[[비추후기]]롯데 김포공항점 매장에서 있었던 일 (스마트픽 서비스와 고객응대 관련)

[인어교주해적단]

출처 : 여성시대 인어교주해적단


-이 글은 공익목적으로 작성되었음을 밝힙니다.-


여시들 안녕! 콧멍에 이런일로 글을 쓰게 될진 몰랐어..
어제 겪은 일인데... 아무리 생각해도 너무나 불쾌하고 말도 안되는 상황을 겪어서 롯데쪽으로 문의를 넣었어.
살면서 컴플레인이라는걸 처음 걸어본 나여시...
문의글 남기면서 공익목적으로 콧멍에도 공유하고 싶어서 이렇게 글을 쓰게 되었어. 글이 다소 길어서 지루할수있음 주의ㅠㅠ


어제 6/14 금요일, 갑작스럽게 1박 2일 출장이 잡혀서
퇴근 후 바로 김포공항=>김해공항 비행기를 타야하는 상황이었어.

여벌옷도 준비가 안되어 있어서...
롯데닷컴을 통해 선결제 후 롯데백화점 지점에서 바로 수령할 수 있는 <스마트픽> 이라는 서비스를 이용하여 롯데백화점 김포공항 지점에서 수령가능한 옷을 구매했어. 상품은 간단하고 저렴한 반팔 티셔츠랑 반바지였어.

나는 2016년부터 롯데백화점 을지로입구점, 영등포점, 인천점 등등 다양한 지점에서 이용해왔어. 이제는 이 서비스가 제대로 자리잡을 시기라고 느껴지는데... 솔직히 스마트픽이라는 서비스가 시작된지 몇년이 지난 지금까지도 롯데백화점 매장 직원들은 스마트픽이 어떤 서비스인지 인지하지 못하고 있는상황인것같아.

어차피 제대로 시행하지 않는다면 왜 계속 이런 서비스를 유지하고있는지 이해가 안돼.

어제 한 매장에서 내가 겪은 상황을 자세히 서술할게.
단 1g의 거짓도 보태지 않고 있던 그대로 적었고, 내가 많이 당황하고 시간도 없어서 상황이 생략되면 생략되었지 덧붙인건 맹세코 없어.


✔✔ 롯데 문의글에 올린 내용에서 가져온것도 있어서, 반말과 높임말이 섞여있는 점 양해 부탁해ㅠㅠㅠ


어제 제가 겪은 상황을 시간 순으로 정리하였으니, 매장으로 사실여부 및 직원의 진술, 통화내역과 녹취, CCTV 등등 확인 후 담당자의 피드백을 요청합니다.


1. 6/14 15:18 경 롯데닷컴을 통해 지오다노와 에이니 의류를 6/14 픽업으로 결제 완료.
15:20 경 매장에 상품이 "준비완료"되면 MMS로 교환권을 발송해준다는 알림톡 수신.
17:07 경 에이니 매장으로부터 상품이 준비완료되었으니 교환권 지참 후 매장 방문해달라는 MMS 수신. ( 이 메세지는 매장에 물건이 준비 완료되면 매장쪽에서 보내는 것)


2. 영업시간 20:30 까지임을 확인.
픽업시간에 늦지 않기 위하여 (회사는 서울 중구) 택시비를 지불해가며 20:00 경 롯데 김포공항점 도착. 먼저 지오다노 상품 정상적으로 수령 완료.

3. 한 층 위에 있는 에이니 매장 도착하여 스마트픽 상품 찾으러 왔다고 이야기 하니, "예? 그게 뭔데요?" 라고 나에게 다시 질문.
그럴수있다 여겨서 상품 결제 해놓고 찾으러 오는 스마트픽 서비스 오늘 날짜로 요청했고, 교환권도 있다고 교환권을 직원에게 보여줌.

그제서야 매장 직원이 "아 뭔지 알겠다" 라고 혼잣말을 하면서 상품을 이리저리 찾음. 시간이 많이 지났으나 아직 비행기 시간까지 조금 여유가 있어 불만없이 계속 기다림. 그런데 매장 직원은 옷을 찾는둥 마는둥 하더니 계속 시계를 보면 퇴점 시간을 체크하는듯 보임. ( 이미 가방을 싸놓고 퇴근준비 다 한 상황이었어. )



4. 갑자기 나에게 "아니..근데 왜 오늘 왔어요?" 라고 말함. 순간 불쾌했지만 순간적으로 당황하여 애초에 구매할때 오늘 픽업으로 요청했다고 설명함. 일정 시간지나면 당일픽업 결제 안되지만, 충분히 구매가능시간 남은 상태에서 샀다고 말했어.

그러더니 계속 한숨을 쉬며 "NTD(어쩌고저쩌고..자세히 못들었어) 사신거에요?" 라고 하면서 상품품번을 말하길래 "저는 품번은 모르고 티셔츠 샀어요." 라고 하며 교환권 다시 제시.

계속 한숨을 쉬면서 "아니 진짜... 왜 오늘 왔어요? 어휴 어휴 정말.." 이러면서 계속 매장직원쪽에서 불쾌감을 드러냄. 내가 죄인된줄 알았어 ;;

그러더니 갑자기 "이건 롯데닷컴 잘못이고 우리업무 아니에요. 오늘은 수령 안되는데요. 물건 못받아요." 라고 말함.

어이가 없어서 사유를 물으니 상품이 창고에 있다고 함.

....????


내가 백번 양보해서 창고에 물건 갖다줄때까지 기다리는것까지 가능했어. 어차피 옷을 못받으면 당장 부산가서 입을 옷이 없었거든. 근데 계속 아 안되는데.. 시간이... 라고 혼잣말을 하는거야. 고작 퇴근시간이 다 되었단 이유로 창고에 갈수없다는것이 도저히 이해가 안되었고, 다시 한번 상품이 오늘 필요하여 산거고, 잠시 후 9시 30분 김해공항행 비행기를 타야해서 여벌옷이 필요해서 산거라고 말함. 오히려 내 쪽에서 미안해하면서(?????) 부탁하면서(????) 말했어.
왜냐면 그 직원의 태도나 말투가 나를 책망하는 어조였고 심각하게 짜증이 나보였거든.


5. 매장 직원이 짜증을 내며 어딘가로 전화를 함. 다른 직원과 한참 통화를 하더니 "자 여기, 전화 받아요." 라며 전화를 건네길래 받음. 네, 여보세요-라고 말하자마자 수화기를 통해 상대방(이 매장의 또 다른 직원, 아마도 선임직원?)이 다짜고짜 어떠한 사과나 설명도 없이 "그거 오늘 꼭 필요한거에요?" 라고 말함. (통화 녹취 확인해보세요. 정말 공격적으로 저에게 저렇게 말했습니다.) 그때까지도...화가 너무 많이 났지만 큰소리를 내지 않고...아니요 저 오늘 받아야하는데요... 라고 말하니 "그거 지금 못받아요. 롯데닷컴 잘못이고 저희쪽 잘못 아니니까 닷컴에 말씀하세요." 라고 정확히 말했어. 뭐가 롯데닷컴 잘못이야..ㅋㅋ 본인들이 상품 준비됐다면서 교환권 보냈고, 지금 물건 있으면서도 창고에 있다면서 안주는데...ㅋㅋ
그때부터는 나도 어이가 없어서 말문이 막히더라고...화가 너무 나는거야...ㅋㅋㅋ "그게 무슨 말씀이세요?" 라고 대답하고 계속 말하려고 하니 내 말을 바로 끊으면서 "아니면 택배비는 저희가 내드릴테니까 택배로 받아보세요." 라고 말하는거야;;;; 진짜 그렇게는 안될까요? 도 아니고 죄송하다는 말 단한마디도 없이 나한테 명령조로 저렇게 말하는거야. 이미 폐점시간이고 더이상 언쟁해봤자 어차피 옷은 받을수없음을 느끼고 "그냥 제가 알아서 해결할게요" 라고 하고 매장에 있던 직원에게 전화를 다시 건네줬어. 그러곤 내가 매장을 떠나는 순간까지 매장에 남아있는 직원은 죄송하다는 말은 커녕 안녕히가세요 조차 안함...ㅋㅋㅋ

결국 그냥 부산에 왔고, 금요일에 출근한 옷 그대로 잠을 자고, 업무를 보고 다시 김해공항에서 김포공항으로 비행기를 타고.. 지금 집에 돌아왔어.


우리 회사가 복장규정이 없어서 광장히 편한 박시핏 티셔츠와 바지를 입고, 안경쓰고 머리를 묶고있어서 나를 아주 어린 학생으로 본것같더라. 매장직원과 통화한 직원은 둘 다 40대-50대 여성이었고.

대략적으로 내가 겪은 상황이고, 현재 롯데쪽으로 문의글을 통해 상황확인 요청을 남긴 상태야.
앞으로 스마트픽 이용하거나, 롯데 김포공항점 이용 예정인 여시들은 이런 일을 안 겪었으면 하는 마음이야.

결제 알림톡,교환권 MMS아래에 남길게.

롯데에서 피드백 오면 다시 추가할게.
긴 글 읽어줘서 고마워!

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[인어교주해적단]

여시야 처음 피드백...고객상담실 직원이 전화와서 죄송하다고하더라...솔직히 거기 직원이 뭔 죄야 하루종일 민원 시달리는 사람들이기도하고..첫번째 피드백이 너무 별로라서 더 기분 나빴어..ㅠㅠ 내가 담당자 통화 요청했는데 오늘이 월욜이라 백화점 휴무래^^어이없어.. 낼 연락준대...ㅋㅋ 종결되면 후기 올릴게..!!

[박서준너무좋다]

백화점 휴무... 하 정말 화났겠다