서비스(인도후 활동) vs 고객불만처리
ISO 9001에서는 서비스를 "인도 후 활동"으로이라고 하여 7.5.1 와 관련이 있습니다.
어떤 경우는 서비스와 고객불만처리를 혼동하여 쓰는 경우가 있는데, 서비스와
고객불만처리의 개념은 확실히 구분하여 사용하여야 할 것입니다.
▷서비스(인도후 활동)은 "계약상 정해진 인도 후에 실행되는 활동 과 고객만족을 높이기 위
하여 인도 후에 추가적으로 조직이 결정하여 실시하는 활동"을 말하며,
▷고객불만처리는 " 고객에게 인도 후에 발견된 부적합품의 처리" 를 의미합니다.
따라서 고객불만처리는 시정조치의 대상이며 서비스는 시정조치의 대상이 아니며,
또한 서비스비용은 제품의 원가에 포함되어야 되는 비용이고, 고객불만처리비용은 로스
(loss)즉 손실비용으로 제거해야될 대상입니다.
다시말하면 고객만족을 높이기 위해서는 적절한 서비스가 필요하며, 손실을 줄이기 위해서
는 고객불만이 없도록 해야 할 것입니다.
일반적으로 약정기간내에
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