▣ 장착후 클레임 처리 세부업무 시행 절차
2005.10.06.
현대/기아 정비망(정비협력업체/카크리닉) 및 일반정비공장(카센타)에서 유상수리후
발생되는 보수용부품(A/S) 장착후 CLAIM 처리에 대한 세부 업무 절차.
- 아 래 -
1. 대상부품
▷모비스 직영사업장(부품사업소/부품센타/부품팀)및 부품대리점에서 판매된 순정부품으로
1-1. 일반정비업체(일반정비공장/카센타 등)에서 유상 수리한 부품이 CLAIM 발생시.
1-2. 정비협력업체(지공/카크리닉)에서 유상 수리한 부품이 CLAIM 발생시.
2. 부품보증기간
부품 판매일 또는 차량 수리일로 부터 1년/2만KM 이내로 적용하며, 기간 또는 주행거리중
먼저 도래한 것을 보증기간 만료로 간주함.
3. 관련 증빙 서류(필히 아래 증빙서류 제출후 보증수리 원칙)
1) 현대/기아부품 발행 :「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」
2) 1차 정비업체 발급 :「자동차 점검.정비 내역서」- 자동차관리법134조 의거 의무발행.
4. 세부 시행 방법
4-1. 모비스 부품사업장(부품사업소/부품센타/부품팀)에서 발행한「서비스 PARTS 클레임판정 및
작업의뢰서」와「자동차 점검.정비내역서」를 현대/기아 정비망에 제시후 보증수리 실시.
4-2. 증빙서류(고객 부득이한 상황) 『자동차 점검.정비 내역서』제출불가시 처리절차
1) 고객(자동차 점검.정비내역서) 제출 불가시 (COMPLAIN 심한 고객에 한하여 발급)
→ 모비스 사업장(F/T등)에서「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」상의 특이사항
란에 기록 및 점검.정비내역서 미제출 확인서 작성(양식)후 관할 완성차
담당(정비협력업체)에게 통보한다.(HMC:고객지원팀 / KMC:판촉지원팀)
▷ 통보방법 : 미제출 확인서「별도 양식」작성후 FAX or 우편함으로 통보.
※ 완성차 정비협력업체 담당자 현황은 별도 통보 예정
2) 완성차 정비협력업체는 관할 센터 고객지원팀(판촉지원팀)에서 서명/송부한 확인서를
R/O에 첨부시에만 SERVICE PARTS CLAIM 처리 가능하다.
4-3. 「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」는 FAX 발송분도 유효.
4-3. 작업의뢰서에는 공란없이 작성후 반드시 담당/팀장(소속/성명/서명)결재후 발송.
4-4. 작업의뢰서는 부품을 판매한 사업장에서 발행하는 것이 기준이나, 고객이 요구시
타 사업장 판매분에 대하여도 발행 가능.(부품증표 등 영수증 확인 必)
※ 타 지역에서 운행중 CLAIM 발생시 고객 불만을 최소화 하기 위함.
4-5. 고객(일반정비공장/카센타/지공/카크리닉/고객 등)이 작성(작업의뢰서)후 FAX로 접수된 발급
요청건에 대하여는 가급적 부품사업장(부품센타/부품팀)에서 재 작성(양식)후 발행 바랍니다.
4-6 의뢰서 작성시 부품단가 5만원 이상에 대하여는 모비스가 판매한 부품증표번호 기재.
※ 클레임 부품 판매증표번호 기재
5. 주의 사항
5-1. 정비사업장에서 판정 결과 부품 불량이 아닌 경우 CLAIM 처리 불가.
5-2. 보증수리 사업장은 현대/기아 정비망(직영 서비스쎈타 또는 정비협력업체)에 한함.
※ 일반정비공장 및 카센타에서 보증수리 처리 불가.
5-3. 현대/기아 정비망에서 보증(2차)수리후 고객 확인(성명/서명)필요.(현대/기아 2차정비망 확인사항)
5-4. 보증수리후 재발된 CLAIM 및 현대/기아 직영 서비스센타에서 유상 수리한 건에 대하여는 관련
증빙 불 필요.( 현대/기아 정비 이력 전산(SYSTEM)관리 보증수리)
5-5.「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」및 「자동차 점검.정비내역서」 미제출 확인서
발행 사업장은 사본 보관.(발행일기준1년)
5-6.「현대/기아 부품사업장은 :「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」및 「자동차 점검.정비내역서」
미제출 확인서 발행 사업장은 매월초 5일까지 기준 발급내역 현황 우편함 통보.(AS품질관리부)
6. 기타사항
1) 장착전 클레임 처리 유도
1-1. A/S 부품 다량 사용업체(운수회사등) 및 자가정비의 클레임은 장착전 클레임처리 유도.
→ 대형업체 부품지원 클레임(K-CLAIM)은 장착전 클레임 처리원칙.
1-2. 고객이 공임 요구없이 부품만 CLAIM 요구시에는 부품불량에 한해 장착전 CLAIM으로 의뢰.
가) 장착전 CLAIM 업무 FLOW 적용.
2) 부품증표번호 확인방법
2-1) D/W 또는 MIDAS 시스템으로 증표번호 검색 (midas 주소 : http://midas.co.kr)
▷ midas → 업무분석 → 공유폴더 → 모비스부품 → 국내업무 → 판매/마케팅 → 부품증표번호 검색
▷ D/W : WSF DATA를 대리점코드 및 부품번호를 선택(FILTER) 조건으로 하여 도매증표번호 검색
▷해당 부품번호에 도매증표가 여러개인 경우, 차량정비시점에 가장 근접한 일자의 도매증표번호 기재.
2-2) 실제 도매증표번호(대리점이 제시하거나 당사가 보관중인 증표번호)
▷시스템에서 확인불가시 대리점에 당사가 발생한 도매증표가 존재할 경우 해당번호 기재.
3) 장착후 CLAIM 불가항목
가) 임의로 분해한 흔적이 있거나 개조 및 사양 상이한 부품.
나) 마모 또는 수명을 다한 소모성 부품.
다) 악세사리류 부품 또는 작업성 하자로 발생된 결함.
라) 모비스 순정 부품에 대한 증빙 불충분.
마) 보증수리시 해당 부품비와 공임을 제외한 비용 - 운휴손실, 교통비,기타
바) 임의 수리후 청구한 비용.
사) 당사 클레임 처리절차에 위배된 경우.
4)「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」작성 설명
※ 첨부: 작성(양식) 상세 설명서 참조
2005.10.06.
현대/기아 정비망(정비협력업체/카크리닉) 및 일반정비공장(카센타)에서 유상수리후
발생되는 보수용부품(A/S) 장착후 CLAIM 처리에 대한 세부 업무 절차.
- 아 래 -
1. 대상부품
▷모비스 직영사업장(부품사업소/부품센타/부품팀)및 부품대리점에서 판매된 순정부품으로
1-1. 일반정비업체(일반정비공장/카센타 등)에서 유상 수리한 부품이 CLAIM 발생시.
1-2. 정비협력업체(지공/카크리닉)에서 유상 수리한 부품이 CLAIM 발생시.
2. 부품보증기간
부품 판매일 또는 차량 수리일로 부터 1년/2만KM 이내로 적용하며, 기간 또는 주행거리중
먼저 도래한 것을 보증기간 만료로 간주함.
3. 관련 증빙 서류(필히 아래 증빙서류 제출후 보증수리 원칙)
1) 현대/기아부품 발행 :「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」
2) 1차 정비업체 발급 :「자동차 점검.정비 내역서」- 자동차관리법134조 의거 의무발행.
4. 세부 시행 방법
4-1. 모비스 부품사업장(부품사업소/부품센타/부품팀)에서 발행한「서비스 PARTS 클레임판정 및
작업의뢰서」와「자동차 점검.정비내역서」를 현대/기아 정비망에 제시후 보증수리 실시.
4-2. 증빙서류(고객 부득이한 상황) 『자동차 점검.정비 내역서』제출불가시 처리절차
1) 고객(자동차 점검.정비내역서) 제출 불가시 (COMPLAIN 심한 고객에 한하여 발급)
→ 모비스 사업장(F/T등)에서「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」상의 특이사항
란에 기록 및 점검.정비내역서 미제출 확인서 작성(양식)후 관할 완성차
담당(정비협력업체)에게 통보한다.(HMC:고객지원팀 / KMC:판촉지원팀)
▷ 통보방법 : 미제출 확인서「별도 양식」작성후 FAX or 우편함으로 통보.
※ 완성차 정비협력업체 담당자 현황은 별도 통보 예정
2) 완성차 정비협력업체는 관할 센터 고객지원팀(판촉지원팀)에서 서명/송부한 확인서를
R/O에 첨부시에만 SERVICE PARTS CLAIM 처리 가능하다.
4-3. 「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」는 FAX 발송분도 유효.
4-3. 작업의뢰서에는 공란없이 작성후 반드시 담당/팀장(소속/성명/서명)결재후 발송.
4-4. 작업의뢰서는 부품을 판매한 사업장에서 발행하는 것이 기준이나, 고객이 요구시
타 사업장 판매분에 대하여도 발행 가능.(부품증표 등 영수증 확인 必)
※ 타 지역에서 운행중 CLAIM 발생시 고객 불만을 최소화 하기 위함.
4-5. 고객(일반정비공장/카센타/지공/카크리닉/고객 등)이 작성(작업의뢰서)후 FAX로 접수된 발급
요청건에 대하여는 가급적 부품사업장(부품센타/부품팀)에서 재 작성(양식)후 발행 바랍니다.
4-6 의뢰서 작성시 부품단가 5만원 이상에 대하여는 모비스가 판매한 부품증표번호 기재.
※ 클레임 부품 판매증표번호 기재
5. 주의 사항
5-1. 정비사업장에서 판정 결과 부품 불량이 아닌 경우 CLAIM 처리 불가.
5-2. 보증수리 사업장은 현대/기아 정비망(직영 서비스쎈타 또는 정비협력업체)에 한함.
※ 일반정비공장 및 카센타에서 보증수리 처리 불가.
5-3. 현대/기아 정비망에서 보증(2차)수리후 고객 확인(성명/서명)필요.(현대/기아 2차정비망 확인사항)
5-4. 보증수리후 재발된 CLAIM 및 현대/기아 직영 서비스센타에서 유상 수리한 건에 대하여는 관련
증빙 불 필요.( 현대/기아 정비 이력 전산(SYSTEM)관리 보증수리)
5-5.「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」및 「자동차 점검.정비내역서」 미제출 확인서
발행 사업장은 사본 보관.(발행일기준1년)
5-6.「현대/기아 부품사업장은 :「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」및 「자동차 점검.정비내역서」
미제출 확인서 발행 사업장은 매월초 5일까지 기준 발급내역 현황 우편함 통보.(AS품질관리부)
6. 기타사항
1) 장착전 클레임 처리 유도
1-1. A/S 부품 다량 사용업체(운수회사등) 및 자가정비의 클레임은 장착전 클레임처리 유도.
→ 대형업체 부품지원 클레임(K-CLAIM)은 장착전 클레임 처리원칙.
1-2. 고객이 공임 요구없이 부품만 CLAIM 요구시에는 부품불량에 한해 장착전 CLAIM으로 의뢰.
가) 장착전 CLAIM 업무 FLOW 적용.
2) 부품증표번호 확인방법
2-1) D/W 또는 MIDAS 시스템으로 증표번호 검색 (midas 주소 : http://midas.co.kr)
▷ midas → 업무분석 → 공유폴더 → 모비스부품 → 국내업무 → 판매/마케팅 → 부품증표번호 검색
▷ D/W : WSF DATA를 대리점코드 및 부품번호를 선택(FILTER) 조건으로 하여 도매증표번호 검색
▷해당 부품번호에 도매증표가 여러개인 경우, 차량정비시점에 가장 근접한 일자의 도매증표번호 기재.
2-2) 실제 도매증표번호(대리점이 제시하거나 당사가 보관중인 증표번호)
▷시스템에서 확인불가시 대리점에 당사가 발생한 도매증표가 존재할 경우 해당번호 기재.
3) 장착후 CLAIM 불가항목
가) 임의로 분해한 흔적이 있거나 개조 및 사양 상이한 부품.
나) 마모 또는 수명을 다한 소모성 부품.
다) 악세사리류 부품 또는 작업성 하자로 발생된 결함.
라) 모비스 순정 부품에 대한 증빙 불충분.
마) 보증수리시 해당 부품비와 공임을 제외한 비용 - 운휴손실, 교통비,기타
바) 임의 수리후 청구한 비용.
사) 당사 클레임 처리절차에 위배된 경우.
4)「서비스 PARTS 클레임 판정 및 작업의뢰서」작성 설명
※ 첨부: 작성(양식) 상세 설명서 참조
다음검색