1. 효율적 의사소통을 위한 일반원리
2. 기타의 개선방향
I. 의사소통의 의의와 중요성
1. 의사소통의 의의
의사소통(意思疏通, communication)이란 상징에 의하여 정보 생각 감정을 전달하는 것이며, 의사결정의 전제가 되는 정보를 전달하는 과정을 의미한다. 즉, 의사소통이란 상호교류과정(two-way process)으로서 전달자와 피전달자간에 사실과 의견을 전달하여 인간에게 영향을 미치고 행동에 변화를 일으키는 것을 말한다. 정보의 정확한 전달과 원활한 교류에 의하여 조직의 구성원은 조직목표를 명확하게 인식하게 되고, 합리적 협동행위를 할 수 있게 되며, 권한과 책임의 효율적인 배분이 가능하게 된다(김규정, 2001: 486). 일반적으로 의사소통은 조직에서 다음과 같은 기능을 수행한다(김규정, 2001: 487). 첫째, 정책결정 및 의사결정의 합리화를 기할수 있다. 즉, 정책결정의 합리성은 정확 신속하고 우수한 질을 가진 의사소통체제에 의하여 확보된다. 둘째, 조직성원의 사기앙양과 참여를 촉진시킬 수 있다. 의사소통은 조직 성원의 심리적 욕구를 충족시키는 중요한 수단이 되며, 활발한 의사소통을 통하여정책 업무절차 인사 등에 관한 정보를 제공하고 인정감, 소속감, 참여의식을 느낄 수 있게 함으로써 사기를 올리게 되며 행정능률이 향상될 수 있다. 셋째, 조정의 효율화를 기할 수 있다. 넷째, 리더십의 발휘수단이 된다. 의사소통을 활성화시키고 효과적으로 잘 활용할 수 있느냐의 여부는 행정 리더십의 성패를 좌우하게 된다.
또한, 의사소통이란 일반적으로 언어, 기호, 동작 등을 통해서 개인간 또는 집단간에 의견이나 정보를 교환하는 것 즉, 기호의 전달과 수신을 통하여 송신자와 수신자간에 의미가 전달 공유되는 사회화 과정이다. 의사소통은 전달자가 수신자에게 어떤 반응행동을 일으키기 위하여 여러 가지 매체를 사용하여 그의 이념․사상․의견․태도․정보․지식․사실 등 어떤 상(象, image)을 전달하는 주도적 행동과정이라 할 수 있다.
의사소통 능력은 학문 분야들 중에서 다르게 정의된다. 언어학자는 의사소통능력을 언어적이고 비언어적인 전체적 의사소통 체제, 그들의 활동적인 기능보다 언어를 사용하고 구성하는 방법을 가지고 있는 화자들의 지식으로서 설명한다. 반대로 언어교과와 말하기 의사소통 분야에서 행위중심 관점은 명확한 말하기, 듣기, 그리고 일상생활 속에서 의사소통 참여자를 도와줄 수 있는 사고 기능까지 포함하고 있는 것 같다. Rubin(1982, 1985)은 의사소통 능력을 지식, 기능, 동기부여의 특성을 갖고 있는 것으로 보는 반면에 다른 사람의 의사소통 행동의 적절한가에 대한 생각으로 보기도 한다
의사소통(communication)이란 ‘2인 이상의 사이에 생각․의견 또는 감정이 교환되어 공통적 이해가 이루어지는 일련의 과정’을 말한다. 의사소통은 이와 같이 공통적 이해를 이룩하는 과정이기 때문에 이른바 ‘상호교류과정’(two-way process)을 그 특징으로 하는 것이며, 어느 일방당사자의 일방적인 의사전달만으로 완성되는 것이 아니다.
인간과 인간과의 모든 상호작용은 의사소통을 통하여 이루어진다. 이런 의미에서 조직 내의 상호작용은 의사소통이 매개하며 따라서 조직 내의 의사결정, 권한의 행사, 리더쉽, 조정과 통제 등 제 과정은 의사소통에 의존하고, 의사소통은 이러한 제 과정의 형태를 빌어서 표출된다고 할 수 있다. 이렇게 볼 때 의사소통은 조직에 있어서 가장 기본적이고 기초적인 과정이다. 전통적 조직론에서는 의사소통의 중요성을 간과하고 기껏해야 계층제를 통한 명령과 보고등에만 관심을 가질 뿐이었다. 그러나 인간관계론자들은 의사소통에 관심을 보이기 시작했고, 조직을 사회적 체제라고 보는 사람들은 의사소통의 문제를 조직의 핵심적 요소로 부각시키게 되었다.
2. 의사소통의 기능
조직 내에서의 의사소통은 일반적으로 다음과 같은 역할 또는 기능을 수행한다.
(1) 조정을 위한 수단 행정조직은 그 각 단위를 구성하고 있는 개인 및 집단으로 구성되어 있기 때문에 조직 전체의 공통의 목표를 달성하기 위해서는 이들 개인과 집단이 일상 행하고 있는 각종의 활동을 전체로서의 공통의 목표에 합치하도록 조정할 필요가 있다. 의사소통은 전체 조직구성원의 노력이 조직의 목표달성에 공헌할 수 있도록 활동을 통합시키고 조화시키기 위한 수단이 된다.
(2) 합리적 의사결정을 위한 수단 조직활동은 의사결정의 연속적 과정이다. 그런데 이러한 의사결정이 합리적으로 이루어지고 그 결정이 효율적으로 집행되기 위해서는 필요한 정보의 교환, 즉 의사소통이 잘 이루어져야 한다.
(3) 조직의 통률과 사기앙양의 수단 의사소통은 조직 내 개인들의 심리적 욕구를 충족시키고, 소외․아노미현상을 제거시킴으로써 직원들의 소속의식․참여의식을 고취하여 사기의 앙양을 촉진하게 한다.
3. 의사소통의 중요성
1) 협동의 전제조건이며 조정의 수단 : 조직에서 의사소통의 없으면 신경계통이 없는 인간과 같아서 그 조직은 기능이 마비된 상태가 된다. 따라서 조직에 있어서의 의사소통은 조직의 여러 요소에 영향을 주므로 협동적 행동이 가능하며 이와 같은 협동적 행동은 조정의 수단으로서 기능을 하게 된다.
2) 정보의 제공과 합리적 의사결정의 수단 : 조직의 활동은 의사결정의 연속적 과정이다. 이러한 결정을 합리화하고 효율적으로 집행하기 위해서는 의사소통을 통하여 필요한 정보를 제공하고 교환함으로써 양질의 의사결정에 도움을 주고 또한 의사소통의 내용이 정확하고, 신속하고, 적절하며 그 전달의 질이 우수해야 의사결정의 질도 확보될 수 있다.
3) 갈등해소의 수단 : 조직에서의 개인간, 부서간의 갈등은 있게 마련이다. 그런데 이런 갈등은 여러 가지 원인에서 생긴다. 이와 같은 갈등의 원인을 해소하는 수단으로서 의사소통이 사용된다.
4) 통솔과 사기앙양의 수단 : 의사소통은 조직을 통솔하고 조직구성원의 사기를 앙양시키는 수단이 된다. 조직 구성원들은 의사소통을 통하여 참여감, 귀속감, 인정감, 유대감 등 사회․심리적 욕구를 충족하며, 이런 과정에서 자발적 통솔이 이루어지며 사기가 앙양되고 근무에 대한 동기가 유발된다.
II. 의사소통의 유형
의사소통은 그 분류기준의 여하에 따라 이를 여러 가지로 나눌 수 있다. 이러한 분류기준으로는 ⅰ) 공식적 또는 비공식성을 기준으로 하는 분류, ⅱ) 의사소통이 이루어지는 방향을 기준으로 한 분류, ⅲ) 의사소통의 대상을 기준으로 한 분류, ⅳ) 의사소통의 매체 또는 수단을 기준으로 한 분류 등이 있다.
이와 같은 분류 중에서 행정관리에 중대한 의의를 갖는 분류는 공식성에 따라서 분류한 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통이다. 따라서 여기에서는 공식성에 의한 분류를 중심으로 하여 이를 살펴보기로 한다.
1. 공식적 의사소통(제도적 의사소통)
공식적 의사소통은 공식조직 내에서 공식적 통로와 수단에 의하여 공식적으로 의사가 소통되는 것을 말한다. 그러므로 이것은 특정의 요건을 갖추어 ‘누가’, ‘누구에게’, ‘무엇을’, ‘어떻게’ 전달하고 전달받을 것인가를 공식적으로 법제화하고 그에 근거하여 의사를 소통하는 것이다. 조직도에 따라 조직원들의 권한과 명령및 보고 체계가 나타나는 의사전달
공식적 의사소통은 정보흐름의 방향에 따라 하향적 의사소통, 상향적 의사소통, 수평적 의사소통으로 나눌 수 있다.
1) 하향적 의사소통
하향적 의사소통(downward communication)은 상급자가 하급자에게 그 의사와 정보를 전달하는 것으로 구두 또는 문서에 의한 명령과 지시,성과표준,일반적 정보(general information)가포함하는 의사소통을 말한다.
(1)명령 명령은 지시․훈령․발령․규정․요강․고시․회람․영달 등으로 문서명령과 구두명령으로 나눌 수 있다.
문서에 의한 명령은 내용이 획일적이거나, 내용을 장기적으로 보존할 필요가 있을 때, 피명령자가 지리적으로 분산되어 있을 때, 비명령자의 교육수준이 높을 때에 효과적이며, 권위를 유지하는 데에 유용하다는 장점이 있다. 그러나 문서에 의한 명령은 의사의 흐름이 일방적이므로 피명령자의 의견을 참작할 수 없고 획일적이며 극비사항 등에 있어서 누설의 위험이 있다는 단점이 있다.
구두에 의한 명령은 지극히 간단한 지시를 내릴 때나 일상적인 명령을 내릴 때, 또는 긴급을 요할 때에 행해지며, 그 장점으로는 상황에 따라 적절히 변경시킬 수 있고, 비명령자의 반응과 이해도를 알 수 있으며, 피명령자에게 확인할 기회와 의견진술의 기회를 주어 명령의 수용성을 높일 수 있다. 그러나 구두에 의한 명령은 전달대상이 한정되어 있고, 내용이 복잡하거나 장기간 보존하고자 할 때, 책임의 소재를 분명히 하려 할 경우에는 그 효과가 적다.
(2) 일반적 정보 하향적 의사소통 중 명령을 제외한 일반적 수단으로서 조직구성원의 지식을 넓히고 사실을 주지시키기 위한 모든 의사소통수단을 말한다.
일반적 정보의 소통수단으로 사용되는 방법으로는 편람(manual), 수첩(hand book), 게시판(reporting board), 구내방송(news paper), 기타 훈시․훈련․포스터 등이 있다.
2) 상향적 의사소통
상향적 의사소통(upward communication)은 계층의 하부에서 상부로 정보와 의사가 흐르는 것을 말한다. 상향적 의사소통에는 보고․제안제도․의견조사․면접․내부결재제도, 기타 상담․건의함 등이 있다.
(1) 보고 보고는 하의상달의 가장 주된 방법이다. 조직책임자는 아래로부터의 보고에 의해 필요한 의사결정이나 명령을 내릴 수 있다. 특히 상급자의 명령은 전달자의 의사에 맞게 전달되고 또 실시되었는지 결과를 평가해 볼 필요가 있다. 따라서 조직책임자는 결과를 보고 받고 새로운 결정이나 지시를 내리게 된다.
(2) 제안제도 제안제도는 하부직원의 관리참여제도라고 할 수 있다. 하부의 직원들이 평소에 그들의 업무를 수행하는 동안에 업무개선이나 착상을 접수하여 유익한 것은 채택․실시하고 거기에 대하여 보상하는 제도이다.
(3) 내부결재제도(품의제도) 내부결재제도는 하급자가 상급자의 의향을 물어 사안의 처리에 관하여 의사결정을 받는 절차를 말한다. 집권적 의사결정체제를 취하고 있는 조직은 필연적으로 결재제도 또는 품의제도에 의존하게 된다. 이것은 우리 나라의 행정에 있어서 특히 중요시되는 절차이다.
(4) 직원들의 의견조사 의견조사는 직원들의 사기 평가, 만족․불만족의 측정, 의사소통상의 문제점 발견 등을 할 수 있는 수단이 된다.
(5) 면접 면접은 조직이 대규모화 할수록 관리자와 직원들 간에 소원해지기 쉬운 인간관계를 극복하고, 직원들의 인정욕을 충족시켜 줌과 아울러 상황도 파악하게 해 준다.
3) 수평적 의사소통
수평적 의사소통(lateral communication)은 계층제에 있어서 동일한 수준에 있는 개인 또는 집단(조직단위)간에 이루어지는 의사소통을 말한다. 대규모 조직에서 분업이 심해지면 하위조직 간에 추구하는 목표가 달라 갈등이 생기는 경우가 많다. 수평적 의사소통은 이러한 목표간의 조정을 확보하는데 매우 중요하다. 수평적 의사소통의 방법으로는 사전심사제도․임무조정.문제해결.정보공유.갈등해소․의회 또는 위원회제도 등이 있다.
(1) 사전심사제도 계획이나 정책 등의 사안을 최종적으로 결정하기에 앞서 그 사안과 관련된 단위 또는 개인에게 의견을 물어 필요한 정보를 수집하고 타부문의 방침과 조정을 하려는 제도를 말한다.
(2) 회람 회람은 어떤 결정이 이루어진 사후에 관계자들에게 주지시키는 것이다.
(3) 의회․위원회제도 중요한 결정에 있어서 관계자들을 한자리에 모아 구두소통시키고 공동연구케 함으로써 정보나 의견의 교환이 이루어지고 조정을 이룰 수 있다. 이러한 경우에 의회나 위원회제도를 이용할 필요가 있다.
4)쌍방적 의사소통
쌍방적 의사소통은 송신자의 메시지에 어떤 형태로든 반응이 있는 의사소통을 말한다.
일반적 의사소통에 비해 다른 사람의 망을 좀 더 정확히 들을 수 있고,자신의 의사를 정확하게 표현할수 있다.그러나 쌍방적 의사소통은 기본지식을 가지고 있어야 효율적이며 시간과 노력이 많이 든다는 단점이 있다.
5)사선적 의사소통
사선적(대각선적)의사소통은 조직구조상 부서가 다른 사람들 사이의 의사소통을 말한다.
2. 비공식적 의사소통(자생적 의사소통)
비공식적 의사소통(informal communication)이란 주로 비공식 조직 내에서 비공식 통로를 통해서 비공식적으로 행해지는 의사소통을 말한다. 이것은 조직구성원의 유동적이고 현상적인 인간관계를 기반으로 이루어지는 동태적 현상이기 때문에 그 소통현상을 파악하기가 극히 곤란하다.
공식적 절차를 통해서 이루어지는 의사소통은 한 조직 안에서 소통되는 정보의 일부에 불과하다. 공식적 의사소통은 경직적이고 편협한 것이기 때문에 이것만으로는 인간의 비합리적이고 다양한 욕구를 모두 그리고 충분히 소통할 수 없기 때문에 여기에 비공식적 의사소통이 등장하여 공식적 의사소통의 한계를 보완함으로써 조직구성원의 참된 요구를 충실히 반영해 주지 않으면 안 된다.
그런데 비공식적 의사소통은 조직에 유익한 기능을 발휘하는 경우가 많지만, 경우에 따라서는 대단히 유해한 기능을 발휘하는 수도 있다. 그러므로 관리자는 우선 직원들의 비공식적 관계를 우호적이고 협조적인 것으로 만들어 그들의 자생적 의사소통이 조직의 능률적 활동에 이바지하도록 해야 하며, 또한 자생적 의사소통의 장점과 단점을 올바로 인식하여 그것을 지혜 있게 다룰 줄 알아야 한다.
자생적 의사소통은 공식적 의사소통에 비하여 매우 소통속도가 빠르며 또한 융통성을 겸비하고 있다. 이러한 자생적 의사소통이 가지고 있는 장점으로는 ⅰ) 관리자로 하여금 일반직원들의 동태파악을 용이하도록 하고, ⅱ) 일반직원들의 정서적 긴장을 해소하고, ⅲ) 공식적 의사소통체제가 공급하지 못하는 유익한 정보를 제공하며, 그리고 ⅳ) 관리층에서 발하는 딱딱한 명령이나 지시를 인간적이고 부드러운 것으로 옮겨 놓는 역할을 한다.
이에 반하여 자생적 의사소통은 ⅰ) 풍문(rumor)을 유포시킬 가능성을 내포하고 있으며, ⅱ) 정보전달에 있어서 오류를 범한다 하더라도 책임추궁의 대상이 되지 않기 때문에 책임성이 없다는 단점이 있다.
Ⅲ. 조직내 의사소통의 유형
1. 언어적 비언어적 의사소통
언어적 의사소통은 언어를 매체로 하여 메시지가 전달되는 것으로서,이는 다시 구두의사소통과 문서의사소통으로 구분된다. 구두의사소퉁은 말을 수단으로 하여 직접 정보를 교환하거나 메시지를 전달하는 것이다.
대면적 의사소통이 모두 여기에 속한다. 문서의사소통은 문서를 수단으로 하는것으로서 메모,편지,보고서,지침,공문,안내서,회람 등이 여기에 포함된다. 구두의사소통은 즉시성과 대면성을 특징으로 하는데 비하여 문서의사소통은 정확성과 보존성을 특징으로한다.
비언어적 의사소통은 언어를 사용하지 않으면서도 메시지를 전달하는 의사소통이다.
- 물리적 언어를 통한 의사소통은 교통신호,도로표지판,안내판등 언어.
- 상징적 언어를 통한 의사소통은 사무실크기,사무실 내의 좌석배치,의자의 크기,사무실내의 집기,자동차의 크기와 색깍등과 같은 지위상징을 나타내는 언어.
- 신체적 언어를 통한 의사소통은 자세,얼굴표정,몸짓,목소리,눈동자,하품등 언어.
2. 일방적 쌍방적 의사소통
일방적 의사소통은 지시,명령,공문하달과 같은 일방적으로 의사소통이 이루어지게하는것.
쌍벙적 의사소통은 송신자와 수신자 간에피드백의 교환을 가능하게 하기 때문에 시간이 조금걸리는 문제는있으나 의사소통의 효과를 높이는 것.
3. 공식적 비공식적의사소통
공식적 의사소통은 공식내의 공식적 통로와 절차에따라 공식적으로 의사와 정보가 전달된다.
비공식적 의사소통은 비공식적 조직을 통하여 자생적으로 이루어지는 의사소통이다.
4. 하향적,상향적,수평적 의사소통
하향적 의사소통은 조직내의 지휘,명령계통에 따라 상사가 부하에게 메시시를 전달하는 상의하달식의사 소통이다.
상향적 의사소통은 부하가 상사에게 메시지를 전달하는 하의 상달식 의사소통이다.
수평적 의사소통은 조직내에서 계층에 있는 개인 또는 부서간에 이루어지는 상호 작용적 의사소통이다.
Ⅳ. 의사소통의 장애
의사소통은 조직의 구석구석에 영향을 미치며 조직을 구성하는 모든 구성요소들 또한 의사소통에 영향을 미친다. 조직의 거의 모든 구성요소들이 조직 내의 의사소통과 결부되어 있기 때문에 조직에 참여하는 인간과 조직의 구조 및 조직을 둘러싸고 있는 사회․문화적 요인 등의 모든 구성요소는 의사소통에 대한 장애의 출처(source)가 될 수 있다.
그러나 의사소통의 일반적 과정을 보다 단순화시켜 보면 의사소통은 전달자가 자기의 의견을 기호화해서 그 기호를 상대방에게 전달하면, 상대방은 전달받은 기호를 의사의 의미로 환원시켜 이해하는 것이다. 이렇게 볼 때 의사소통은 그 발안․전달․수용의 과정에 있어서 여러 가지 요인이 작용하여 전달자의 의도대로 전달되지 않을 수 있다. 의사소통에 장애를 일으키는 요인들은 다음과 같다.
1. 언어상의 장애
의사소통에 있어서 언어는 전달내용의 상징이나 추상에 불과하고 그 의미는 피전달자의 경험과 관념에 의해 결정된다. 그러나 전달자가 너무 어려운 문자나 전문용어 등을 사용할 때에는 의사소통에 장애가 된다.
2. 판단기준의 차이
동일한 내용의 정보도 사람에 따라서 다른 의미로 이해되고 해석될 수 있다. 이러한 판단기준의 차이는 조직 내 개인의 선입견, 지식과 경험․가치관 또는 전문직업화에 따른 것이다.
3. 환경조건의 영향
같은 정보라 할지라도 전달자와 피전달자의 인간관계에 따라 또는 정세․상황의 변동에 따라 그 수용에 차이가 생긴다. 또한 많은 정보 중에도 개인이나 집단은 자기와 깊은 관련이 있는 정보를 깊은 관련이 없는 정보보다는 더 잘 수용한다.
4. 전달자와 피전달자의 거리감
의사소통은 조직 내에서 현재적 또는 잠재적으로 상호작용을 하거나 상호의존관계에 있는 구성요소들 간에 거리감을 느낄 때에도 장애가 온다. 조직구성요소들 간의 거리감은 그들의 지위상의 차이와 지리상의 간격 등에 의하여 유발된다.
계층상 지위의 차이에 의한 의사소통의 장애는 하향적 의사소통의 경우에도 발생하지만, 특히 상향적 의사소통의 경우에는 더욱 많이 발생한다. 상향적 의사소통에 있어서 하급자는 상급자의 구미에 맞는 내용이나 자기의 공로에 대해서만 보고하는 이른바 보호적 여과(사탕발림 정보: sugarcoated information)는 그 한 예이다. 그리고 전달자와 피전달자가 지리적 거리를 두고 있으면 그만큼 의사소통에 장애가 초래된다. 오늘날 교통․통신기술의 발달에 따라 이것이 많이 극복되고 있지만, 그러나 같은 실내에서의 의사소통과 원격지 간의 의사소통에는 많은 차이가 있다.
5. 의식적 제한
정부계획의 효과적인 수행을 위해서는 어느 정도의 비밀을 의식적으로 제한하는 경우가 있는데 이러한 비밀제도는 의사소통에 장애를 초래한다. 또한 조직구성원 가운데 어떤 사람은 특정 정보를 혼자 간직하려는 심리를 가지고 있는 경우가 있는데, 이러한 때에도 의사소통에 장애가 초래된다. 흔히 열등의식이 있는 자가 자기의 약점을 은폐하기 위하여 보호적 수단을 쓰는 경우가 여기에 해당한다.
Ⅴ. 의사소통의 장해요인과 극복
의사소통은 고도로 구조화된 상황에서 발생하므로 장해요인은 결국 의사소통 과정의 구성 요소라고 볼 수 있는 전달자, 수신자, 기호화 및 전달 경로 등에 대한 장해요인이라고 할 수 있다. 효과적인 커뮤니케이션을 방해하는 장해요인은 대체로 어의(語義)상의 문제, 의사소통의 분위기, 상이한 가치관, 선입관에 의한 왜곡, 정보의 간소화 경향, 정보의 독점 및 누락, 정보의 과부하(過負荷)나 의도적 제한, 평가적 경향 등을 들 수 있으며(박수영 외 공저, 2000: 276-277), 이의 극복을 위해서는 대인관계의 개선, 매체의 정밀성 제고, 반복과 환류 확인, 정보과다의 통제, 의사소통의 시간조절, 의사소통 조정장치의 활용 등이 제시되고 있다(오석홍, 1999: 521-526).
Ⅵ. 의사소통의 효율적 방향
1. 효율적 의사소통을 위한 일반원리
의사소통은 가능한 한 효율적으로 수행되어야 한다. C. R. Redfield는 효율적으로 의사소통을 수행키 위한 원칙으로서 다음과 같은 사항을 열거하고 있다.
(1) 명료성(clearity) 효율적인 의사소통이 이루어지려면 전달자가 사용하는 정보구조의 체계화, 언어의 정확화, 문장과 용어의 평이․간결화가 기하여져야 한다.
(2) 일관성(consistency) 전후의 정보의 내용이 서로 모순되어서는 안 되며, 명령의 경우에는 명령이 조직의 목표와 일치하여야 한다.
(3) 분포성(distribution) 의사소통은 정보를 전달받아야 할 사람에게 틀림없이 전달되게 행해져야 한다. 중간에서 차단되거나 필요 없는 다른 사람에게 전달된 정보는 아주 소용이 없거나 행정상 혼란을 가져올 뿐이다.
(4) 적시성(timeliness) 의사소통은 적당한 시기에 행해져야 한다. 하나의 정보는 필요하고도 유의미한 때에 전달되어야만 가치가 있기 때문이다.
(5) 적량성(adequency) 전달되는 정보의 양이 적절하여야 한다. 전달되는 정보가 너무 많거나 너무 적은 경우에는 피전달자의 이해를 방해한다.
(6) 융통성(adaprability)과 통일성(uniformity) 의사소통은 개별적 상황에도 적응할 수 잇는 현실합치성을 가짐과 동시에 전체로서의 통일성이 확보되어야 한다. 이 양자는 상반되나 이의 적합한 조화가 기해져야 하는 것이다.
(7) 관심(interest)과 수용(acceptance) 의사소통은 쌍방적 교호작용이므로 전달자의 정보에 대하여 피전달자가 어느 정도의 관심과 수용태도를 가져야만 비로소 효율적으로 이루어질 수 있다. 즉, 의사소통은 피전달자의 적극적인 반응을 얻도록 행해져야 한다.
2. 기타의 개선방향
효율적인 의사소통을 위해서 의사전달자들이 고려해야 할 상기의 주의사항 이외에도 다음과 같은 사항들이 개성되어질 필요가 있다.
(1) 인간관계의 개선 이상적인 의사소통을 위해서는 무엇보다도 조직 내 상하계층 간의 인간관계를 개선하고 집단성원 간의 사회적 거리를 단축시켜 하의상달의 분위기를 조성하여야 한다. 의사소통에 있어서 가장 큰 장애는 관리자의 권위주의적 태도라고 할 수 있다. 따라서 조직의 관리자는 상호신뢰적 분위기를 조성하고 부하의 의견을 경청하는 태도를 길러야 한다.
(2) 조직구조의 개선 일반적으로 조직의 규모가 확대되거나, 전문화가 강화되거나, 계층제가 깊어질수록 의사소통은 많은 장애를 받는다. 따라서 대규모조직의 경우에는 조직 내의 의사소통을 조정․왜곡 등을 방지하는 업무와 수평적 의사소통의 조정․통제의 의사소통 조정업무를 맡게 할 필요가 있다. 또한 조직의 한 계층에서 정보를 독점하는 것을 방지하는 정보처리의 분권화와 통로의 다원화를 모색하여야 한다.
(3) 의사소통 매체의 개선 효율적인 의사소통을 위해서는 정보의 전달과 해독의 과정에서 생겨나는 장애를 최대한 억제하여야 한다. 따라서 적절한 정보관리체제의 확립뿐만이 아니라 정보의 약호화․계량화 등 매체의 정밀화를 통하여 정보전달의 정확도를 높을 필요성이 있다.
