새로운 AI 예약앱 ‘숙박닷컴’이 숙박업 정상화 이끌다
“숙박업주가 고객을 직접 보유하도록 만드는 것이 목적이다.”
광고비 경쟁으로 매출이 있어도 남지 않는 구조는 사라져야
세상이 달라져 단순 지역 검색으로 숙소를 찾는 시대 저물어가
“이번 주말에 부모님 모시고 갈 조용한 호텔 추천해줘.” 전환중
기존 OTA는 “어떤 숙소가 가장 싼가?” 방식으론 이윤 안 남아
숙닥닷컴은 직접 고객을 관리하고 가격을 통제해 이윤 극대화
세종대왕은 백성이 글을 몰라 억울한 일을 당하는 것을 안타깝게 여겨 훈민정음을 만들었다. 숙박신문사는 숙박업주들이 플랫폼 수수료와 광고비, 복잡한 예약 구조 속에서 어려움을 겪는 모습을 오랫동안 지켜봤다. 그래서 숙박업주들이 고객을 직접 만나고 스스로 성장할 수 있는 길을 만들고자 숙박닷컴을 기획하게 됐다. 백성을 어여삐 여긴 세종대왕이 훈민정음을 만들었듯이, 숙박신문사는 숙박업주들의 어려움을 외면하지 않기로 했다. 숙박닷컴은 거창한 사업이 아니라 숙박업주들이 직접 고객을 만나고 정당한 수익을 가져갈 수 있도록 돕기 위한 작은 시도에서 출발했다.
타 플랫폼과 근본적으로 달라
숙박닷컴의 핵심은 단 하나이다. 단순하게 예약 수수료를 없애는 것이 목적이 아니다. 그렇게 하는 것은 쉽지 않은 일이고 지속 가능한 숙박업 정상화라고 할 수도 없다. 숙박닷컴은 “숙박업주가 고객을 직접 보유하도록 만드는 것이 목적이다.”고 당당하게 말할 수 있다. 숙박업계의 최종 목표는 무엇인가? 플랫폼에 막대한 광고료와 수수료를 주지 않는 것이다. 그래서 숙박닷컴 기획 단계부터 수수료가 없어도 살아남는 플랫폼이어야 한다는 것을 강조했다. 광고비 경쟁으로 숙박업계는 멍들고 있다. 많은 매출이 일어나도 수익이 별로 없는 구조가 되었다. 그래서 숙박닷컴은 광고비 경쟁보다 고객 데이터를 중시하는 플랫폼이 되고자 한다.
주지하다시피 숙박신문은 1995년 5월에 창간을 했다. 숙박업계와 동고동락(同苦同樂)을 거듭해오면서 업주의 기쁨과 눈물을 봐왔다. 그런데 지금은 기쁨보다 눈물이나 한숨이 많은 것이 현실이다. 이유는 간단하다. 손님이 줄어서가 아니고 비용이 증대했기 때문이다. 인건비나 연료비 등 각종 비용도 증가했지만 손님을 유치하는 예약비용이 급격하게 증가한 것이 치명타라고 할 수 있다. 그렇다면 다시 한 번 이러한 비용을 감소시켜 줄 수 있는 플랫폼에 도전해보는 것이 바람직하다는 생각을 했다. 과거 숙박신문사는 대한숙박업중앙회와 손을 잡고 새로운 플랫폼에 도전해보자 시도한 바가 있다. 협회와 손을 잡지 않고 시도를 했어야 했다는 회한(悔恨)이 없지 않다. 어쨌든 이제 인공지능 시대에 접어들었다. 그래서 새로운 시대에 어울리는 AI 예약앱에 도전하게 되었다. 그래서 단순하게 고객이 ‘검색’하는 플랫폼이 아니라 ‘대화’하는 플랫폼을 만들고자 했다.
기존 숙박앱에서는 고객이 ▲ 지역을 찾고 ▲ 날짜를 선택하고 ▲ 가격을 비교하고 ▲ 수십 개 숙소를 직접 살펴봐야 했다. 즉 고객이 스스로 검색해야 한다. 하지만 숙박닷컴은 다르다. 고객은 AI에게 질문하듯 말하면 된다. 예를 들어 “이번 주말에 부모님 모시고 갈 조용한 호텔 추천해줘.”, “애견과 함께 갈 수 있고 바비큐 가능한 펜션 찾아줘.“, “서울에서 야경이 좋고 기념일 이벤트가 가능한 호텔 알려줘.”, “아이들이 좋아할 수영장 있는 가족형 숙소 추천해줘.”, “강릉에서 밤바다와 낚시를 즐기며 묵을 수 있는 민박 찾아줘.” 등 얼마든지 다양한 질문에 답할 수 있게 만들었다. 숙박닷컴은 단순히 가격순으로 나열하지 않는다. 인공지능 기반이기 때문이다. 숙소의 특징과 고객의 목적을 분석해 가장 적합한 숙소를 추천한다. 현 시대가 요구하는 플랫폼이라고 자부할 수 있다.
인공지능 시대, 업주 자립하기 딱 좋은 시간
숙박신문에서는 지난 30년간 숙박업계의 변화 한 가운데에 있었다. 있어보니 숙박업주보다 숙박업을 대상으로 사업을 하는 회사들의 변화가 훨씬 빠르다는 것을 알게 되었다. 오늘 날 숙박앱들이 가격 통제권까지 갖고 있으면서 검찰의 조사까지 받을 정도로 업주들을 농락하기도 한다. 막대한 자금을 바탕으로 시장을 쥐락펴락하는 것을 숙박신문사에서는 목도는 하고 있지만 어떻게 해볼 도리가 없었다. 물론 협회도 마찬가지였다. 이제 숙박업계가 변해야 한다. 단순하게 매출만 늘리기 위해 저가로 방을 파는 일을 줄여야 한다. 모든 업소가 방값을 할인해서 팔면 모두가 공멸에 이르게 된다. 이 부분을 알면서 거대 플랫폼의 노예로 전락한 것에서 하루 빨리 벗어나야 한다.
기존 OTA는 “어떤 숙소가 가장 싼가?”를 중심으로 움직인다. 예약건수가 많아야 플랫폼의 수익이 증대되기 때문이다. 증권회사들은 투자자가 많은 수익을 올리는 것보다 매매 건수가 늘어나 증권사 이익이 많아지는 것이 더 관심을 기울이는 것과 비슷하다. 그래서 결국 가격 경쟁만이 최고의 무기가 된다. 거기에 숙박업주들이 희생을 당한 셈이다. 반면 숙박닷컴과 같은 AI 예약 플랫폼은 “고객이 왜 여행을 가는가?”를 먼저 이해한다. 기념일인지, 가족여행인지, 반려견 여행인지, 휴식이 목적인지, 출장인지 등 목적을 먼저 파악한다. 그에 어울리는 숙소를 골라 추천해주고 예약으로 이어지도록 한다. 이렇게 되면 숙박업소도 변화할 수밖에 없다.
더 이상 “객실 5만원”으로 경쟁하는 것이 아니라 “이 숙소만이 제공할 수 있는 경험”으로 경쟁하게 된다. 그래서 숙박신문과 숙박닷컴에서는 보다 상세하게 업소의 시설과 서비스, 능력까지 보여줄 수 있는 홈페이지를 잘 구축해야 한다고 주장한다. 아직 홈페이지가 없는 숙소에 대하여 AI 시대에 어울리는 홈페이지를 만들어주고 있다. 이미 숙박업은 객실 판매업에서 경험 판매업으로 진화했다. 숙박신문에 충분히 그 근거를 제시했다. 그리고 그 과정에서 가장 중요한 것이 바로 “D2C(Direct to Consumer, 직접예약)”이다. 숙박닷컴은 고객이 해당 숙소에 직접 예약을 하는 문화가 정착되도록 할 생각이다. 그 과정에 필요한 서비스를 제공하는 것만으로 충분히 플랫폼은 유지될 수 있다고 믿는다.
숙박닷컴은 고객을 한 번 연결해주고 끝나는 플랫폼이 아니라는 점을 이해하고 하루 빨리 숙박닷컴에 숙소 정보를 제공하기 바란다. 고객이 마음에 드는 숙소를 찾기 위해 많은 이용자들이 숙박닷컴을 찾게 할 준비를 하고 있다. 고객과의 접점을 해당 숙소의 홈페이지, 회원제, CRM, 재방문 프로그램으로 연결하고자 한다. 즉 고객은 플랫폼의 고객이 아니라 숙소의 고객이 되어야 한다는 것이 숙박닷컴의 생각이다. 그것이 숙박업의 정상화라고 확신한다. 그래서 숙박닷컴의 진짜 목표는 예약 건수를 늘리는 것이 아니라고 당당하게 말할 수 있다. 숙박업주가 고객 데이터를 보유하고, 재방문 고객을 만들고, 광고비 의존도를 줄이고, 직접예약 비중을 높이는 것이 목표이다.
숙박닷컴은 OTA의 연장이 아니다
이처럼 지면에 숙박닷컴의 각오를 노출했다. 초심(初心)을 밝혔으니 그대로 행동에 옮기는지 업주들이 직접 심판을 해주기 바란다. 아직도 “예약을 많이 받게 해주겠습니다.”라는 말에 놀아난다면 업주에게 책임이 있다. 예약은 늘어나겠지만 막대한 비용은 어쩔 수 없다는 것은 이제 과거의 일이 되도록 업주 스스로도 주인의식을 갖고 시대 변화에 적극적으로 대응해야 할 때라고 생각한다. 숙박닷컴이 꿈꾸는 미래는 단순하게 플랫폼이 돈을 많이 버는 것이 아니다. 가령 플랫폼의 자산은 고객 데이터다. 지금까지는 플랫폼이 그 자산을 보유했다. 숙박닷컴은 그 자산을 다시 숙박업주에게 돌려주는 것을 목표로 한다. 그래서 숙박닷컴은 OTA의 연장이 아니다. “숙박업이 플랫폼 의존에서 벗어나 스스로 고객을 관리하는 시대를 만들기 위한 새로운 실험이다.”
윤여왕기자=
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