[올림픽공원 고객모니터링단] 2월 평가

[이운원]

             

올림픽공원은 [국민체육진흥공단]에서 관장하지만,

운영은 출자회사인 [한국체육산업개발주식회사]에서 맡아 합니다.

1월 30일,

올림픽공원을 찾는 고객만족을 최우선 가치로 삼고  경영혁신과 서비스 품질의 지속적인 향상을 위해  시행하는 <제8기 고객모니터링단> 오리엔테이션에 참석했습니다. 2010년  6기 때에도 선발되어 활동했으니까 2년차 모니터입니다.

내가 맡은 분야는  스포츠센타를 제외한 공원 전체의 운영 상태,  

현장을 직접 방문하여 공원을 이용하는 고객들의 반응을 살피고, 전화를 걸어 직원들의 응대 자세를 평가하고,

시설물의 관리 상태를 점검하고, 시정과 건의사항을 합쳐 평가표를 작성하여 매월 제출하고, 평가회의에 참석해야 합니다.

올해 부임한 신중석 대표이사께서 참석하여 인사와 격려의 말씀을 해 주셨고, 

이병근 팀장으로부터 올림픽공원의 현황과 모니터링단 운영에 대한 상세한 설명도 들었습니다.

개인사정으로 2월 평가회의에는 참석하지 못하지만,

나름대로 날마다 공원을 찾으며 '눈에 불을 키고' ^^^  최선을 다해 작성한 평가서로 "고객만족"의 작은 기여를 하고 싶었습니다.

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< 방문 모니터링 평가(1) >

                   

방문일시

2012. 2. 14. 14:40

방문장소

동문 안내센터

총점수

70점

  

 ▣ 직원 친절도 : 휴대폰 충전과 <구경하기> 안내를 받기 위해 들렀음.

안내센타에 들어가자 앉아 있던 두 직원이 일어나 맞이하며 밝은 목소리로 인사를 잘 했음. 스마트폰 충전은 15분 소요되니 그 동안 인터넷을 하거나 산책하다 오면 된다고 권했음. <구경하기> 투어는 겨울철에 <들꽃마루>와 <장미광장>을 제외한 7곳만 들르면 된다고 미리 안내해 주어 고객들의 불편을 덜어주는 친절한 자세를 보였음.

 ▣ 시설물 이용 편의성 :

안내센터는 유모차, 컴퓨터, 수유실, TV 등과 공원 안내 팜플렛 등이 구비되어 고객들을 맞이할 준비가 잘 되어 있었음. 그러나 장소가 협소한 관계로 한 사람만 이용할 수 있는 기자재여서 성수기에는 고객들의 불편이 예상되었음. 충전기는 스마트폰만 되고 핸드폰은 안 되어 통합기기의 설치가 필요했으며, 인근에 물품을 보관하는 시설이 없어 대책을 세워야 한다고 보였음.

  ▣ 정리정돈 및 청결상태 등 :

공간은 협소하지만 모든 편의시설들이 제 자리에 잘 정돈되어 있었음. 아기들의 분유 타는 곳과 수유실이 한 공간에 있어 이용하기에 불편이 커 보였고, 침대가 아닌 소파가 놓인 것으로 보아 다목적용으로 쓰이고 있다고 이해되었음. 분유 타는 물은 위생과 안전을 고려하여 수돗물을 쓰지 않고 생수를 쓰는 배려가 돋보였음.

< 방문 모니터링 평가(2) >

방문일시

2012. 2 .11 .10:20

방문장소

토성 서쪽 도로변 쉼터

총점수

91점

▣ 직원 친절도 : 겨울 한파 속에서 수목 전지작업을 하고 있는 분들에게 수고한다는 인사와 함께 작업의 애로사항에 대해 문의했음. 겨울철 전기톱 전지작업은 타 계절에 비해 위험도가 높고, 봄철을 대비하여 정해진 기간 내에 작업을 마쳐야 하는 특성상 일일 작업량을 다하기 위해 휴식시간을 줄여가며 작업해야 하는 등 애로가 크다고 함.

▣ 시설물 이용 편의성 :

토성 서쪽 해자 주변의 벤치는 햇빛이 잘 비치고 전망이 좋은 곳이라서 특히 겨울철에 많은 사람들이 음악방송을 들으며 즐거운 시간을 보내는 장소인데, 주변에 있던 고객들은 수목 관리반이 전지작업을 힘들게 하는 것을 보며 그 덕분에 안전하고 즐거운 시간을 보낸다며 작업반의 수고에 감사한다는 말들을 주고 받는 모습을 볼 수 있었음.

▣ 정리정돈 및 청결상태 등 :

찬 바람과 눈 때문에 가지가 부러져 떨어져서 사람들이 다치는 불상사를 전지작업을 통해 사전에 제거하였기 때문에 고객들이 안심하고 통행하고 있었으며, 또 불필요한 가지를 제거하여 단정해 진 수목 밑 벤치에 앉아 즐거운 휴식 시간을 보내고 있었음.

▣ 친절 및 불친절 사원 선정 : 친절사원 김홍래 추천

작업팀 중에서 시종일관 친절하게 전지작업의 전반적인 내용을 설명해 준 김홍래라는 분은 8년차 근무자라는데, 동두천에 거주하면서 가장 먼저 출근하여 근무지 주변을 청소하고 어려운 작업에 먼저 나서는 등 동료들 모두가 진정으로 칭찬하는 것을 보며 겨울철에 고생하는 수목관리팀의 친절사원으로 추천하여 고객들의 감사를 전하고자 함.

< 전화 모니터링 평가1 >

평가일시	2012. 2 . 12. 13 : 45	수 신 자	이 0 0	(여)
전화번호	410-1600	문의내용	스케이트장 이용 안내

1.최초 응대(15점) 15점 2.응대 태도(33점) 30점 3.업무처리태도(37점) 34점 4.마무리(15점) 13점

총 평 (우수, 미흡 사항 등 기술)

밝고 명랑한 목소리로 친절하게 안내해 주었음. 안내자는 스케이트장 이용에 대한 정확한 내용을 잘 파악하여 고객의 문의에 상세하게 안내했음. 주차 장소와 요금, 스케이트 입장료와 대여요금, 식당과 매점에 대한 적절한 정보를 고객 편에 서서 안내하여 좋은 인상을 주었음.

총점 92

  < 전화 모니터링 평가2 > 

 →

평가일시	2012. 2. 14. 13: 45	수 신 자	최 0 0	(여)
전화번호	410 - 1545	문의내용	공원벤치 오물 제거

1.최초 응대(15점) 14점          2.응대 태도(33점) 29점         3.업무처리태도(37점) 30점        4.마무리(15점) 13점

총 평 (우수, 미흡 사항 등 기술)

야생화단지 도로변 벤치들 위에 떨어져 있는 비둘기 배설물 청소에 대해 문의했음. 수신자는 밝은 목소리로 응대하며 문의 내용에 대해 확실한 정보를 얻으려고 노력했음. 한 달 이상 고객들에게 불쾌감을 주고 사용 불가한 비위생적인 안건에 대해 공감하면서 관련자에게 전달하여 즉시 처리할 것을 약속하며 고맙다는 인사를 잘 하였음.  (*** 당일 오후 시정 현장 확인)     *오른쪽 사진

총점 86

< 총평 >

       

▣ 불만사항 또는 개선해야할 점

다가오는 봄철을 대비하여 고객들이 가장 많이 이용하는 체육시설의 관리와 안전사항을 점검하여 보수해야 함. (예 :  윗몸일으키기 기구 바닥의 깔개는 규격에 맞는 크기로 제작하여 일괄적으로 설치해야 함-고객들이 매점에서 박스를 가져와 깔고, 비닐끈으로 묶어 외관상 보기 흉함. ② 움집터전시관 아래에 있는 체육시설 플라스틱 바닥이 흉하게 깔려 있어 정비가 시급하다고 보였음.)

               

▣ 서비스 개선사례 등 잘한 점

* 큰 눈이 내렸을 때 토성길 눈을 일찍 잘 치워서 토성길을 이용하는 많은 고객들이 칭찬하는 것을 볼 수 있었음. 경사진 곳은 물론, 가장 높은 곳에 있는 체력단련장 주변 길도 고객들이 안전하게 다닐 수 있게 눈이 잘 치워져 있었음.

* 공원에 처음 찾아오는 사람들이 얼마 전 제작 설치한 공원 안내판을 보며 잘 만들었다고 칭찬하는 대화를 몇 차례 들을  수 있었음.

▣ 시설이용에 대한 고객들의 전체적인 동향

* 겨울철에도 운동하는 사람들은 계속해서 공원을 이용하고 있었고,

   일반 고객들은 햇빛이 잘 비치는 곳을 찾아 다니며 즐거운 시간을 보내고 있었음.

* 겨울방학 중에 있는 어린 학생들이 방학숙제를 하기 위해 답사 차 <몽촌역사관>과 <움집터전시관>을 찾고 있었으며,

  <소마미술관>을 찾는 학생들도 많았음.

   4월말에 개관하는 <한성백제박물관>을 찾는 사람들도 증가하고 있음.

▣ 기타 건의사항

* 공원의 투어 행사라 할 수 있는 <구경하기>에 참가한 사람들의 글과 사진을 인터넷에서 많이 볼 수 있는 것은 그만큼 올림픽공원의 홍보에 대한 큰 성과라는 점을 고려할 때, <구경하기>를 보완 강화할 수 있는 대책을 세워 효용의 극대화를 기했으면 좋겠다는 건의를 함.