CRM, CRM 얘기는 들었어도 막상 CRM이 뭐냐고 물으면...?
글쎄요... 컴퓨터로 고객... 잘 말이 안나오네요 ...??
그래서 알기쉽게 적어놓은 CRM 자료를 올립니다.
▶ CRM이란?
"기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기위해
고객과의 communication을 최적화 하는 것"
"고객과 기업간에 상호간의 밎음을 바탕으로 정기적인 파트너쉽을 개발하고 유지해 나가는 과정으로
고객에게 가치를 창출해 충성고객을 만들고 그 고객을 자사의 핵심자산으로 만드는 일련의 노력"
* Custermer Relationship Management 고객 관계관리
* 컴퓨터는 고객관리를 하는 Tool 일 뿐 CRM이 아님.
▶ CRM 구성요소 3가지
① 새로운 고객 확보
② 기존의 고객을 부터 수익성 강화
③ 유익한 고객 유지
▶ 고객 유형 3가지
① 일반 고객(customet) : 자사의 제품이나 서비스를 구매하는 보편적인 의미의 고객
② 식별된 고객(identified customer) : 기업이 고객 개개인의 신상과 구매내역, 취향을 파악하는 경우의 고객
③ 핵심 고객(core customer) : 기업의 수익에 공헌도가 높으며, 지속적 관계를 유지하며, 다른사람에게 추천까지 하는 고객
▶ 고객을 위한 가치(customer value)는?
① "탁월한 서비스가 지원되는 + 우수한 제품을 제공하는것", 또는
② "적은 비용으로 더욱 많은 편리함을 제공하는 것"
▶ 이세상에서 가장 불쌍한 기업은?
① 제일 쌍한 기업은 => 자기회사의 핵심고객들이 떠나고 있는데도 그 사실을 모르는 기업
② 그 다음으로 불쌍한 기업은 =>핵심고객이 떠나는 것은 알고 있지만 왜 떠나는지 모르는 기업
③ 마지막으로 불쌍한 기업은 => 왜 떠나는지 알지만 떠나는 핵심고객을 붙잡을 방법이나 능력이 없는 기업
▶ CRM이 성공하려면?
① 핵심고객을 정의하라.
② 그들의 니즈(needs)를 파악하라.
③ 니즈보다 큰 가치를 제공하라.
④ 온라인과 오프라인 채널을 통합하라.
⑤ 고객과 기업이 서로 주고받는 가치가 공정한지 늘 확인하라.
⑥ 고객에게 발생할 수 있는 문제를 예측하고 사전에 대처하라.
⑦ 고객에 대해 알면 알수록 프라이버시를 침해하지 않도록 주의하라.