< 대인관계 향상을 위한 사회심리학적 접근 >
1.대인간 동기과정
사람들은 살아가면서 다른 사람들과의 관계를 멀리하고 살아갈 수는 없다.
우리는 기본적으로 먹고, 마시고, 잠을 자고, 일하려는 욕구를 갖고 있지만 사람을 만나고 그들을 통해 희노애락을 함께 하면서 살아가려는 욕구를 갖고 있다. 인간에게 가장 힘든 것은 다른 사람들과의 접촉을 차단하는 것일 것이다. 우리들은 다양한 욕구를 갖고 있으며 이 욕구는 인간 내외적인 요소들에 의해 계속적으로 자극받고 있다. 자극에 의한 욕구의 분출은 곧 행동으로 연결된다.
하지만 행동을 순수하게 인간욕구의 충족과정이라고 만은 말할 수 없다. 왜냐 하면 욕구가 충족되어지는 과정에서 행동은 많은 환경적인 요소와 충돌하고 상호 절충되기 때문이다. 따라서 인간의 행동은 욕구와 환경적 요소와의 충돌과 상호절충의 산물이라고 표현하는 것이 더 정확할 것이다.
1)대인간 욕구이론
Schutz는 사람들의 대인관계 기본 지향성을 가정하면서 사람들이 다른 사람들과의 만남을 통해 충족하려는 세가지 기본욕구를 가정하였다. 그것은 소속, 통제, 그리고 애정이다.
첫째, 소속욕구는 다른 사람들과의 상호작용을 통해서 소속감 그리고 함께라는 느낌을 찾으려는 욕구이다. 소속욕구는 타인들에 의해 자신이 받아들여지는 것뿐 아니라 자신이 타인들을 친구로서 그리고 동료로서 받아들이는 것도 포함된다. Schutz는 이러한 동기들을 기술하기 위해서 교제하다, 어울린다, 의사소통을 하다, 속하다, 그리고 가입하다와 같은 용어들을 사용한다.
둘째, 사람들은 타인에 대한 통제욕구를 만족시키기 위해 다른 사람들과의 관계를 맺으며 집단에 가입하기도 한다.
통제욕구가 높은 사람은 타인을 지배하기를 바란다. 그러나 통제받기를 원하는 사람은 타인의 명령에 복종함으로써 자신의 욕구를 충족할 것이다. 지배자나 통제, 권위와 같은 용어는 다른 사람들을 통제하려는 강한 욕구를 함축하며, 추종자, 복종과 같은 단어들은 통제받고자 하는 욕구를 나타낸다.
셋째, 사람들은 다른 사람들과 정서적 유대를 맺으려는 용구를 갖고 있다.
타인과 정서적 관계를 확립하고 유지하려는 이러한 원망을 애정욕구라고 한다.
사랑이나 우정, 좋아함 같은 용어들이 이에 해당한다. 애정욕구도 다른 사람들을 좋아하고자 하는 욕구뿐만 아니라 타인이 자신을 좋아해 주기를 바라는 욕구도 포함된다.
2)기대이론
기대이론은 브룸(V. H. Vroom)에 의해 제시된 이론인데, 근본적으로 인간의 행동동인(motive)의 방향은 ①유의성(valence), ②기대감 (expectancy), ③수단성(instrumentality) 등의 세 가지 요인에 의해 결정된다는 것이다(Vroom, 1964).
유의성이란 자기가 무슨 일을 하려고 할 때 그 일로부터 얻을 수 있는 보상(rewards)을 얼마나 소중히 여기며 얻고 싶어하는가 하는'행위자 자신의 주관적인 선호의 강도를 가리킨다.
기대감은 자신의 노력이, 얻고자 하는 보상을 얻는데 필요한 수단이 되는 수준의 성과(good performance)를 가져올 수 있으리라 믿는 확률의 정도이다.
예를 들면 한 학생이 졸업후 어떤 직장을 가고 싶다면, 그 특정 직장에 대한 매력의 정도가 유의성이고 그 직장에 들어가기 위해서는 좋은 학점이 요구되는데 자기가 노력하면 좋은 학점을 받을 수 있으리라고 여겨지는 가능성의 정도가 기대감이다.
수단성이란 열심히 일한 성과가 과연 자기가 바라는 보상을 얻는데 어느 정도 도움이 되나 하는 것에 관한 믿음의 정도를 가리킨다.
다시 말해 좋은 학점이, 바라는 직장에 들어가는데 기여할 수 있다고 믿는 정도가 수단성이다.
이 이론이 지적한 바는 인간의 행동의 방향은 그 사람에게 의미가 있다고 여겨지는 방향으로 움직이게 되고, 또한 그 의미있는 것을 실제적으로 얻을 수 있는 확률이 높은 방향으로 행동을 하게 된다는 것이다. 이론의 장점은 상대방으로부터 기대하는 행동이 일어나지 않았을 경우 왜 그러한 행동을 하지 않았는지 분석 가능하게 해 준다.
즉 유의성에 문제가 있었는지, 기대감에 문제가 있었는지 또는 수단성에 문제가 있었는지 살펴봄으로써 알 수 있게 된다. 또한 행동의 여러 대안들이 있을 경우 사람들은 어떠한 대안을 택해 행동으로 옮길 것인가를 예측 가능하게 해준다.
하지만 기대이론은 모든 사람이 행동방향의 설정은 합리성을 바탕으로 한다는 가정과 관련된 대안들을 모두 다 알고 있다는 가정하에 적용되는 이론이라는, 다시 말해 인간을 철저하게 합리적인 동물로만 파악하고 있다는 데 한계성을 가지고 있다.
3)목표설정이론
기대이론과 유사한 인간행동의 힘은 어떻게 유인되는가를 잘 설명해 주는 다른 한 이론이 목표설정이론이다. 목표설정이론의 기본가정은 인간이 어떠한 일을 함에 있어서 해야만 한다고 믿기 때문에 하기보다는 목표가 확실히 주어져서 그 목표를 성취해야만 하는 것으로 받아들였을 때, 그 사람의 사고와 행동은 그 목표로 더욱 집중되게 된다는 것이다(Lock, 1976).
하지만 모든 목표가 인간의 행동을 유인하는 목표로서 작용하는 것은 아니다. 우리가 생활함에 있어서는 여러 성취해야 할 목표가 동시에 존재할 수 있으며, 또한 그 목표들은 서로 갈등관계에 있어서 특정한 목표를 추구하기 위해서는 다른 목표를 포기해야 하는 경우도 많기 때문이다.
우리가 이 동기의 과정을 설명하는 이론들로부터 알 수 있는 사실은, 인간욕구의 방향은 자신들에게 의미가 있고 가치가 있다고 여겨지는 곳으로 향하게 되며, 또한 자신들의 노력을 통해 성취할 가능성이 있으며 해야 할 일이 명확하고 구체적인 일로 향한다는 것이다.
다른말로 표현하면 사람들은 하고자 하는 기(氣)가 살아나야 하는데 이 기(氣)는 할 수 있다고 믿을 때부터 살아나기 시작한다. 인간이면 누구나 잠재적인 가능성을 가지고 있다.
이 가능성을 살려 자기의 성장으로 전진하기 위해서는 의미있는 목표를 설정해야 한다.
그 다음에 우리에게 필요한 것은 노력하면 할 수 있다는 신념이다.
그 신념을 통해 우리의 기는 살아나고 이는 행동으로 연결될 수 있기 때문이다.
4)강화이론
강화이론에서는 인간의 삶은 곧 행동을 의미하는데 어떠한 행동을 할 것인가 또는 어떠한 행동이 지속적으로 유지될 것인가는 자신의 내적인 결정보다 그 행동이 가져오는 결과에 대한 환경의 반응에 의해 결정된다는 것이다.
즉 특정행동의 결과가 긍정적 보상을 받게 되면 그 행동은 점점 강화되어 지속적인 행동의 패턴으로 자리를 잡게 된다는 것이 강화이론(reinforcement theory)의 핵심이다.
이 이론을 주장하는 스키너(Skinner)에 따르면, 인간의 행동은 전적으로 그 사람의 환경에 의해 결정되고 유지된다는 것이다.
인간은 처음 세상과 접하면서 무심코 행동을 시작한다. 그러면서 점차 자신의 행동이 어떠한 결과를 가져오는가에 대해 관심을 가지게 된다.
만약 자신의 특정행동에 대한 주위의 반응이 긍정적이고 그 행동의 결과 그 사람의 환경으로부터 좋은 보상을 받게 되면, 그는 같은 상황에서는 같은 행동을 반복하게 된다.
그리고 그 행동에 대한 계속적인 긍정적 보상은 그 행동을 점차 지속적으로 하도록 강화하게 한다는 것이다. 따라서, 어떠한 인간행동의 지속적 유지는 그 행동의 결과가 결정하게 되고, 만약 사람들이 어떤 특정한 방향으로 긍정적인 보상을 받게 되면, 그 방향으로 행동이 패턴화 된다는 것이다.
연구결과에 따르면, 바람직한 행동이 지속적으로 반복되도록 유도하기 위해 우선 중요한 것은, 어떠한 행동이 바람직한 행동인가 구체적으로 보상대상의 행동을 명확하게 설정하여야 한다.
따라서 보상을 받는 사람도 자신의 어떠한 행동이 보상대상이 되는지를 정확하게 인식할 수 있어야 한다는 것이다. 보상을 받았는데 그 이유가 명하지 않으면 그 보상은 큰 효과를 가져올 수 없다는 것이다.
둘째, 그 행동의 중요성에 따라 보상의 정도도 달라야 한다. 중요성에 대한 비중에 관계없이 그저 바람직하다고 무조건 보상을 하게 되면, 정말로 바람직한 행동이 무엇인지가 불명확하여, 중요하다고 여기는 행동의 지속화를 기대하기 힘들다.
셋째, 보상에는 일관성이 있어야 한다. 다시 말해 보상받을 만한 행동을 했을 때는 틀림없이 보상을 해주고 같은 강도의 보상이 있어야 한다.
마지막으로 보상은 행동 즉시 해야 한다. 만약 행동 직후 보상이 이루어지진 않고 후에 한꺼번에 보상을 해 준다든지 상당시간이 경과된 후 보상을 한다면, 자신이 어떠한 행동을 했기 때문에 보상을 받는지에 대한 인식이 불명확해, 보상의 효과는 그리 크지 못하다는 것이다.
강화이론에 의하면 부정적 보상 또한 긍정적 보상만큼 중요한 역할을 한다는 것이다.
바람직하지 못한 행동을 했을 경우 그것에 상응하는 질책을 한다든지 또는 처벌을 가하는 부정적인 보상이 따르지 않으면, 그 행동은 계속될 수 있기 때문에 부정적인 보상도 중요한 것이다.
그 방법을 간단히 소개해 보면 다음과 같다.
첫째, 특정행동이 바람직하지 못하다고 여겨질 때는 어떠한 행동이 왜 나쁜지 구체적으로 지적해 줌으로써 상대방이 그 행동이 어떠한 부정적 효과를 가지고 오는지 구체적으로 이해할 수 있도록 해야 한다. 무조건적인 질책이나 처벌은 단지 감정만을 상하게 할 뿐 그 행동의 재발을 방지할 수 없다는 것이다.
둘째, 바람직하지 못한 행동을 할 경우 즉시 잘못을 구체적으로 지적해야 한다.
셋째, 잘못을 지적할 때는 행위자의 인격을 공격하지 말고 한 행위 자체만의 시정을 위해 지적해야 한다. 만일 어떤 사람이 특정 행위자의 잘못을 지적함에 있어서 인신공격을 한다든지 그를 무시하는 식의 지적은 그 사람의 감정을 상하게 하여, 행위자 자신이 한 행동에 대한 반성보다는 잘못을 지적한 상대방에 대한 좋지 못한 감정만을 일으키고 자신의 행동을 합리화하도록 만들게 된다는 것이다.
따라서 잘못의 지적이 행위자를 비판하고 무시하고자 하는 것이 아니라 그의 진정한 성장을 위한 것이라는 것을 인식시킬 때 그 질책이나 지적은 비로소 효과적 일 수 있다는 것이다(Blanchard and Johnson, 1989).
인간관계에서 이 이론의 의미를 찾는다면 상대방이 나에 대해 어떠한 행동을 하는가 하는 것은 그 사람에 달려 있는 것이 아니라 내가 그 사람의 행동에 대해 어떠한 반응을 보이느냐에 달려 있다는 것이다. 다시 말해 상대방의 특정 행동자체가 바람직하다고 여겨지면 그에 상응하는 칭찬을 한다든지 다른 보상을 통해 긍정적인 보상을 해줌으로써 그 행동이 지속되도록 유인할 수 있다.
역으로 만약 그 사람의 행동이 마음에 들지 않는다면 부정적인 반응을 통해 그 행동이 다시 반복되지 않도록 통제할 수 있다는 것이다. 우리는 어떠한 사람이 자신을 불쾌하게 대한다든지 자신을 무시하는 행동을 한다고 불평하는 말을 종종 듣는다.
이 이론에 따라 그 불평을 반박해 본다면, 그러한 불쾌한 행동의 책임은 상대방에게만 있는 것이 아니라는 것이다. 자신이 그러한 행동을 해도 거부반응 없이 받아들여 주었기 때문에 그러한 행동이 지속된다는 것이다. 따라서 상대방에게 그러한 행동을 하도록 허용한 자신에게도 책임이 있으므로 그 책임을 전부 상대방에게 전가하는 것은 옳지 않다는 것이다.
5)사회교환이론
사람들이 특정한 사람과 인간관계를 형성하며 그 관계를 지속해 나가는 동안은 무엇인가에 대해 알아보고자 한다. 사람들은 대인관계에서 특정인에게 관심을 보인다든지 호의를 베푸는 행동을 지속적으로 반복함으로써 인간관계를 형성한다.
인간관계형성 및 유지하도록 하는 요인에 관한 이론들 중에 가장 많이 거론되고 있는 이론의 하나인 사회교환이론을 마지막으로 알아보기로 한다.
사회교환이론이란 쉽게 표현하면 사회에서 인간관계는 상호 주고(cost) 받는(rewards) 과정에서 이루어지며, 쌍방이 그 관계의 결과 남는 것(profit-taking)이 있다고 여겨질 때 상호관계가 지속된다는 것이다. 좀더 구체적으로 설명하면 일단 어떠한 사람과 관계가 형성되면 그 관계를 유지하기 위해서는 어떠한 형태로든 대가(cost)를 지불해야 한다.
즉 그 사람과 보내는 시간, 돈, 갈등, 가끔 겪는 불쾌한 기분, 불안한 감정 또는 그 관계로 인해 일어랄 수 있는 다른 사람과의 좋지 않은 관계 등등이 대가(cost)에 해당한다.
한편 그 관계를 형성 ․유지하는 과정에서 자신에게 돌아오는 보상(rewards)이 있다.
즉 돈과 물질적인 이득은 물론 애정, 소속감, 인정, 존경, 자부심, 상대방으로부터 얻는 지식 등등이 이에 속한다. 이렇게 대가와 보상을 주고 받는 과정을 사회교환과정(the process of social exchange)이라고 하고 이 주고 받는 과정의 결과, 다시 말해 그 관계에서 얻은 것에서 그 관계로 인해 들어간 비용을 탠 것이 사회교환과정의 결과(Out-come)인데, 그 결과가 상호 자신에게 도움이 된다고 여겨지면 그 관계가 지속된다고 하는 것이다.
이 이론은 인간관계는 주고 받을 수 있는 그 무엇이 있어야 형성되며, 그 주고 받는 과정에서 얻어지는 결과에 대한 평가가 긍정적일 때 지속된다는 것이다.
어떻게 보면 이 이론은 인간관계를 아주 계산적이며 타산적인 경제적 관계로 보고 인간을 단순한 경제적인 동물로 본다는 측면에서 많은 비판의 여지가 있다. 또한 인간관계는 순수하게 그 사람이 좋아서 라든지 우연한 기회에 서로 만나 마음을 주고 받다보면 자연스럽게 형성되는 것이지, 매력적인 면이 무엇이고 그 관계를 통해 얻어질 보상에 대해서 계산하고 사람들을 대하는 것은 아니라는 것이다.
이 비판에 대한 사회교환이론의 답변이라면, 인간은 설사 인간관계 형성과정에서 의식적으로 계산하거나 이익을 따지지 않는다 하더라도, 우리가 마음속에 가지는 그 사람에 대한 인상이라든지, 그 사람을 만난 후 남는 감정 등이 곧, 그 관계에 대한 결과(outcome)를 가리키며, 이는 우리도 잘 인식하지 못하는 과정에서 우러나는 지극히 자연적인 현상이 라는 것이다. 또한 인간관계는 단순히 계속해서 주기만 한다고 해서 건전한 관계가 형성되는 것이 아니고 반대로 받기만 한다고 해서 건전한 관계가 형성되는 것이 아니라는 것이다.
사람이 줄 때는 아무런 반대 급부 없이 준다고 해도 받는 사람 입장에서는 항상 부담스러운 것이다.
또한 주는 사람도 무엇인가․주는 이유를 밝히지 않을 때 항상 그 속에 숨은 의도가 있다고 볼 수 있어 상대방을 불안하게 할 수 있다.
그렇기 때문에 그러한 일방적인 관계는 건전한 관계로 발전하기 어렵다 인간의 진정한 관계는 줄 것은 주고, 받을 것은 받을 때 그 관계는 공정하며 투명한 부담 없는 관계로 발전할 수 있다.
이렇게 주고 받는 관계에서 상호간에 신뢰가 싹트고 지속적인 관계가 가능하다.
그러므로 이를 구태여 불건전한 손익의 관계로 규정지을 수 없다고 본다.
2.대인간 갈등과정
인간은 살아가면서 다양한 형태의 갈등을 경험한다. 한 개인이 스스로 느끼는 갈등으로부터 개인간의 갈등, 집단간의 갈등, 나아가서 조직간의 갈등까지 다양한 갈등을 경험하며 살아간다.
집안에서는 형제간, 부모와 자식간 그리고 부부간의 갈등을 겪게 된다. 조직에서는 동료간 및 상사와 부하간의 갈등을 피할 수 없다.
그리고 일반 사회에서는 이웃간 그리고 친구간의 갈등을 겪게 된다. 갈등은 회피의 대상이 아니다.
우리는 갈등의 속성을 이해하고 갈등과정에서 발생하는 여러 가지 문제들을 지혜롭게 대처할 수 있는 역량을 키워야 한다. 갈등은 우리의 삶을 '위기'로 몰아갈 수 있다. 하지만 위기라고 하는 글자를 통해 알 수 있듯이 갈등은 위험과 기회가 같이 공존하는 상황이다. 우리가 직면한 문제는 우리 삶속에 상존하는 갈등을 어떻게 극복하여 발전과 성숙의 기회로 활용하느냐 하는 것이다.
1)갈등의 의미
대개 사람들은 갈등이라 하면 부정적인 의미로 받아들인다. 사람들에게 갈등은 다양한 의미로 해석될 수 있다. 각 개인들은 성장 과정과 처해 있는 환경적 요인의 영향을 받아 갈등에 대해 각기 다른 인식과 태도를 가지고 있기 때문이다.
한 개인이 갈등을 바라보는 시각에 영향을 미치는 요인은 여러 가지일 수 있다. 그 중에 우선 생각할 수 있는 중요한 요인은 개인이 자라 온 가정환경이다.
어떤 가정에서는 가족 구성원간에 감정들 쉽게 노출시키고 서로간에 난폭한 언행을 단지 하나의 문제 해결 수단으로 인식하는 경우가 있다. 따라서 항상 소란하고 부부간에, 형제간에, 그리고 부모 자식간에 큰소리가 오가고 때로는 폭력을 사용하는 형태가 일상화된다.
그러한 가정에서 성장한 사람에게 갈등은 당연한 것으로 받아들일 수 있다. 반면 어떤 가정에서는 갈등은 절대적으로 허용해서는 안된다고 하는 사고를 가지고 있다. 따라서 구성원은 설사 스스로의 감정이 상하더라도 혼자 삭혀야 하고, 또한 갈등적 상황이 벌어져도 숨어서 큰 소리 내지 않고 해결해야 한다. 이러한 가정에서 성장한 사람은 갈등을 단지 회피의 대상, 제거의 대상으로만 받아들인다.
갈등에 대한 시각에 영향을 줄 수 있는 다른 요소는 각 개인이 가지고 있는 가치관, 태도, 철학 그리고 삶에 대한 자세 등이다. 어떤 사람은 개인 긍정과 타인 긍정의 자세를 가지고 있으므로 인간 사이에 일어나는 인식의 차이나 갈등은 해결 가능한 것이며 인간은 본질적으로 협조적이며 신뢰의 기반을 가지고 있다고 본다. 반면 어떤 사람은 자기 긍정과 타인 부정의 시각을 가지고 있으므로 다른 사람을 불신하며, 모든 문제의 근원으로 보고, 문제가 발생하면 그것에 대한 책임을 상대에 떠넘기려는 자세를 가지고 있다. 따라서 이들에게 갈등은 늘 일상적이며 영원히 해결할 수 없는 것으로 인식한다.
마지막으로 개인의 갈등에 대한 시각은 그들이 일을 하는 분위기 또는 풍토에 영향을 받을 수 있다.
어떤 조직에서는 문제 해결을 위해서는 어떻게든 큰 소리를 내야 하고 달려들어야 하며 그렇지 않은 사람들은 항상 불이익을 면하기 힘들다.
이러한 조직에 속한 구성원들은 갈등을 문제 해결을 위해 중요한 수단으로 인식한다. 반면 안정된 분위기와 협조적인 분위기가 일반화되어 있고 서로간에 의사 소통의 통로가 활성화되어 있어 갈등이 지극히 비정상적으로 받아들여지는 분위기에서 일하는 사람들에게 갈등에 대한 시각은 부정적이고 비문화적인 행태로 인식될 수 있다.
인간의 갈등은 당사자간의 단순한 의견 차이에서부터 대립 관계 그리고 쌍방의 격한 의견 충돌 나아가서 물리적인 충돌까지 그 범위가 다양할 수 있다.
또 어떤 사람은 특정한 상대와 갈등을 느끼고 있지만 상대방은 전혀 갈등을 느끼지 않을 수 있다.
따라서 어떤 시점에서 관련 당사자간에 갈등이 발생했다고 정확히 정의하기는 쉽지 않다. 우선 갈등은 관련된 당사자간에 '상반되는 행동'을 전제로 한다.
다시 말해 당사자들이 상대방이 추구하는 목표에 도달하지 못하도록 개입, 방해, 그리고 지연시키는 행위가 있을 때 우리는 두 당사자간에 갈등이 있다고 이야기 할 수 있다.
여기서 개입과 방해는 파괴적이고 상대에게 피해를 주는 행위를 의미하며, 희소한 자원으로 인해 한 당사자의 이익은 다른 당사자의 불이익을 초래하므로 상대의 개입이 갈등 유발 요인으로 작용한다. 이렇게 그 동안은 갈등을 당사자들간의 서로 다른 입장과 그로 인해 발생하는 파괴적 행위에 초점을 맞추어 이해하려는 경향이 짙었다.
하지만 점차 갈등을 당사자간의 상호 의존성 중심으로 이해하려는 경향이 주를 이루고 있다.
이러한 경향을 바탕으로 단나휴와 콜트(Donohue and Kolt, 1992)는 갈등을 "상호의존적인 두 사람 이상의 당사자들이 그들의 목표와 욕구를 충족시키려는 과정에서 서로간의 입장 차이로 인해 방해를 받게 될 때 당사자들 간에 가해적 행위를 주고받는 것이다"라고 정의하고 있다.
2)갈등해소 전략
A.예방 - 적절한 시기의 한번의 바느질이 아홉을 절약한다.
자동차 안전관리 프로그램은 자종차의 오일이나 냉각수, 타이어압력,
그리고 다른 부분들을 정기적으로 점검하고 유지하게 하여 주요한
문제가 발생하지 않도록 하여준다.
이와 유사한 논리가 사람간의 논쟁에도 적용될 수 있다.
Jeanne Brett등(1990)은 사람들이 간과하는 경우가 많지만 갈등
해소전략으로 예방이 중요하다고 하였다.
그녀는 문제를 발생시키는 조건들을 구분하고 그것들이 중요한 문제로 폭발하기 전에 관리하는 것이 좋다고 한다. 그녀는 사전에 분쟁을 일으킬 수 있는 문제들을 토론하고, 발생한 분쟁으로 부터 배우려고 노력하라고 충고한다.
미래에 자신에게 도움이 될 수 있는 일련의 "학습된 교훈"이 어떤 갈등으로 부터 만들어질 수 있다.
① ACBD(Always Consult Before Deciding:
결정하기 전에 항상 조언을 구하라): "시간을 절약하기 위해" 혹은 "누구도 관심을 갖지 않을 것이기" 때문에 문제를 자신만이 다루어야 한다고 생각하는 유혹을 피하라.
② 문제를 제한하고 남을 비난하지 말라:
누군가와 일할 때, 일이 어느 정도 잘못될 수 있다.
이때 다른 사람과 논쟁하려고 하지 말고 발생한 문제들을 해결하려고 노력하라.
③ 방어적인 행동을 피하고 자신에게 비판적인 사람에게 무엇이 옳은가에 대해 물어보라:
다른 사람이 자신을 칭찬하지 않을 때 사람들은 방어적이기 쉽다.
또한 다른 사람이 말하는 것을 깎아 내리거나 무시하기 쉽다. 그렇게 되면 미래에 도움이 될 수 있는 어떤 것을 놓치기 쉽다.
문제가 자신의 손안에 있을 때 이를 날려 보내지 말고 무엇인가를 배울 수 있는 기회를 만들어라.
④ 열까지 혹은 천까지 세어라:
가능하다면, 논쟁이 발생하려고 할때 즉각 반응하지 말아라.
먼저 기본적인 자신의 충동이나 감정으로부터 한 걸음 물러서라. 그 문제에 관해 생각할 시간을 갖기 위해 그 상황으로부터 심리적으로나 물리적으로 자신을 물러나게 하라.
이 시간을 자책하는 것으로 보내지 말고 건설적으로 반응을 준비하는 시간이 되도록 하라.
⑤ 다른 사람과 함께 일하는 시간을 가져라:
어떻게 하면 과제를 완성하고, 무엇이 잘되게 하며, 무엇이 잘못되게 하는지, 그리고 미래에 자신이 달라지는데 필요한 것은 무엇인가를 다른 사람과 이야기하라. 주의를 기울인다면, 이같은 토론을 통해 자신이 다룰 수 있는 논점을 규명할 수 있을 것이다.
⑥ 당황하지 마라:
자신이 하고자 하는 것에 초점을 맞추어라. 이상황에서 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인가?,
그리고 내가 그것을 하기 위해 가장 건설적인 방향은 무엇인가하고 자신에게 물어라.
B.초기에 행동을 취하라 - "갈등의 싹을 없애라"
논쟁이 발생하는 것을 미리 예방하여 논쟁이 일어나지 않도록 하는 것은 항상 가능한 것이 아니다.
그러나, 논쟁이 발생하면 의학적 질병의 경우와 같이 그것을 빨리 탐지하고 관리하면, 그것을 다루는 것이 더 용이해진다. 그러나 때로 갈등이 인식되지만, 사람들은 논쟁이 폭발하도록 허용한다.
주전자의 물이 끓듯이 논쟁이 시작되면 계속적으로 뜨겁게 달아오른다.
시간이 흐르면서 논쟁의 초점은 단순한 행동차이에서 원리 혹은 가치의 문제가 되는 특정 상황으로 옮겨간다. 자신들의 가치가 개입되고 원리를 따지게 되면 갈등은 해결하기가 더욱 어려워진다.
C.힘을 사용하라 - "골목에서 누가 가장 힘이 센가를 결정하라"
이것은 힘에 근거해서 논쟁을 해결하려는 것이며 승패를 가려 논쟁을 해결하려는 것이다.
이 전략에서는 강한 사람이 다른 사람에게 자신의 해결책을 지시한다. 표면적으로는 이같은 전략을 구사하면 논쟁을 빠르고 쉽게 해결한 것처럼 보인다. 그렇지만 실제는 그렇지 않다.
대개 한쪽이 우위를 차지하려고 하면 다른 한쪽은 그에 대해 저항한다. 언어적이고 신체적인 싸움이 일어날 수도 있으며 한쪽이 이길 때까지 갈등은 계속된다. 한쪽이 해결할 수 있는 위치 혹은 결과적으로 힘의 우위를 차지하는 위치 혹은 기진 맥진한 위치에 있다고 하더라도, 논쟁이 완전히 해결되는 것은 아니다. 힘의 우위를 차지하지 못한 사람들이 승복하지 않을 수도 있다.
그들은 "다음 기회를 기다린다"고 하거나, "네가 나에게 어떻게 했었는가 잊지 않겠다고"라고 한다.
얼마동안 그들은 그들에게 일어났던 일들을 후회하고 승자가 참지 못하게 하려고 수동적인 공격적 행동을 보인다. 이같은 전략을 받게 되는 쪽에서는 상대가 갈등을 다룰만한 능력이 없다고 보게 된다(Canary and Spitzberg, 1990).
따라서 그들은 그들이 부적절하거나 비효과적이라고 생각되는 행동을 쉽게 포기하지 못한다.
갈등에 대해 승패적 전략을 사용하는 것은 부분적으로 정보의 부족 때문이며 문제를 해결할수 있는 다른 방식을 모르기 때문이다.
또한 그것은 어떤 차이를 해소하는데 경쟁적 방법을 선호하는 문화적 요인 때문이다(Kohn, 1986).
사람들의 대부분은 상대편을 이겨 쓰러뜨리는 것이 목표가 되는 게임을 점점 더 즐기고 있다.
새로운 매체들은 전쟁, 스트라이크, 비우호적으로 협동을 깨는 일들에 대한 보고로 가득차 있으며 차이를 줄이는데 승패적 접근을 사용한 다른 예들로 가득차 있다. 이 같은 분위기 속에서 사람들은 다른 방식으로 논쟁자와 문제를 접근하려는 경험도 없으며 다른 방식을 거의 가져본 적도 없다.
D.화해 - "약간의 진정한 용기를 보여라"
Charls Osgood(1980)은 보복적이기보다는 화해적인 방법으로 갈등을 다루는 접근법을 제안하였다. 그는 이 접근법이 서로를 이용하는 것을 감소시키고, 그것이 필요한 결정을 명시화시킬수 있을 만큼 대단하다고 믿었다(그는 그것을 GRIT -Graduated and Reciprocated Initiatives in Tension reduction-이라고 명명했다). 이 과정은 대인간 혹은 집단 간의 다양한 갈등에 적용되어왔다.
GRIT 과정을 적용하기 위해선 한쪽이 먼저 행동을 취하고 자신들의 의도가 긴장 완화라는 것을 알려야 한다. 그러면 상대 쪽에서도 호의적인 행위로 화답을 준다.
이런 겸손한 시작은 상대방으로 하여금 상호작용을 위한 새로운 장을 열게 만든다. 따라서 이 과정을 선도하는 쪽에서는 호의적인 행위를 하는 것이 중요하다.
GRIT는 본질적으로 "나는 당신의 가려운 곳을 긁어주었다.
이제는 당신이 긁어줄 차례다"라는 전략이다. 일반적으로 다른 사람의 가려운 곳을 긁어주게 되면 사람들이나 집단은 상대방에 대한 그들의 부정적 태도와 감정을 누그러뜨린다.
GRIT 방식은 한쪽이 다른 상대방에 대해 우호적인 인상을 갖고 있을 때 가장 효과가 나타난다.
또한 양쪽 모두 '이제 싸움은 그만두고 우리의 상반된 입장을 풀어나갈 때다'라고 생각할 때 효과가 가장 좋다. 이러한 기술은 긴장상승과 적대감의 지속이 갈등해결을 방해한다는 전제를 기본으로 한다.
또한 이것은 무조건적인 협력은 너무나 어리석고 한쪽이 다른 쪽을 이용하도록 할 수도 있다는 것을 가정한다. GRIT 전략의 사용은 각자 갖고 있는 적대감의 수준과 부정적 감정을 줄이고, 서로에 대해 신뢰감을 갖게 하며, 궁극적으로 그 감정들을 거꾸로 돌려놓는다.
E.각자의 권리를 확인할 것. -" 게임의 규칙에 의해 경기할 것"
"권리에 기초한 전략"은 공유된 기대, 정책, 규칙, 표준운용절차, 선례와 같은 것에 의존한다.
예를 들어 판사는 이혼하려는 부부가 각자 얼마만큼의 재산 분할권을 갖고 있는가를 판단하기 위해 법적 판례와 법의 조항들을 사용한다.
또한 어떤 운동경기에서 심판은 코치 또는 선수들간의 분쟁을 조정하기 위해 운동경기의 공식적인 규칙을 적용한다. 권리에 기초한 전략이 공식적인 방법으로만 사용되어야할 필요는 없다.
일상의 많은 인간관계에서 이전에 합의된 기대는 분쟁해결을 돕는 한 기준으로 이용될 수 있다.
두사람이 누가 방청소를 할 것인가로 다투는 경우 그들이 이전에 합의한 순번제를 상기시키면서 갈등을 해결할수 있다. 이러한 기대가 분쟁을 해결하는데 적용되기 위해서는 몇가지 조건이 지켜져야 한다.
① 각 당사자들이 반드시 기대와 정책, 절차, 선례 그리고 분쟁에 적용할 수 있는 규칙을 알고 있어야 한다.
② 누군가가 예전에 그런 기준이 사용되었다고 주장해야 한다.
분쟁에 관계된 한 개 또는 그 이상의 당사자가 그런 주장을 받아들여야 하고 또는 결정권을 갖고 있는 사람이 적용가능한 기준을 사용하도록 명령 또는 지시를 내려야 한다.
③ 그 기준은 한쪽으로 치우치지 않게 그리고 공정하게 문제에 적용되어야 한다.
F.타협 -"서로가 한 발자욱씩 물러서자"
타협을 하기 위해서는 두가지 극단적 상황 사이에 조금은 수용할 수 있는 완충적 토대가 련될 때까지 각 당사자가 함께 노력해야 한다.
이것은 두 당사자가 양쪽의 중간에서 만난다는 것 또는 두가지 상황 가운데 서로가 받아들 일수 있는 또 다른 점에서 만난다는 것을 의미한다(Pruitt 과 Rubin, 1986).
일반적으로 이것은 돈, 모든 종류의 자원, 또는 어떤 것을 하는 방법에 대한 시비 등과 관련된 분쟁에 잘 적용된다. 이러한 경우 양쪽 모두 교착상태를 피하거나 종지부를 찍기 위해 서로가 수용할 수 있는 양보점을 내놓는다. 타협안은 어떤 사람이 바랬던 만큼 좋지는 않더라도 그들이 받았던 만큼의 나쁜 것은 아닌 해결책이어야 한다.
어떤 사람들은 타협하는 것이 '포기하는 것' 또는 '깎이는 것'으로 비춰진다고 생각한다.
사람들은 '실패'라는 강박관념에 메어있기 때문에 보다 창의적인 해결책을 제시하지 못하고 타협하는 방법을 택한다. 즉, 그들은 문제에 매달리는데 염증을 내게 되고, 이에 따라 해결을 위한 시간은 부족해지며 그들의 열망은 줄어든다. 또 그들은 분쟁악화를 두려워한다.
G.상호이득을 찾아라 - "하나를 위한 모두, 그리고 모두를 위한 하나"
이는 양쪽이 그들의 욕구를 충족시키고 이익을 가져다 주는 해결책을 찾기 위해 함께 노력하는 것을 말한다. 이것은 마찰해소의 상호이득전략 또는 Win-Win 접근법이라 불리운다.
두 딸이 냉장고에 들어있는 하나의 레몬을 갖고 다투고 있었다.
서로 레몬을 차지하기 위해 논쟁이 벌어졌다. 이러한 논쟁이 계속된다면 두 딸은 자기의 입장을 고수하고 'Win-lose'방법(한 명은 레몬을 갖고 한 명은 레몬을 갖지 못하는)으로 논쟁을 해결하려 할 것이다.
이 방법은 서로에 대해 나쁜 감정을 갖게 만들며 경쟁으로 인한 부작용을 초래할 것이다.
이 레몬문제는 한 사람이 매우 간단하지만 결정적인 질문을 던짐으로써 해결되었다.
즉, "도대체 왜 너는 레몬을 가지려 하지?" 다른 한 사람이 그 이유를 말했을 때 그들은 서로 다른 욕구를 지니고 있음을 확인했다.
한 명은 디저트 용도의 껍질을 원하고 있는 반면에 다른 한 명은 아이스티 용도의 즙이 필요했었다.
그들의 욕구를 충족시키는 해결책은 대화가 그들의 입장을 방어하는 데에서 상대방의 관심을 알아보는 것으로 옮겨갔을 때 제시될 수 있었다.
상호이득전략에서는 상대방의 이득과 자신의 이득을 통합하기 위해 노력하는 것이 중요하다.
이것은 타협을 하는 것과 조금은 다르다. 타협은 레몬을 반으로 나누는 것과 유사하다.
즉, 한사람은 문제를 해결하기 위해 레몬의 반을 상대방에게 포기해야 한다.
상호 이득법은 레몬을 나누지 않고도 사람들이 해결책을 발견하도록 도와 준다.
상호이득전략이 일어날 수 있는 네가지 방법이 있다.
① 양쪽이 모두 원하는 것을 얻을 수 있는 방법을 찾을 것 :
결과적으로 이것은 위의 레몬문제에서 일어났던 것이다.
두 사람은 그들 각각의 목적에 부합되는 레몬의 전체를 가질 수 있었다.
② 파이의 크기를 늘릴 것 :
시간, 돈, 사람 그리고 다른 자원들은 때로 공급부족의 상태이다.
현재의 자원을 나누려는 시도 대신에 그것들을 증가시키려는 시도로써 창의적 해결책이 도출될 수 있다. 대학원에서 1박 2일간 캠핑을 가기로 하였다.
어떤 사람들은 바다로 가자고 했고 다른 사람들은 산으로 가자고 했다.
그들은 캠핑기간을 2박3일로 하여 하루는 산에서 그 다음날은 바다에서 보내기로 하였다.
③ 또 다른 이득을 얻기 위해 하나의 이득을 양보할 것 :
이는 다른 것을 얻기 위해 하나의 이득을 양보하는 것을 말한다.
한 남자가 자신의 출퇴근용 차를 바꾸려고 하였다.
그의 아내는 차를 바꾸는데 동의하는 대신 세탁기도 바꾸어 달라고 하였다.
④ 자신의 이익과 상대편의 이익사이에 절충안을 마련할 것 :
이는 서로에게 모두 이익을 가져다 주는 대안을 찾는 것이다.
어떤 부부가 비디오가게에서 다투고 있었다.
한 사람은 로맨틱한 드라마를 원하는 반면 다른 한사람은 코미디를 원하였다.
이 경우 로맨틱-코미디물을 선택하면 된다.
H. 거시적인 목표를 개발하라 -"함께 할 수 있는 것을 하자"
분쟁을 해결하는 데에는 공동의 목표 혹은 거시적인 목표가 도움이 되는 경우가 있다.
공동의 목표를 위해 일하는 것은 협동심과 상호이해를 구축한다.
이러한 잇점은 다른 문제 해결에도 옮겨갈 수 있다. 거시적인 목표는 주로 부부간에 그리고 회사의 이사들간에 견해차를 해결하는 데 사용되어 왔고, 교실에서 인종간의 조화를 증진시키는 데에도 사용되어 왔다. 거시적인 목표를 설정하게 서로 같이 일하다 보면 '우리'와 '그들'이라는 구분이 사라지고 '우리'라는 개념만이 남게 된다.
그러나 갈등의 당사자들간에 힘의 불균형이 있을 때 혹은 부정적 감정이나 적대감이 내면에 깊게 자리잡고 있을 때 거시적인 목표는 큰 효과를 발휘하지 못한다. 갈등을 해결하는데 공동의 목표가 얼마나 효과적인가는 Muafer Sherif 등(1966)이 한 연구에 잘 나타나 있다.
Sherif 등은 여름캠프에 참가한 소년들을 11살과 12살의 집단으로 나누었다. 각각의 집단은 식사준비, 야영생활, 수영을 위한 장소준비에 독립적으로 활동했다.
또한 그들은 각각 다른 이름이 지워졌는데 한 집단은 "방울뱀"으로 다른 집단은 "독수리"로 하였다.
감독관들은 두 집단끼리 야구시합, 줄다리기, 보물찾기 등의 경기를 통해 두 집단을 갈등의 상태로 몰았다. 이런 경쟁적 분위기는 경기가 아닌 삶의 다른 부분까지 옮아갔다.
두 집단간 개인적인 마찰이 나타나기 시작했다. 소년들은 서로를 욕했고, 주먹싸움까지 일어났으며, 집단의 오두막은 털리기 시작했다. 또한 적대적 분위기가 팽배해졌다.
Sherif가 공동의 목표를 제시하자 이런 혼란상태에서 질서가 잡히기 시작했다.
그는 각각의 집단이 원하는 뭔가를 달성하는 위해 협력할 수 밖에 없는 문제(두 집단이 공동으로 사용하는 캠프장의 급구시설을 망가뜨린 것)를 일으켰다.
이렇게 해서 소년들은 캠프급수시설을 고치고, 캠프장의 고장난 트럭을 치우고, 각각이 원하는 영화를 빌려보기 위해 돈을 모으면서 서로 일해 나갔다. 집단 간의 긴장은 줄어들었고 이전에 서로에게 적대적이었던 사람들도 긴밀한 유대를 만들어갔다.
공동의 목표추구가 인간관계에 있어 모든 문제에 만병통치약은 아니다. 사람들은 그들의 차이를 일단 제쳐둘지는 모르나 나중에라도 갖고 있던 차이들을 꺼내놓을 것이다. 결혼한 부부의 경우 그들은 자신들이 서로 다투거나 사이가 좋지 않을 때 이를 해결하기 위한 한 방법으로 아이를 갖기로 결정하거나 집을 옮기기로 결정할 수 있다. 그것은 올바른 결정이 아니다. 아이를 양육하고 새집을 찾고 또 그것을 수리하는 것은 협동적 활동이지만 그들은 마음속에 내재한 어려움들을 잠시동안 숨긴 것 뿐이다.
I.제 삼자를 이용하라 - "네 친구들로부터 약간의 도움을 받아라"
자신의 힘으로 분쟁을 해결하는 일은 가끔씩 어려울 때가 있다.
상대방이 협조적이지 않을 수도 있고, 문제가 너무도 많은 긴장을 초래했을 수도 있다.
또한 양쪽 모두 자신들의 분노를 이겨낼 수 없을 수도 있다. 그러면 다른 사람들이 분쟁에 개입하게 되고 갈등영역이 확장되기 때문에 분쟁은 해결하기가 더 어려워진다.
그러나 분쟁에 개입하는 제 삼자를 잘 이용하면 효과가 있을 수도 있다. 제 삼자가 갈등을 해결하기 위해서는 견해차를 중재할 수 있는 기술을 가지고 있는 서로의 친구, 상담자, 정신치료자, 혹은 전문적 중재자이어야 한다. 그들은 논의를 위한 협상테이블의 규칙을 정하는데 도움이 되고, 양쪽이 원하는 욕구를 듣고 그것을 전달해줄 수 있다. 분쟁조정을 위해 제 3자를 끌어들이는 것은 자신들이 약하다는 신호가 아니다. 이것은 강하다는 것을 나타내는 신호이다. 그리고 제 삼자가 분쟁조정에 개입할 때는 양쪽 모두 그 사람들이 공정하고, 결과로 인해 이익을 받는 일이 없을 것이라 생각해야 한다.
J.최선의 해결전략 결정
William Ury 등은 갈등해결의 어떠한 방법도 일정한 손실과 이득이 있다고 하였다.
이것은 힘에 기초하고 권리에 기초한 선택, 그리고 상호이득 방법을 고려했을 때 맞는 얘기이다.
사람들은 주어진 상황에서 가장 효과적인 결론을 이끌어내는 전략을 선택하기를 원한다.
이때 고려해야 할 4가지 질문은 다음과 같다 :
① 주어진 해결전략의 거래비용은 무엇인가?
분쟁은 언제라도 약간을 희생하게 만든다.
그들은 시간과 돈을 요하고, 감정적 에너지를 낭비하게 한다.
또한 여러 자원을 소비하고 다른 생산적 활동에 전념할 수 있는 기회를 잃게 한다.
그런 희생들을 자초하기 전에 다음 질문들을 당신 자신에게 물어봐라.
② 상대방에 의해 제시된 분쟁해결 대안에 만족하는가?
그렇지 않다면, 당신이 원하는 것을 얻는데 도움이 되고 이 장에서 개략적으로 설명된 전략들 중 한가지를 이용하라.
③ 내가 택한 방법이 양쪽 모두에게 만족한 결과를 가져다 줄 수 있는가?
만족의 수준은 주로 결과가 두 당사자의 이익에 부합되는 정도와 해결책이 정당하다고 평가되는 정도에 따라 달라진다.
④ 자신이 택한 접근방법이 상대편과의 관계에 어떤 영향을 끼칠 것인가?
자신이 선택한 방법을 통해 갈등이 해결되었을 때 이후 갈등이 다시 일어났을 때 그때도 해결할 수 있는지, 갈등이 해결되고 난 후 서로의 감정 및 사이는 어떻게 될지를 고려해야 한다.
갈등해소전략에 관한 연구들을 살펴보면, 상호이득방법이 당사자들 간의 가장 확실한 수용을 가져오고 질적으로 나은 해결책을 제시한다고 말한다(Pruitt 와 Rubin, 1988; Ury et al., 1988; Thomas, 1992).
이 방법을 사용할때 당사자들은 처리과정의 조정에 대해 보다 많은 이해를 나타냈고, 상대방과의 유대관계는 전보다 부정적이지 않았다. 이 방법으로 부터 얻어진 해결책은 보다 오래 지속되는 경향이 있었다. 힘에 근거한, 또는 경쟁에 근거한 전략은 이런 관점에서 보다 적은 효과를 발휘하는 것으로 나타났고, 권리에 근거한 접근법의 효과는 상호이득방법보다는 효과가 적으나 힘 혹은 경쟁에 근거한 전략보다는 효과가 있었다. 그러나 상호이득방법은 전체적으로 시간이 보다 많이 들고, 사람들의 협력을 얻을 수 있는 좋은 방법이지만 낯설은 의사전달과 관계유지의 기술을 사용하므로 추가적인 비용이 든다.
Alphie Kohn (1986)은 협력적 방법은 경쟁적이고 보다 적대적인 방법으로 견해차이를 다루는 문화적 풍토에 사는 사람들에게는 잘 알려져 있지 않다고 말한다.
따라서 협력적 전략이 그러한 풍토에서 유지되는 어렵고 좋지 않은 방법이라고 하였다.