리모델링을 했으면 홈페이지 통해 제대로 알리는 것 필요
예약은 온라인에서 이루어져도 결국 숙박은 오프라인에서 이뤄져
AI는 플랫폼에게 ‘초개인화 추천 능력’, 리모델링도 그에 맞도록
AI가 가져오는 진짜 변화는 “대형 조직만 가능했던 일의 개인화”
좋은 감성숙소에 고객들이 몰리는 현상에 대하여 깊은 성찰 필요
출생률이 떨어진 이유를 사람들이 가난해져서가 아니라 사람들이 더 이상 만나지 않아서라고 볼 수 있다. 숙박업의 위기도 객실이 많아서가 아니라 고객이 오프라인으로 이동하지 않아서라고 할 수 있다. 스마트폰의 발달로 대부분의 예약은 온라인에서 이루어지는데 숙박업은 오프라인에 존재하므로 더 많은 사람을 오프라인으로 유도하는 것이 바람직하다는 결론에 이를 수도 있다. 스마트폰이 무너뜨린 것은 ‘출생률’만이 아니다. 친구를 만나 밥과 술을 즐기고 숙소로 이동해 함께 잠을 자기도 했던 과거와 달리 스마트폰에서 즐거움을 찾는 사람이 많아진 것이 현실이다. 연인을 만나 도파민을 얻던 것에 비해 지금은 SNS와 영상으로 도파민을 얻는다. 과거에는 외출하여 경험을 얻는데 지금은 방 안에서 경험을 얻고자 한다.
사람의 선택을 받는 디자인
과거에는 사람이 만나 관계를 맺고 결혼을 했는가 하면 지금은 콘텐츠를 소비하고 고립을 자초하기도 한다. 오프라인 접촉 기반 산업 전체가 구조적 타격을 받을 수도 있다. 대표적인 것이 결혼, 출산, 여행, 외식, 숙박이다. 과거 숙박업은 “사람들이 만나면 따라오는 산업”이었다. 지금은 “사람들이 만나지 않으면 발생하지 않는 산업”이 되었다. 그런데 아이러니가 발생한다. 스마트폰은 숙박업의 수요를 줄였을 뿐 아니라, 숙박업의 유통까지 장악했다. 고객은 방 안에 머물고자 한다. 예약은 앱 안에서 이루어진다. 가격은 알고리즘이 결정한다. 평판은 플랫폼에 쌓인다. 결국 숙박업은 수요는 줄고, 유통은 뺏긴 이중 구조에 놓이게 된다.
“잃어버린 30%”는 단순한 수수료 문제가 아니라, 고객 접점의 소유권을 상실한 대가라고 할 수 있다. 매출의 상당 부분을 미리 적립하여 다음 리모델링에 쓰던 구조가 일부 업소에서는 무너졌다. 그래도 시설산업이라서 리모델링을 해야 하는데 당장 돈이 없으면 대출을 받을 수밖에 없다. 은행도 이처럼 스마트폰이 숙박업 유통까지 바꾸고 있다는 것을 잘 안다. 앞으로 숙박시설에서 은행 문을 노크하려면 기존 숙박앱 의존도를 줄이는 사업계획서를 제출하게 될 지도 모른다. 그 만큼 숙박앱에 의지해 영업을 하는 숙박업 구조가 기형적이라고 할 수 있다. 그런데 갑자기 인공지능 즉 AI가 등장했다. AI는 숙박업 상황을 더 악화시킬까? 아니면 탈출구가 될까? 사람마다 업소의 상황마다 다른 결과로 나타날 것이다.
초기에는 상황을 더 악화시킬 가능성도 있다. 왜냐하면 AI는 플랫폼에게 ‘초개인화 추천 능력’을 주고 있기 때문이다. 앞으로는 “근처 숙소 보여줘”가 아니라 “오늘 스트레스 많은데 혼자 쉬기 좋은 곳 추천해줘”라고 말하면 AI는 고객의 수면패턴, 소비습관, 이동경로, 기분 상태까지 반영해 추천해줄 것이다. 어떤 이용자는 “가장 예쁘게 디자인하여 편안한 휴식과 사진 찍기 좋은 곳 추천해줘”라고 검색할 수 있다. 그래서 많은 숙박시설에서 소위 ‘감성숙소’를 만들고자 한다. 이미 고객들은 단순 검색을 적게 하고 있다. 이는 숙박앱이 “예약 플랫폼”에서 “AI 여행 에이전트”로 진화한다는 것을 의미한다. 이러한 흐름을 알고 못하고 그저 쳐다만 본다면 숙박앱에 고객 데이터를 모두 맡겨 가격 결정권을 잃은 실패를 답습하게 된다. 신축이든 리모델링이든 공사를 했으면 숙소 홈페이지를 제대로 만들어야 한다. 숙소 홈페이지가 지도에 없는 섬처럼 되면 막대한 공사비를 들여 공가를 한 것에 제대로 역할을 하지 못하게 된다.
AI를 반전의 도구로
결국 AI는 반전의 도구가 될 수도 있다. 중요한 것은 AI는 플랫폼만의 무기가 아니라는 점이다. AI가 가져오는 진짜 변화는 “대형 조직만 가능했던 일의 개인화”이다. 개인이 배워 얼마든지 응용할 수 있다. 공사하는 사진을 잘 찍어 이를 동영상으로 만들어 가맹 고객에게 뿌릴 수도 있다. 제대로 공사를 한 것에 감명을 받아 고객이 찾아올 수도 있다. 숙박업주도 이제 자동 가격 조정, 재방문 예측, 맞춤 패키지 추천, 회원 등급별 혜택, CRM 메시지 자동 발송, 후기 분석을 할 수 있다. 즉 OTA가 하던 것을 숙소가 직접 할 수 있는 시대가 온 것이다.
직접 판매(D2C)가 그동안 어려웠던 이유는 마케팅과 데이터 그리고 분석 인력이 필요했기 때문이다. AI는 이 비용을 사실상 ‘0에 가깝게’ 만들고 있다. 물론 공부는 해야 한다. 그렇다면 이제 “스마트폰은 숙박업을 죽였지만, AI는 살릴 수도 있다”는 생각을 해야 한다. 이제 숙박업의 생존은 더 많은 객실이 아니라 더 많은 ‘직접 연결된 고객’에 달려 있다. 자신의 객실을 더욱 소중히 다루고 이를 고객에게 잘 알려야 한다. 그래서 리모델링도 제대로 해야 한다. 새로운 고객의 니드에 맞는 디자인을 다원갤러리·스테이원에서 만나보길 권해본다.
윤여왕기자=
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