하며 수퍼바이저가 적절한 교육과 지도감독을 할 수 있도록 해 주어 궁극적으로 서비스의 질을 높일 수 있게 해 준다. 구체적으로는
• 클라이언트의 욕구확인
• 서비스 내용의 보고
• 사례 유지
• 전문가 간 의사소통의 원활화
• 클라이언트와 정보공유
• 슈퍼비전, 자문, 동료검토의 활성화
• 서비스 과정과 효과 모니터링
• 학생과 다른 전문가들의 교육자료
• 행정적 과업을 위한 자료제공
• 조사를 위한 자료제공 등의 의미를 갖고 있다.
2) 기록 내용
기록내용은 어떤 기록 유형을 선택하든 간에 대부분 다음을 포함하게 된다.
첫째- 활동일시와 장소, 둘째- 활동목표, 셋째- 프로그램의 내용과 목표달성전략, 넷째- 활동내용(참석자, 클라이언트의 과제수행 여부의 점검과 결과 기록, 프로그램 실시 내용, 면접종결 시의 피드백, 다음 세션의 활동내용, 과제부여, 준비사항), 다섯째- 평가, 여섯째- 다음의 활동계획이 그것이다.
사회복지사의 사례기록이 때로 클라이언트에게 부담을 주는 것은 비밀보장에 대한 염려 때문이므로 사회복지사는 자기 사례는 반드시 자기가 기록하도록 하고 공개되지 않을 것이라는 점 및 불가피할 경우에는 클라이언트의 허락을 얻게 된다는 사실을 설명해 주어야 한다. 기록이 쓸모 있으려면 이외에도 객관성과 논리성의 유지가 필요하고 면접 기록을 미루지 말아야 한다. 면접기록을 미루면 재구성 시 정확도와 신뢰도가 떨어지기 때문이다.
기록의 방법은 녹음기나 비디오카메라를 통하여 전 과정을 녹화한 다음 이를 재검토하면서 풀어쓰는 방법이 있다. 이렇게 하면 세세한 부분까지 반복적으로 정확하게 기록이 가능하지만 매우 번거롭고, 또 녹음이나 녹화사실에 대한 클라이언트의 동의가 필수적이다. 성학대 아동이나 가정폭력 또는 성폭행 피해자의 경우 고통스러운 과정을 반복진술하지 않도록 하기 위해 면접 시 비디오카메라를 이용하는 것이 보편적이나 그 외 일반적인 경우에는 대개 면접 중 사회복지사가 간단한 메모로 중요한 사항을 정리하였다가 면접이 종료된 후 다시 기록하는 방법을 쓴다. 면접과정에서 사회복지사가 지나치게 기록에 몰두하면 클라이언트가 불편해 하고, 면접의 진행에 방해가 된다.
3) 기록 유형
사회복지실천현장에서 사용되는 기록유형은 기본기록, 과정기록, 이야기체 기록과 구조적 기록 방법 등이 있다.
(1) 최소 기본 기록
최소 기본 기록(minimum basic recording)은 단순하고 경제적인 기록양식으로 기본적인 신상정보인 클라이언트의 이름, 주호, 전화번호, 직업과 수입, 가족이나 친척의 주소와 전화번호와 면접날짜, 클라이언트의 주요한 문제, 목적, 개입계획, 클라이언트의 반응, 탐색이 필요한 영역, 필요한 자원, 클라이언트를 위해 필요한 행동과 종결상태를 포함한다.
(2) 과정 기록
과정 기록(process recording)은 사회복지실천에서 가장 오랜 역사를 가지고 있는 기록법으로 면접과정 중에 일어난 모든 일을 꼼꼼히 있는 그대로 기록하는 것이다. 초창기 사회복지사들은 클라이언트와 상황을 연구하기 위해 클라이언트의 말과 행동, 사회복지사의 말과 행동, 관찰, 신념 및 추측 등 기억할 수 있는 모든 것을 기록하였다. 정확한 피드백을 얻을 수 있어 실습생이나 직원 교육에서 사정기술, 또는 면접 기술 등의 훈련에는 유용하나 시간이 많이 걸리고 번거로워 요즘은 별로 사용하지 않는다. 면접의 전과정이 꼭 기록되어야 할 경우 오히려 비디오 촬영을 활용하는 방법을 쓰는데 이때에는 물론 클라이언트의 동의를 얻어야 한다.
(3) 이야기체 기록
이야기체 기록(narrative recording)은 개별적이며 독특한 기록양식으로 클라이언트- 상황과 서비스 교류의 특수한 본질을 반영할 수 있어 임상실무를 기록하는 데 특히 유용하다. 이 유형은 시간대별로 서술하거나 요약체로 할 수 있다. 시간대별 서술은 일지형식과 유사하여 사건이 있을 때마다 기록한다. 요약체 기록은 일정 기간별로 묶어서 서술하는 형태인데 일지기록을 바탕으로 작성한다. 대개 사회복지실천과정 단계에 따라 요약하는 것이 표과적이며 요약의 내용에는 면담일시와 대상, 장소, 문제탐색, 표적문제와 개입전략의 요약 및 계약, 개입단계에서는 클라이언트의 과업수행과정과 표적문제의 진행상태, 사회복지사의 과업수행이 포함되고 마지막으로 종결단계의 문제상태와 사후지도계획이 포함된다. 이야기체 기록은 시간소모적이고 비용이 많이 든다는 것이 단점으로 지적되고 있다.
(4) 문제 중심 기록
문제 중심 기록(problem-oriented record: POR)이 유형의 기록은 단순히 기록차원을 넘어 문제해결 접근방법을 반영한다. 문제 중심 기록은 첫째- 문제를 파악하기 위한 자료수집, 둘째- 문제의 규정과 구체적 문제목록 작성, 셋째- 개입계획, 넷째- 개인의 수행 및 점검으로 영역이 나누어져 개입의 초점을 잘 보여 주며 효율성을 향상시킨다는 평가를 받고 있다.문제 중심 기록이 많이 사용하는 기록 포맷은 SOAIGP이다.
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S: 주관적 정보(Subjective Infomation)- 클라이언트 입장에서 보는 상황에 대한 정보 O: 객관적 정보(Objective Infomation)- 전문가의 관찰, 임상적 검사, 체계적 자료수집 으로 이루어진 정보 A: 측정(Assessment)- 주관적 및 객관적 정보를 검토하여 얻은 전문가의 결론 I : 인상(Impression)- 사회복지사가 받은 인상, 가설, 사정 또는 평가 G: 목표(Goals)- 현재 목표 P: 계획(Plan)- 전문가의 문제해결 방안 |
문제 중심 기록은 이처럼 계획이 완성되면 개입과 점검과정에서 추가적인 정보를 진행노트에 기록하고 각종 양적인 정보는 체크리스트나 표, 또는 그래프로 구성된 진행도(flow chart)에 기록되고 기록자의 코멘트가 첨가된다. 그러나 SOAIGP을 이용한 구조화된 기록은 클라이언트를 총체적으로 보지 못하고 간결한 정보 중심으로 구성되어 기계적이라는 단점도 지적되었다.
✍ 요약...........................................................................................................................
사회복지면접의 궁극적인 목적은 문제를 파악하고 문제상황에 처한 사람과 그 상황을 이해함으로써 문제를 효과적으로 해결하려는 것이다. 면접은 의사소통이라는 매개물을 통해 사회복지사와 클라이언트 간의 관계를 성립해 주는 사회복지실천의 가장 중요한 도구다. 사회복지사는 누구나 면접의 기본을 알고 있어야 하고 면접의 전문가가 되기를 원한다. 왜냐하면 면접은 직접적 실천의 핵심도구로, 면접을 통해 정보를 얻고 조언을 하게 되며, 때로는 면접 자체가 개입의 효과와 직결되기도 하기 때문이다.
따라서 사회복지실천 면접은 공식화되고 조직화된 체계적인 지식이다. 효과적으로 면접을 이끌기 위해서는 클라이언트를 이해하고 도우려는 진정한 마음과 함께 의사소통의 기본이 되는 여러 가지 기술과 기법에 능통할 필요가 있다. 언어적 · 비언어적 의사소통의 다양한 기법과 함께 경청하고 적절한 시점에서 적절한 질문을 통해 면접을 인도하고 경우에 따라서는 해석을 통한 통찰력을 부여하는 등의 기술이 요구되므로 사회복지사는 면접에 익숙해지기 위해 끊임없이 노력해야 한다.
❁ 토의사항
1. 사회복지실천에서 면접은 기술이면서 예술이라고 한다. 그 의미에 대해 생각해 보자.
2. 경청을 active listening 이라고도 하는데 어떤 특징들 때문에 그렇게 부르는 것인지 생 각해 보자.
3. 한 사람은 상담자, 한 사람은 클라이언트, 그리고 나머지 한 사람은 기록자의 역할을 맡 아서 친구들과 30분 정도 실제로 면접 역할극(role play)을 시행해 보고 면접의 어려운 점과 기술 적용에 대해 토의해 보자.