Ⅳ. 사회복지실천 과정과 개입기술
1. 사정기술
1) 사정기술의 정의
① 사정은 수집된 정보나 자료를 해석하고 서로의 연관성을 추론하는 지적 활동이다.
② 문제를 규정하고 우선순위를 결정하는 실행 계획의 첫 단계이다.
③ 사정의 대상 영역은 클라이언트의 정서 심리 상태, 역할 수행상의 문제, 클라이언트의 생활력, 자기방어기제, 클라이언트의
강점과 대처 방법, 가족, 사회적 지지 등이다.
④ 정보 수집 방법 - 구두 방식, 자가보고 방식, 기타 부수적 정보, 심리검사의 결과, 클라이언트의 비언어적 행동, 중요한
타자와의 상호작용과 가정방문, 관찰 등.
⑤ 초기단계에 국한되지 않고 클라이언트를 원조하는 과정에서 반복적으로 이루어진다.
2) 사정의 요소
① 현재 문제 파악
② 문제의 촉진적 요인과 생물학적 요인
③ 문제를 바라보는 관점
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* Zastrowr 의 문제체계 사정에 유용한 질문 ① 구체적으로 무엇이 문제인가? ② 클라이언트는 문제를 어떻게 보며 문제에 대한 정서적 반응은 어떠한가? ③ 문제체계에 누가 관련되어 있는가? ④ 참여자들이 어떻게 관련되어 있는가? ⑤ 문제의 원인은 무엇인가? ⑥ 문제행동이 어디에서 일어나는가? ⑦ 언제 문제행동이 유발되는가? ⑧ 문제행동의 빈도, 강도, 지속 기간은 어떠한가? ⑨ 문제 해결의 역사는 어떠한가? ⑩ 클라이언트가 원하는 것이 무엇인가? ⑪ 클라이언트는 문제 해결을 위해 어떤 노력을 해 왔는가? ⑫ 클라이언트는 문제에 대처하기 위해서 어떤 기술이 필요한가? ⑬ 문제에 대처하기 위하여 필요한 외적 자원이 무엇인가? ⑭ 클라이언트 자신의 자원, 기술, 강점은 무엇인가? ⑮ 치료 계획과 개입 계획은 어떠한가? |
3) 사정 과정과 내용
① 접수를 통한 클라이언트의 일반적 특성 구분
* 연령대에 따른 구분
* 약물 중독여부
* 자살이나 위기 개입 여부
② 기본적 정보 수집
* 친구, 직장동료, 가족, 이전 기관의 서비스 제공 여부
* 기본적 인적 사항
③ 표출문제와 초기 목표 - 문제 확인
④ 사회력 파악
* 개인체계, 가족과 가구체계, 지역사회체계 파악
* 상호작용 방법 파악 : 가계도, 생태도, 사회도 등 활용
⑤ 강정과 자원 사정, 대처 노력
⑥ 필요한 외부 자원, 문화적·사회적·사회계급 요소 등
4) 사정을 위한 질문
① 일반적 질문
-누가 상담을 받도록 권하거나 의뢰하였는가?
-클라이언트가 현 시점에서 도움이 필요한 이유는 무엇인가?
-클라이언트가 거주하는 곳은 어디인가?
-누가 그곳에서 함께 살고 있는가?
-누가 누구를 돌보고 있는가?
-그 가정의 각 성원의 역할은 무엇인가?
-현재 그 가족의 재정이나 생활 조건은 어떠한가?
-법적 문제에 연루되었나?
② 병력 및 정신 상태 검사
-클라이언트는 건강에 심각한 문제가 있었던 적이 있는가?있다면 어떤 문제? 치료여부
-현재 건강 상태는? 치료중이면 어떤 치료? 약 복용여부
-과거 치료에 대한 기억 및 인상
-약물이나 알코올문제 여부 장애가 있다면 장애명과 장애등급, 장애 발견시기, 병원 진단 여부
③ 발달력 사정
-클라이언트의 원 가족은 누구로 구성되어 있는가?
-형제 순위에서 몇 번째인가?
-자신과 부모의 관계를 어떻게 설명하는가?
-자신의 형제들과의 관계를 어떻게 설명하는가?
-자기 부모간의 관계에 대해 어떻게 설명하는가?
-원 가족 구성원 중에서 이미 사망한 사람은 누구인가?
-어린 시절 정서적으로 중요한 의미를 가지는 사건들은 어떠한 것인가?
-그러한 사건들이 클라이언트에게 어떠한 영향을 주었는가?
-어렸을 때 클라이언트의 건강은 어떠했는가?
-가족의 종교적 활동의 참여는 어떠하였는가?
-친구가 있었는가?
-어느 학교를 나왔는가? 학업성취도는 어떠하였는가?
-클라이언트가 가졌거나 가지고 있는 직업은 무엇인가? 근무기간은? 만족도는 어떠하였는가?
-클라이언트의 결혼, 동거, 이혼 상태 및 배우자와의 관계
-임신 여부 자녀의 수 및 자녀와의 관계
-현재 친구가 있는가? 접촉 수준
-현재 단체에 속해 있는가? 활동 참여 정도
④ 사회경제적 상황
-수입 정도와 주 수입원은 누구인가?
-현재 거주하는 집은 어떤 형태이며 불편 사항은 없는가?
-국민기초 생활 보장 수급 여부 및 의료급여 상태
-자산이나 부채 정도
⑤아동에 관한 질문
-아동 출생시 의학적 신체적 사회적 정서적 환경은 어떠하였나?
-나이에 맞는 정상적 발달 단계에 도달하였는가?
-특정 사건이나 위기 발생시 아동은 몇 살이었는가?
-어느 학교에 다니며 몇 학년인가? 아동에게 적합한 학년인가?
-성적이나 학습태도에 변화가 있는가?
⑥자해 및 타해의 위험 사정
가. 타해 위험사정
-클라이언트가 폭력적이거나 충동적인 행동으로 진단받은 적이 있는가?
-폭력적 행동의 경력 여부
-약물 남용 경력
-뇌 손상 중추신경계의 손상 여부
-다른 사람에게 신체적 학대를 당한 경력이나 자살 시도 경력
-망상이나 환각을 경험한 경력
나. 자해 위험 사정
-몸무게의 갑작스런 변화
-수면 습관의 변화, 목소리의 위축
-클라이언트가 기운이 없고 절망적이라는 다른 사람의 평가
-갑작스런 감정의 변화
-최근 중요한 타인의 상실 경험
-자살 가족력
-자살 시도 경험
-죽음에 대한 글이나 이야기
-자살을 명령하는 환청과 같은 정신장애 여부
⑦약물 남용의 사정
-클라이언트는 무슨 약물을 사용하는가?
-최근까지 그 약물을 사용하였는가?
-얼마나 많이 사용하는가?
-언제 사용하는가?
-그약물을 사용할 때 어떤 일이 일어나는가?
-약물복용의 가족력
-끊으려고 시도한 적 있는가? 있다면 방법은? 효과적이었나?
⑧사회복지사의 관찰 및 자기 질문 사항
-사회복지사가 개입을 위해 클라이언트를 만나 횟수는?
-개입 방법은 무엇인가?
-클라이언트의 방문 빈도는?
-개입 시 클라이언트의 행동이나 감정에 변화가 잇는가?
⑨클라이언트의 강점사정
-클라이언트를 믿는다.
-강점에 관심을 나타낸다.
-클라이언트의 정체성 명확성 그리고 기관에서 기대하는 것을 정교화하도록 돕기 위해 노력한다
-클라이언트가 자신에 대한 인식과 이해에 주의를 기울인다.
-사정은 하되 진단은 하지 않는다. 진단은 병리, 일탈 , 결핍에 초점을 두기 때문.
⑩사회지지관계망 사정
-가족, 이웃, 단체, 지역 사회자원 등을 조사하고 기록한다.
-대인관계와 자원 파악과 문제 해결과 자립을 위한 자원을 파악한다.
5) 사정도구
① 가계도
* 가계도는 클라이언트의 양육 환경에서 특히 가족적 상황을 파악하는데 도움이 되는 기술로서 2~3대에 걸친 가족관계를
간단한 그림으로 표현하여 가족구조와 성원에 대한 정보, 성원간의 관계를 기술하여 가족유형을 짧은 시간 안에 파악할 수
있게 해 준다.
남자
② 생태도
6) 사정 틀 예시
* 종합사회복지관의 사정 틀의 사항
① 일반 인적 사항
② 국민기초생활보장수급 및 보장 여부
③ 주거 형태와 상황에 대한 사정
④ 소득수준이나 지출에 대한 질문을 포괄한 경제적 사정
⑤ 지지관계에 대해 물질적*정서적 지지와 어려움에 대한 사정
⑥ 건강 상태나 받고 있는 서비스에 대한 사정
* 약물문제가 있는 클라이언트의 경우 약물에 관련된 개인력과 질병 사정.
사정에 포함시켜야 함.
2. 개입 기술
* 개입은 체계적 의미에서 변화를 촉진하는 사회복지사의 활동임.
* 사회복지사가 특정 상황에 통제를 가하는 것이 아니라 삶의 흐름에 따라 움직이고 영향을 주는 것을 의미함.
* 상호교류에 초점을 둠.
* 사회복지사는 클라이언트의 강점을 기반으로 이용 가능한 자원(잠재적 자원 포함)을 활용하여 클라이언트의
문제해결을 돕는다.
* 개입 단계에서 필요한 기술
① 문제 탐색, 자료 수집과 사정 단계 등을 포함한 원조 과정 전반에 공통적으로 필요한 의사소통 기술
② 클라이언트 행동의 변화를 위한 기술
③ 클라이언트를 둘러싼 관계체계의 변화를 위한 기술
1) 기본 면접 기술
① 면접의 계획과 준비
* 면접장소는 가능한 편안하고 아늑한 분위기
* 개방적이고 자연스러운 태도로 클라이언트와 라포(rapport) 형성하고 관계 수립.
* 면담을 시작하기전 면담의 목적과 주어진 면담 시간내에 무엇을 이룰 것인지를 고려해야 함.
* 개인으로서 독특하고 모든 상호 작용은 다 다르다는 사실을 명심할 것.
* 면담 시 세울 계획
Ⓐ 개입에 역점을 두어야 할 문제나 관심사
Ⓑ 개입의 목표나 기대되는 결과
Ⓒ 개입 동안 사회복지사와 클라이언트가 취할 행동
Ⓓ 개입의 시작과 종료에 따른 시간 계획
② 계약 기술
* 계약은 각자의 역할과 책임, 기대 및 수행할 업무의 목적과 관련하여 구조화하고 공식화하는 기회를 제공함.
* 클라이언트의 욕구에 기반을 두고 구두나 문서의 형식으로 이루어짐.
③ 질문 기술
* 질문은 클라이언트로부터 정보를 얻기 위한 것.
* 너무 많은 질문은 심문을 받고 있다고 느낄 수 있으므로 주의.
* 한번에 두세가지 질문을 하지 말것.
* 대답이 끝나기전에 다른 질문을 하지 말것.
* “왜?”라는 질문은 하지 말것.
ⓐ 폐쇄형 질문 : “예”, “아니오” 로 대답하게 하는 질문.
시간이 제한되어 있는 상황에서 사실에 관한 자세한 정보를 얻어 내야 할 때 유용.
ⓑ 개방형 질문 : 클라이언트가 보다 자유롭고 개방적으로 말하게 됨.
“언제”, “어떻게”, “무엇을”, “어디” 로 묻는다.
최초의 면접이나 첫 만남에서 하는 것이 좋다.
④ 부연 기술
* 클라이언트가 말한 것을 사회복지사의 말로 바꾸어 다시 한번 말해 주는 것.
* 사회복지사가 의사소통하는 내용과 의미를 잘 파악하고 있음을 확실히 하는 것.
⑤ 명료화 기술
* 모호하거나 혼란스러운 내용을 정리하면서 사회복지사가 클라이언트로부터 들은 내용을 정확히 파악했는지
확인하기 위해 사용함.
* 명료화를 통해 현재 클라이언트를 괴롭히고 있는 문제들을 파악하여 우선순위를 정하도록 도울 수 있음.
* 클라이언트에게 가장 심각한 영향을 미치는 문제에 초점을 맞추도록 할 때 사용.
⑥감정과 의미 반영 기술
* 감정 반영 기술은 말하고 있는 개인의 감정을 분명하게 파악하고 그것을 다시 그 사람에게 전달하는 것.
* 감정 반영 기술은 말 속에 내포되어 있는 감정과 태도를 표면으로 이끌어 내서 마치 거울처럼 당사자에게
보여주는 것이다.
* 의미 반영 기술을 통해 클라이언트로 하여금 자신의 경험에 대한 의미를 찾도록 돕는다.
* 클라이언트가 생각하는 중요한 의미가 무엇인지에 초점을 두면서 언급한다.
⑦ 요약 기술
* 면담 도중 나온 이야기 내용을 요약하고 강조할 때 필요함.
* 면담 동안 다루어진 내용이나 진전된 사항을 파악할 수 있음.
* 중요 이슈나 요점을 다시 생각할 수 있는 기회를 가질 수 있음.
* 면담 내용이 정확한지를 확인하는 기회를 제공함.
⑧ 초점 맞추기 기술
⑨ 촉진 기술
* 촉진(prompting)은 면접에서 클라이언트가 말을 시작하거나 계속하도록 용기를 북돋워 주는 것.
* 촉진 기술은 적절한 시기와 민감성, 친절한 어조가 중요함.
2) 정보 제공, 재보증, 재구조화 기술
① 정보 제공 기술
* 클라이언트에게 의사 결정이나 문제 해결에 필요한 정보를 제공하는 것.
② 조언 기술
* 클라이언트가 해야 할 것을 추천하거나 제안하는 사회복지사의 진술을 의미함.
* 정확한 정보와 그에 따른 결과를 설명해 주고, 클라이언트가 스스로 결정을 내리는 데 도움을 주는 것.
③ 설명 기술
* 클라이언트에게 특정 사건이나 상황에 대한 이해를 할 수 있도록 돕거나 해석해 주는 것.
④ 격려 및 인정 기술
* 격려는 클라이언트가 특정 행동이나 경험 혹은 생각으로부터 벗어나도록 하거나 그런 쪽으로 행동을 취할 수
있도록 도움을 주는 것.
* 가능성에 확신을 표현하는 구체적인 표현이 좋음.
* 인정은 클라이언트의 행동이 있은 후에 긍정적 평가를 제공하는 것.
⑤ 재보증 기술
* 재보증(reassurance)은 클라이언트의 능력에 대해 사회복지사가 신뢰를 표현함으로써 불안과 불확실성을
제거하고 위안을 주는 중요한 방법.
* 자신의 능력에 대해 회의적이었던 클라이언트의 자신감을 향상시키는 데 유용함.
* 합리적이고 현실적인 생각과 결정에 대해서 클라이언트가 의구심을 갖고 있을 때 사용.
⑥ 지지 기술
* 긴장이나 스트레스 또는 위기 상황에서 클라이언트의 후원자가 되어 주는 것.
⑦ 재구조화 기술
* 어떤 행동과 사건에 대해 클라이언트가 부여하는 의미를 새롭게 수정해 주는 것.
* 클라이언트의 관점 변화와 긍정적 시각을 가지도록 하기 위한 기술.
⑧ 해석
3) 중재 및 협상, 옹호 기술
① 중재(mediation) 기술
* 갈등이 있을 때 당사자들이 차이를 조정하고 타협점을 찾거나 서로 만족할 만한 합의에 이르도록 돕는 기술.
② 협상(negotiation) 기술
* 협상을 통해 결정된 것이 클라이언트에게 어떤 이득을 가져다줄 것인지 조명해 주는 것 필요.
* 사회복지사는 유연함과 단호한 의지 및 설득 기술이 필요.
③ 자기주장 기술
* 자신과 다른 사람의 권리를 존중하면서 자신의 생각이나 감정, 원하는 것, 의견 등을 상대방에게 표현하는 것.
* 클라이언트를 주저하게 만드는 불안과 공포를 다루고 원조해야 함.
④ 도전과 직면 기술
* 클라이언트와의 갈등 상황이나 도전적인 행동이 있을 때 적절히 대응하고 직면하는 것이 필요함.
* 도전은 클라이언트가 자신의 문제를 인정하려고 하지 않거나 회피할 때 필요함.
* 직면은 클라이언트가 자신의 문제를 유지하거나 그에 영향을 미치는 사고, 감정, 행동과 대면하는 것.
* Hepworth(1997) 등의 효과적 직면의 지침
● 클라이언트가 자신이나 타인에게 해를 끼칠 위험이 있을 경우를 제외하고 가능하면 효과적 원조관계로 발전할
때까지 직면을 피하도록 한다.
● 직면 기술을 함부로 사용하지 않는다.
시기적으로 부적절하고 과도한 직면은 클라이언트에게 심리적 손상을 줄 수 있다.
● 따뜻하고, 걱정하며, 보살피는 분위기에서 클라이언트에게 직면을 전달한다.
● 클라이언트가 극단적인 정서적 긴장 상태를 경험할 때 직면을 사용하지 않는다.
● 클라이언트에게 직면을 사용한 이후 클라이언트의 반응에 세심한 주의를 기울인다.
⑤ 옹호 기술
* 클라이언트가 자신을 대표할 수 있도록 지지하는 것.
* 클라이언트의 견해와 욕구를 주장하는 것.
* 다른 사람에 대한 클라이언트의 견해, 욕구, 관심사 및 이익을 해석해 주거나 대표하는 것.
* 다양한 과업을 수행하기 위해 경청과 협상 기술, 감정 이입, 자기주장 기술, 분명하게 초점 맞추기와 같은 적절한
기술을 개발하는 것.
3. 문제 해결 기술
1) 1단계 : 문제 인식하기
* 문제를 인식하지 않으면 문제 해결 방법을 찾고자 하는 필요성도 느낄 수 없기 때문.
2) 2단계 : 문제 분석 및 참여자의 욕구 파악하기
* 문제를 일으킨 요소를 밝히고, 문제를 해결하려는 참여자의 욕구 파악.
3) 3단계 : 가능한 해결책을 찾기 위한 브레인스토밍 이용하기
* 실행할 수 있는 계획들을 나열.
4) 4단계 : 클라이언트의 욕구를 고려하여 각 대안을 평가하기
* 제시된 대안들이 실행 가능한지, 장애물은 없는지, 어떤 결과가 나타날 것인지를 평가.
* 가장 가능성 있는 것부터 차례로 우선순위를 매김.
5) 5단계 : 선택한 대안 실행하기
* 대안 선택 후 확신을 가지고 대안 실행.
6) 6단계 : 결과 평가
4. 종결 기술
* 클라이언트의 문제 해결을 위한 개입을 끝내는 것.
* 클라이언트가 변화를 유지하는데 매우 중요한 영향을 미침.
1) 종결 유형
① 종결 시기가 미리 정해져 있는 경우
* 개입 초기에 상호 합의함.
* 개입의 성과 여부와 관계없이 계획한 대로 개입이 종결되는 것.
② 종결 시기에 대해 나중에 합의하는 경우
* 사회복지 개입이 이루어지기 이전에 사회복지사와 클라이언트가 종결에 대한 명확한 합의를 해 두지 않고 양자
간 합의에 의해 개입이 종결되는 것.
* 개입 목적이 성공적으로 달성되었다고 판단될 때 이루어짐.
* 만나는 횟수를 점차 줄여가면서 클라이언트에게 자신감과 역량 강화를 돕는다.
③ 중단으로 인한 종결
* 사회복지사와 클라이언트의 사정에 의해 개입의 목적이 달성되지 못한 상태에서 종결되는 경우.
* 사회복지사에 의한 종결
● 사회복지사가 새로운 직장이나 부서로 옮겨 가게 되었을 때
● 해당 사례가 지신이 다루기에 적합하지 않다고 판단된 경우
● 사회복지사의 개인적 사정
● 치료 목적을 달성할 수 없다고 판단되는 경우
● 클라이언트가 변화할 준비가 되어 있지 않은 경우
* 클라이언트에 의한 종결
● 문제라고 생각했던 것이 사라져 더 이상 원조를 필요로 하지 않는 경우
● 직업의 전환과 저주지 이동
● 질병으로 인한 경우
● 원조 과정에 만족하지 않은 경우
2) 종결에 대한 반응 다루기
* 분리는 전형적으로 복합적 감정을 야기함.
* 목적 달성 정도, 사회복지사와의 밀착 정도, 종결 유형, 클라이언트의 이전의 의미 있는 타자와의 이별 경험에
따라 다양함.
① 긍정적 종결 반응
* 성과가 주는 이점이 상실감보다 큰 경우.
* 만족감, 기쁨, 행복감, 성취감, 자신감 등의 정서적 반응.
② 부정적 종결 반응
* 분노, 실망감, 실패감, 상실감과 비애감, 슬픔, 불안 등의 정서적 반응.
● 사회복지사에게 매달리는 경우
● 과거의 문제가 재발했다고 보고하는 경우
● 새로운 문제를 가지고 오는 경우
● 사회복지사를 대치할 대상을 찾는 경우
따른 불안감의 혼재에서 나타남.
3) 과정에 대한 재검토를 통한 변화 결과 확고히 하기
* 달성한 결과를 안정시키고 그것을 클라이언트의 일상생활에 일반화시켜야 함.
* 사회복지사는 “지난 12주 동안 우리는 당신의 문제 해결을 위해 함께 노력해 왔고,
그 과정 동안 많은 변화가 있었습니다.
지난 시간을 돌이켜 볼 때 당신에게 어떤 기억이 떠오릅니까?” 라고 질문한다.
5. 의뢰 및 사후 관리 기술
1) 의뢰(referrals) 기술
* 클라이언트의 문제 상황이 아직 호전되지 않았거나 문제나 욕구가 충분히 해결되지 않았을 경우 다른 기관이나
외부 자원에 연결하는 것.
* Hepworth와 Larsen(1986)의 의뢰 과정 지침
① 새로운 서비스에 대한 불신, 걱정, 잘못된 개념에 대한 클라이언트의 감정을 끌어내 다루어 주고 의뢰 과정이 꼭
필요함을 강조하면서 준비시킨다.
② 클라이언트에게 최선의 서비스가 무엇인지를 함께 결정한다.
③ 의뢰의 가능한 대안들을 제시하고 클라이언트의 자기결정권을 존중해야 한다.
④ 다른 기관에서 클라이언트에게 줄 수 있는 도움에 대해 비현실적 보증을 하는 것은 피해야 한다.
하는 것은 좋지 않다.
2) 사후 관리 기술
* 사회복지실천의 목적 : 클라이언트의 현재 문제 해결뿐만 아니라 미래에 닥칠 수 있는 다른 어려움에 대처할 수
있도록 클라이언트를 강하게 만드는 것.
① 변화 유지 저해 요인에 대한 대응
* 변화 유지를 저해하는 요인 - Rzepnicki(1991)
ⓐ 습관적 패턴으로 돌아가려는 경향(알코올이나 약물남용 등)
ⓑ 개인적 또는 환경적 스트레스 요인
ⓒ 사회활동과 여가생활의 기회 부족
ⓓ 긍정적 지지체계의 부재
ⓔ 미숙한 사회기술
ⓕ 기능적 행동의 재강화 부족
ⓖ 환경 변화에 대한 미흡한 대처
ⓗ 또래 압력을 거절할 수 있는 기술 부족
ⓘ 역기능적 가족환경으로 복귀
ⓙ 부적절하게 형성된 새로운 행동
② 사후 모임
* 종결된 이후 2~6개월 정도 지났을 때.
* 사회복지사의 개입 결과 평가의 기회.
* 클라이언트에게 관심을 갖고 있음을 보여 줌으로써 변화를 지속할 수 있는 동기 부여.