11차시.커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안 및 (단원특강)
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지금까지 커뮤니케이션의 의의와 유형을 살펴보았습니다. 이처럼 다양한 유형과 일련의 과정을 거치는 커뮤니케이션이 잘 안 되는 이유는 뭘까요? 대화를 잘 하려면 어떤 태도와 기술이 필요할까요? 본 교시에서 커뮤니케이션의 장애요인과 개선 방안을 통해 그 방법을 알아보도록 하겠습니다. 구체적인 학습목표는 다음과 같습니다. |
*(3교시)학습목표
>>다양한 측면에서 커뮤니케이션의 장애요인들에 대해 설명할 수 있다.
>>이러한 장애요인의 극복방법을 알아봄으로써 효과적인 대화법을 습득할 수 있다.
>>커뮤니케이션 특강을 통해 전체적인 정리와 함께 실천적 지침을 습득할 수 있다.
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[이숙영 톡쏘는 수다]대화를 잘하는 방법 ․ Prologue |
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아나운서 생활을 오래 했고 직업 그 자체가 말을 하는 쪽이다 보니 “어떻게 하면 말을 잘 하나요?” 라는 질문을 종종 받게 된다. 말을 잘 하려면 화제가 풍부해야 하고 화제가 풍부하려면 아는게 많아야 한다. 그럼, 아는게 많으려면? 무조건 읽고 경험해야 한다. 직접 경험은 아무래도 한계가 있다보니 차선책은 다양한 독서만큼 좋은게 없다고 생각한다. 구체적으로 들어가서 대화를 잘 하는 세가지 전략이 있는데, 첫째는 우선 경탄할 것! 상대가 말하면 놀라는 반응을 보이라는 얘기다. 즉, “지리산을 갔다 왔어” 하면 “지리산?” 하면서 궁금증을 보이며 반응하라는 것이다. 두 번째 기술은 대화가 계속 이어지도록 질문할 것! 즉, 대화를 이어가려면 듣지만 말고 순발력 있게 질문을 하라는 요지다. 지리한을 갔가왔다는데 ‘응~’라고만 해버리면 대화가 더 이상 이어지질 않는다. “아, 그래? 좋았어? 누구랑 갔는데?” 이렇게 질문을 하라는 거다. 마지막으로 세번째는 적극적으로 흥미를 표현하라는 것! “아, 나도 정말 가고 싶은 곳인데...”“특히 어디가 좋았는데? 서울에서는 얼마나 걸리지?”등등 상대의 말에 흥미와 호기심을 표현하면 더욱더 신이 나서 얘기하고 싶어진다. 반면에 대화상대로 가장 형편없는 사람은 아무런 관심을 표현하지 않는 무반응의 타입들이다. 늘 시큰둥하고 반응하지 않는 사람들에겐 정말이지 어떤 얘기도 하기 싫어지는 경험들을 누구나 갖고 있을 것이다. 소개팅이나 맞선 자리에서도 첫 만남을 성공적으로 이끌기 위해서는 상대방 눈을 쳐다보며 그가 하는 얘기에 미소 짓고 관심을 기울이며 고개를 끄덕여주는 적극적인 반응이 가장 중요하다. 한번 주변 사람들을 떠올려 보시라. 많은 사람들에게 인기가 있고 호감을 얻는 사람들은 거의 모두 남의 말을 진지하게 잘 경험해주는 사람들일 것이다. 거기에다 진실되고 입 무겁고 말이 많은건 아니지만 유머 감각을 지닌 유쾌한 사람이라면 어느 자리, 어느 나라를 막론하고 인기짱이라는 것을 명심하시도록... 이숙영(01.12.05) |
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지난 시간에서도 배웠듯이 상대방의 말을 경청하고, 주체적이고 능동적으로 대화에 참여하는 것이 좋은 대화전략입니다. 따라서 남은 시간동안 이에 대한 구체적 방법도 익히고 지속적으로 연습하며 생활화하는 게 필요할 것입니다. |
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간혹 TV프로그램중에서 그림을 보고 다음 사람에게 말로 설명하고, 최종으로 들은 사람이 그것이 무엇인지 맞추는 게임이 있습니다. 이러한 게임이 어려운 이유는 최초의 메시지가 다섯 단계를 거치면서 20~30%밖에 이해되지 않고, 70~80%는 손실된다는 연구에서 미루어 알 수 있습니다. 이는 커뮤니케이션 상에 발생하는 장애 요인 때문입니다. |
1.커뮤니케이션 장애요인
인간관계에서 집단내의 커뮤니케이션은 물론, 개인간의 커뮤니케이션에도 성공적이고 효과적인 커뮤니케이션을 방해하는 요인은 수없이 많습니다. 이를“커뮤니케이션의 장애요인”이라 하는데, 이러한 커뮤니케이션의 장애요인은 송신, 전달 및 수신과정에서 각각 발생합니다.
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송신자 |
전달 |
수신자 |
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아이디어 송신자의 마음 |
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암호화 송신자의 어휘, 제스처 |
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방법 전화, 대면, 편지 등 |
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환경 가정, 사무실, 공공장소 |
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해독화 수신자의 귀, 눈, 어휘 |
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아이디어 수신자의 마음 | ||||||
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↓ |
↓ |
↓ |
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분명히 정리되지 못함 |
정확하지 않은 표현 |
메시지의 수정 |
잡음, 산만, 왜곡 |
선택, 왜곡 |
상이한 준거기준 | |||||||||||
>>송신과정상의 장애 요인
1) 송신자가 명확히 정리하지 않은 의미를 전달하려고 하는 경우,
성공적인 커뮤니케이션을 할 수 없다. 세사람 이상이 커뮤니케이션에
참여할 때 장애가 더욱 크게 나타난다.
<예를 들면, A(송신자)가 B(수신자)에게 그리고 B(송신자)가 C(수신자)에게
메시지를 전달할 때 B가 전달받은 메시지의 내용을 잘 이해하지 못하고 C에게
전달한다면 전혀 커뮤니케이션이 이루어지지 않을 수도 있다.>
2) 송신자가 암호화 단계에서 메시지를 적절하게 표현하지 못하거나
혼돈을 일으키는 커뮤니케이션 방법을 사용하면, 수신자가 제대로 해독할 수
없게 되어 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 없게 된다. 따라서 송신자는 수신자가
쉽게 이해할 수 있는 언어나 제스처를 사용하여 메시지를 정확히 전달해야 한다.
3) 상대방의 입장을 고려하지 않은 메시지의 전달은 커뮤니케이션의 장애가 된다.
송신자가 수신자에게 보내는 메시지, 특히 감정을 전달하는 경우,
상대방의 입장에서 상대방의 감정을 고려하지 않으면 커뮤니케이션의 장애가
일어난다.
<예를 들면, 취업이 되지 않아 고민을 하고 있는 친구에게 자기의 기쁜일을
말한다면 오히려 약을 올리는 것으로 오해되거나 더 이상 만나지 않을 사태를
야기시킬 수도 있다.>
4) 송신자가 한꺼번에 너무 많은 양의 메시지를 전달하면 수신자는 제대로 이해하지
못한다. 일정한 시간내에 해독하고 이해할 수 있는 정보의 양에는 한계가 있기
때문이다. 따라서 과다정보의 커뮤니케이션 장애를 극복하기 위해서는 적절한
양의 메시지를 보내야 하며 불가피한 경우에는 쌍방적 커뮤니케이션을 통해
수신자의 이해정도를 피드백 받아야 한다.
>>전달과정상의 장애요인
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1. 상황에 적절한 커뮤니케이션 방법을 사용하지 못하면 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 없다. |
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예를 들면, 부친상을 당한 친구에게 조의를 표하는 방법은 직접 만나서 하는 방법이 가장 좋은 커뮤니케이션일 것이다. 어쩔 수 없는 경우에는 전화를 사용하기도 하나 최선의 방법이라고 할 수 없다. |
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2. 시간과 장소 등 환경에 따라 여러 가지 잡음들이 커뮤니케이션을 방해하거나 장애를 일으킨다. |
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예를 들면 지하철에서 휴대폰이 울리거나 크게 수다를 떠는 경우, 강의시간에 학생들이 잡담을 하거나 엎드려 자는 경우가 이러한 장애요인에 해당한다. 따라서 밀폐된 공공장소에서 휴대폰을 진동으로 하거나, 수업 중에 수업에 방해되는 여러 행동들을 사전에 단속하는 등 조치를 취해야 한다. |
>>수신과정상의 장애요인
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1. 수신자는 흔히 듣고자 하는 것만을 듣고 보고자 하는 것만 보는 경향이 있으며, 송신자가 보내는 메시지를 평가하고 판단하려는 경향이 있다. |
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예를 들면, 수신자가 선입관이나 감정, 편견 등을 가지고 메시지를 받아들이면 커뮤니케이션의 왜곡이 발생한다. 따라서 송신자가 보내는 메시지를 다 듣기 전에는 성급한 결론을 내리지 말고 끝까지 경청해야 한다. |
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2. 송신자와 입장이 다른 수신자의 태도가 커뮤니케이션의 장애를 일으킨다. 즉, 송신자의 입장에서 그의 마음을 받아들이고 이해하려고 노력해야 한다. |
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3. 송신자의 말이나 행동을 표면석으로 듣거나 보는 경우 커뮤니케이션의 장애가 발생한다. |
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예를 들면 상대방과 직접 대면하고 마음에 없는 말을 하는 경우, 이를 액면 그대로 받아들이면 서로 오해가 발생할 수 있다. 따라서 성공적인 커뮤니케이션을 하기 위해서는 송신자의 메시지 내용에 대해 질문하고 다른말로 확인하여, 상대방의 의사를 정확히 파악해야 한다. |
>>지각에 의한 장애 요인
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동일한 사람 혹은 동일한 사물이나 사건을 송신자와 수신자가 동일하게 지각한다면 커뮤니케이션의 장애요인이 발생하지 않는다. 그러나 모든 사람은 동일한 대상을 각기 다르게 지각함으로써 장애요인이 발생한다. |
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<예를 들면, 축구격기에서 심판이 반칙을 선언하면 어떤 선수는 정당하다고 보는 반면, 상대편 선수는 부당한 판정이라고 항의 하는 경우가 이러한 지각의 차이에서 오는 커뮤니케이션의 장애라고 할 수 있다.> |
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이와 같이 지각에 의한 장애요인을 극복하기 위해서는 송신자는 메시지를 통해 수신자를 비난하거나 비판하는 대신, 연습의 기회로 삼는 한편 수신자로부터 신뢰를 받도록 노력해야 한다. |
(지각이란? 지각은 여러 가지 영향요인에 의해 형성되어 사람, 사물을 보는 렌즈 또는 여과기(filter)의 구실을 한다.)
-지각의 차이를 유발하는 요인
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>>언어 및 어의상의 장애요인
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1. 하나의 언어가 여러 가지 의미를 지니고 있거나 다른 언어가 같은 의미를 지니고 있는 경우, 송신자의 의미를 수신자가 이해하지 못하게 된다. |
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따라서 이를 방지하려면 송신자가 메시지를 정확하게 전달하고, 수신자는 피드백을 하여 쌍방적 커뮤니케이션을 한다. |
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2. 언어의 추상성은 커뮤니케이션의 장애를 일으킨다. |
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예를 들면, “그 음식 맛있어요?” 하는 질문에, “맛있는 편이에요.” 라고 대답할 경우, 어느정도 맛이 있다는 것인지 정확하게 파악하기 어렵다. 따라서 메시지를 분명하고 정확하게 표현하며 애매한 표현을 피하도록 한다. |
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3. 전문 특수용어나 은어는 커뮤니케이션의 장애를 가져온다. 젊은이들이나 학생들이 사용하는 언어를 부모들이 이해하지 못하는 말이 많다. |
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예를 들면, “캡이다”, “댑다좋다” 등은 “매우 좋다” 는 의미로 사용하는 언어이지만, 부모들은 이들 용어를 잘 이해하지 못한다. 따라서 상대방이 이해할 수 있는 언어를 사용하여야 한다. |
>>비언어적 장애, 심리적 거리감에 의한 장애요인
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1. 문화의 차이는 중요한 비언어적 커뮤니케이션의 장애요인이 된다. 즉, 서로 다른 문화권의 송신자와 수신자에게 있어서 비언어적 커뮤니케이션은 의미가 왜곡되기 쉽다. |
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예를 들면, 한국 어른들이 아이들의 머리를 쓰다듬는 것은 “사랑스럽다, 귀엽다”는 의미지만, 태국에서는 머리를 만지는 것은 매우 위험한 일이다. 따라서 이를 극복하기 위해서는 상호간의 문화의 차이를 이해하고, 상대방의 문화에 맞는 커뮤니케이션 방법을 사용해야 한다. |
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2. 엄격한 부모와 자녀간이나 직장 내 상급자와 하급자 사이에 존재하는 심리적 거리감이 커뮤니케이션의 장애요인이 된다. |
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예를 들면, 엄격한 부모와 자녀간의 대화에서 일방적으로 훈계하는 부모의 말에 대하여 자녀가 어느 정도 자기의 생각을 말할 수 있을까? 심리적 거리감으로 인한 커뮤니케이션의 장애를 극복하기 위해서는 송신자와 수신자가 어떤 의견이든 마음놓고 자유롭게 표현할 수 있는 분위기를 만들어 주어야 한다. |
2. 커뮤니케이션 개선방안
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7가기 장애요인들을 잘 살펴보셨나요? 의미를 주고 받는 일종의 거래를 “커뮤니케이션”이라고 정의한다면, 커뮤니케이션 과정은 의미를 전달하는 송신기능과 의미를 받는 수신기능으로 나눌 수 있습니다. 커뮤니케이션에는 의미를 잘 전달해야 하겠지만, 보다 중요한 것은 “의미를 제대로 전달 받았는가?”하는 것입니다. 커뮤니케이션은 단순히 의미를 전달하는 것이 아니라, 의미를 공유하고 이해하는 과정이기 때문입니다. 따라서 커뮤니케이션에 있어서 전달자의 역할 못지않게 수신자의 역학이 중요합니다. 이러한 측면을 고려한 커뮤니케이션 개선 방안에 대해 살펴보겠습니다. |
-효과적인 커뮤니케이션의방법으로 다음9가지 전략이 있습니다.
1) 정보흐름의 통계 - 상대방에게 최상의 정보를 보내기 위해서는 커뮤니케이션을 통제하 고, 과다한 정보로 인한 문제점을 해소하기 위해서는 커뮤니케이션 의 양과 질을 모두 통제해야 한다.
2) 단순화된 언어 사용 - 언어가 복잡하면 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 없다. 대체로 전 문가들은 외부 사람들에게 의사를 전달할 때, 그들만이 사용하는 언어로 의사를 전달하려는 경향이 있다. 하지만 이는 전달력이 떨 어지고, 수신자가 이해할 수 있도록 단순하고 쉬운 언어를 사용해 야 한다.
3) 적시성 - 일반적으로 사람들은 수많은 정보와 메시지를 접하게 된다. 그러나 이 많은 메 시지를 모두 고려하기란 불가능 하기 때문에, 극소수의 메시지만이 활용되고 대부분의 메시지들이 해독 및 수용되지 못하게 된다. 따라서 필요한 정보가 꼭 필요한 때를 택해 활용될 수 있도록 해야 한다.
4) 반복 - 반복이란 커뮤니케이션에 학습의 원칙을 도입한 것이다. 메시지의 일부를 이해하 지 못했더라도, 같은 메시지를 다시 반복하면 이해하기 쉬어 진다.
5) 소문의 활용 - 소문은 개인간이나 조직 내에 존재하는 중요한 비공식 커뮤니케이션의 통로이다. 이는 보조수단으로 이용되며, 대부분 공식적 통로보다 더 빨 리 전달된다. 조직 내에서 소문은 경영자도 통제하거나 제고할 수 없다. 따라서 어떤 경우에는 소문을 활용한 커뮤니케이션 방법도 효과적인 방 법이 될 수 있다.
6) 상호신뢰 조성 - 일상적으로 이루어지는 커뮤니케이션은 결국 상호신뢰를 조성하는 일 이라고 해도 지나친말이 아니다. “상호신뢰 조성”이란 상대방이 가지 고 있는 문제를 해결해 줄 수 있다는 기대감을 주는 것이다. 신뢰저성 이야 말로 마음을 열고 대화할 수 있는 기반이자 핵심 요소이다.
7) 감정이입 - 감정이입이란 수신자가 그 메시지를 어떻게 해독하고 있는가를 알기 위해 송신자는 수신자의 입장에 서서 보아야 한다는 것이다. 즉,“감정이입”이란 다른 사람의 입장에서 다른 사람의 관점이나 감정을 추정하는 능력을 말한 다.
8) 경청 - 커뮤니케이션을 향상시키기 위해서 전달자는 수신자를 이해해야 하고 잘 이해시 켜야 한다. 졍청이란 단지 듣는 수준이 아니라 상대방의 의사를 들어서 이해한 다는 것을 의미한다.
9) 피드백 활용 - 피드백은 쌍방적 커뮤니케이션의 효율을 높이기 위한 중요한 요소이다. 피드백은 송신자가 의사결정을 할 수 있도록 수용자의 반응을 전달하는 통로를 제공해준다. 피드백이 원활히 이루어질때, 정확한 의사전달이 가 능하고 원만한 관계형성이 이루어질 수 있다. 예를 들면, 조직의 상급자 가 하급자에게 업무지시를 하고 나서 지시내용을 확인하는 방법이 여기 에 해당된다.
-경청은 상담의 중요한 기법이듯이 효과적인 커뮤니케이션의 핵심요소입니다.
1교시에서 그 구체적인 방법을 알아보았다면, 본 교시에서는 자신의 경청정도를
진단해보고 피드백을 받아보는 것으로 개선방안에 대해 마무리 짓도록 하겠습니다.
진단방법>>각 문제에 기술괸 내용이나 자신과 어느정도나 일치하는지를 생가한 후 해당하는 칸을 클릭합니다. 막대는 다음과 같이 “항상 그렇다”에서 “항상 아니다”까지 7등급으로 나누어져 있습니다. 다음페이지를 여시면 진단이 시작됩니다.
․ 진단테스트 (나의 경청정도)
→다음 질문을 읽고 자신과 유사한 정도에 따라 “항상그렇다”에서 “항상아니다”중 하나를 선택하세요.