일본, 이름이 곧 브랜드

[이인수]

일본, 이름이 곧 브랜드

은행이 전산화되고 신용카드제도가 그처럼 빨리 확산되고 있는 것은 고객에게도 편리하지만 한편으로는 은행의 경쟁력을 높여주기 때문이기도 하리라. 은행은 고객을 유치하고, 한번 유치한 고객을 계속 유지하려면 그만큼 계속적으로 고객의 편의와 이익을 도모해야 한다. 그래야 다른 은행이나 금융기관들과의 경쟁에서 살아 남을 수 있는 것이다.

고객의 종류는 다양하다. 공무원을 비롯해서 공장 근로자도 있고, 일반 사원도 있고, 다달이 얼마씩 적립하는 사람도 있고, 목돈을 운용하려는 사람도 있을 것이다. 연금이 기본 재원인 사람도 있을 것이고, 이제부터 노후를 대비해서 저축을 희망하는 사람도 있을 것이다.

이런 모든 경우에 대비해서 다른 은행보다 더 좋은 상품을 개발하고, 양질의 서비스를 제공해야만 경쟁우위를 차지할 수 있다. 만일 은행이 독점 형태가 되어 다른 은행과 경쟁이 필요 없게 된다면 상황은 달라질 것이다. 경쟁은 필요악이다.

기업도 마찬가지다. 우리나라 기업들이 초창기에 정부가 지원하고 보호해주지 않았다면 오늘날처럼 발전하지 못했을 것이다. 그러나 언제까지나 정부의 품 안에서 안주할 수는 없지 않겠는가?

우리의 상품이 세계로 뻗어 나가기 위해서는 상대방에 주는 일정한 반대급부가 필요하다. 받는 만큼 상대방에 주어야 한다는 말이다. 그것은 개방이라는 거센 바람을 말하는 것이며, 다른 나라와의 피 말리는 경쟁을 의미하는 것이다. 그러나 그것은 한편 우리 기업들에게는 강한 경쟁력을 갖춰주는 자극제다. 그것은 한편으로는 기업은 고생을 하지만, 고객입장에서는 좀 더 질 좋은 상품과 양질의 서비스를 받을 기회가 주어짐을 의미하는 것이다.

은행이나 기업들이 경쟁력을 갖추고 고객에게 양질의 서비스를 제공하게 된다는 것은 경쟁논리라 일컬을 수 있을 것이다. 이제 우리는 은행이나 기업대신 여기에 정부를 대입시켜 보자. 정부의 고객은 국민이다.

국민의 입장에서 본다면 정부도 어떤 다른 기관과의 경쟁관계에 있다면 국민들은 더 좋은 서비스를 해주는 정부를 고를 수 있을 것이다. 그게 바로 선거를 통한 정부의 선택이 아니겠는가? 그래서 야당이 있는 것 아니겠는가?

그런데 이게 말처럼 쉽지 않다. 우리는 정부선택에 걸리는 시간이 너무 오래 걸리다 보니 하도 지루한 나머지 잊어버리거나 체념하기 일수다. 그들은 기업처럼 호락호락하지도 않고, 때때로 너무 뻔뻔스럽다. 자신의 잘 못을 인정하지도 않고, 얼버무리고, 호도해도 이를 구별해 내기가 어렵다. 국회의원도 그렇고 공무원도 그렇다 시쳇말로 철 밥통은 너무 견고하다. 우리는 갈 길이 너무 멀다.

서울시내 네거리 횡단보도를 보면 네거리 모퉁이로 바짝 근접시켰다. (이것도 물론 옛날 그 때 이야기다) 보행자가 네거리 대각선 반대편 모서리로 건너가려면 길을 한번 건넌 다음 90도 꺾어서 한번 더 건너가야 된다. 그런데 얼마 전 횡단보도를 네거리 모퉁이로 바짝 근접시켰다. 그것은 보행자가 최단거리를 보행할 수 있도록 배려한 것이다. 그런데 이 아이디어가 일본 수입품이라니? 정부의 경쟁상대는 바다 건너 일본 정부인지도 모른다.

그런데 일본은 한술 더 떠서 아예 자동차를 모두 세워 놓고 전(全)방향 동시 횡단을 실현시켰다. 우리와 대조적인 특징의 하나가 일본 도시인들은 일요일에 모두 거리로 쏟아져 나오는 양상을 보인다. 그 많은 사람들이 일제히 횡단보도를 제각기 가로 질러 건너가는 모습은 마치 시위대 같아 보였다. 아무튼 보행자의 편의성을 극대화 하면서도 교통관리의 효율성을 보장하기 위해서 그들은 끊임없이 연구하고 노력하는 것이다.

이제 우리나라도 많은 개선을 보였기 때문에 지금 이야기는 뒷북치기에 불과하다. 하지만 우리나라는 이니셔티브를 쥐고 하는 게 별로 없다. 늘 따라가기만 한다는 게 문제다. 물론 예산 등 뒷받침이 안 되어 그렇다는 사연은 있는 줄 안다. 그러나 늘 습관적인 핑계대기가 아닌지 반성해 보아야 할 것이다.

 2015년 현재 도쿄와 신 오사카 간 소요시간은 최소 2시간 22분, 최고속도는 시속 285킬로미터이다. 도쿄, 나고야, 오사카의 일본 3대 도시간을 빠르게 이동하기 위한 교통수단으로서 일본 교통의 대동맥이며 1일 열차 운행대수 301대, 1일 이용자수는 약 40만 명이다.

신간센이 출발할 때나 정지할 때 승객들은 거의 느끼지 못할 정도로 조용히 움직인다. 승객들에게 충격이나 부담을 주지 않으려고 승객의 안전과 편의성을 최대한 고려한 것이다. 그러면서도 열차가 최단시간 내에 최고속도를 낼 수 있는 가속방법은 무엇인가?

그렇게 하기 위해서는 이 둘을 다 같이 만족시킬 수 있는 최대 공약수를 끌어내야 한다. 일본인들은 이처럼 승객의 편의성을 생각하며, 동시에 가장 빠른 시간 안에 최고속도를 내는 가장 효율적인 방법을 도출해내기 위해서 최대 공약수를 끌어내는데 전력투구 한다. 이처럼 승객을 생각하는 그들의 봉사정신은 어제 오늘의 일이 아니다.

신칸센 하야부사는 일본에서 가장 빠른 고속철도이며, 2011년 3월5일 소요시간은 2시간 30분이고, 403.7km의 최고 속도를 달성 했다. 이 열차는 불과 4분만에 시속0km에서 최고속도인 시속431km에 도달 한다고 한다.

과거 왜정시대 일본유학을 했던 분들은 이미 그 당시 도쿄 시내버스 안에서 책을 읽을 수 있었음을 기억 하고 있다. 출발할 때나 정지할 때 서서히 속력을 올리고 줄이기 때문에 사람이 쓰러지거나, 한쪽으로 쏠리는 일은 없었다고 한다.

일본인의 이런 정신은 어디서 나오는 것일까? 나는 일본인들을 미화하고 싶은 생각은 없다. 나는 일본인이 싫다. 나는 그들이 밉다. 그러나 일반 시민들의 생활 방식이나 그들이 일에 임하는 자세는 우리가 눈 여겨 보아야 한다. 그것이 그들의 저력이기 때문이다. 결국은 그게 바로 우리가 배우고 극복해 나가야 할 점이다.

이 모든 것은 그들의 투철한 직업의식에서 나오는 것이다. 자기직업에 대한 철저한 자부심과 자기의 직업을 천직으로 알고, 최선을 다하는 자세가 있기 때문에 가능한 것이다.

우리나라에서는 목숨을 건다든가, 명예 또는 직을 건다는 소리는 잘 하지만, 이름을 건다는 말은 별로 들어 본 일이 없다. 목숨을 건다는 것은 그만큼 강한 의지가 있다는 뜻이지 실제로 목숨을 거는 사람은 없다. 명예를 건다고 하였다가 일이 잘 못 되어도 나름대로 그것에 대한 정의는 따로 있을지 모른다. 직을 건다고 하지만 그것은 형사책임이나 민사책임을 지겠다는 말은 아닐 것이다.

이름을 건다는 것은 자기와 자기 가문의 모든 것을 건다는 의미다. 그렇기 때문에 우리는 감히 이름을 건다는 소리는 못하는 것이다. 그러나 일본인들은 자신의 이름을 건다. 어느 쪽이 더 당당하냐고 묻는 다면 대답은 뻔하다.

일본에는 100년 이상 된 기업이 1만 곳 넘게 존재한다고 한다. 일본에서 가업(家業)은 가문의 명예로 여겨지고 대대로 이어져 간다. 도요타(豊田) 마쓰시타(松下) 혼다(本田) 나 대형 연예기획사인 요시모토흥업, 호리프로, 자니즈프로덕션 등은 창업주의 성(姓) 에서 따왔다. 그들에게 창업주의 이름은 자긍심 자체다. 일본에 유난히 이름표를 달고 근무하는 회사가 많은 것도 같은 이유라고 한다.
허름한 라면 집일 망정 3대째 가업으로 내려오는 집도 있다. 그 집은 10명 남짓 들어가는 작은 가게지만, 지역명물이다. 부친이 만든 가게를 이어 받아, 지금은 또 가게에서 같이 일하고 있는 아들이 훗날 가업을 이어 갈 것이라고 한다. '장수기업과 장인(匠人)이 많은 나라' 일본의 정신과 사회풍토를 엿 볼 수 있는 대목이 아닌가? 일본의 택시·식당·백화점에서 고객을 향하여 90도로 허리 숙여 인사하는 모습은 너무도 진지하지 않는가? 고객들은 이런 상인들의 투철한 직업의식에 큰 감동을 느끼는 법이다.

우리는 어떤가? 우리는 대기업을 선호한다. 대기업이 아닌 중소기업에서 일하는 사람들은 자기 직업에 대한 상대적 박탈감을 말끔히 가시지 못했다. 상황이 그렇다 보니 자기 직업에 대한 자부심을 가질 수가 있겠나?

이런 상황에서는 성취감을 맛볼 수도 없고, 고객을 생각하는 마음이 일어 날 리가 없다. 우리나라의 경제가 침체국면에서 좀처럼 벗어나지 못하고 있는 가장 큰 요인도 사실은 여기에 있다고 보여진다.

물론 인건비의 상승, 기술개발 부족, 서비스정신 부족, 품질불량, 국제 경쟁력 상실 등이 모두 원인일 것이다. 그러나 가장 근본적인 원인은 사람들의 이기심 그리고 자기직업에 대한 자부심 결여에 있다고 보여진다.

일본 사회의 효율성과 질서, 경제발전, 구석구석 청결한 도시, 오목조목하고 정갈한 거리, 사람들의 말쑥한 차림새를 바라보고 있노라면 자연 일본인들의 근면성, 질서의식 그리고 무엇보다도 일본의 기업과 정부가 다같이 그들의 고객과 시민을 생각하는 마음이 그처럼 갸륵할 수가 없다는데 생각이 미친다.

공무원을 비롯한 모든 직업인들이 고지식할 정도로 꼼꼼하게 그리고 알뜰하게 자기네 시민을 챙기고 있는 차라리 깐깐하고, 경건하기 까지 한 모습을 보고 있노라면 정말 일본국민들이 부럽다는 생각이 든다. 우리는 어떤가? 우리가 저들을 이기려면 지금 모습으로는 안 된다.

우리는 고지식하고 정직하게 굴면 어쩐지 어리석고 바보스러워 보인다. 저들은 우리네 풍토와는 사뭇 다르다. 우리는 왜 이리도 지리멸렬 한가? 우리는 자신을 사랑하지 않는다. 이웃과 함께 가야 한다는 정신도 부족하다. 어려운 사람들을 돕고 배려할 줄을 모른다.

윗물이 맑아야 아랫물이 맑다는 말이 있지 않은가? 가장 큰 문제는 리더다. 정치가 문제다.